客户服务培训PPT.pptx
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
构建客户分层分级管理体系促进服服务.pptx
➢ “高效低成本”的运营要求需要更 高的管理支撑水平，快速响应服务 和营销工作。
➢ 一方面，“以客户为中心”、“满意” 等理念的贯彻对客户服务提出了更高 的要求；另一方面，市场竞争的加剧 及业务发展要求我们的自有渠道有更 高的服务和营销协同能力，确保市场 的协调发展。
客户个性化需求日趋加强
提升差异化服务能力 提高精细化营销水平
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、卡免费补卡、 新业务回馈
客户属性多维化
客户感知多样化
客户偏好多重化
高价值客户 集团客户 家庭客户
客户评估多维化
身份差异
新业务需求
促销活动 推荐
个性彰显
经济实惠
策略制定多样化
业务偏好 服务偏好 终端偏好 渠道接触偏好 实施手段多重化
客户需求分层模型的展现形式及含义说明
图标样式
标签 名称
一级需求层次
二级需求层次内容
应用说明
中高端（不在星范围内的中高端、是否属校园客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信 现在客户使用品牌及可转的全
月租、分摊话费、新业务费用到 月租、分摊话费、新业务月租到期时间（个月内月租到
营销 期提醒
期客户）
活动
潜在营销活动目标客户（不包含 新业务、终端）
分类别展示可推荐的营销活动具体内容及注意事项，如 为家客营销活动目标客户，还需展示家庭客户身份（户 主或成员）、可推荐的家庭营销活动具体内容
➢ 一方面，“以客户为中心”、“满意” 等理念的贯彻对客户服务提出了更高 的要求；另一方面，市场竞争的加剧 及业务发展要求我们的自有渠道有更 高的服务和营销协同能力，确保市场 的协调发展。
客户个性化需求日趋加强
提升差异化服务能力 提高精细化营销水平
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、卡免费补卡、 新业务回馈
客户属性多维化
客户感知多样化
客户偏好多重化
高价值客户 集团客户 家庭客户
客户评估多维化
身份差异
新业务需求
促销活动 推荐
个性彰显
经济实惠
策略制定多样化
业务偏好 服务偏好 终端偏好 渠道接触偏好 实施手段多重化
客户需求分层模型的展现形式及含义说明
图标样式
标签 名称
一级需求层次
二级需求层次内容
应用说明
中高端（不在星范围内的中高端、是否属校园客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信 现在客户使用品牌及可转的全
月租、分摊话费、新业务费用到 月租、分摊话费、新业务月租到期时间（个月内月租到
营销 期提醒
期客户）
活动
潜在营销活动目标客户（不包含 新业务、终端）
分类别展示可推荐的营销活动具体内容及注意事项，如 为家客营销活动目标客户，还需展示家庭客户身份（户 主或成员）、可推荐的家庭营销活动具体内容
关于服务意识的培训.pptx
第二讲 为什么要有服务意识
６、服务意识予我 第一、我们丰富了自己的服务知识。在提供优
质服务的过程中不仅了解了客户，了解了他们的需 要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而 全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时 可以向有形财富转化。
第二讲 为什么要有服务意识
第二、我们锻炼了自己的服务技能。不同客户 采取什么服务方式？用什么技巧来服务客户最能使 客户满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何 快捷顺利地处理突发性服务事件？如何妥善处理客 户的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都 将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智 和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证 你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。
关于服务意识的培训
培训目标
1、有效提升服务意识，规范服务行为，树立服务 理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自 内心的一种意愿！ 2、服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定 服务的结果。 3、塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度，同时提升公司形象。
培训纲要
第一讲 什么是服务意识 第二讲 为什么要有服务意识 第三讲 怎么提升服务意识
第二讲 为什么要有服务意识
一个投诉不满客户背后有25个不满的客户， 24人不满并不投诉，一个不满的客户会把他糟糕 的经历告诉10—20人，6个有严重问题但未发出 抱怨声，投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司 保持关系，投诉者的问题得到解决，会有60%的 投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决， 会有90—95%的客户会与公司保持关系。
第二讲 为什么要有服务意识
1个满意的客户会告诉1—5人，100个满意 的客户会带来25个新客户。
维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户 的确1/5，更多地购买并且长时间地对公司的产 品保持忠诚，购买公司推荐的其他产品并且提高 购买产品的等级，对他人说公司和产品的好话， 较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感 ，给公司提供有关产品和服务的好主意。
电商客户管理和网络客服培训课件.pptx
2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。 3）客户选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答
复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。
4）客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大 限度地满足客户个性化的需求。
5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以 便有的放矢地开展客户服务，提高客户忠诚度。
电子商务CRM重要的组成部分
电商客户管理和网络客服
构建客户综合价值模型
1．电子商务客户价值模型细分概述
根据客户价值对客户进行细分是现代市场营销实施精准营销的重要途 径，也是判别客户忠诚度的重要依据。
传统意义上，客户的价值主要是客户购买企业产品给企业创造的效益， 而在电子商务环境下，客户的价值不仅仅包括客户给企业创造的效益， 还包括客户在网络上的行为所体现的网络价值，简称为e价值。
“心选”，即“用心选择商品，打动每一个买家”。这是 淘宝官方开发的一款能在“宝贝详情页官方区域”进行 “自由搭配”的工具，卖家可以通过此工具，在详情页设 置本店的搭配推荐，来实现本店不同商品页间的流量互换。
电商客户管理和网络客服
除了通过选用系统设置进行推荐设置外，想要做好关 联营销提高客单价，客服的推荐同样必不可少。下面 将通过两个案例来呈现。
1．套餐营销方法
通过套餐搭配的形式，利用产品的关联性并结合店铺 的产品政策来进行推荐，通过促销工具将几个产品搭 配成一个套餐。在客服销售过程中，通过引导，将套 餐的整体功能贯穿起来，说服客户组合购买。
电商客户管理和网络客服
某品牌加湿器的售卖现场。
某品牌加湿器促销套餐
电商客户管理和网络客服
2．关联推荐营销法
客服人员在与客户交流的过程中需要不断探知客户的需求并加以引导， 引导消费者多购买相关联的产品。通过语言进行巧妙包装，适时适当 地进行推荐。
复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。
4）客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大 限度地满足客户个性化的需求。
5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以 便有的放矢地开展客户服务，提高客户忠诚度。
电子商务CRM重要的组成部分
电商客户管理和网络客服
构建客户综合价值模型
1．电子商务客户价值模型细分概述
根据客户价值对客户进行细分是现代市场营销实施精准营销的重要途 径，也是判别客户忠诚度的重要依据。
传统意义上，客户的价值主要是客户购买企业产品给企业创造的效益， 而在电子商务环境下，客户的价值不仅仅包括客户给企业创造的效益， 还包括客户在网络上的行为所体现的网络价值，简称为e价值。
“心选”，即“用心选择商品，打动每一个买家”。这是 淘宝官方开发的一款能在“宝贝详情页官方区域”进行 “自由搭配”的工具，卖家可以通过此工具，在详情页设 置本店的搭配推荐，来实现本店不同商品页间的流量互换。
电商客户管理和网络客服
除了通过选用系统设置进行推荐设置外，想要做好关 联营销提高客单价，客服的推荐同样必不可少。下面 将通过两个案例来呈现。
1．套餐营销方法
通过套餐搭配的形式，利用产品的关联性并结合店铺 的产品政策来进行推荐，通过促销工具将几个产品搭 配成一个套餐。在客服销售过程中，通过引导，将套 餐的整体功能贯穿起来，说服客户组合购买。
电商客户管理和网络客服
某品牌加湿器的售卖现场。
某品牌加湿器促销套餐
电商客户管理和网络客服
2．关联推荐营销法
客服人员在与客户交流的过程中需要不断探知客户的需求并加以引导， 引导消费者多购买相关联的产品。通过语言进行巧妙包装，适时适当 地进行推荐。
物业客服沟通技巧培训_值得收藏.pptx
团第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议,对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点， 这个时候应该如何处理。
团第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次 工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。
团第六个步骤是共同实施。
培ห้องสมุดไป่ตู้总结
物业客服沟通技巧培训02面对面的沟通.
1、有资料显示，在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%o每个人在沟通过程中，由于信任的 程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。请 你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。
2、用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉！
在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤:
团第一个步骤是事前准备对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主的基本情况。
回第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求，明确双方的目的是否是一致的。
团第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。
6、遇到自己不知道的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况 ，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境,但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中 ，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于XX事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道， 请稍等，我让他来接电话。〃碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。
2、先整理电话内容，后拨电话
给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话 才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话,边讲边看记录，随时检查是否有遗 漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。
团第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次 工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。
团第六个步骤是共同实施。
培ห้องสมุดไป่ตู้总结
物业客服沟通技巧培训02面对面的沟通.
1、有资料显示，在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%o每个人在沟通过程中，由于信任的 程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。请 你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。
2、用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉！
在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤:
团第一个步骤是事前准备对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主的基本情况。
回第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求，明确双方的目的是否是一致的。
团第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。
6、遇到自己不知道的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况 ，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境,但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中 ，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于XX事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道， 请稍等，我让他来接电话。〃碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。
2、先整理电话内容，后拨电话
给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话 才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话,边讲边看记录，随时检查是否有遗 漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。
餐饮服务技能培训PPT培训课件.pptx
.精品课件.
19
斟倒
中餐倒酒的顺序：
中餐宴会一般是 从主宾位置开始、 按照顺时针方向 依次进行斟酒服 务，有时也从年 长者或女士开始 斟倒；
• 大型宴会一般提 前5分钟左右时间 将预备酒斟上。
• 散客从年长者或 女士开始斟倒。
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20
斟酒的标准
（1）白酒斟八成。 （2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成， （3）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，
餐饮服务技能培训
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1
形象窗口,影响大 要求高 难度大
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2
餐饮从业人员基本素质要求
思想政治素质要求：
1、要有高尚的职业道德。 2、要有敬业乐业的精神。 3、树立自觉的纪律观念。
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3
角色定位
1、客人真的是上帝吗？ 2、客人永远是对的吗？ 3、我怎么做？
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35
换烟缸 结账 送客服务 清台工作
什么时候换烟缸？ 怎么换？ 什么时候准备帐单？ 如何结帐？
需要注意什么？
清台程序？
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36
饭店服务质量的“黄金标准”
标准一：凡是饭店员工对待客人必须 是亲切礼貌的。
标准二：凡是客人看到的地方都是清 洁美观的。
标准三：凡是提供给客人的食品和设 施都是安全有效的。
餐前准备 1、餐前卫生
餐饮环境卫生
设施设备卫生
服务用品卫生
服务员个人卫生
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10
餐前检查
是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐 厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工 作中。
.精品课件.
11
召开餐前例会
时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。 内容： 1、总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问
服务营销管理[崔明]ppt客户服务管理.pptx
![服务营销管理[崔明]ppt客户服务管理.pptx](https://img.taocdn.com/s3/m/9365e6a9561252d381eb6e4a.png)
影响客户服务质量的因素
口头传播
个人需求 预期服务 感知服务 服务传递 服务规范 管理部门
过去经验
服务质量的评价标准
• 合适的客户 • 合适的产品和服务 • 合适的价格 • 合适的时间 • 合适的场合 • 合适的方式
案例：沃尔玛
• 三米微笑 • 日落原则 • 200%满意 • 收银七步曲 • 委屈奖
《笑脸背后的真面目》 《35次紧急电话》 美国公关协会列为世界性公关范例
顾客服务设计的方法
要素
流水线法
授权法
经营战略 低成本大量服务 差别化 定制
顾客关系 短期交易
长期关系
技术特点 常规 简单 规范 变化 复杂 灵活
经营环境 稳定 可预测 意外少 多变 难预测 意外多
员工类型 不熟练
熟练
服务难题
ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about. 。2020年12月11日星期五下午6时23分53秒18:23:5320.12.11 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年12月下午6时23分20.12.1118:23December 11, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年12月11日星期五6时23分53秒18:23:5311 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午6时23分53秒下午6时23分18:23:5320.12.11
后台服务 辅助体系
前台服务 操作体系
售后服务基盘客户管理讲解.pptx
寄了信，三天后再用电话确认→证明你细心
基盘经营活动介绍
农历过年，向客户拜年
新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户 拜年。 年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻 小子！！
身为业代，要利用每一次机会推销自己
基盘经营活动介绍
一年三节，别忘了重要基盘顾客
对于经常介绍情报的客户，在重要节 庆时，不忘送些小礼（量力而为）表 示感谢之意。 人就是这样，喜欢相互被对方关心
与客户建立良好关系，让客户满足后， 我们可以得到什么？
客户满足
基盘客户基础
•获得换车或增购订单 •获得购车情报介绍 •回厂保养 • 维持车辆性能 • 增加售后收入 •续保及其他周边商品销售
客户信赖
基盘客户基础
开始基盘活动的话题
从事基盘活动要有话题才容易接近客户、亲近客户， 活动的效果才会明显。您认为有哪些话题可以利用？
。2020年7月27日星期一下午3时13分7秒15:13:0720.7.27
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年7月下午3时13分20.7.2715:13July 27, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年7月27日星期一3时13分7秒15:13:0727 July 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.2720.7.2715:13:0715:13:07July 27, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
基盘经营活动介绍
农历过年，向客户拜年
新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户 拜年。 年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻 小子！！
身为业代，要利用每一次机会推销自己
基盘经营活动介绍
一年三节，别忘了重要基盘顾客
对于经常介绍情报的客户，在重要节 庆时，不忘送些小礼（量力而为）表 示感谢之意。 人就是这样，喜欢相互被对方关心
与客户建立良好关系，让客户满足后， 我们可以得到什么？
客户满足
基盘客户基础
•获得换车或增购订单 •获得购车情报介绍 •回厂保养 • 维持车辆性能 • 增加售后收入 •续保及其他周边商品销售
客户信赖
基盘客户基础
开始基盘活动的话题
从事基盘活动要有话题才容易接近客户、亲近客户， 活动的效果才会明显。您认为有哪些话题可以利用？
。2020年7月27日星期一下午3时13分7秒15:13:0720.7.27
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年7月下午3时13分20.7.2715:13July 27, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年7月27日星期一3时13分7秒15:13:0727 July 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.2720.7.2715:13:0715:13:07July 27, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
餐饮服务流程培训.pptx
（2）按接待要求统一规格。
四、鲜花或装饰物
1、提前整理好放于餐桌上。
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小料搭配标准
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茶叶及酒水准备注意事项
1.茶水准备 ①普通茶叶的冲泡量为10G,菊花茶为8-10朵。菊花茶应搭配冰糖。 ②将茶叶用茶壶1/5水量的85度的水清洗茶叶，轻轻摇晃茶壶，将水倒掉。 （注意：当客人需要茶水方可倒水冲泡。切不可提前泡茶，易致茶水泡恶） 2.酒水类 ①红酒：红酒杯、醒酒器、分酒器 ②白酒：茅台杯、分酒器 ③老酒：大枣、枸杞、姜丝、冰糖、茅台杯、小酒杯。 3.饮料类 ①成品饮料 ②制作类饮料（需了解制作时长） ③冷热饮料及特点。
餐前准备流程
1.对接待任务做到“八知”（①知台数（房号）②知人数③知宴会标准 ④知开餐时间⑤知菜式品种出菜顺序⑥知单位名称⑦知客人称呼⑧知结 账方式） 2.设施设备检查（水、电、器、家具） 3.卫生检查（地面、台面、卫生间） 4.台面器具检查（器具卫生及是否符合客人用餐习惯） 5.菜单配套用具检查（香巾、备用骨碟、分餐勺、分餐夹、洗手盅、各 式配套餐具；小料） 6.根据客人喜好及要求，提前准备茶叶、烟、酒水（在不确定用餐喜好 的前提下，将可选择品类准备到包房，并能够做到熟悉其特点，便于为 客人做介绍；在有具体要求的情况下，将茶叶提前洗好、酒水根据特性 做好准备） 7.准备完毕后，在指定部位站位迎宾（大堂、电梯厅、包房门口）
第9页/共24页
斟酒要领
斟酒的要领是： 1、斟酒的姿势与位置，侧身站在宾客的右后侧，左手托盘， 或者用席巾插瓶口，由主宾开始，顺时针方向，若同时有几种 酒水应询问客人饮用何种酒水 2、斟酒时的动作和要求：斟酒时瓶口不要搁在杯上，以防碰 倒而且也不卫生，也不要太高，了防溅出，一般以2CM左右， 倒适量后抬高瓶口轻轻一转， 以防酒水酒落。 3、斟酒的份量：软饮料如果汁、汽水、啤酒等斟八分满，烈 酒类3／4，葡萄酒类2／3，洋酒类以1盎司为准。白酒斟倒八 分满，并瓶口不碰杯口，啤酒七分，包沫三分沿着杯壁基倒， 瓶罐口不碰杯沿，不可高空操作，以免泡沫油出及增加泡沫量。 3、部分黄酒需要加入话梅、柠檬、姜仁等。要询问客人所需 的量，先加话梅、柠檬等再第加10入页/酒共2。4页
蓝色渐变手绘电话客服接听礼仪培训PPT模板.pptx
PART.3
通话的注意事项
电话客服接听礼仪
问候礼仪
以问候语加上单位、部门的名称以及 个人姓名。它最为正式。 以问候语加上单位、部门的名称， 或是问候语加上部门名称。它适用 于一般场合
以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的 人际交往。需要注意的是，不允许接电话时以 “喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允 许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一 个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有 什么事儿呀”，这样一来，别人在厌恶之余就会 很难接受你。
电话客服接听礼仪
随着科学技术的发展和人 们生活水平的提高，电话 的普及率越来越高，人离 不开电话，每天要接、打
大量的电话。
电话礼仪
看起来打电话很容易，对着 话筒同对方交谈，觉得和当 面交谈一样简单，其实不然， 打电话大有讲究。电话礼仪 也被称之为现代礼仪的基础
示范，很值得学习。
PART.2
日常通话原则
确认对方 讲究艺术 调整心态
PART.5
常用礼貌通话用语
电话客服接听礼仪
礼貌用语
1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。
5.不用谢，这是我们应该做的。
6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请 您稍后再来电话好吗?)
-CONTENT-
0 1 讲究电话礼仪的原因
03
通话的注意事项
05 常用礼貌通话用语
02
日常通话的原则
04
电话礼仪的禁忌
06 公共场合通话注意事项P来自RT.1讲究电话礼仪的原因
电话客服接听礼仪
客户满意度全面提升培训课程.pptx
车送回目的地做为当天交车结束）
思维拓展？？？ 请大家列举交车你自己有哪些交车细节 比如：交车照相花束空调设定车内放置除味物品车内放
置名片
11
追求完美交车的理念与原则
有效管理客户的期望 时间管理：告知客户流程所用时间 最漫长的等待是没有期限的等待 路线管理：告知客户流程内容 世界上最长的路是不知终点的路
一个有效体验必须被记住 一个有效体验必须品牌化 一个有效体验必须被对比
14
追求完美交车的理念与原则
15
十步走预约
• 预约目标：传递准确的信息；简单介绍流程；明确客户对 交车时间的期望值；获得更多的客户信息；提示顾客交车 前准备及可能等候的时间。（思维拓展；客户心理分析）
• 预约的内容：传递信息；介绍流程；付款方式；时间确认； 同行人员；特殊要求 。
• 顾客心理分析 • 、我得回头看一下，订车的时候他站那看我，不
知道现在还看吗？ • 、这辆车朋友会夸吗？ • 送别内容：提示加油、安全驾驶、保养注意事项
、后续跟踪及满意度调研、询问购买过程的感受 并直接要求推荐送别 • 送别技巧：语言技巧（感谢购买、询问要求、要 求推荐\对随行人说再见）、动作技巧（替顾客关 门，不断挥手致意）
• 预约的技巧:时间选择技巧；优先安排技巧；有效电话技 巧；其他技巧
16
预约有效电话技巧
• 微笑：微笑听得到，自然有自己 的风格
• 停顿：重音和间歇 • 回忆：提醒以前接触的细节 • 结束x永远比对方后挂电话
17
十步走准备工作
• 车辆准备：整洁正常，确保车等人 • 文件准备：文件清单，解释语言 • 内部沟通：通知其他部门 • 交车区域：布置，协调使用 • 个人准备：衣着行为，表述方式 • 其他准备：鲜花，礼物，相机等
思维拓展？？？ 请大家列举交车你自己有哪些交车细节 比如：交车照相花束空调设定车内放置除味物品车内放
置名片
11
追求完美交车的理念与原则
有效管理客户的期望 时间管理：告知客户流程所用时间 最漫长的等待是没有期限的等待 路线管理：告知客户流程内容 世界上最长的路是不知终点的路
一个有效体验必须被记住 一个有效体验必须品牌化 一个有效体验必须被对比
14
追求完美交车的理念与原则
15
十步走预约
• 预约目标：传递准确的信息；简单介绍流程；明确客户对 交车时间的期望值；获得更多的客户信息；提示顾客交车 前准备及可能等候的时间。（思维拓展；客户心理分析）
• 预约的内容：传递信息；介绍流程；付款方式；时间确认； 同行人员；特殊要求 。
• 顾客心理分析 • 、我得回头看一下，订车的时候他站那看我，不
知道现在还看吗？ • 、这辆车朋友会夸吗？ • 送别内容：提示加油、安全驾驶、保养注意事项
、后续跟踪及满意度调研、询问购买过程的感受 并直接要求推荐送别 • 送别技巧：语言技巧（感谢购买、询问要求、要 求推荐\对随行人说再见）、动作技巧（替顾客关 门，不断挥手致意）
• 预约的技巧:时间选择技巧；优先安排技巧；有效电话技 巧；其他技巧
16
预约有效电话技巧
• 微笑：微笑听得到，自然有自己 的风格
• 停顿：重音和间歇 • 回忆：提醒以前接触的细节 • 结束x永远比对方后挂电话
17
十步走准备工作
• 车辆准备：整洁正常，确保车等人 • 文件准备：文件清单，解释语言 • 内部沟通：通知其他部门 • 交车区域：布置，协调使用 • 个人准备：衣着行为，表述方式 • 其他准备：鲜花，礼物，相机等
保险营销培训PPT课件客服服务pptx
强化团队建设和培训
加强营销团队的建设和培训，提高团队的专业素 质和服务水平。
05
CATALOGUE
案例分享与总结
成功案例分享
成功案例1
某保险公司的营销团队通过精准 定位目标客户，制定针对性的营
销策略，成功提高市场份额。
成功案例2
某保险公司的营销人员通过深入 了解客户需求，提供个性化的保 险方案，赢得客户信任并实现销
保险营销培训PPT 课件
目录
• 保险产品概述 • 保险营销技巧 • 客户服务与售后 • 保险营销的挑战与机遇 • 案例分享与总结
01
CATALOGUE
保险产品概述
保险产品的种类
健康保险
提供医疗保障，包括医疗保险 、重疾保险、护理保险等。
意外伤害保险
提供意外事故保障，包括个人 意外险、旅游意外险等。
保险营销的机遇
客户需求增长
随着社会经济的发展和人们风险意识的提高，保险市场需求不断 增长，为保险营销提供了广阔的市场空间。
技术创新应用
新技术的应用为保险营销提供了更多渠道和手段，如互联网、移动 端等，有助于提高营销效率和客户满意度。
品牌建设与口碑传播
良好的品牌形象和口碑对于保险营销至关重要，有助于提高客户信 任度和忠诚度。
THANKS
感谢观看
人寿保险
提供生命保障，包括定期寿险 、终身寿险、两全保险等。
财产保险
提供财产保障，包括车险、家 财险、企业财产险等。
投资型保险
结合保险保障与投资理财，包 括分红险、万能险和投资连结 保险等。
保险产品的特点
风险保障
通过保险产品，客户可 以将风险转移给保险公
司，获得经济保障。
个性化定制
1211优质客户服务的内涵.pptx
客户服务与管理 项目组
客户服务的最终目的
服务的最终目的：建立服务个性
服务个性：客户感觉到你企业 的存在就是为了满足他们的特 殊要求，你的服务就获得了最 有利的竞争优势
完 全依 赖的服务
客户 首选的服务
满意的服务
不满意的服务
客户服务与管理 项目组
衡量企业的客户服务能力
➢ 规范服务:包括明示的服务承诺，行为规范、语言规范、流程规范等，是优质服务的基础。 ➢ 个性化精品服务：确定精品服务目标，是在现有条件下，对服务要素进行优化，使服务具
有个性化，满足特定需求。 ➢ 增值服务：自愿为客户提供超过正常劳动价值的服务。如增加产品价值，或减低货币成本、
精力成本等。其作用是使客户产生意外的惊喜和满足，提高客户的满意度，产生“超值” 效应。 ➢ 全面体验：客户在获得服务产品的过程与企业的每一个接触点都产生正面的感知。
客户服务与管理 项目组
优质客户服务的标准
客户服务与管理
优质客户服务的内涵
客户服务与管务特性:
1、程序性：一个企业为客户所提供的服务的规范流程。。 2、个人特性：客户服务人员在与客户打交道时采用怎么样 的态度、行为和语言技巧。
客户服务与管理 项目组
优质客户服务的内涵
优质客户服务的定义:
1、是在特定的场合运用一定的手段为客户提供帮助，以最大限度满足客户需 求，为客户创造价值并带来愉悦体验的一种社会活动。 2、服务的对象是人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的不仅仅是解 决问题，还需要满足人的心理感受
➢明确性 ➢可衡量性 ➢可行性 ➢及时性 ➢吻合性
客户服务与管理 项目组
客户服务的最终目的
服务的最终目的：建立服务个性
服务个性：客户感觉到你企业 的存在就是为了满足他们的特 殊要求，你的服务就获得了最 有利的竞争优势
完 全依 赖的服务
客户 首选的服务
满意的服务
不满意的服务
客户服务与管理 项目组
衡量企业的客户服务能力
➢ 规范服务:包括明示的服务承诺，行为规范、语言规范、流程规范等，是优质服务的基础。 ➢ 个性化精品服务：确定精品服务目标，是在现有条件下，对服务要素进行优化，使服务具
有个性化，满足特定需求。 ➢ 增值服务：自愿为客户提供超过正常劳动价值的服务。如增加产品价值，或减低货币成本、
精力成本等。其作用是使客户产生意外的惊喜和满足，提高客户的满意度，产生“超值” 效应。 ➢ 全面体验：客户在获得服务产品的过程与企业的每一个接触点都产生正面的感知。
客户服务与管理 项目组
优质客户服务的标准
客户服务与管理
优质客户服务的内涵
客户服务与管务特性:
1、程序性：一个企业为客户所提供的服务的规范流程。。 2、个人特性：客户服务人员在与客户打交道时采用怎么样 的态度、行为和语言技巧。
客户服务与管理 项目组
优质客户服务的内涵
优质客户服务的定义:
1、是在特定的场合运用一定的手段为客户提供帮助，以最大限度满足客户需 求，为客户创造价值并带来愉悦体验的一种社会活动。 2、服务的对象是人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的不仅仅是解 决问题，还需要满足人的心理感受
➢明确性 ➢可衡量性 ➢可行性 ➢及时性 ➢吻合性
客户服务与管理 项目组
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（为客户营造一个温馨的服务环境）
▪ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问
▪ 我们从事的是什么事业？
▪ 我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么
服务？
▪ 我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，
并确保顾客的满意？
客服工作的主要内容
1
2
3
4
售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
客服工作的主要内容
售前：
▪ 收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ▪ 这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
▪ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
▪ 从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
良好的个人习惯
▪ 专业形象 ▪ 职业态度 ▪ 时间管理 ▪ 事先计划 ▪ 保持热忱 ▪ 终生学习 ▪ 自我反省 ▪ 信息掌握
怎样做好客户服务
建立跨部门合作 的团队共识
认知服务工作 的意义与价值
培养自主管理的员工
提升客户 服务意识
培养员工的责任感
建立完整工作的观念
提高员工的服务热忱
怎样做好客户服务
▪ 无分售前、售中、售后都要解决客户问题 ▪ 要有将客户满意作为工作动力的强烈动机 ▪ 售后服务人员逐渐成为知识
纯熟 技能
强烈
优秀的客服人员
动机
良好 习惯
积极 态度
与二 、 时营 俱销 人 进员 的必 备 专知 业识 知识
公 司
概 况
企 业
文 化
管
组工
业本
有效的沟通
信息发送要清晰 考量接收者能力 环境因素要配合 角色因素要厘清
设备工具要适当
怎样做好客户服务
客户关系管理
▪ 致力于以产品和资源为基础 ▪ 以客户服务为中心 ▪ 以赢得市场并取得最大回报为目标
通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应， 为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而 达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户电话或 者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为 他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很 乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话 或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难做。
（对客户的态度要亲切友善）
▪ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
▪ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ▪ C: Creating a warm atmosphere
▪ 身体：保持身体再舒适的状态下直立，必
要是轻微弯腰或点头
▪ 递名片：握手后用双手把名片递给客户，
每次都要给名片，直到客户记住你为止
有效的拜访步骤
1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话
记录并交到有关部门。
客服工作的主要内容
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的 问题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获
得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继 续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？ ▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
拜访一开始的注意事项
文字内容
7%
接触的
“4×20”
原则
声音语调
38%
肢体动作
55%
▪ 注视：与客户保持友好，职业的眼部接触
▪ 微笑：保持热情，温和雅致的形象
▪ 语调：自然、亲切、舒缓
▪ 握手：让客户决定是否握手，握手时让大
拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指与食 指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕 握手
开场白：展开话题的6个技巧
1.提出正面范例以使谈话继续 “我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一 种经济的手段以改善… … , 是吗？”
2.尽快简单地介绍产品/服务的优点 “我们公司致力于提供… … ,并且具有… …
3.提出一种疑问，一种担心 “出于…考虑，您一定对…很关心吧？” “每个项目因为…,会给贵公司的正常运作带来多大的 影响？”
销售
服务的定义—美国康乃尔大学
▪ S: Smile for everyone （以微笑待客） ▪ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） ▪ R: Reaching out to every customer with hospitalily
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
纯熟的技能
▪ 客户服务沟通技巧 ▪ 客户问题解决技巧 ▪ 客户观念教育技巧 ▪ 内部沟通协调技巧 ▪ 行业服务专业知识 ▪ 客户关系维护技巧 ▪ 客户后需销售技巧
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
客户服务
客户服务
1 客户服务的概念 2 客服工作的主要内容 3 客服人员的基本素质 4 怎样做好客户服务
什么是客户服务
▪ 简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服
务，维护公司与客户之间的关系
▪ 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用
产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服 务
▪ 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至
少十二个人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十
四个人
▪ 开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5
倍
▪ 失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十
位新客户才能弥补
整体服务概念 ▪ 售前服务是企业争取客户的前置工程 ▪ 售中服务是客户检验企业能力的关键 ▪ 售后服务是企业维持顾客忠诚的核心
▪ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问
▪ 我们从事的是什么事业？
▪ 我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么
服务？
▪ 我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，
并确保顾客的满意？
客服工作的主要内容
1
2
3
4
售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
客服工作的主要内容
售前：
▪ 收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ▪ 这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
▪ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
▪ 从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
良好的个人习惯
▪ 专业形象 ▪ 职业态度 ▪ 时间管理 ▪ 事先计划 ▪ 保持热忱 ▪ 终生学习 ▪ 自我反省 ▪ 信息掌握
怎样做好客户服务
建立跨部门合作 的团队共识
认知服务工作 的意义与价值
培养自主管理的员工
提升客户 服务意识
培养员工的责任感
建立完整工作的观念
提高员工的服务热忱
怎样做好客户服务
▪ 无分售前、售中、售后都要解决客户问题 ▪ 要有将客户满意作为工作动力的强烈动机 ▪ 售后服务人员逐渐成为知识
纯熟 技能
强烈
优秀的客服人员
动机
良好 习惯
积极 态度
与二 、 时营 俱销 人 进员 的必 备 专知 业识 知识
公 司
概 况
企 业
文 化
管
组工
业本
有效的沟通
信息发送要清晰 考量接收者能力 环境因素要配合 角色因素要厘清
设备工具要适当
怎样做好客户服务
客户关系管理
▪ 致力于以产品和资源为基础 ▪ 以客户服务为中心 ▪ 以赢得市场并取得最大回报为目标
通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应， 为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而 达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户电话或 者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为 他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很 乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话 或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难做。
（对客户的态度要亲切友善）
▪ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
▪ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ▪ C: Creating a warm atmosphere
▪ 身体：保持身体再舒适的状态下直立，必
要是轻微弯腰或点头
▪ 递名片：握手后用双手把名片递给客户，
每次都要给名片，直到客户记住你为止
有效的拜访步骤
1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话
记录并交到有关部门。
客服工作的主要内容
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的 问题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获
得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继 续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？ ▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
拜访一开始的注意事项
文字内容
7%
接触的
“4×20”
原则
声音语调
38%
肢体动作
55%
▪ 注视：与客户保持友好，职业的眼部接触
▪ 微笑：保持热情，温和雅致的形象
▪ 语调：自然、亲切、舒缓
▪ 握手：让客户决定是否握手，握手时让大
拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指与食 指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕 握手
开场白：展开话题的6个技巧
1.提出正面范例以使谈话继续 “我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一 种经济的手段以改善… … , 是吗？”
2.尽快简单地介绍产品/服务的优点 “我们公司致力于提供… … ,并且具有… …
3.提出一种疑问，一种担心 “出于…考虑，您一定对…很关心吧？” “每个项目因为…,会给贵公司的正常运作带来多大的 影响？”
销售
服务的定义—美国康乃尔大学
▪ S: Smile for everyone （以微笑待客） ▪ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） ▪ R: Reaching out to every customer with hospitalily
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
纯熟的技能
▪ 客户服务沟通技巧 ▪ 客户问题解决技巧 ▪ 客户观念教育技巧 ▪ 内部沟通协调技巧 ▪ 行业服务专业知识 ▪ 客户关系维护技巧 ▪ 客户后需销售技巧
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
客户服务
客户服务
1 客户服务的概念 2 客服工作的主要内容 3 客服人员的基本素质 4 怎样做好客户服务
什么是客户服务
▪ 简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服
务，维护公司与客户之间的关系
▪ 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用
产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服 务
▪ 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至
少十二个人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十
四个人
▪ 开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5
倍
▪ 失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十
位新客户才能弥补
整体服务概念 ▪ 售前服务是企业争取客户的前置工程 ▪ 售中服务是客户检验企业能力的关键 ▪ 售后服务是企业维持顾客忠诚的核心