工业工程导论论文

工业工程知识在超市中的分析研究

吕志恒机械111 201110824126

摘要：随着经济的飞速发展，人们的经济消费能力不断提高，购买各种各样的必需品，奢侈品更是源源不绝，供不应求。超市，作为一个比较大型综合的商品流通的交易平台，必须要增强自身的服务能力，尽量在各方面满足消费者，这样才能让本身得到最大的利润。工业工程的作用是降低成本，提高质量和生产率。本文以小城市中的一间大型超市为研究的对象，利用工业工程的知识改善超市的布局，分析研究经营和管理中的问题，提高服务质量和消费者满意度。

关键字：工业工程超市布局经营和管理

一、工业工程的发展及其在服务业中的应用

工业工程发展至今已有一百多年历史，从二十世纪初泰勒的科学管理，时间研究，吉尔布雷斯夫妇的动作研究，到广泛应用于生产管理。再后来被日本引进以后并结合日本生产发展而成TPS、JIT（Just in time，准时制），IE的发展已日益成熟并被广泛应用于生产领域。

工业工程生产于制造业，虽然经过百年的发展，今天制造业仍然是工业工程的主要应用领域。二战后，随着世界生产力和科学技术的高速发展，现在工业工程应用领域已从制造业向第三产业等其他领域拓展。工业工程的核心价值---效率与效益，是制造业和服务业所共同追求的目标，也是工业工程得以在服务业中应用的基础。随着服务业的快速发展，行业竞争日益加剧。服务业组织必须引进先进的管理方法和技术，加强自身的核心竞争力，提高自身的生产效率和效益。因此，工业工程得以在服务业中广泛应用。

二、分析超市的设计布局

同富超市位于这个小城市中心的一个大广场内，由于受广场的设计影响，超市的整体布局显得十分不合理，对于超市的经营发展造成很大的阻碍。以下来分析几点布局的不合理处。（图为同富超市二楼的简单平面图）

1、从图中可以看出，消费者要进入超市二楼购物，必须从两条扶手电梯上来，然后要通过收银台隔壁的一条宽度不是很大的通道，才能来到第一类商品的货架面前。接着整个二楼超市的整体布局就是一个方向反转的“L”型，两边都是货架商品，中间也有一排排货架。这样的摆放虽然能充分利用了超市里空间，但是会让人觉得设计很单一。

2、整个超市二楼只有一处收银的地方，消费者如果挑选的商品在超市的最尽头，还得原路返回到入口的地方付款，这样的设计浪费了时间，给消费者带来了很大的不便。

3、唯一的一条扶手梯下一楼，此处属超市设计最不合理的地方，无论从安全的角度还是从消费者方便购物的方面来看，都是最需要改善的地方。万一超市里面发生火灾，这条扶手梯就是救命通道，从一楼上二楼的两条扶手梯都是单向的，只能上不能下。也就是超市的入口面对着就是出口。

4、商品类别摆放的不合理，根据网上的调研，该城市人们在超市购买玩具占的比值是各类商品最低的。但是这间超市直接面向我们的第一类商品就是玩具类的。而消费者最常去购买的，例如食品，日用品等却摆在了超市的中部位置，显然这样的设计不能使超市的利润达到最大。

针对以上几处的不合理地方，运用工业工程的理念，可以作几点建议：

1、对超市进行适当的改造装修，空出一些空间在几个方位安装轿厢式电梯，使顾客方便上落超市。

2、在超市的尾端设置多一处收银台，打通通道至电梯口，这样的话就不会让顾客走多一圈。

3、把玩具类的商品移到中后的位置，腾出空间可以摆放一些比较热卖的食品或者日用品，增加商品销量。

二、工业工程技术应对大型超市管理中存在的问题

1、付款排队现象严重，收银动作、流程没有规范化、标准化。超市的竞争力在于方便、快捷。但是，在超市购物常常会出现排队付款现象，严重影响消费

者对服务的认可度。应用工业工程进行标准化动作研究、方法研究、规范人员配置，是解决排队付款现象的有效方法。

2、服务质量较差，没有科学合理的服务质量管理体系。正如前面所述，超市行业与服务对象有最广泛的接触，因此，服务与产品是同样重要的。可以应用六西格玛(6σ)管理技术，提升超市服务品质。

3、选址及布局不够科学合理。超市选址和布局是超市经营成败的关键，在超市选址布局中应综合运用人因工程、物流管理、供应链管理、工程经济分析等相关技术。

4、物流成本较高，库存严重，降低了企业竞争力。沃尔玛成功的一个关键因素是控制了较低的物流成本。物流成本控制可采用零库存策略、合理设置配送中心、完善物流信息系统等。

三、收银作业的分析研究

超市的收银情况是很大程度可以决定顾客是否会再次选择这间超市购物，假如一位顾客逛一次超市，花了10分钟挑选好了商品，而在排队付款他却花了20分钟，这样的话顾客的内心可能就出现一些情绪的波动，直接导致他对这间超市的服务效率产生怀疑。如何优化收银作业流程，提高收银作业效率是每个超市都比较关注的问题。工业工程中的作业分析可以应用于服务业改进问题，研究思路是通过作业分析使服务流程中的每一项活动显性化，进一步应用“5W1H”方法和“ECRS”四大原则对工作进行具体优化。

现有收银流程：(1)等待顾客将商品放到收银台；(2)对条形码进行扫描；(3)将扫描后商品放到一旁；(4)金额汇总告诉顾客金额，询问刷卡还是现金；(5)等待顾客拿卡或付款；(6)收款打印小票找零；(7)拿出购物袋；(8)帮助顾客装好商品；(9)将商品交给顾客。

通过“5W1H”对原收银流程各个步骤进行逐一分析，进行必要的“ECRS”优化。对流程中的(1)、(3)、(7)、(8)步骤进行合并，对(4)、(5)步骤进行简化。收银辅助设备改进主要有两点：①刷卡消费与现金消费分开收银；②在收银台旁增设放置购物袋的设备。

可以看出，流程环节由原来9个减少为7个，减少了移动和等待，极大地缩短了收银所需时间，能够有效缓解顾客排队付款的时间，提升顾客满意度。

四、六西格玛(6σ)提升服务质量

超市行业与服务对象有着最广泛的接触，其服务质量的好与坏直接关系到企业的信誉和声望。超市要想谋求长远发展，必须保证顾客的满意度，从根本上保证各服务环节的服务质量。因此，在刚导入和推行六西格玛管理时，比较可行的是遵循DMAIC模式对流程进行过程改进。从简做起，当企业的服务质量水平能达到六西格玛的界限时，再对服务流程进行再设计，以满足顾客不断变化的需求。六西格玛管理就是用数据和事实说话，以百万分之三点四的缺陷来最大程度地满足顾客需求。六西格玛管理可以有效地降低成本，实现质量和效益的统一。六西格玛管理是通过更好、更快、更有效的办法，提高服务流程的管理质量来减少浪费，从而达到提高企业效益的目的。

从理论上分析，虽然六西格玛管理主要用于制造领域，但超市的服务实质上也是一种产品，同样可以对超市的运作环节建立过程输入和输出变量之间的优化模型，通过对关键输入变量的调控，缩减服务过程中的变异，达到改善输出服务变量特性的目的。

六西格玛管理可以按照以下七个步骤来实现对超市服务质量的管理：寻找服