淘宝网的知识管理案例分析

客户关系管理
淘宝网的策略
（1）从单纯的买方市场定位向混合市场定位 转变，价值诉求清晰 （2）产品同质化向高度差别化转变，获得垄 断性产品提供能力
客户关系管理
淘宝网的策略
（3）产品定价模式从负盈利向合理盈利转变，淘宝网 在经过“招财进宝”等收费失败的实践后，充分考虑网 民的本土化特征和消费习惯，通过为用户提供周边衍生 性产品如付费广告、有偿橱窗展示空间及其它有偿增值 服务的方式来实现渐次性盈利。 （4）从价格竞争向推行有偿增值服务的非价格竞争方 式转变，措施如为买家提供各类人性化服务，为特定的 消费群定制小众式、分众式的精细产品指导，开发专业 化搜索引擎降低甄别成本，提供上线丰富的多语种版本 等等。
客户关系管理
• 淘宝网的软件系统,通过对零售商传输过来 的数据分析,不仅可分析得出什么样的商品 畅销,什么商品滞销,而且还可以改进销售方 法,形成新的销售系统。 • 其营销程序,通过对用户反馈回来的信息分 析,向客户及时而准确地提出优化商品结构 和促销的建议。
客户关系管理
• 全面地、实时地收集和积累动态知识是企业 成功进行客户关系管理的重要因素之一 • 重视客户的姓名、年龄、住所、生日等静态 知识,同时要把分散在企业各个部门的客户 知识进行统一管理,在企业全范围内共享, 为 全面了解和分析客户知识提供一个坚实的基 础。
客户关系管理
客户关系管理战略,旨在通过获取和转移客户需 求、偏爱和业务情况等动态知识,预测客户行为 ,开发出具有竞争力的产品,促进销售,并且把组 织知识瞄准客户的问题。这种战略承认了我们 能从客户那里学到知识,而且理解他们的需求越 透彻,解决他们的问题也就越有效。
客户关系管理
• 在电子商务中,不仅买方可以通过完整信息 获得收益,而卖方同样也可获得收益。电子 传输通常会留下客户需求或偏好的记录,通 过提炼的需求信息可减少因需求不确定性带 来的浪费,同时也可以增加产品的多样性,客 户因此得到满足他们口味的定制化产品。这 会使客户获得他们愿意支付的价格,从而增 强销售商的市场控制力。
战略联盟的知识管理
• 通过一系列并购和创建公司，试图建立完整 的电子商务产业链 • 获得购并竞争对手的能力 • 向其他地理区域扩张更大的客户群 • 从单向关注线上交易向建设以支付宝为核心 的安全支付生态链系统转变 • 从内部运作向外部拓展，加快联盟合作与国 际化 • 从前期服务向注重配套环节发展，打造大淘 宝价值链 • 从前期服务向注重配套环节发展
淘宝网的知识管理战略案例分析
小组成员：王娜、王颂、吴雪娇、王芬芬、于雷
目标：
争做全球最大的C2C 打造互联网商业神话
竞争战略
知识管理战略的选择
知识管理有两种战略模式,即编码化的知识管 理战略和个人化的知识管理战略。 1、淘宝网信息技术的投资,首先要求开发能 迅速收集、传播知识的管理信息系统,然后通 过这些知识的重复利用获得收益，进行编码 化的知识管理战略。 2、人力资源的投资,大量引进国内外一流的 专家、学者,积极花费巨资鼓励他们与公司其 他人员和顾客进行交流,以便传播他们的隐性 知识
知识管理战略的表现形式
• 人力资源管理 • 客户关系管理 • 战略联盟的知识管理
人力资源管理
人力资源管理是企业知识管理的核心与关键 淘宝网拥有具有专长的职员，积极上进的职员，很 强的组织学习能力的职员，具有丰富的经验的职员 a. 重视对企业员工的精神激励 大力推行团队精神,鼓励员工的开放与合作意识 营造“以人为本”的企业文化 b. 拓宽人才引进渠道,广泛吸纳各类精英; 创造员工终生学习和终生培训的良好氛围,将学习 转化为企业的日常行为，探索建立学习型组织
战略联盟的知识管理
• 通过战略联盟,共同开拓和培育市场, 丰富企 业信息和知识,为客户提供超越服务范围的 相关知识服务,并在现有知识的运用中创造 新的价值。 • 依托先进的信息技术平台和知识优势,以满 足消费者需求愈加突出个性化和多样化的要 求; • 原竞争对手联合分享共同产业和知识资源, 创造更多的商务机会,实现更高的社会和经 济利益目标。
淘宝的成功 总结：淘宝知识管理的六部曲
1 认知：认知中国国情
2 规划：找准自己的定位
3 试点：做各种各样的活动
4 推广和支持：广告、宣传
5 制度化 ：完善的制度
淘宝成功的启示 宝淘宝成功的启示 知识管理作为一种管理理念，是需要长期坚持
并且努力形成文 化的活动。 从这个概念上来讲，很明确，知识管理不是项 目，因此也就不能按照项目管理的组织和运作 方式来进行管理。但这并不是说项目管理的思 想和方法不能运用在知识管理中，随着项目管 理的意义被更多的人所认可，项目管理中的一 些思想也已经慢慢演变为普遍适用的管理理念， 这些思想也同样适用于知识管理。
来自百度文库 战略联盟的知识管理
• 商务实体在进行商务活动时都需要与其他商 务实体发生各种各样的关联,产生价值链和 供应链; • 战略联盟则为各商务实体之间的价值交换提 供了前所未有的信息交流和合作手段,实现 企业网络中的客户、合作伙伴和供应商等组 织信息/ 知识资源共享和综合的目标，增进 和提高合作伙伴的反应能力、创新能力、员 工技能和企业效，是企业知识管理的重要内 容。