第五章服务接触管理 ppt课件
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第五章 服务期望与感知
(二)容忍区域 顾客对服务质量的期望又与顾客容忍区紧密相关。 由于服务具有异质性，不同的服务组织，或是同 一服务组织的不同的服务人员，甚至是相同的服 务人员，服务绩效也会不同。顾客承认并愿意接 受该差异的范围叫做容忍区域，如图5-3所示。顾 客容忍区是指一种对服务的接受跨度，介于理想 服务和适当服务之间，在容忍区域内，顾客一般 不会注意服务绩效。超过理想服务，顾客会非常 高兴；低于适当服务，顾客会非常不满意或气愤。
(三)影响理想服务和适当服务的因素
图5—4描述了影响理想服务水平的两个因
素，然而影响理想服务的因素还有：明确 的服务承诺；含蓄的服务承诺；口头交流； 过去的经历。这些因素同时还影响着顾客 对服务的预测，影响着适当服务。如图5-6 所示，当顾客有意购买服务时，有可能从 这几个不同的来源搜集信息。
三、影响顾客感知的因素
(一）企业无法影响的因素 1.经历前的事件。包括顾客对服务的期望、感知和理解。 2.顾客情感。积极或消极的感情或心情，会直接影响顾客对 服务过程的体验和感知，并对服务的满意感造成正面或负 面的影响。 3.顾客对服务的看重程度：对服务重视程度高的顾客会对服 务的预期相应较高，对服务的容忍区间相对较窄。一个重 视服务的人，对服务人员的每个服务细节都会给予关注， 有时会明确提出自己的意见。 4.同伴的影响：对平等或公正的感知。顾客满意感还受到对 平等或公正的感知的影响。 5.经历后的事件。顾客对服务的评价对服务企业的市场形象 有很大的影响。而这种评价可能会受到其他顾客和其他相 关组织服务的影响。 6.环境因素。指顾客认为在服务消费过程中不由服务提供商 控制的外部条件。
四、顾客感知战略
服务组织可以针对服务的内容以及影响顾客感知的 因素，设计增强顾客感知的战略。主要包括： (一)市场研究 服务组织应该通过市场研究，持续评估和监测顾客 满意感和服务质量，寻找顾客感知的具体影响因素， 并将其作为员工培训、薪酬制度、组织结构、财务 管理等其他战略的依据。 (二)服务接触管理 服务接触的每一个片段(接触点)对顾客感知都是关 键的，尤其在旅游、医疗等接触点很多的服务业， 只要有一个接触点产生负效应，就可能破坏顾客对 服务的整体感知，甚至造成顾客流失。因此，服务 组织必须管理好服务接触的每一个环节，追求“零 失误”或10ห้องสมุดไป่ตู้％顾客满意。
服务设计管理356PPT课件
Beyond Tailor
8
9
10
11
2.服务接触的类型
2.2电话接触——顾客与服务人员通过电话完成 服务的速度与准确性、员工的语气
12
2.服务接触的类型
2.3面对面接触 服务的速度与准确性、员工的语气、肢体动作、表情
13
3.服务接触的主要模型
3.1服务剧场模型(1992)——4个要素，服务体验 表演
1.服务组织支配的服务接触——文化、授权 出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，组织可能通
过建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重地限 制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。举例
2.与顾客接触的员工支配的服务接触——挑选、培训 如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就会感
到自身对顾客具有很大程度的控制权力。由于服务提供者具有一 定的专业知识，所以顾客可能非常信赖他们的判断力。举例 3.顾客支配的服务接触
设计管理3
服务设计管理
1
第三章 服务接触
PART 3
1.服务接触的内涵的扩展 2.服务接触的类型 3.服务接触的主要模型 4.关键时刻 5.沟通问题
2
1.服务接触的内涵的扩展
1.1基于人际互动的服务接触（1970s）
服务人员
互动
顾客
3
1.服务接触的内涵
1.2基于广义交互的服务接触(1990s)——所有能对顾客 感知产生影响的因素
活动主体
活动客体
活动特点
信息（实物）
28
1.确定服务概念（理念）——满足顾客需求
1.1识别并理解顾客的特殊需求
细分依据 人口统计 地理与地缘政治 心理图式 生活方式 生命阶段 产品使用 沟通渠道
8
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2.服务接触的类型
2.2电话接触——顾客与服务人员通过电话完成 服务的速度与准确性、员工的语气
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2.服务接触的类型
2.3面对面接触 服务的速度与准确性、员工的语气、肢体动作、表情
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3.服务接触的主要模型
3.1服务剧场模型(1992)——4个要素，服务体验 表演
1.服务组织支配的服务接触——文化、授权 出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，组织可能通
过建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重地限 制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。举例
2.与顾客接触的员工支配的服务接触——挑选、培训 如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就会感
到自身对顾客具有很大程度的控制权力。由于服务提供者具有一 定的专业知识，所以顾客可能非常信赖他们的判断力。举例 3.顾客支配的服务接触
设计管理3
服务设计管理
1
第三章 服务接触
PART 3
1.服务接触的内涵的扩展 2.服务接触的类型 3.服务接触的主要模型 4.关键时刻 5.沟通问题
2
1.服务接触的内涵的扩展
1.1基于人际互动的服务接触（1970s）
服务人员
互动
顾客
3
1.服务接触的内涵
1.2基于广义交互的服务接触(1990s)——所有能对顾客 感知产生影响的因素
活动主体
活动客体
活动特点
信息（实物）
28
1.确定服务概念（理念）——满足顾客需求
1.1识别并理解顾客的特殊需求
细分依据 人口统计 地理与地缘政治 心理图式 生活方式 生命阶段 产品使用 沟通渠道
服务接触与服务传递(ppt46张)
服务员工的行为
具有二重属性：服务性、工作性 构成要素：用语；形体语言；程序 ；技术。
（一）服务行为“服务性”设 计
关键：处理好服务行为的规范化和个性化 规范化
内容：流程、技术要领、着装、用语等 问题：优点和缺点
个性化
个性化=人情化+特色化
规范化与个性化的相互转化
供的有限服务的选择。例如，在一个自 动柜员机，顾客可以不需要和任何人接 触。这种高效的服务方式在无须提供 “服务”的情况下就能够使顾客感到非 常满意。 极端的标准化服务（如自动服务）和定制 服务代表了顾客对服务接触的控制机会。 理想的状态：满意和有效的服务接触应 该保证三方控制需要的平衡。
第三节 服务接触中的顾客
任何不愉快的接触都可能导致否定整体服务。 一般情况下，比较靠前几层中接触尤为重要。 不同的服务业，究竟哪一个层次的接触更重要，
要具体分析（实质性服务－－显性）。如医院， 与医生和护士接触远比与餐务人员的接触重要。
四、服务接触的三元组合
服务组织
效率、质量、成本 效率、质量、声誉
自主权
价值、满意度
员工
感知控制、推销
顾客
感知控制、体验
使三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服 务接触设计中的关键问题！
二、服务接触三要素之间的冲突
1. 服务企业支配的服务接触：快餐业 出于提高效率或者实施成本领先战略的
考虑，企业可能通过建立一系列严格的 操作规程使服务系统标准化，结果严重 限制了员工与顾客接触时所拥有的自主 权。 提高了效率，但顾客只能从仅有的几种标 准化的服务中选择；
广告业务 ; 工资单计算报表; 物流、运输
Management consulting; MBA研讨班
服务接触
服务失败 不可得的服务 行动迟缓 不可接受的服务
与顾客接触的员工
创造良好的道德氛围
表9-3 在接触顾客的环境中不道德行为的例子 操纵顾客 放弃担保预定 做不必要的服务 账单中加入隐性费用 掩盖顾客财产的损坏 一般的诚实和正直 不公平或粗鲁的对待顾客 对顾客的需求不予回应 未能遵循公司规定的政策 窃取顾客信用卡信息
是：
• 与顾客接触的员工缺 乏自主权，不能满足 顾客的特殊要求
• 虽然同情顾客的处境，
但必须执行“规定”， 而工作满意度随之降 低
有顾客要10包番茄酱， 你怎么办？ 规定是小薯1包，大中 薯2包
服务接触的三元组合
与顾客接触的员工支配的服务接触
一般，服务人员大多希望降低其服务接触范围，从而减少在满足顾客需求中所遇到的压力。
服务利润链
顾客满意度影响顾客忠诚度
• 相比较中国移动来说，中国联通的营业厅网店数量较少，其营业厅的服务质量和排 队时间过长容易令顾客满意度下降，从而导致顾客忠诚度下降，顾客流失 • 施乐等公司对其顾客进行过一次调查，使用的是5分制，从“非常不满意”到“非常 满意”的顾客再次购买施乐产品和服务的可能性是“满意”顾客的6倍。
美国西南航空公司—快乐管理 • • •
员工满意度影响员工保留率及生产率
• 美国西南航空公司拥有较高的员工保留率， 低于5%的流动率，是行业最低
服务利润链
员工保留率及生产率影响服务价值
• • 美国西南航空公司不指定作为、提供餐饭、与其他航线公用预定系统，但顾客对 该公司的评价仍然很高 美西南给顾客提供频繁的离港班次、准时服务、友好的员工及低票价（低于市场 60%—70%）
01
服务接触的三元组合
服务管理服务接触
（三） 服务接触的系统模型
芬兰学者Gronroos（1990） 提出了服务接触的系统 模型 ，将服务传送系统分为三部分：（1）前台 ，指所 有顾客看得到的部分 ，如服务人员、设备和内外部设施。 （2）后台 ，指素有顾客看不到的 ，如核心技术和后勤 系统等 。（3）服务接触 ，指在前场中与顾客直接产生 互动部分的设计 ，通过服务生产系统中前场与后场的交 互作用与相互支持 ，就形成了服务传递期间内在传递系 统中服务接触所发生的种种互动事件。
参考文献
[1]金国强 ，郭政 ，服务接触理论及其在服务质量测评 中的应用，《研究与探讨》 ，2011年第18期 [2]徐爱君 ，服务接触、服务质量与顾客满意 ，《现代
管理科学》 ，2006年第5期 [3]郑杰 ，服务接触管理：理论与实践的互动 ，《上海
质量》 ，2008年第9期 [4]刘焱 ， 国外服务接触文献综述 ，《湖南人文科技学
Lockwood & Andrew（1994）也认为服务接触除 了 ，人际互动之外 ，还包括了其它有形和无形的因素 ， 如与顾客接触的员工、实体环境等。
Amilton（2001）提出除了以上的实体接触外 （physical encounter ），公司网站等无形接触
（virtual encounter）也是服务接触的重要组成部分。
院学报》 ，2008年第6期
美国学者Shostack（1985）提出“服务交互 ” （service interaction ）的概念 ，认为服务过程中的交 互作用 ，不仅包括顾客与服务人员的交互 ，而且也包括 顾客与设备设施的交互。
Bitter（1992） 的研究指出 ，服务一般是生产与消费 同时进行 ，顾客通常在组织的实体设施中体验全过程的 服务。
第五章 服务接触管理
13
二、定义顾客的工作
（一）定义顾客工作的依据
取决于公司的战略定位、业务性质和 业务模式
一些公司通过提高顾客参与程度获得了成 功 ➢ 例如瑞典的宜家（IKEA）家具公司
一些公司通过减少顾客参与程度获得了成 功 ➢ 例如银行使用柜员机（ATM）
14
（二）顾客工件的贡献
帮助自己 帮助他人 为公司促销
团队成员之间的冲突
产品开发工程师：重视创新 厨师长：重视标准化的产品和稳定的生产计划 销售服务人员：希望对顾客需求做出快速反应 战略顾问：强调随时变革以应对未来
32
成功团队与失败团队比较
成功团队
有明确的目标 同外界保持联系 鼓励差异 着重投入而不是身份地位 有信心管好和克服内部分歧 鼓励竞争，但不许诋毁他人 支持团队成员取得自己都不 曾想到的成就 既庆贺团队成就，也庆祝成 员个人成绩
务程序 ；服务技术。
19
（一）服务行为的“服务性”
1、服务行为的规范化和个性化设计
服务行为的规范化
内容：流程、技术要领、着装、用语、文化等 优点：提高服务效率、减少犯错误的几率 缺点：顾客麻木，员工麻木
服务行为的个性化
个性化=人情化+特色化 +针对性 优点：达到情感上的交流和认同，传播企业文化 缺点：容易犯错误或引起顾客不满
顾客的问题:不了解、不照做、没能力
四、管理顾客组合（顾客冲突）
顾客彼此在身体上非常靠近 顾客彼此在语言上相互影响 顾客从事大量的不同活动 服务企业吸引异质的顾客群 顾客彼此之间需要分享时间、空间或服务设施 顾客需要长时间等待服务
17
第三节 服务接触中的员工角色及 管理策略
（1） 为自己树立高标准
二、定义顾客的工作
（一）定义顾客工作的依据
取决于公司的战略定位、业务性质和 业务模式
一些公司通过提高顾客参与程度获得了成 功 ➢ 例如瑞典的宜家（IKEA）家具公司
一些公司通过减少顾客参与程度获得了成 功 ➢ 例如银行使用柜员机（ATM）
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（二）顾客工件的贡献
帮助自己 帮助他人 为公司促销
团队成员之间的冲突
产品开发工程师：重视创新 厨师长：重视标准化的产品和稳定的生产计划 销售服务人员：希望对顾客需求做出快速反应 战略顾问：强调随时变革以应对未来
32
成功团队与失败团队比较
成功团队
有明确的目标 同外界保持联系 鼓励差异 着重投入而不是身份地位 有信心管好和克服内部分歧 鼓励竞争，但不许诋毁他人 支持团队成员取得自己都不 曾想到的成就 既庆贺团队成就，也庆祝成 员个人成绩
务程序 ；服务技术。
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（一）服务行为的“服务性”
1、服务行为的规范化和个性化设计
服务行为的规范化
内容：流程、技术要领、着装、用语、文化等 优点：提高服务效率、减少犯错误的几率 缺点：顾客麻木，员工麻木
服务行为的个性化
个性化=人情化+特色化 +针对性 优点：达到情感上的交流和认同，传播企业文化 缺点：容易犯错误或引起顾客不满
顾客的问题:不了解、不照做、没能力
四、管理顾客组合（顾客冲突）
顾客彼此在身体上非常靠近 顾客彼此在语言上相互影响 顾客从事大量的不同活动 服务企业吸引异质的顾客群 顾客彼此之间需要分享时间、空间或服务设施 顾客需要长时间等待服务
17
第三节 服务接触中的员工角色及 管理策略
（1） 为自己树立高标准
第五章服务接触管理 PPT
标准化的内容：流程、技术、动作、微笑、语言 标准化的结果：制度、规范、标准、流程、技术要
领等。
例如：
在5米以内，员工（不管是窗户清洁工，还是工程师，或者 是与顾客直接接触的服务员）必须友善地与顾客打招呼 ；
让顾客等待的时间不能超过5分钟，或队长不能超过3人 迪斯尼对员工的穿着的规定等。
宗教→传销→企业文化：“洗脑”
柜台分工方式的演变规则
随着客流量的增大，分工方式也变得越来越细：
柜台人员
客流量增加
收银 配餐
分工越来越细
点膳 收银
制作饮料/传膳 配餐/传膳 补货
柜台服务模式范例
薯条Biblioteka （13）（9）汽 水 机
冰 红 茶
水 果 珍
咖 啡 机
冷 井
热 井
陈列保温柜
（14）
（21） （6）
– 只允许说：“我觉得健康，我觉得快乐，我觉得棒 极了”。 每天早晚反复说：“现在就做”；当有消 极思想时，就说“我一定能，我一定能”
– 不允许说：“我认为”或“我试试看”
海底捞的 塑造的“乐观心态”和“积极心态”
– 张勇的理念： “用双手改变命运” – 为用工创造的环境：“家”
传销者和传教者的“痴迷心态”
热 井
冷 井
热 水 机
美 禄 机
汽 水 机
圣 代 机
（3） （20）（10） （19）
（12） （11） （5） （4） （1） （2） （7） （8）
一二三四五六七八
21
（二）制定积极的服务政策
（三）制定互动服务规范（标准化）
标准化（在服务业中）的同义词：规范化、定型化 （routinization）
• 使三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服 务接触设计中的关键问题！
领等。
例如：
在5米以内，员工（不管是窗户清洁工，还是工程师，或者 是与顾客直接接触的服务员）必须友善地与顾客打招呼 ；
让顾客等待的时间不能超过5分钟，或队长不能超过3人 迪斯尼对员工的穿着的规定等。
宗教→传销→企业文化：“洗脑”
柜台分工方式的演变规则
随着客流量的增大，分工方式也变得越来越细：
柜台人员
客流量增加
收银 配餐
分工越来越细
点膳 收银
制作饮料/传膳 配餐/传膳 补货
柜台服务模式范例
薯条Biblioteka （13）（9）汽 水 机
冰 红 茶
水 果 珍
咖 啡 机
冷 井
热 井
陈列保温柜
（14）
（21） （6）
– 只允许说：“我觉得健康，我觉得快乐，我觉得棒 极了”。 每天早晚反复说：“现在就做”；当有消 极思想时，就说“我一定能，我一定能”
– 不允许说：“我认为”或“我试试看”
海底捞的 塑造的“乐观心态”和“积极心态”
– 张勇的理念： “用双手改变命运” – 为用工创造的环境：“家”
传销者和传教者的“痴迷心态”
热 井
冷 井
热 水 机
美 禄 机
汽 水 机
圣 代 机
（3） （20）（10） （19）
（12） （11） （5） （4） （1） （2） （7） （8）
一二三四五六七八
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（二）制定积极的服务政策
（三）制定互动服务规范（标准化）
标准化（在服务业中）的同义词：规范化、定型化 （routinization）
• 使三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服 务接触设计中的关键问题！
服务管理第五章-服务接触
（2）充当导演
在服务接触中，企业还通过它的代言人——管理人 员来发挥作用
2.服务接触中服务组织的管理对策
（1）树立鲜明、正确的服务理念
西南航空公司——为顾客做任何你心理感到舒坦的 事。
喜来登饭店——“客人什么时候都是对的”，“生 活就是服务”
北京百货大楼——用我们的光和热去温暖每一个人 ，每一颗心！
（2）员工支配的服务接触 例如：医疗服务业
服务人员都希望通过降低其服务接触 的范围来减少在满足顾客需求中的压力。 如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主 权，他们就会感到自己对顾客具有很大程 度的控制权力。
通过赋予员工足够的自主权，减少其在 满足顾客需求中的压力。
（3） 顾客支配的服务接触 例如：超市
标准化结果：制度、规范、标准、流 程、技术要领等。
四、服务利润链模型
• 1.模型简介
营业
留住
额增
员工
外部
顾客
顾客
长
组织内部
员工满
的服
满意
忠诚
服务质量
意度
员工
务价
度
度
的生
值
获利
产效
能力
率
服务利润链逻辑关系图
2. 服务利润链理论来源
1) 顾客忠诚
• 顾客忠诚度比市场份额对企业的经营能力 及成长影响更大
• 该模型由于便于服务组织设计和控制服务 传递过程而广为应用，但是忽略了其余顾 客及服务环境等要素。
2. 服务接触的扩展模型
• 中国学者范秀成（1999）提出了扩展的服务交互模型，认 为服务过程中，除了顾客与服务人员的交互以及顾客与设 备的交互之外，顾客之间也存在着交互作用。这一模型将 服务接触分为7种，
在服务接触中，企业还通过它的代言人——管理人 员来发挥作用
2.服务接触中服务组织的管理对策
（1）树立鲜明、正确的服务理念
西南航空公司——为顾客做任何你心理感到舒坦的 事。
喜来登饭店——“客人什么时候都是对的”，“生 活就是服务”
北京百货大楼——用我们的光和热去温暖每一个人 ，每一颗心！
（2）员工支配的服务接触 例如：医疗服务业
服务人员都希望通过降低其服务接触 的范围来减少在满足顾客需求中的压力。 如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主 权，他们就会感到自己对顾客具有很大程 度的控制权力。
通过赋予员工足够的自主权，减少其在 满足顾客需求中的压力。
（3） 顾客支配的服务接触 例如：超市
标准化结果：制度、规范、标准、流 程、技术要领等。
四、服务利润链模型
• 1.模型简介
营业
留住
额增
员工
外部
顾客
顾客
长
组织内部
员工满
的服
满意
忠诚
服务质量
意度
员工
务价
度
度
的生
值
获利
产效
能力
率
服务利润链逻辑关系图
2. 服务利润链理论来源
1) 顾客忠诚
• 顾客忠诚度比市场份额对企业的经营能力 及成长影响更大
• 该模型由于便于服务组织设计和控制服务 传递过程而广为应用，但是忽略了其余顾 客及服务环境等要素。
2. 服务接触的扩展模型
• 中国学者范秀成（1999）提出了扩展的服务交互模型，认 为服务过程中，除了顾客与服务人员的交互以及顾客与设 备的交互之外，顾客之间也存在着交互作用。这一模型将 服务接触分为7种，
服务管理服务接触课件
服务接触的反思
员工培训
为了提供优质的服务接触，需要对员工进行培训，让他们了解公 司的服务理念和客户服务的重要性。
有效沟通
在服务接触中，有效的沟通是至关重要的。这包括听懂客户的需求 ，给予清晰的解释，以及确保双方都明白解决方案。
管理支持
管理层需要给予服务接触员工充分的支持，包括提供必要的工具、 资源和管理监督。
THANK YOU
感谢观看
案例三：电商网站的服务接触
• 总结词：电商网站的服务接触主要通过在线客服、电话和邮件等方式进 行，需要关注客服响应速度、解决问题的能力和售后服务等方面。
• 详细描述：电商网站的顾客服务接触是顾客在网站购物过程中遇到问题 时与客服人员的沟通渠道。为了提供优质的服务接触，电商网站需要建 立高效的客服体系，包括在线客服、电话和邮件等多种方式，确保顾客 在遇到问题时能够及时得到帮助。同时，客服人员需要具备良好的业务 能力和解决问题的技巧，能够快速、准确地解决顾客的问题。此外，售 后服务也是电商网站服务接触的重要环节，包括退换货政策、投诉处理 和客户关怀等，这些因素直接影响到顾客对网站的信任度和满意度。
04
服务接触的未来趋势
技术的影响
自动化和智能化
随着技术的发展，服务接触的自 动化和智能化成为可能。例如， 自助服务终端、智能客服等可以
提升客户体验和服务效率。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，企业可 以更加精准地了解客户需求，提供 个性化的服务。
远程服务
随着远程服务的普及，服务接触不 再受地域限制，提供更便捷的服务 。
案例四：呼叫中心的服务接触
• 总结词：呼叫中心的服务接触主要通过电话、邮件等方式进行，需要关注客服 人员的沟通技巧、解决问题的能力和服务态度等方面。
服务接触服务管理ppt课件
• 但是这种中也有不足，因为要很庞大的人 力资源来支持这样的服务过程，如果能加 大硬件设施的投入，减少人力可以节约成 本。
.
5
宁波影城调查
关于宁波民光电影院和万达电影院
.
万达电影院
.
7
天一民光电影院
.
8
服务战略
• 相同： • 1学生证打折 万达5折 民光8.5折。 • 2提供高于市场价爆米花，饮料。 • 3提供网上，手机查票订票服务。 • 4提供及时的片场清扫服务。 • 5等候区安排休息的座椅。
有先进的IMAX技术。环境保持的比较干净， 放映厅的屏幕比较大。音响效果不错。 • 对于网页上提供的信息比较健全，更新快。 • 音效很强，甚至有点刺耳。 • 服务人员的素质还不错。 • 在看电影的时候感觉坐久了不舒服。
.
11
• 天一
• 天一的明光电影院建得比较早。所以基础 设施方面比较一般。但是有很多影厅。卖 票的窗口就一个。买票有时候人很多。
.
9
• 不相同 • 1万达未设置情侣座，天一有设置（你懂的） • 2学生证打折幅度不同。 • 3万达的座椅很舒适，空间宽敞有杯座。天
一相对狭窄。 • 4明光的规模比万达的大。 • 5万达拥有IMAX技术。
.
10
感受、识别、描述服务接触、评价 员工表现
• 对于万达 • 万达的电影设施比较好，但是票价比较贵。
第三次讨论课
.
1
Alamo Drafhouse
• 服务战略 成本： 1低票价，通过食物和饮料来刺激引发消费。 2在奥斯汀读者最多的三种读物上登广告，简
历Alamo的网站并每天亲自回复邮件。 3免费停车服务。
.
2
服务接触
• 服务员，放映过程中拿着菜单提供食品检 查门票。
.
5
宁波影城调查
关于宁波民光电影院和万达电影院
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万达电影院
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7
天一民光电影院
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服务战略
• 相同： • 1学生证打折 万达5折 民光8.5折。 • 2提供高于市场价爆米花，饮料。 • 3提供网上，手机查票订票服务。 • 4提供及时的片场清扫服务。 • 5等候区安排休息的座椅。
有先进的IMAX技术。环境保持的比较干净， 放映厅的屏幕比较大。音响效果不错。 • 对于网页上提供的信息比较健全，更新快。 • 音效很强，甚至有点刺耳。 • 服务人员的素质还不错。 • 在看电影的时候感觉坐久了不舒服。
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• 天一
• 天一的明光电影院建得比较早。所以基础 设施方面比较一般。但是有很多影厅。卖 票的窗口就一个。买票有时候人很多。
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9
• 不相同 • 1万达未设置情侣座，天一有设置（你懂的） • 2学生证打折幅度不同。 • 3万达的座椅很舒适，空间宽敞有杯座。天
一相对狭窄。 • 4明光的规模比万达的大。 • 5万达拥有IMAX技术。
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感受、识别、描述服务接触、评价 员工表现
• 对于万达 • 万达的电影设施比较好，但是票价比较贵。
第三次讨论课
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1
Alamo Drafhouse
• 服务战略 成本： 1低票价，通过食物和饮料来刺激引发消费。 2在奥斯汀读者最多的三种读物上登广告，简
历Alamo的网站并每天亲自回复邮件。 3免费停车服务。
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服务接触
• 服务员，放映过程中拿着菜单提供食品检 查门票。
服务营销课件 PPT 第五章 服务的顾客感知
基于此，我们可以从两个方面来理解服务质量的概念：①顾客对服务 质量的感知取决于顾客预期和实际服务流程之间的比较；②顾客购买 服务，不仅需要服务产出的最终结果，也需要在接受服务流程中的感 受和体验，质量评估不单是建立在服务结果之上，还包括服务提供“ 流程”的评估。
二、服务质量的维度与测评
（一）服务质量的维度
三、服务质量的分析与管理
口碑
个人需求
消费体验
期望的服务
顾
差距五
客
感知的服务
差距一
服务的传递
外部沟通
服 务 组 织
差距三 差距二
差距四 服务的提供
企业对顾客
期望的认知
图5-3 差距分析模型
三、服务质量的分析与管理
1.对差距分析模型的解释
首先，差距分析模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部分与 顾客有关，而下半部分与服务供应商有关。期望的服务受到顾客过去的消 费体验、个人需求以及口碑的影响，同时，它还受到企业营销宣传即外部 沟通的影响。
服务人员反映的内容和形式是引起顾客满意或者不满意的关键。 2.适应能力——服务人员对顾客需要和要求的反应
当顾客对服务接触有特殊要求时，服务人员的反应决定了顾客满意或者不 满意。在这个流程中，对服务人员和服务系统的灵活性有很高的要求。 3.自发性——服务人员主动提供的服务行为
即使不存在系统故障或者顾客的特殊需求，有时候顾客也会对一次服务接 触产生特别满意或者不满意的印象。满意意味着特别的惊喜，不满意一般 是由消极的或者不受欢迎的服务人员行为引起的， 4.应对性——员工对问题顾客的反应
维ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 可靠性
响应性
测量问项
当公司承诺了在某个时间内做到某事，事实上正是如此
二、服务质量的维度与测评
（一）服务质量的维度
三、服务质量的分析与管理
口碑
个人需求
消费体验
期望的服务
顾
差距五
客
感知的服务
差距一
服务的传递
外部沟通
服 务 组 织
差距三 差距二
差距四 服务的提供
企业对顾客
期望的认知
图5-3 差距分析模型
三、服务质量的分析与管理
1.对差距分析模型的解释
首先，差距分析模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部分与 顾客有关，而下半部分与服务供应商有关。期望的服务受到顾客过去的消 费体验、个人需求以及口碑的影响，同时，它还受到企业营销宣传即外部 沟通的影响。
服务人员反映的内容和形式是引起顾客满意或者不满意的关键。 2.适应能力——服务人员对顾客需要和要求的反应
当顾客对服务接触有特殊要求时，服务人员的反应决定了顾客满意或者不 满意。在这个流程中，对服务人员和服务系统的灵活性有很高的要求。 3.自发性——服务人员主动提供的服务行为
即使不存在系统故障或者顾客的特殊需求，有时候顾客也会对一次服务接 触产生特别满意或者不满意的印象。满意意味着特别的惊喜，不满意一般 是由消极的或者不受欢迎的服务人员行为引起的， 4.应对性——员工对问题顾客的反应
维ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 可靠性
响应性
测量问项
当公司承诺了在某个时间内做到某事，事实上正是如此
服务接触及其管理
此，服务组织不能仅仅重视某一服务接触点而必须重视每一
服务接触点，否则就会全盘皆输。
顾客感知服务质量不仅受服务接触点的影响，而且受接触链
布局和衔接的影响，如果各个接触点之间相距甚远、到达不
便等，即使各个接触点服务质量都较高，顾客整体感知质量
仍然不会很高。因此，服务组织不仅要重视单个服务接触点，
而且要重视服务接触链之间的布局和衔接。
P 8 XYZ公司的员工总是乐意帮助你的
1234567 1234567
P 9 XYZ公司的员工没有因为太忙而无法对你的请求 做出响应
1234567
SERVQUAL评价量表 3/5
因素 序号
属性——保证性
E 10 优秀公司的员工是值得信赖的
期望 （E）
E 11 E 12
顾客在与优秀公司交往时感到放心 优秀公司的员工对顾客是有礼貌的
17
服务接触链优化策略 8/8
服务接触点之间信息共享。精简信息内容—— 不要让顾客提供无关信息（减少填写或陈述信 息的麻烦）；仅在第一个或关键服务接触点让 顾客提供信息（避免重复）；通过内部互联网 和数据库使各部门或服务环节共享顾客信息 （有针对性提供服务）。
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主要内容
❖ 第一节 服务质量及其要素 ❖ 第二节 良好服务质量及其价值 ❖ 第三节 顾客期望服务及其管理 ❖ 第四节 顾客感知服务及其管理 ❖ 第五节 服务接触及其管理 ❖ 第六节 服务质量测评 ❖ 第七节 零缺陷服务质量管理
E 13 优秀公司的员工具有回答顾客问题的知识
P 10 XYZ公司的员工是值得信赖的
感知 （P）
P 11 P 12
你对与XYZ公司的交往感到放心 XYZ公司的员工对您是有礼貌的
P 13 XYZ公司的员工具有回答您的问题的知识
第五章服务接触管理
第五章服务接触管理服务接触管理的重要性不言而喻。
在竞争激烈的市场环境下，提供卓越的服务是企业赢得客户的关键。
客户的接触经历往往会直接影响他们对企业的整体印象，从而影响购买决策。
良好的服务接触管理可以增加客户的满意度和忠诚度，培养长期稳定的客户关系。
此外，服务接触管理还可以通过有效的沟通和互动，了解客户需求和意见，为企业提供改进的机会，提高企业的竞争力。
在服务接触管理中，企业可以采用以下几种方法来管理接触点。
首先，企业应该建立客户数据库，包括客户基本信息、购买历史和反馈等，以便更好地理解客户和个性化地提供服务。
其次，企业需要培训和管理员工，使他们具备良好的服务意识和技能，能够与客户进行良好的互动。
员工应该能够主动倾听客户需求，解决问题，并以友好和专业的态度为客户提供帮助。
此外，企业还可以通过建立客户反馈渠道，如投诉热线、网站留言板等，及时了解客户的问题和不满，并采取措施加以解决。
应对客户投诉是服务接触管理中的重要环节。
客户投诉是客户对服务不满的一种表达方式，企业需要积极回应并解决问题，以避免不良后果。
当客户投诉时，企业应第一时间回应，表达对客户投诉的重视，并回顾客户的经历和问题，寻找解决方案。
在解决问题时，企业需要与客户保持沟通，提供解决方案并与客户达成共识。
如果解决方案不能满足客户的要求，企业应该主动提供补偿和赔偿，以挽回客户的信任。
此外，企业还应该将投诉问题视为改进的机会，及时总结经验教训，改进服务流程和质量，以提高整体的服务水平。
总之，服务接触管理对于企业来说至关重要。
通过合理安排和管理接触点，企业可以提供满足客户需求的优质服务，增强客户的满意度和忠诚度。
在服务接触管理中，企业可以采用客户数据库、员工培训和管理以及建立客户反馈渠道等方法来管理接触点。
同时，企业还需要合理应对客户投诉，积极回应并解决问题，以保持良好的客户关系。
只有做好服务接触管理，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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三、顾客组合与顾客冲突
顾客彼此在身体上非常靠近 顾客彼此在语言上相互影响 顾客从事大量的不同活动 服务企业吸引异质的顾客群 顾客彼此之间需要分享时间、空间或服
务设施
顾客需要长时间等待服务
ppt课件
10
四、顾客激励
利用赫茨伯格的双因素理论
ppt课件
11
第三节 员工管理
ppt课件
8
二、顾客参与
顾客参与的价值
小沈阳的节目、毕福剑的星光大道、城市之间等 与传统演出节目相比，有什么区别？
石景山游乐园的娱乐活动与传统的逛公园有什么 区别？
麦当劳与传统餐馆的服务有什么区别？
增加顾客体验
节约劳动成本
经营理念：“为顾客创造价值”“与
顾客共同创造价值pp”t课件
热 井
冷 井
热 水 机
美 禄 机
汽 水 机
圣 代 机
（3） （20）（10） （19）
（12） （11） （5） （4） （1） （2） （7） （8）
经理？——授权视角（海底捞）
孩子？——家庭视角
ppt课件
13
二、服务劳动的三重属性
体力劳动
勤快：手勤、腿勤、嘴勤、眼勤。
劳动模范
对于 “勤行”，勤快很重要。
技术劳动
及时、准确、规范。
全技星术级标兵 服务员
培训很重要。
爱心大使
情感劳动
“心、脸、脑、眼”并用——有爱心，会微笑，灵活应变， 察言观色。
服务员工的角色 服务劳动的三重属性 服务员工的选择 服务员工的工作训练 服务员工的心态训练 服务团队设计
ppt课件
12
一、服务员工的角色
劳动者？——经济学视角
服务员？——服务视角
员工？职工？——组织视角
体验创造者（演员）？——体验经济视 角
营销者？价值创造者？——营销视角
宗教→传销→企业文p化pt课：件 “洗脑”
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六、服务团队设计
什么是团队（Team）
– 任务-目标-合作-绩效
肯德基的柜台服务团队
三角配餐简介：三角配餐是按照团队方式建 立的柜台服务模式。按照该模式，无论是在 营业高峰还是营业低峰，都能保持高的服务 效率。经过训练后，每名柜台服务员都能明 确地知道：下一步，我会得到伙伴什么帮助 ，或是我应该如何去帮助伙伴。
正餐：强调顾客体验；员工和顾客通过互动创造体验
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6
第二节 顾客管理
顾客的角色 顾客参与 顾客组合与顾客冲突 顾客激励
ppt课件
7
一、顾客的角色
消费者？——经济学和市场视角 客人？——家庭视角 体验者（观众）？——体验经济视角 劳动力？——成本视角 上帝？——经营理念视角 老板？——雇佣关系视角
服务场景——舞台
顾客——观众
员工——演员
组织（管理人员）——导演
人性视角——X-Y理论
一般企业管理充满了对员工和顾客的不信任
海底捞：对员工“尊敬-信任-授权”；对顾客，认为绝大多数 是好的，不能因个别顾客的不良行为，而“丢了西瓜”
服务性质视角——服务接触程度
快餐：强调标准化；员工是劳动力，顾客也可作为劳动力
– 只允许说：“我觉得健康，我觉得快乐，我觉得棒 极了”。 每天早晚反复说：“现在就做”；当有消
极思想时，就说“我一定能，我一定能”
– 不允许说：“我认为”或“我试试看”
海底捞的 塑造的“乐观心态”和“积极心态”
– 张勇的理念： “用双手改变命运” – 为用工创造的环境：“家”
传销者和传教者的“痴迷心态”
第五章 服务接触管理
ppt课件
1
学习目标
服务接触概述 顾客管理 员工管理 组织管理
ppt课件
2
第一节 服务接触概述
服务接触的过程——互动过程 服务接触的三元组合——互动关系 定义三元组合中的角色与关系
ppt课件
3
一、服务接触的过程
服务接触：就是顾客与服务企业及其员工互动接触 的过程，其中孕育了许多“关键时刻（Monment of
现象3：亚洲空姐和欧洲“空婶”
结论：
接触程度越深的服务业，对相貌越看重
技术性要求越低的服务行业，对相貌越看重
亚洲人比欧洲人对相貌更看重
越落后的地区，对服务员的相貌越看重
ppt课件
15
四、技术训练
麦当劳操作训练（为实现标准化）的4个步骤：
（1） 准备工作
硬件、资料（SOC）、问题
服务组织
效率、质量、成本、规范
效率、质量、声誉
自主权、责任
价值、满意度
服务员工
顾客
感知控制、推销
感知控制、体验
• 海底捞重新定义了三者之间的关系 • 麦当劳员工并不喜欢自主权
• 使三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服
务接触设计中的关键pp问t课题件 ！
5
三、定义三元组合中的角色与关系
体验经济视角——舞台概念
Truth ）”
服务接触过程
是分层次的
登记住宿
迪斯尼：游客 平均发生74种 服务接触
第一印象很重要因素中，4 项发生在顾客出现的头
唤醒服务 结帐
10分钟内。
第一印象最重要不是绝对的
，医院最重要的ppt课是件医生的诊
4
断和治疗水平。
二、服务接触的三元组合
情商很重要。
标杆激励方法：
以餐厅评先进为例，清洁ppt课工件适合用什么称号？厨师 14 适合用什么称号？服务员适合用什么称号？
三、员工的选择
互动服务接触中，员工的体力、技术、情商哪 个更重要？
在互动服务接触中，相貌重要吗？
三个现象：
现象1：河南某商场按照售货员的漂亮程度定工资
现象2：赤峰市餐厅服务员最高能挣到5000元/月。
教师的积极心态：稳定情绪、建立自信心
（2） 呈现
看录象
亲自演示：讲解、提问、解答
（3） 亲自尝试
快与慢不重要，重要的是正确与信心
（4） 追踪评估
操作速度、质量、能力
及时鼓励和反馈
用SOC考核员工的表现 ppt课件
16
五、心态训练
美国联合保险公司创始人斯通提倡的积极心态 哲学：
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18
柜台分工方式的演变规则
随着客流量的增大，分工方式也变得越来越细：
柜台人员
客流量增加
收银 配餐
分工越来越细
ppt课件
点膳 收银
制作饮料/传膳 配餐/传膳 补货
19
柜台服务模式范例
薯条
（13）
（9）
汽 水 机
冰 红 茶
水 果 珍
咖 啡 机
冷 井
热 井
陈列保温柜
（14）
（21） （6）