客服处理问题流程(1)

漏发核实 补发
无漏发
仓库对接 换货改退货的订 问题 单未及时更改
客服工作流程表
类目 事项 流程 乐捐 如发现重复上报第一次警告，第二次按上报的金额罚， 第三次上报的金额客服乐捐2倍，店长乐捐5倍。如果财 务在返款过程没有查清楚，同一天重复返款给顾客的 话，财务负责人会罚该返款金额的10倍 如发现负责人没有审核让客服自己审核的话，店长乐捐 100元 如客服没有配合财务马上处理罚上下蹲50个 如发现客服没跟店长申请私自答应返款的该客服按返款 金额5倍乐捐 前三次警告（自考核开始各店铺有三次机会，非每月三 次）三次以后的，每次出错，客服和店长各乐捐20元 前三次警告（自考核开始各店铺有三次机会，非每月三 次）三次以后的，每次出错，客服和店长各乐捐20元
客服工作流程表
类目 事项 流程 乐捐 联系快递追回（保留联系快递追回的聊天记录）→登记信息到快递跟 如发现没有登记到快递跟进表或者是登记了没有跟进到 追回流程（有物 进表→仓库是否收到退件→有收到(直接录入)→没收到 (联系快递协 位导致店铺损失第一次警告，第二次上下蹲50次，第三 流信息） 商赔偿（需要保留快递答应赔偿截图给财务） 次客服乐捐20元，店长乐捐50元 联系仓库核实是否发出→没发出→仓库补发 快递问题 件的跟进 无物流信息 联系仓库核实是否发出→有发出→仓库提供发出依据→联系快递(如 果是电子面单的快递由仓库自行跟快递协商)→登记信息到快递跟进 表→赔偿（保留快递答应赔偿的聊天记录）→补发/退款（店长审 核） 此处如果发现是仓库问题的，将信息发给绫子，绫子会 对仓库相关人员进行处罚 如发现没有登记到快递跟进表或者是登记了没有跟进到 位导致店铺损失第一次警告，第二次上下蹲50次，第三 次客服乐捐20元，店长乐捐50元 如发现没有登记到快递跟进表或者是登记了没有跟进到 位导致店铺损失第一次警告，第二次上下蹲50次，第三 次客服乐捐20元，店长乐捐50元
提供漏发的依据（重量图，仓库确认漏发的聊天记录）→登记在快递 如发现客服没核实是否漏发就直接退款或者补发，每次 跟进表格→下单补发/退款 乐捐50元（店长同意除外） 联系快递核实，是否快递原因→是快递原因→登记信息到快递跟进表 如发现没有登记到快递跟进表或者是登记了没有跟进到 →保留快递答应赔偿聊天记录截图→补发或者退款 位导致店铺损失第一次警告，第二次客服乐捐20元，店 长乐捐50元，如发现客服没跟店长申请私自退款的每次 联系快递核实，是否快递原因→不是快递原因→保留好各方面依据跟 乐捐50元 顾客沟通（如有另外处理方法要经过店长同意再处理） 要退款给顾客之前必须将网渠宝换货的信息改为退货 如因客服没有及时更改为退货导致店铺损失的，客服乐 捐该衣服的金额
审单问题 手动下单
手动下单前通过店长同意→检查网渠宝是否有下过单→确认没有下过 如发现重复手动下单导致店铺损失该客服按该单价格乐 的可以手动下单→发给财务审核（加一张店长同意下单的聊天记录） 捐
* 以上有提及的表格（异常退款表，快递跟进表）全部每月5号之前发上个月的发给财务kanty！没发的客服乐捐50，店长乐捐100.并扣除当月的奖励。 * 以上所有乐捐的总额将会奖励给整月没有出错的店铺作为活动基金，任何乐捐都会由阿猫开乐捐单，在工资扣除。如整月都没有出现任何错误的，按店 铺客服人均一人100元进行奖励！ *财务会不定时抽查，如抽查发现有以上错误的话，将会乐捐原有乐捐金额的10倍。 *此表格的规定如大型活动会另行处理
有物流信息丢件 登记信息到快递跟进表→保留快递答应赔偿的聊天记录→补发/退款
退款
为了保障售后分数，现在各店铺都是看到物流信息有寄往广东这边就 如发现客服有发现异常退款，但是没有登记的每次客服 未收到退货退款 会先进行退款，如果发现退款后没收到衣服或者是收到的衣服有问题 乐捐50元 的，导致店铺损失的都要登记在退款异常表里 异常款不可在后 台退款 有漏发 任何异常款必须经过网渠宝申请 如果有特殊情况需要经过后台退款的必须登记好，如没 有登记的客服乐捐退款金额的5倍，店长乐捐10倍
录入退款必须备注源自文库及网渠宝检查清楚没有上报过的才可申请
异常款
返异常款的五元以上的网渠宝必须由负责人审核，有审核记录的财务才会返款 如出现顾客账户问题无法马上返款的必须立刻联系客户，当天必须先把之前有误的返 现记录删除。 赔偿问题要按标准赔偿，如超出赔偿额度的，需要跟店长申请，并截图申请的聊天记 录 审错单 漏备注/退换货信息登记错误