顾客回访具体实施方案及流程
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◆外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好印象。 ◆ 控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会控制自己的情绪。
◆投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。 ◆ 诚恳态度：“知知为知知，不知为不知”，这是古语告诉我们做人的基本道理。
◆计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，可显著提高工作效率，制订访问计划。 ◆ 计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握 75% 的先机。 （2）. 外部准备 ◆仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏 90% 取决于仪表”。上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。 ◆资 料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集顾客资料（教育背景、生活水准、兴趣爱好、社 交范围、习惯嗜好等）还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。 ◆工具准备：“工 欲善其事，必先利其器”。一位优秀的市场部人员除了具备锲而不舍的精神外，一套完整的 销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。 ◆时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达， 到得过早会给顾客增加一定的压力；到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也 会让顾客产生不信任感，最好是提前 5~7 分钟到达做好进门前准备（3）. 内部准备 ◆信心 准备：市场部人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人
3. 拜访方法与步骤 （1）、家访的十分钟法则 ◆开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开 始的十分钟很关键。 ◆重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免 顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。 ◆离开十分钟：为了避免因顾客反感而导致家访 失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。 （2）、第一次家访的七个步骤 第一 步 —— 确定进门 ◆敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但 不要过重。 ◆话术：“XX 叔叔（阿姨）在家吗？”“我是 XX 公司的小 X！”主动、热情、 亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。 ◆态度：进门之前一定要显示自己的态度--诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、 随便等不良态度。 ◆注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万别让换鞋、雨伞等小细节影响 大事情。。 第二步 —— 赞美观察 ◆赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这就叫“标签效应”。善用赞美是最好的销售武器，现 在开始练习说标签语吧！ ◆话术：“您家真干净”，“您今天气色真好”。房间干净 —— 房间 布局 —— 房间布置 —— 气色 —— 气质 —— 穿着。 ◆层次：赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大 敌是虚假。 ◆观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉，这种感觉被称为“家 庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的。 ◆观察六要素：门前的清扫程度，进门处鞋子排放情况，家具摆放及装修状况，家庭成员及 气氛明朗程度，宠物、花、鸟、书画等爱好状，、屋中杂物摆放状况。 第三步 —— 有效提 问 ◆提问注意 —— 确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。 —— 预测与对方的面谈 状况，准备谈话的主题及内容。 —— 努力给对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初 15 ~ 45 秒的开场白提问。 ◆ 寻找话题的八种技巧：—— 仪表、服装：“这件衣服料子真好，您是在哪买的？” —— 乡土、老家：“听您口音是山东人吧！我„„” —— 气候、季节：“这几天热得出奇，去 年„„” —— 家庭、子女：“我听说您家女儿是„„” —— 住宅、摆放、邻居：“我觉得这里 布置得特别有品味，您是搞这吗？” —— 兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学 一学。” —— 线索、侦察：从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢的一些话题。 ◆家访提问必胜绝 招 —— 先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。 —— 尽可能以对方立场来 提问，谈话时注意对方的眼睛。 —— 开放性问题所回答的面较广，不容易被顾客拒绝。 —— 特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难，多问一些引导性问题。 — — 问二选一的问题，帮助犹豫的顾客做决定。
◆自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立 起强大的自信心理。2、拜访前的准备 （1）. 计划准备 ◆计划目的：由于我们的销售模式 是具有连续性的，所以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。
◆计划任务：市场部人员的首要任务就是短时间内把自己“不速之客”的立场转化成“友 好立场”。
■ 正确接电话方式 B 适用时间 标准用语 注意事项 1、接电话时 你好！品尚装饰公司 为了便于笔记用左手拿话筒 2、对方先询问“是品尚装修公司吗？” 是的，这里是品尚装修公司 要回答“是”在重复店名，让顾客清楚 3、电话铃响 3 次以上者 你好，品尚装饰公司，让你久等了 尽可能在电话铃声响 3 次以内接电话 4、传达电话给对方要找的人 找我们冯总是吗？请稍等 再念一次对方要找的人的名字 5、对方要找的人不再时 抱歉，我们经理现在不在，请问您有什么是吗？有什么话方便我转达吗？ 记录对方来电的信息要点 6、复述对方的信息 我在重复你的电话是 XX 您是 XX？对吗？ 一定要予以确认 7、顾客查询装修进度时 抱歉，施工进度我帮你问一下负责你房间装修的工程监理，一会给您回电话好吗？ 在施工进度比较慢时，询问其原因和具体完工时间，并及时告诉客户并致歉 8、不能立即回 答对方时 我先查一下，稍后再通知您，请问您贵姓 含糊不清的事，不要立即回答 9、要挂电话时 谢 谢，再见！ 确认对方挂电话后再挂电话回访案例： 一切准备就绪，嘟嘟„„ 家装顾问：您好!我是品尚装修公司客户经理，我姓 X 请问您是 XX 先生/小姐吗？/请问您 现在方便吗？ 顾客：是的，有什么事吗？ 家装顾问：您在 X 月 X 日选择我们公司给您装修的 140 ㎡ XX 风格的房子（中式、欧式、 现 代、混搭、地中海、日式等等），装修后居住感觉怎么样？舒适吗？ 顾客：还行/还可以/挺好的/一般/不好 （提示：顾客回答是好的方面的，则可直接进入下一话题，如回答不好的方面，应询问其原 因，并给予解答） 家装顾问：住的不舒服？是什么地方让您感觉不太舒服？ 顾客：总有油漆味，头疼„„ （提示：此时应确切知道顾客装修用的材料和装修风格） 家装顾问：你可以有两种方法去除油漆味 1、开窗通风，在盛器打满凉水，然后加入适量食
三、 顾客回访的方式 1、按销售周期看，回访的方式主要有:
·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。 如以产品售出一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访·提供了售后服务之 后的回访，这样可以让客户感觉装修公司的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及 时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范 围内。
1、对方拿起话筒时 你好，这里是品尚装修公司，请问是刘 先生吗？请问是刘 XX 家吗？ 注意先确认并问对方是否有空 2、要找的人不再，拜托对方传话时 抱歉，能不能麻烦你转告他一下？ 传话要简洁、清楚 3、 向对方报告坏消息时 抱歉，你要求修理的部位还需要一定的时间，修好后马上给你电话好 吗？ 表示诚意的道歉 4、挂电话时 打扰您了，对不起，再见! 确认对方已挂电话后在轻轻放下话筒
·节日回访。就是说在平时的一些Baidu Nhomakorabea日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与
客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。
2、 品尚装饰公司将根据不同顾客的不同情况、不同内容采取两种方式进行顾客回访， 即细致的电话回访和个性的上门回访。在一般情况下：对象 具体情况 回访方式 主要回访内 容 注意事项 一般 消费 顾客 装完房子一个月左右 电话回访 询问其居住情况及告知新居居住注意事项 切记一问一答 装完房子没有出现质量问题 电话回访 询问其装修后居住的基本情况，了解顾客消费需求及 特殊要求 记录顾客的所 有需求，在下次 服务中提供 客户生日或特殊纪念日（如结婚纪念日） 电话回访 给顾客祝福（生日快乐）或通知领取礼 物，最好能在沟通过程中，了解点儿顾客需求 在备好礼物的情况下给顾客 打电话 特殊消费顾客 当客户装修出现质量问题 上门回访 马上组织返修，修后有无不适情况；及顾 客心理安抚。特殊服务要求 倾听顾客需求，有问必答 装修完房子后，较长时间不能满意的客户，认为公司做的不好。 上门回访 耐心询问客户对 装修不满意的原因，如效果不好、质量不好、服务不好等等，原因分析情况。 切忌单刀直 入 或直问原因，会让顾客尴尬 长期和公司有良好合作关系，并给公司介绍新客户 上门回访 备 好顾客回访的前期资料（顾客生活习惯、装修款式等）在根据资料进行上门回访，语气要求 委婉，介绍公司最新风格或家装动态，了解新客户信息 在备好礼物的 情况下，询问顾客近况，耐心听 取客户建议并记录，争取改进
客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户 服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。 2、 明确客户需求
确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找 你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。 公司应有定期回访制度，这不仅可以直接了解装修的应用情况，而且可以了解和积累装修在 应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何，对我们公司有什么 想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了 解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的装修 应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展 得越来越好。 一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时 是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持， 将大大提升客户的满意度。3、正确对待客户抱怨 客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更 要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议公司在市场部门设立意见搜集中心，收集更多 的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自装修质量的不满意(由于功能欠缺、装修材 料差、装修风格不美观、使用不方便等等)、来自装修服务人员的不满意(不守时、服务态度 差、服务能力不够等等)等方面。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能 力，还可以了解并解决装修相关的问题，提高装修质量、缩短装修等待时间，更好地满足客 户需求。
四、 顾客回访流程：。 ① 电话回访 A、 电话前的准备工作：调出目标顾客资料，明确回访的主题，准备电话回访的问题， 准备笔记本笔（做好回访过程中的记录） B、 电话连线中（电话沟通）：自报家门（你好！ 我是品尚装饰公司„„） 讲述顾客装修时间、风格——切入正题进行提问——进而了解顾客需求，及时记录 C、 挂 电话的总结工作：整理笔录——思考顾客的需求——需解决的问题及改进的地方 ——整理资料存档 D、 总的电话过程要简明扼要，切记不能反复重复同一个（注意三分钟原则）。最好在 电话前先在本子上列出此次电话回访的几条要点。 附：电话回访之电话礼仪 „电话是树立装修公司形象的窗口之一 „许多销售、客户服务是通过电话沟通完成的。 ■ 正确打电话的方式 A 使用时间 标准用语 注意事项
见人爱；还要保持积极乐观的心态。 ◆知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要就是要制造机会，制造
机会的方法就是提出对方关心的话题。 ◆拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都
会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。 ◆ 微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别 人。
顾客回访具体实施方案及流程
一、 顾客回访目的 1、 更好的提高品牌知名度及美誉度 2、 做好顾客的家庭装修专家及顾问 3、 巩固老顾客、 提高回头率 4、 使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩 5、 为顾客提供更多的产品资讯与企业资 讯 二、 顾客回访的方法 1、 注重客户细分工作
在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，可以根据自己的具体情况进 行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如公司把要回访的 客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客 户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、 老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按 客户的地域进行分类，可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的 客户等等。
醋放在通风房间，并打开家具门。这样既可适量蒸发水份保护墙顶涂料面，又可吸收消除残 留异味。 2、在每个房间放几个洋葱，大的房间可多放一些。因为洋葱是粗纤维类蔬菜，既可起到吸 收油漆味又可达到散发洋葱的清味道、加快清除异味的速度，起到了两全其美的效果。菠萝 也可以„„顾客：哦，这样啊 （提示：顾客如果有进行处理，可适当询问其处理方法，看看是否正确，不正确的方法对身 体会造成损害；顾客如果没有进行处理，应告知简单的处理方法。此时的顾客对去除油漆味 知识有一些些了解，但应该还不是很清楚，可在此提醒顾客有时间可尝试看看，学会自己操 作与处理的方法） 家装顾问：是的，不过我讲的太多，您可能一下还不是很清楚，您有时间的话，可以尝试一 下看看，如果装修还有什么需要我们帮忙的„„我们会很高兴为您提供免费咨询。 顾客：好 的 家装顾问：XX 先生/小姐，那么，您看您在装修后居住的过程中还有什么疑问吗？ 顾客：暂时没有了 家装顾问：那好，谢谢！打扰您了，如果您还有什么问题的话，可以随时和我们联系，品尚 装饰公司将会诚心为您服务，再见！ 顾客：再见！ （记录问题：在这段电话回访中顾客的问题有：如油漆味比较重，所以应作下记录留档，客 户有无装修方面的知识，在以后的服务中或是再次电话回访中可增加这块知识„„） ②上门回访： 1. 成功拜访形象 上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点戒心，不易放松心情， 因此市场部人员要特别重视我们留给别人的第一印象。成功的拜访形象可以在成功路上助你 一臂之力！
◆投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。 ◆ 诚恳态度：“知知为知知，不知为不知”，这是古语告诉我们做人的基本道理。
◆计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，可显著提高工作效率，制订访问计划。 ◆ 计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握 75% 的先机。 （2）. 外部准备 ◆仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏 90% 取决于仪表”。上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。 ◆资 料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集顾客资料（教育背景、生活水准、兴趣爱好、社 交范围、习惯嗜好等）还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。 ◆工具准备：“工 欲善其事，必先利其器”。一位优秀的市场部人员除了具备锲而不舍的精神外，一套完整的 销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。 ◆时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达， 到得过早会给顾客增加一定的压力；到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也 会让顾客产生不信任感，最好是提前 5~7 分钟到达做好进门前准备（3）. 内部准备 ◆信心 准备：市场部人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人
3. 拜访方法与步骤 （1）、家访的十分钟法则 ◆开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开 始的十分钟很关键。 ◆重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免 顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。 ◆离开十分钟：为了避免因顾客反感而导致家访 失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。 （2）、第一次家访的七个步骤 第一 步 —— 确定进门 ◆敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但 不要过重。 ◆话术：“XX 叔叔（阿姨）在家吗？”“我是 XX 公司的小 X！”主动、热情、 亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。 ◆态度：进门之前一定要显示自己的态度--诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、 随便等不良态度。 ◆注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万别让换鞋、雨伞等小细节影响 大事情。。 第二步 —— 赞美观察 ◆赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这就叫“标签效应”。善用赞美是最好的销售武器，现 在开始练习说标签语吧！ ◆话术：“您家真干净”，“您今天气色真好”。房间干净 —— 房间 布局 —— 房间布置 —— 气色 —— 气质 —— 穿着。 ◆层次：赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大 敌是虚假。 ◆观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉，这种感觉被称为“家 庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的。 ◆观察六要素：门前的清扫程度，进门处鞋子排放情况，家具摆放及装修状况，家庭成员及 气氛明朗程度，宠物、花、鸟、书画等爱好状，、屋中杂物摆放状况。 第三步 —— 有效提 问 ◆提问注意 —— 确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。 —— 预测与对方的面谈 状况，准备谈话的主题及内容。 —— 努力给对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初 15 ~ 45 秒的开场白提问。 ◆ 寻找话题的八种技巧：—— 仪表、服装：“这件衣服料子真好，您是在哪买的？” —— 乡土、老家：“听您口音是山东人吧！我„„” —— 气候、季节：“这几天热得出奇，去 年„„” —— 家庭、子女：“我听说您家女儿是„„” —— 住宅、摆放、邻居：“我觉得这里 布置得特别有品味，您是搞这吗？” —— 兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学 一学。” —— 线索、侦察：从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢的一些话题。 ◆家访提问必胜绝 招 —— 先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。 —— 尽可能以对方立场来 提问，谈话时注意对方的眼睛。 —— 开放性问题所回答的面较广，不容易被顾客拒绝。 —— 特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难，多问一些引导性问题。 — — 问二选一的问题，帮助犹豫的顾客做决定。
◆自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立 起强大的自信心理。2、拜访前的准备 （1）. 计划准备 ◆计划目的：由于我们的销售模式 是具有连续性的，所以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。
◆计划任务：市场部人员的首要任务就是短时间内把自己“不速之客”的立场转化成“友 好立场”。
■ 正确接电话方式 B 适用时间 标准用语 注意事项 1、接电话时 你好！品尚装饰公司 为了便于笔记用左手拿话筒 2、对方先询问“是品尚装修公司吗？” 是的，这里是品尚装修公司 要回答“是”在重复店名，让顾客清楚 3、电话铃响 3 次以上者 你好，品尚装饰公司，让你久等了 尽可能在电话铃声响 3 次以内接电话 4、传达电话给对方要找的人 找我们冯总是吗？请稍等 再念一次对方要找的人的名字 5、对方要找的人不再时 抱歉，我们经理现在不在，请问您有什么是吗？有什么话方便我转达吗？ 记录对方来电的信息要点 6、复述对方的信息 我在重复你的电话是 XX 您是 XX？对吗？ 一定要予以确认 7、顾客查询装修进度时 抱歉，施工进度我帮你问一下负责你房间装修的工程监理，一会给您回电话好吗？ 在施工进度比较慢时，询问其原因和具体完工时间，并及时告诉客户并致歉 8、不能立即回 答对方时 我先查一下，稍后再通知您，请问您贵姓 含糊不清的事，不要立即回答 9、要挂电话时 谢 谢，再见！ 确认对方挂电话后再挂电话回访案例： 一切准备就绪，嘟嘟„„ 家装顾问：您好!我是品尚装修公司客户经理，我姓 X 请问您是 XX 先生/小姐吗？/请问您 现在方便吗？ 顾客：是的，有什么事吗？ 家装顾问：您在 X 月 X 日选择我们公司给您装修的 140 ㎡ XX 风格的房子（中式、欧式、 现 代、混搭、地中海、日式等等），装修后居住感觉怎么样？舒适吗？ 顾客：还行/还可以/挺好的/一般/不好 （提示：顾客回答是好的方面的，则可直接进入下一话题，如回答不好的方面，应询问其原 因，并给予解答） 家装顾问：住的不舒服？是什么地方让您感觉不太舒服？ 顾客：总有油漆味，头疼„„ （提示：此时应确切知道顾客装修用的材料和装修风格） 家装顾问：你可以有两种方法去除油漆味 1、开窗通风，在盛器打满凉水，然后加入适量食
三、 顾客回访的方式 1、按销售周期看，回访的方式主要有:
·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。 如以产品售出一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访·提供了售后服务之 后的回访，这样可以让客户感觉装修公司的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及 时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范 围内。
1、对方拿起话筒时 你好，这里是品尚装修公司，请问是刘 先生吗？请问是刘 XX 家吗？ 注意先确认并问对方是否有空 2、要找的人不再，拜托对方传话时 抱歉，能不能麻烦你转告他一下？ 传话要简洁、清楚 3、 向对方报告坏消息时 抱歉，你要求修理的部位还需要一定的时间，修好后马上给你电话好 吗？ 表示诚意的道歉 4、挂电话时 打扰您了，对不起，再见! 确认对方已挂电话后在轻轻放下话筒
·节日回访。就是说在平时的一些Baidu Nhomakorabea日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与
客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。
2、 品尚装饰公司将根据不同顾客的不同情况、不同内容采取两种方式进行顾客回访， 即细致的电话回访和个性的上门回访。在一般情况下：对象 具体情况 回访方式 主要回访内 容 注意事项 一般 消费 顾客 装完房子一个月左右 电话回访 询问其居住情况及告知新居居住注意事项 切记一问一答 装完房子没有出现质量问题 电话回访 询问其装修后居住的基本情况，了解顾客消费需求及 特殊要求 记录顾客的所 有需求，在下次 服务中提供 客户生日或特殊纪念日（如结婚纪念日） 电话回访 给顾客祝福（生日快乐）或通知领取礼 物，最好能在沟通过程中，了解点儿顾客需求 在备好礼物的情况下给顾客 打电话 特殊消费顾客 当客户装修出现质量问题 上门回访 马上组织返修，修后有无不适情况；及顾 客心理安抚。特殊服务要求 倾听顾客需求，有问必答 装修完房子后，较长时间不能满意的客户，认为公司做的不好。 上门回访 耐心询问客户对 装修不满意的原因，如效果不好、质量不好、服务不好等等，原因分析情况。 切忌单刀直 入 或直问原因，会让顾客尴尬 长期和公司有良好合作关系，并给公司介绍新客户 上门回访 备 好顾客回访的前期资料（顾客生活习惯、装修款式等）在根据资料进行上门回访，语气要求 委婉，介绍公司最新风格或家装动态，了解新客户信息 在备好礼物的 情况下，询问顾客近况，耐心听 取客户建议并记录，争取改进
客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户 服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。 2、 明确客户需求
确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找 你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。 公司应有定期回访制度，这不仅可以直接了解装修的应用情况，而且可以了解和积累装修在 应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何，对我们公司有什么 想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了 解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的装修 应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展 得越来越好。 一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时 是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持， 将大大提升客户的满意度。3、正确对待客户抱怨 客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更 要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议公司在市场部门设立意见搜集中心，收集更多 的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自装修质量的不满意(由于功能欠缺、装修材 料差、装修风格不美观、使用不方便等等)、来自装修服务人员的不满意(不守时、服务态度 差、服务能力不够等等)等方面。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能 力，还可以了解并解决装修相关的问题，提高装修质量、缩短装修等待时间，更好地满足客 户需求。
四、 顾客回访流程：。 ① 电话回访 A、 电话前的准备工作：调出目标顾客资料，明确回访的主题，准备电话回访的问题， 准备笔记本笔（做好回访过程中的记录） B、 电话连线中（电话沟通）：自报家门（你好！ 我是品尚装饰公司„„） 讲述顾客装修时间、风格——切入正题进行提问——进而了解顾客需求，及时记录 C、 挂 电话的总结工作：整理笔录——思考顾客的需求——需解决的问题及改进的地方 ——整理资料存档 D、 总的电话过程要简明扼要，切记不能反复重复同一个（注意三分钟原则）。最好在 电话前先在本子上列出此次电话回访的几条要点。 附：电话回访之电话礼仪 „电话是树立装修公司形象的窗口之一 „许多销售、客户服务是通过电话沟通完成的。 ■ 正确打电话的方式 A 使用时间 标准用语 注意事项
见人爱；还要保持积极乐观的心态。 ◆知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要就是要制造机会，制造
机会的方法就是提出对方关心的话题。 ◆拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都
会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。 ◆ 微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别 人。
顾客回访具体实施方案及流程
一、 顾客回访目的 1、 更好的提高品牌知名度及美誉度 2、 做好顾客的家庭装修专家及顾问 3、 巩固老顾客、 提高回头率 4、 使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩 5、 为顾客提供更多的产品资讯与企业资 讯 二、 顾客回访的方法 1、 注重客户细分工作
在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，可以根据自己的具体情况进 行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如公司把要回访的 客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客 户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、 老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按 客户的地域进行分类，可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的 客户等等。
醋放在通风房间，并打开家具门。这样既可适量蒸发水份保护墙顶涂料面，又可吸收消除残 留异味。 2、在每个房间放几个洋葱，大的房间可多放一些。因为洋葱是粗纤维类蔬菜，既可起到吸 收油漆味又可达到散发洋葱的清味道、加快清除异味的速度，起到了两全其美的效果。菠萝 也可以„„顾客：哦，这样啊 （提示：顾客如果有进行处理，可适当询问其处理方法，看看是否正确，不正确的方法对身 体会造成损害；顾客如果没有进行处理，应告知简单的处理方法。此时的顾客对去除油漆味 知识有一些些了解，但应该还不是很清楚，可在此提醒顾客有时间可尝试看看，学会自己操 作与处理的方法） 家装顾问：是的，不过我讲的太多，您可能一下还不是很清楚，您有时间的话，可以尝试一 下看看，如果装修还有什么需要我们帮忙的„„我们会很高兴为您提供免费咨询。 顾客：好 的 家装顾问：XX 先生/小姐，那么，您看您在装修后居住的过程中还有什么疑问吗？ 顾客：暂时没有了 家装顾问：那好，谢谢！打扰您了，如果您还有什么问题的话，可以随时和我们联系，品尚 装饰公司将会诚心为您服务，再见！ 顾客：再见！ （记录问题：在这段电话回访中顾客的问题有：如油漆味比较重，所以应作下记录留档，客 户有无装修方面的知识，在以后的服务中或是再次电话回访中可增加这块知识„„） ②上门回访： 1. 成功拜访形象 上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点戒心，不易放松心情， 因此市场部人员要特别重视我们留给别人的第一印象。成功的拜访形象可以在成功路上助你 一臂之力！