沟通与协调培训课件

有效沟通技巧
如何做好报告——报告的时机 1、做好计划时 2、进度报告 3、紧急报告 4、工作完成时 5、选择正确沟通渠道
口头报告原则
1、顺序——主题→重点或事件经过→结论 2、简洁、正确（意思务必表达正确） 3、事实 4、成功、失败都要明讲
书面报告的原则
1、造词用语要简单易懂 2、标题清楚 3、尽量用图表、数字说明 4、报告顺序要符合逻辑 5、利用添附资料说明
沟通无规定法则，也没有固定的模式， 个人风格不同、面对的对象不同、场景不同 ，就有不同的方法和技巧。没有什么普遍适 用的沟通办法和技巧，只要是可以达成目的 ，就是好技巧，一切都要在变化中把握。
——个人情商的表现
有效沟通的基础动作
听——倾听对方的诉求 说——表达自己的想法和意愿 问——提出需要明确的问题 答——反馈出沟通最终的结果
2.了解
了解上级，就是要了解上级在宏观上和整体上的 指导思想和战略意图，以及与自己在微观和局部 上的指导思想和意图上的差异；了解上级的工作 方式和生活习惯，扬其长，避其短。 了解同级，表现在工作上要相互沟通信息，协调 一致。 了解下级，便是要了解下级的工作需要得到什么 帮助和支持；了解下级的心理特征和情绪变化， 以利于调动其积极性。
2、冲突的处理方式 退缩
指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离开冲突 的情境。 妥协 指放弃自己的利益或想法以避免冲突。 威胁 运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。
✓说服
✓ 试图改变别人的态度或行为，以 获得和解的方法。
✓商讨
✓ 通过双方认真思考和讨论，选择 一种双方都满意或都能接受的解决 办法。
与同事沟通基本原则
以解决问题为前提 ◆不要有先入为主的观念 ◆互相尊重 ◆不要有门户之见 ◆双赢的观念
对事不对人
与同事相处需注意：
1、不要发生问题时，才找对方，平时也要保 持良好的沟通；
2、注意找对方谈话的时机； 3、先整理资料，简明扼要节省对方的时间； 4、摸清对方的喜好、习性及做事方式；
人与人的相处需要将心比心！
◆勿敷衍、含糊认错，却具体严厉攻击对方
11、委婉有礼地尊重对方的感受 ◆即使不能认同其行为，但也能接受其感受 12、主动积极的倾诉，以鼓励对方充分表达 ◆对于对方的感觉和意见能表现出兴趣 ◆注视对方，以点头、微笑…等表示关心态度 ◆对方未说完前，不要急着改变其话题 ◆若有不同意见时，重复对方所说的一部份话，再
有效沟通的原则
3、巧妙应用身体语言 ◆沟通时，非语言沟通常比语言沟通更有力 ◆表现好的感觉时，能够以体语和口语配合表达 ◆表现不好的感觉时，只能以口语委婉说明 4、若对某事耿耿于怀，就应坦诚讨论 ◆虽勉强压抑心中的不满，但仍然会不经意地传达
出不满的讯号 ◆怕引起对方不快而逃避讨论，只会使问题更形恶
管理者的最基本功能是发展 与维系一个畅通的沟通管道
——切斯特·巴纳德
金句良言
急事，慢慢的说； 大事，清楚的说； 小事，幽默的说； 没把握的事，谨慎的说； 没发生的事，不要胡说； 做不到的事，别乱说； 伤害人的事，不能说； 讨厌的事，对事不对人的说；
开心的事，看场合说； 伤心的事，不要见人就说； 别人的事，小心的说； 自己的事，听听自己的心怎么说； 现在的事，做了再说； 未来的事，未来再说； 如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说。
信息
传送者
接受者
反馈
沟通的目的
说明事物——陈述事实→引起共鸣→得到回应 表达情感——表示态度→流露感情→产生好感 （希望得到一些好的感觉；或摆脱一些不好的感觉。 在于相互之间感觉良好。） 建立关系——暗示情分→友善（不友善）→朋友圈 进行企图——透过问候→说明（暗示）→达成目标
诉求的结果
下级安心——有明确的工作目标 上级放心——有充分的授权 同级热心——有良好的交际 内外齐心——有共同的追求
的事情有哪些？ 3、我们认为和什么层面的人难以沟通？
（下级、上级、同级、外部关系）
工作中常见的困惑——
✓ 与同事在工作中发生了冲突，今后该怎样去面对？
✓ 部门间及部门内的工作沟通与协调花去了大量的时间，造成很多 工作需加班才能做完
✓ 不知道该怎么与领导打交道，有些想法总表达不出来，领导也不 理解
✓ 员工老犯同样的错误，怎么指导就是没改善，经常得帮“擦屁股 ”
现不而烦的态度 ◆即使意见不同也不要立刻反驳，等对方讲完后再
表示 ◆不要强硬的打断对方的谈话
谈话的艺术是听和被听的艺术。——赫兹里特
积极聆听
p 有效的沟通中，80%是倾听， 有效沟通的因素构成表 其余20%是说话。
p 20%的说话中，问问题又占 80%，愈简单明确愈好。
p 答案非是即否，并以自在的 态度和缓和的语调为之。
有效解决冲突的方法
1、相信冲突是正常的不可避免的，一切 冲突都是可以解决的。
2、积极倾听。 3、陈述这一情境下你的想法和感受。
把握4个重点
1.尊重 每一个人都有被别人尊重的欲望，尊重是对 一个人的品格、行为、能力的一种肯定和信 任。尊重别人也是一个人优良品质的表现， 包括尊重别人的人格、言论、举止、习惯等 等。尊重是相互的，只有尊重别人，别人才 会尊重你。相互尊重是疏通、协调各种人际 关系最重要的一环。
化
5、建设性批评，勿吹毛求疵 ◆百般挑剔，只会打击对方信心，而引起强烈反弹 ◆针对重点，作关心、善意的批评，可促使对方成
长 6、耐心说出“决定”或“结论”的理由 ◆权威性、强迫性的灌输易激起对方反感 ◆有耐心、讲道理的人沟通较好
7、承认每件事皆有多方面看法
◆有不同的看法，就值得一听，若只坚持自己的是 对、别人的是错，容易发生争吵。
沟通方式
口头——清晰，但需要良好的表达 肢体——配合口述表达情感 书面——正式，略显生硬 网络——随意，效果因人而异 眼神——需要具备良好的感情基础 。。。。。。
人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 —彼得●德鲁克
沟通的艺术
沟通中“沟”是一种手段，“通”才是 目的。怎样才算“通”了呢？“通”就是对 方被你影响了，甚至按你的意思做了，就是 “通”了。如果沟通以后对方没有“通”， 那就只被你“沟”了一下而已，没有达到沟 通的目的。
选择说的环境
见机行事
✓环境嘈杂时不说； ✓环境与己方不利时不说； ✓善于营造最佳环境
选择“说”的时机
察言观色
对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机。
答的艺术
1、选择回答的时机 并非有问必答 先思考成熟 对方真正需要时才回答
2、回答的技巧 先帮对方理出头绪 归纳出最关键的问题 必要时用笔作答
学会拒绝
如果不能再商量，说“不”的时候，要友好、简明、 坚定
同对方面对面的谈，充分沟通 不要多做解释，以免“越描越黑” 要容自己有一段时间仔细思考，之后才答复 说“不”的时候要讲一些起积极作用的话
成功沟通应具备的10个条件
1、沟通之前要先表明观点 2、明确沟通的目的； 3、考虑沟通时的环境因素； 4、倾听他人的意见； 5、沟通时注意内容； 6、尽量传达有效的资料； 7、马上回馈； 8、不仅注意现在，并且着眼未来； 9、言行一致； 10、成为一个好听众
3.给予
在工作中，按对方最希望的方式，给予对方所希 望获得的支持、帮助、信任……是很重要的。
上级最希望下级圆满完成自己交办的工作任务； 同级最希望互相之间建立起一种携手并进的融洽 关系，在亲密无间的友好气氛中进行相互配合； 而下级最希望获得的是上级的"信任"，在困难时 刻的有力支持，受到挫折时的热情鼓励，以及取 得成绩后的及时奖励。
说出自己的意见
与上司沟通
明确定位：上司是管理者 了解你的上司：
管理风格 沟通方式 思维方式
学会欣赏你的上司
基本原则
1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。 2一）定不不轻要易和说他：争“论做。不到”、“不可能”等，并 3“）决养定成”“，请并示避”免的越习级惯报，告让。上司来“判断”和 4）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。 5）避免提以前上司如何。
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沟通与协调
思考： 1、为什么公司要选择这门课程？ 2、我们在日常工作生活中感觉难以沟通
部门协调应注意的事项
1、协调要真诚。部门与部门之间就像树上的分枝 ，它们的作用、目的应是一致的，都为了企业生 存与发展，在追求共同目的的条件下，没有理由 不真诚合作，不以大局为重。
2、协调应及时。出现问题不及时协调好，则问题 可变大问题，因此协调要把握好时机，及时地解 决问题。
3、协调必须要克服本位主义。因凡是带有本位主 义的观念就不可能顾全大局，就会导致过程中因 无法沟通而失败。
有效沟通的原则
1、表达要清楚、具体、实际 ◆说话速度不要太快，让听者能清楚地接受 ◆简单扼要叙述重点，尽量不要有双关语，抽象语
、夸大语 ◆不要连续说不停，须适当停顿，以免超过听者负
荷，而无法在脑中整理、思考 ◆依对象不同而使用听者易懂的方式及语句 ◆重点须重复加强
有效沟通的原则
2、清楚具体地接受 ◆勿受偏见的影响，而不重视对方意见 ◆不要因对方表达能力不好，不易了解其意思而表
✓ 业务员经常来打扰，而且与之沟通老觉得“有理说不清”
（以上问题的收集来至问卷调查）
什么是沟通
p沟通的定义：
p 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间 传递，并达成共同协议的过程。
p沟通协调:
p 是指管理者在日常工作中妥善处理好上级、同级、下级 等各种关系，使其减少摩擦，能够调动各方面的工作积极 性的能力。