铁路客运站工作组织
铁路客运组织第八章 车站与旅客列车工作组织
车站与旅客列车工作组织
第一节 客运站的主要设备和布置要求 一、客运站的作业与主要设备
1. 客运站的作业 客运站的作业主要有以下三类：
（1）客运服Leabharlann 作业。（2）客运业务。 （3）技术作业。 2. 客运站的设备 客运站由站房、站场和站前广场等主要设备组成。
二、旅客站房的布置要求
北京站一层站房布置平面图
站台的布置
1—站房；2—基本站台；3—中间站台；4—到发线；5—分配站
站台雨棚形式
3. 跨线设备 （1）平过道是最简单的跨线设备。 （2）立体跨线设备中最常见的有人行天桥和地道。 4. 给水设备
五、站前广场
北京站广场布置 1—公共汽车；2、3—地铁；4—无轨电车站；5—小汽车场
六、客车整备所
为保证旅客列车技术状态良好，在配属有大量客车 车底的列车始发和终到站上，还应设置客车整备所，以 便对客车进行洗刷、消毒、检查、修理和整备作业。 1. 客车整备所的线路
北京站二层站房布置平面图
三、客运站各种旅客用房的设置
1. 站房出入口 2. 售票厅 3. 候车室 4. 行包房 5. 检票口
四、站 场
站场是旅客列车停靠、旅客乘降、行包装卸的场所。客 运站站场内应设有各种用途的线路、站台和雨棚、跨线设备 和给水设施。 1. 旅客列车到发线
2. 旅客站台及雨棚
2. 客车外部洗刷设备
3. 客车整备库（棚） 4. 消毒设备 5. 车底转向设备
第二节 客运站的流线组织
一、各种流线分析
大、中、小型站流线关系图
二、流线组织原则
三、流线疏解的基本方式
（1）各种流线避免相互交叉干扰。
（2）最大限度地缩短旅客行走距离，避免流线迂回。
第六章铁路客运站工作组织
旅客列车的技术作业过程
旅客列车的技术作业过程
终到旅客列车的技术作业过程图
客运站工作日计划图
通过编制客运站工作日计划图，作为组织
完成日、班作业的依据。
6-3 客车整备所的技术作业
1
客车整备所的主要作业 客车整备所的作业方式
2
客车整备所的主要作业
清除泥垢及技术检查； 车底改编；
车底外部及内部清扫、洗刷、修理、上燃料、 上水等；
过去：车站窗口手工售票为主
“买票难”
现在：计算机联网
做到一窗有票，窗窗有票 增设代售点、电话订票等
售票工作组织
售票方式 客票的种类 售票处工作的改善
售票工作组织
车站工作人员的职责
预定、预售及窗口售票管理
旅客乘降工作组织
基本内容 重点工作
站内通行； 检票、上车； 下车、出站。 拉萨站的进站通道
第6 章 铁路客运站工作组织
第 6章
6-1
铁路客运站工作组织
客运站的生产管理
6-2
6-3
客运站的技术管理
客车整备所对车底和客车的技术作业
6-3
6-3
客运站各部门协调及其技术作业
客运站财务管理
6-1 客运站的生产管理
1 2 3
售票处工作组织 旅客乘降工作组织 客运服务工作 行包运输工作组织
4
铁路客票销售的发展
主要任务：组织好资金的筹集和供应； 监督客运站的生产经营活动，提高经济 效益；维护财经纪律，保护国家财产完 整。 基本原则：实行计划管理，即根据批准 的生产计划，制定财务收支计划。
客运站运输收入管理
客运收入包括： （1）旅客票价收入 （2）行李运费收入 （3）包裹运费收入 （4）行李、包裹保价费 （5）客运其他收入
铁路车站工作组织分析与
铁路车站工作组织分析汇报人：日期:•车站概述•车站作业计划•车站作业组织•车站劳动组织•车站技术设备及运用目•车站安全及运输安全管理体系•未来发展趋势及展望录车站概述01CATALOGUE车站是铁路运输的基本生产单位，负责办理客货运输业务，以及进行车辆技术作业和安全设备维修等工作。
车站的作用包括：保证列车运行安全，实现旅客和货物的位移，提供列车运行必要的技术设备和条件，以及为旅客提供良好的旅行环境和服务。
车站的定义和作用按照车站所承担的运输业务量大小，车站可分为：特等站、一等站、二等站、三等站、四等站和五等站。
车站等级是衡量车站规模、办理业务和技术设备的重要指标，不同等级的车站在规模、设备配备、业务办理范围等方面存在差异。
车站的类型和等级车站应具备必要的设备，如：旅客乘降设备、货物装卸设备和机车车辆保养设备等。
车站的设备布置应满足运输生产需要，提供旅客和货物的安全、方便、舒适和快速的旅行条件，并应合理利用土地，提高车站的通过能力。
车站的设备及布置车站作业计划02CATALOGUE到发作业计划列车到达计划包括车次、时分，机车型号、编组内容（去向别重车数、车种别空车数和本站作业车数）。
列车出发计划包括车次、时分，机车交路和型号、列车编组内容（去向别重车数、车种别空车数）及车流来源。
编组作业计划驼峰解体作业计划包括推峰时间、解体列车车次、去向别重车数和车种别空车数。
牵出线调车作业计划包括作业时间、车种别作业次数、作业开始时车辆位置及作业结束时车辆所在位置。
阶段计划包括各阶段作业的列车编组内容（去向别重车数、车种别空车数）及车流来源。
取送车作业计划货物作业车取送时间包括装卸作业时间、取送车时间及送车时间。
取送车次数包括一次同时取送的车数及取送车次数。
车站作业组织03CATALOGUE车站应合理安排旅客列车的到发时间，确保旅客列车的安全、正点和高效运行。
旅客列车作业组织列车到发时间根据列车运行图和车流情况，车站应合理组织列车编组，提高列车的编解效率，确保列车安全、快速地发出。
铁路客运组织
铁路客运组织铁路客运是指在铁路线路上进行的旅客运输活动。
铁路客运组织涉及到车次安排、票务销售、站点管理、安全检查等多个方面，旨在保障旅客安全、提升旅行体验，实现高效便捷的客运服务。
本文将从铁路客运组织的重要性、组织结构、票务销售和安全检查等方面进行探讨。
一、铁路客运组织的重要性铁路客运作为重要的交通运输方式，具有承载大量旅客、安全稳定、运行速度快等优势。
铁路客运组织的良好运营能够为广大旅客提供方便快捷的出行方式，同时也为经济、社会发展提供支撑。
铁路客运组织的高效与否直接影响着旅客出行体验以及整个交通运输体系的运行效果。
二、铁路客运组织的结构铁路客运组织通常由车务、运输、调度、安检、票务等多个部门组成，形成了一个相对完整的管理体系。
其中，车务部门负责车辆编组、车次安排以及车厢设备的管理；运输部门负责旅客乘降和站点管理；调度部门负责车次运行的调度控制；安检部门负责对旅客行李、身份等进行安全检查；票务部门负责售票、退票等工作。
三、票务销售票务销售是铁路客运组织不可或缺的一环。
旅客通过互联网、电话、窗口等渠道购买车票，以满足出行需求。
为了提升购票的便利程度，铁路客运组织还推出了电子客票系统，旅客只需携带有效证件即可上车，免去了传统纸质车票的麻烦。
此外，铁路客运组织还开展了候补购票、动态调整票价等措施，以满足旅客的出行需求。
四、安全检查安全检查是保障铁路客运组织运行安全的重要环节。
旅客在乘车之前需要经过安全检查，包括行李、身份核验等环节。
安检人员通过先进的安检设备，对旅客携带的行李进行透视、检测，确保不携带危险物品。
同时，安检人员还会对旅客的身份进行核验，以防止出现安全隐患。
安全检查的严密性和高效性是保障铁路客运组织运行安全的重要保证。
总的来说，铁路客运组织在铁路交通运输中发挥着至关重要的作用。
通过良好的组织运行，铁路客运可实现旅客的便捷出行，提升交通运输效率。
铁路客运组织的不断创新和完善将进一步提升旅客出行体验，为社会经济发展提供可靠的支撑。
简述高速铁路车站的客运组织工作主要内容
简述高速铁路车站的客运组织工作主要内容高速铁路车站是现代铁路运输体系中的重要组成部分，承担着大量的客运任务。
为了保证车站的正常运营和乘客的安全顺利出行，高速铁路车站的客运组织工作显得尤为重要。
本文将从车站布局、客流组织、安全保障、服务管理等方面，对高速铁路车站的客运组织工作进行简要介绍。
一、车站布局高速铁路车站的布局直接影响着乘客的出行效率和舒适度。
车站通常包括站房、站台、候车室、进出站通道、检票口、安检区等基本设施。
合理的车站布局可以使乘客方便快捷地进出站，并且能有效避免拥堵和安全隐患。
因此，在车站布局设计阶段，需要考虑到乘客流量、列车运行速度、换乘需求等因素，以确保车站的高效运营。
二、客流组织高速铁路车站的客流组织是指对乘客进出站、换乘、候车等行为进行组织和引导，保证乘客出行的顺利进行。
客流组织工作主要包括乘客引导、安全疏散、换乘引导、候车区域管理等内容。
在高峰期和节假日等客流密集时段，车站需要增加工作人员，加强对乘客的引导和疏导，以确保乘客的安全和秩序。
三、安全保障安全是高速铁路车站客运工作的首要任务。
车站在客运组织工作中要始终把安全放在第一位，确保乘客的人身和财产安全。
在高速铁路车站中，安全保障主要包括防火、防爆、防盗、防灾等方面。
车站需要安装监控设备、消防设施，并加强安全巡视和巡逻，及时发现和排除安全隐患。
此外，车站还要加强对乘客的安全宣传和教育，提高乘客的安全意识。
四、服务管理高速铁路车站的服务管理工作直接关系到乘客的出行体验和满意度。
车站需要提供便捷的售票渠道和自助服务设施，提供24小时的客服热线，方便乘客查询和咨询。
车站还需要提供良好的候车环境和舒适的候车设施，如座椅、饮水机、卫生间等。
此外，车站还需要加强对工作人员的培训和管理，提高服务质量和水平。
高速铁路车站的客运组织工作涉及车站布局、客流组织、安全保障和服务管理等方面。
只有做好这些工作，才能保证车站的正常运营和乘客的安全顺利出行。
简述高速铁路车站的客运组织工作主要内容
简述高速铁路车站的客运组织工作主要内容随着高速铁路的快速发展，高速铁路车站的客运组织工作也日益重要。
高速铁路车站的客运组织工作主要包括车站运行管理、旅客服务、安全保障和信息化建设等方面。
一、车站运行管理车站运行管理是高速铁路车站客运组织工作的核心。
它涉及到列车进出站的安排、车站人员的调度以及车站设施的维护等方面。
首先，车站需要根据列车运行计划，合理安排列车的进出站顺序，确保列车的准点运行。
其次，车站人员需要根据列车运行情况，合理安排车站工作人员的值班轮班，确保车站各项工作的顺利进行。
此外，车站还需要定期对车站设施进行检修和维护，确保设施的正常运行。
二、旅客服务旅客服务是高速铁路车站客运组织工作的重要内容。
车站需要提供便捷的购票服务、候车环境、乘车指引和出行信息等。
首先，车站要设置多个售票窗口和自助售票机，确保旅客能够方便快捷地购买车票。
其次，车站要提供舒适的候车环境，包括宽敞明亮的候车大厅、舒适的座椅、清洁的卫生间等，让旅客在候车期间感受到舒适和便利。
此外，车站还要设置乘车指引牌和出行信息查询系统，方便旅客了解列车信息、站点信息和出行路线等。
三、安全保障安全保障是高速铁路车站客运组织工作的重中之重。
车站需要加强安全检查、维护秩序和应急处理等方面的工作。
首先，车站要加强对旅客行李和随身物品的安全检查，确保列车和车站的安全。
其次，车站要维护车站秩序，加强对旅客排队、乘车次序和车站内禁止吸烟等规定的管理，确保车站的秩序和安全。
此外，车站还要建立健全应急处理机制，加强对突发事件的应对能力，确保旅客和车站的安全。
四、信息化建设随着信息技术的发展，高速铁路车站的信息化建设也变得越来越重要。
车站需要建设信息发布系统、自助查询系统和网络支付系统等。
首先，车站要建设信息发布系统，及时向旅客发布列车运行信息、站点信息和天气信息等，方便旅客了解和掌握出行信息。
其次，车站要建设自助查询系统，让旅客能够自主查询列车时刻表、票价信息和余票情况等，提高旅客的自主性和便利性。
铁路客运站工作组织练习题及参考答案
铁路客运站工作组织练习题及参考答案1.客运站的工作组织主要包括哪些具体内容？答：客运站工作组织主要包括生产销售管理、技术管理、财务管理。
（1）生产销售管理主要包括售票处工作组织、旅客乘降工作组织、客运服务工作、行包运输工作组织；（2）技术管理主要包括确定客运站技术作业过程的特点及内容、客运站车场及线路的专门化、旅客列车的技术作业过程、客运站行车工作计划、客车整备所对车底和客车的技术作业；（3）财务管理主要包括固定资金管理、流动资金管理、成本管理、运输收入管理、运输进款管理、专用基金管理。
2.客运站车场专门化分工方案有哪几种？答：（1）按运行方向专门化：上下行方向车场分开，纵向分隔，上行一个车场，下行一个车场，以减少进路交叉。
当衔接有三个以上方向时，进站用跨线桥解决，进行进路疏解。
（2）按邻接铁路线专门化：按邻接铁路线到发的列车固定于同一车场，不分上下行。
如下图所示，A、B线路使用一个车场，C、D线路使用一个车场。
这种专门化方案，不管车站有几个邻接方向，都不用修跨线桥。
（3）按列车种类专门化：一个车场专门接发直通和管内列车，另一个车场专门接发市郊列车。
在市郊列车较多的车站，这样的方案可以减少车列由接车线转往发车线的调车过程，使市郊与长途客流分开。
3.客运站技术作业过程的特点是什么？答：（1）旅客列车运行图、到发时刻固定，行车量固定：旅客列车绝大部分都是每天固定运行，到发时刻固定，行车量也较固定，使得客运站的工作计划比较好做。
（2）旅客列车编组内容、辆数比较固定：除非是专列、临时旅客列车、有公务车加挂时有些变动，有时有故障车临时甩车等情况外，一般比较固定，很少有对整个车底进行编解的调车作业。
（3）行车工作与客车车底整备作业，行车与客运工作也都比较固定：要求行车与客车车底整备工作，与客运工作相配合，应保证旅客列车始发正点。
要求两者相互配合、协调，行车就怕晚点，当然有时由于种种原因，晚点也是难免，要求尽量的配合、调整。
铁路车站客运组织—售票工作组织
二、客运站房舍的设置
客运站房舍的设置应根据站房等级、类型、服务 于旅客的种类、车站工作量及工作性质等因素确定， 一般具有三类房屋：
客运用房：候车部分、营业部分、交通联系部分构成。
技术办公用房：转运室、站长室及行政办公室组成。
职工生活用房：为职工生活服务的各种用房。
三、站前广场和站场
3.旅客服务设施:包括旅馆、餐饮店、商店、邮局、汽 车站、厕所等。
站 场：和跨客越运设站备站（场天内桥应、设地有道各、种平用过途道的）线、路风、雨站棚台及
给水设备。
四、客运站工作组织
客运站工作组织包括售票、行包运送以及客运服务 工作。由于客运站设备、条件、工作量及客流性质各有 不同，因此具体的组织方法应根据实际情况来确定。
项目五 车站客运组织
任务一 车站客运设备认知 任务二 售票工作组织 任务三 旅客乘降组织与服务
一、客运站房的布置要求
客运站房是为旅客服务的房舍，是城市的大门。它的
布置是否合理，对提高服务质量，保证车站良好的秩序， 提高车站运输能力是十分重要的。因此，站房必须满足下 列要求：
1.旅客站房的位置要和城市规划及室内交通网密切配合。 2.各种流线应保证畅通无阻、行程便捷，避免交叉干扰。 3.站房建筑的平面应按旅客的需要设置。 4.要考虑未来客流的发展，留有发展余地，使站房扩建后
站前广 场: 是客流、货流、车流的集散地点，是车站
组织旅客室外候车和休息的场所，站前广场可作为临 时迎宾和集会的地方。主要由三部分组成。
1.各种车辆停车场：包括公共车辆停留场、小汽车及 非机动车辆停留场、行包邮件专用车停留场。
Hale Waihona Puke .旅客活动地带：包括人行通道、交通安全岛乘降岛 和旅客活动平台。
铁路客运组织知识点总结
铁路客运组织知识点总结一、铁路客运组织概述铁路客运组织是指根据国家有关法律法规和铁路部门制度规定，对铁路客运业务进行科学合理的组织和管理，以保障旅客的安全、快捷、舒适的出行。
铁路客运组织包括运营计划、车辆编组、客票管理、服务质量、旅客服务等内容，是铁路客运业务的重要组成部分。
二、铁路客运组织的重要性铁路客运组织是铁路运输体系中的重要环节，直接关系到旅客的出行体验和铁路运输效益。
科学合理的铁路客运组织可以提高列车运行效率，减少运输成本，提高客运服务水平，从而增强铁路运输的竞争力和市场地位。
同时，铁路客运组织也是实现铁路安全生产和盈利经营的重要保障，对于促进铁路事业的可持续发展具有重要意义。
三、铁路客运组织的内容1.运营计划：运营计划是指根据旅客需求、车辆资源、线路条件等因素，科学合理地确定列车开行时刻、运行方案、停站站点等内容。
运营计划需要考虑成本效益、客流状况、服务质量等因素，以满足旅客的出行需求，保障铁路运输的安全高效运行。
2.车辆编组：车辆编组是指根据列车的运行里程、客流量、货物运量等因素，合理安排车辆的装配和编组，以保证列车的运行安全和服务水平。
车辆编组需要考虑车厢类型、乘务员配置、安全设施等各项要素，确保列车的正常运行和旅客的舒适出行。
3.客票管理：客票管理是指对旅客进行购票、退票、改签、检票等各项服务管理。
客票管理需要科学合理地设置票价政策、优惠政策、票务系统，以保障旅客购票方便、快捷、安全，提高客票营业收入和服务质量。
4.服务质量：服务质量是指对旅客的出行过程中提供的各项服务质量。
包括车站服务、列车服务、旅客接待、客运安全等各个环节。
服务质量的提高可以有效提升旅客满意度，增加旅客的再次选择和口碑宣传，提高铁路客运的市场竞争力。
5.旅客服务：旅客服务是指对旅客的出行需求进行全面满足的服务体系。
包括购票指引、车站导览、乘车指引、旅客接待、安全警示、旅客投诉等各项服务。
旅客服务的提升可以提高旅客的出行体验，增加旅客的满意度，推动铁路客运业务的进一步发展。
交通运输概论73铁路车站工作组织图文ppt课件
车站行车组织工作
车站调车工作 除了列车在车站到、发、通过及在区间内运行之外，凡是机车车辆在站线或其它线路上进行的一切有目的的移动，统称为调车
车站行车组织工作
车站调车工作 解体调车 编组调车 摘挂调车 取送调车 其他调车
办理列车的接发作业，到达、出发技术作业，列车的解体、编组作业，车辆的摘挂和取送作业等
客运作业
铁路车站作业组织
车站的分类
客运站
货运站
客货运站
中间站
区段站
编组站
特等站
一等站
二-五等站
横列式
纵列式
混合式
业务性质
技术性质
业务量
车场布置
技术站
路局直管
车务段管理
客运站作业组织
客运站的主要技术设备 客运站是铁路客运的基本生产单位。主要任务包括：组织旅客上下车及疏散、办理旅行手续、提供候车条件
第七章 交通运输组织与运营管理
7.1 铁路运输组织 7.2 城市轨道交通运输组织 7.3 道路运输组织 7.4 水路运输组织 7.5 航空运输组织 7.6 管道运输组织
7.1 铁路运输组织
铁路客运组织 铁路货运组织 铁路车站作业组织 铁路车流组织 列车运行图 铁路运输能力 铁路运输生产计划与调度指挥
客运站的财务管理 包括固定资金管理、流动资金管理、成本管理、运输收入管理等
货运站作业组织
货运站是办理货运作业的车站 货运站的主要作业包括运转作业及货运作业。有的货运站尚有机车整备作业、车辆洗刷消毒和加冰作业等
货运站作业组织
货运站的分类 按办理货物品类可分为：综合性货场、专业性货场 按办理货物作业的性质可分为：装车站、卸车站、装卸站、换装站 按与正线连接的方式分为：尽头式货运站、通过式货运站
第3章 站、车工作组织《铁路客运组织》
3.1 售票工作组织
一、售票处的种类
车站售票处
市内售票所
临时售票处
3.1 售票工作组织
二、售票计划的编制
客运量较大的车站，必须制定客票发售计划，以免造成列车超员或座位虚糜现象。编制售票计 划，应根据列车定员、超员率、团体预留票额、中转旅客的规律数以及近期客流的变化情况进 行发售票额分配
3.1 售票工作组织
范，售票差错率和客票废票率压缩在铁路总公司颁布的有关标准之内。
• （4）设专口办理订票和送票业务。 • （5）售票交接班工作。
3.1 售票工作组织
五、预售期内票额的管理
车站根据局客票中心统一生成的座席和网上票额范围、用途划分，分时间段组织售票。
六、票额用途的设置
为保证各种用途票额的数量，如军运、学生、团体、公共网、站售等，车站可根据实际 需要和日常业务范围对票额用途进行设置。
七、席位管理
由于票额分别在车站和网上两个票库生成，铁路局客票中心负责对网上席位进行维护管 理，车站对车站机动票额进行维护管理。
3.2 行包运送工作组织
一、行包的发送作业
（一）承 运 承运是行包运输的开始，也是铁路承担运输责任的起点。 承运包裹时应分轻重缓急，按一、二、三、四类包裹的顺序有计划地承运，按指定日期搬入站内， 并按下列方法计算包裹的承运件数： 本次列车应承运的包裹件数＝本次列车计划装车的总数－本次列车行李规律数－中转行包件数－库 存本次列车待装件数
3.1 售票工作组织
三、售票作业程序
（一）售票作业程序——“六字”售票作业法
• 录入旅客提供的乘车人有效身份证件号码后，打印车票。
做
• 核对票面信息，产生废票时及时作废处理，注明废票理由并加
核
铁路客运基础知识培训(1)
（1）管理：仪容仪表、服务语言、售 票作业程序。
（2）设备：计算机售票处应有计算机、 制票机、双向扩音器、验钞机、票 卷橱、保险柜以及各种业务资料。
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客运业务基础知识
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一、客运站工作组织（2）
（二）旅客乘降工作组织
1、乘降工作的目的 2、旅客上车工作组织 3、旅客下车工作组织
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客运业务基础知识
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（2）变更座席、铺位
旅客可要求变更高于原票等级的列车或铺位、座席。办理 时核收变更区间的票价差额，核收手续费。变更低于原票等级 的列车、铺位、座席时不予办理。旅客中途自行变更低于原票 等级的列车、铺位、座席时，票价差额部分不予退还。
在列车上旅客要求办理变更座位、铺位时，在列车有能力 的情况下应予以办理，需补收差价时，发售一张补价票，随原 票使用有效。
旅客站房的布置应根据站房等级、类型， 服务于旅客的种类，车站工作量及工作性质等因 素确定。大、中型站房一般具有三类房屋： （1）客运用房：直接为旅客服务，站房的主要出 入口、售票处、行李房和候车室是客运用房的主 要组成部分。 （2）技术办公用房。 （3）职工生活用房。
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客运业务基础知识
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客运站及客运站技术设备现代化
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客运业务基础知识
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（3）越站
旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有 运输能力下列车应予以办理。核收越站区间的票价和手 续费。
不能办理越站的情况： ①列车严重超员； ②乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺； ③乘坐的回转车，途中需要甩车。
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客运业务基础知识
铁路客运——客运站工作组织
模块四客运站工作组织内容一客运站流线组织客运站是指专门办理大量客运业务的车站。
它是铁路旅客运输的根本生产单位，一般设在具有特殊意义的大城市，如首都、革命圣地、省会、旅游城市和最大月的日均客运量在10 000~13 000人或中等城市的枢纽地区。
客运站的主要任务是平安、迅速、有秩序地组织旅客上、下车；便利旅客办理一切旅行手续；为旅客提供舒适的候车环境；保证铁路与市内交通联系便捷，使旅客迅速集散。
为完成上述任务客运站必须有完善的设备及正确的工作组织方法。
一、客运站的作业与主要设备〔一〕．客运站的作业(1)客运效劳作业，包括旅客上下车、候车、问讯、小件行李存放，以及对旅客文化生活、饮食、卫生方面的效劳等。
(2)客运业务，包括客票出售，行李、包裹的承运、装卸、保管和交付，邮件装卸等。
(3)技术作业，包括列车接发、机车摘挂、车列技术检查、车底取送、客车上水、餐料供给及上燃料等。
2．客运站的主要设备客运站由站房、站场及站前广场组成。
(1)站房。
站房是客运站的主体，包括为旅客效劳的各种用房，运营管理工作所需的各种技术办公用房及办理行包、邮件用房。
(2)站场。
站场是办理客运技术作业的场所，包括线路(到发线、机车走行线、机待线、车辆停留线等)、站台、雨棚、跨线设备等。
(3)站前广场。
站前广场是客运站与城市联系的“纽带〞，包括车行道、停车场和旅客活动地带等。
〔二〕、旅客站房的布置要求站房是直接为旅客效劳的房舍，是城市的大门。
它的布置是否合理，对提高效劳质量，保证车站有良好秩序，提高车站运输能力是十分重要的。
因此，站房必须满足以下要求：(1)旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合。
通过式客运站，旅客站房一般设在线路靠居民区一侧。
尽头式客运站，旅客站房一般设于站台线尽端。
站房与站前广场及城市交通工具停车点之间，应有便捷、平安的通路。
(2)各种流线应保证畅通无阻、行程便捷，防止交叉干扰，使旅客、行包和各种车辆在站平安、迅速的集散和通行。
《铁路客运组织》：客运站工作组织(修改版)
项目七 客运站工作组织
7.4.3 候车室服务工作
1、候车室服务工作作业内容 (５)动员携带超重、超大、超限行李的旅客办理托运。 (６)虚心听取旅客意见，接受旅客监督。 (７)保持环境卫生，认真落实禁止吸烟、随地吐痰、乱丢杂物等规定。 (８)贵宾室、软席候车室要认真做好领导到前的各项准备工作，并做好服务，合 理安排使用房间。 (９)对持软席票旅客要问明情况，检验车票，认真进行登记，同时主动做好服务， 引导上车。
项目七 客运站工作组织
7.4 客运站旅客服务工作组织 “三要”是指
对待旅客要文明礼貌; 纠正违章要态度和蔼; 处理问题要实事求是。
项目七 客运站工作组织
7.4 客运站旅客服务工作组织
“四心”是指 接待旅客热心， 解答问题耐心， 工作认真细心， 接受意见虚心。
项目七 客运站工作组织
7.4 客运站旅客服务工作组织
项目七 客运站工作组织
2、作业质量标准 (５)实行首诉负责制，虚心接受旅客意见，准确解答旅客问询。 (６)涉外服务，热情友好，不卑不亢，遇到问题，请示报告，尊重外宾的 风俗习惯和宗教信仰。 (７)执行安全保密制度，不该说的话不说，不该知道的事不问，保守机密。 (８)文明礼貌地做好领导、外宾、旅客服务工作，防止无关人员进入软席 候车室(贵宾室)。 (９)台账资料齐全。
项目七
客运站工作组织
项目七 客运站工作组织
7.1 客运站的作业与主要设备
客运站是指专门办理大量客运业务的车站。
设置原则： ①具有特殊意义的城市。 ②客流集中的中小城市。
项目七 客运站工作组织
7.1 客运站的作业与主要设备 客运站是铁路与旅客之间联系的纽带。
项目七 客运站工作组织
7.1 客运站的作业与主要设备
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售票工作组织 计划地组织起来，纳入车站旅客运送计划。
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客运站的生产管理——售票工作
目前铁路客运的售票方式主要有： (1) 车站窗口售票； (2) 代售网点售票； (3) 自动售票机售票； (4) 通过中国铁路客户服务中心网站 （www.1230cn）售票； （5）自助语音电话订票。
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客运站的生产管理——乘降工作
铁路客运站工作组织
1 概述 2 客运站的生产管理 3 客运站的服务管理 4 客运站的技术管理 5 客车整备所对车底和客车的技术作业 6 客运站各部门的协调及其技术作业过程与列车 运行图的配合 7 客运专线车站工作组织特点
1 概述
客运站是指专门办理旅客运输业务的车站，客
货运站是兼办客货运运输业务的车站。 客运站的工作组织主要包括生产销售管理、技 术管理和财务管理三方面。
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客运站的服务管理——内容
1. 创造良好的硬件环境
(1) 展示铁路的特色； (2) 购票便捷； (3) 候车环境舒适； (4) 乘降便捷； (5) 信息服务； (6) 导向国际化和规范
2. 提供优质的“软件”服务
(1) 树立“以人为本”的服务理念； (2) 拓展“硬件”服务的外延； (3) 丰富“软件”服务的内涵； (4) 实现服务创新； (5) 延伸铁路服务链条。
有秩序地组织旅客在站内通行、检票进站，走向列车停 靠站台上车，以及到达车站下车旅客在出站口交票出站，是 客运站一项重要工作。 • （1）旅客上车前检票，应在检票口的明显处设置列车车 次、去向和开车时间指示牌。 • （2）检票时，在站台入口处要组织好客流，并确认客票 日期、车次、到站是否正确，以防旅客误乘和无票乘车，车 站按到站、始发以及中转正确统计乘车人数。
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客运站的生产管理——行包运输工作
客运站的行包运输工作分为发送作业、到达作 业和中转作业。 1．行包发送作业 行包发送作业包括承运→保管→装车作业，一 环紧扣一环，不可分割，否则将影响行包运输的输 送速度和质量。
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客运站的生产管理——行包运输工作
2.行包到达作业
行包到达作业包括卸车→保管→交付作业。
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客运站的生产管理——乘降工作
• （3）旅客下车组织，应在列车到达前及时将到达列车的 接车线路、站台和到达时刻通报客运服务人员及迎接旅客者， 清除出站通路上的障碍物。 • （4）旅客下车后，使之在站台上停留时间最短，并按指 定通路出站。检票员按客票中转方向、到站正确统计下车人 数，交客运计划室。
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客运站的生产管理——乘降工作
• 客运专线的行车组织特点是“高密度”、“小编组”。因 此，高速列车在车站要求快速、高效作业。 这就要求围 绕高速列车的到发时刻组织客流，提高车站集聚、分流的 能力。如采用先进、多样、快速的售票方式以满足旅客的 需求。 • 自动售检票机，IC卡等客运服务设施，大大简化了旅客的 购票、检票过程，提高了作业效率和客运服务质量。
3.行包中转作业
中转作业是指行包在中转站卸下后，装入另外的
旅客列车行李车继续运送的作业。
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客运站的服务管理
铁路客运站服务是指用以满足旅客旅行需要的 全部服务，即旅客“了解客运信息—购票—从出发 地到车站—托运行李、包裹—进站候车—检票上 车—到站下车—验票出站—从车站到目的地”全过 程得到的服务。
线路的使用。
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客运站的技术管理
二、客运站车场及线路的专门化
1、按运行方向专门化
一个车场专门接上行列车，另一车场专门接下行列车，以减少进路交叉。 如有三个以上方向时，则需在进站线路上修建跨线桥。
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客运站的技术管理
二、客运站车场及线路的专门化
2、按邻接铁路专门化
• ；
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客运站的技术管理
客运站的技术作业与货物列车在车站的作业有很大不同， 其技术作业的特点如下： (1) 旅客列车绝大部分都是每天固定运行，其行车量及行车 时刻表较固定； (2) 旅客列车编组内容比较固定，一般无须对整个车底进行 编解调车作业； (3) 客运站行车作业必须与客运列车车辆整备作业相配合， 与客运工作相配合； (4) 旅客列车车底的洗刷、检修等整备作业一般在客车整备 所进行，故在客运站及客车整备所之间需进行取送车底的 作业。
包括问讯与信息服务、售票服务、行包服务、 候车检票服务、验票出站服务，以及与旅行有关的 一切服务等。
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客运站的服务管理——内容
铁路客运站服务的内容，按照服务性质不同，可 以分为运输生产性服务和非运输生产性服务。
(1)运输生产性服务是指与运输生产密切相关的旅客 服务，如售票、旅客乘降组织等。 (2)非运输生产性服务是指附着在运输生产过程中的 商业服务需求，如候车环境、商品、餐饮等。
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客运站的技术管理
客运站的技术作业文件内容由以下几部分组成： (1) 车站的技术生产特征； (2) 车场、线路和站台的专门； (3) 车底及车辆的技术作业，调车工作组织； (4) 客运站行车工作计划； (5) 客运站行车工作指标。
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客运站的技术管理
二、客运站车场及线路的专门化
车场及线路的专门化的原则和方法 原则：减少敌对进路，保证流水作业；使旅客进出站 的径路便捷、安全。 方法：先确定车场的用途，再根据工作性质(接、发 车)、列车种类及运行方向分配车场内的线路和固定
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客运站的生产管理
铁路旅客运输生产是指铁路旅客运输企业利用
运输工具完成旅客或行李包裹由甲地至乙地的生 产过程。 铁路客运站生产销售管理工作组织主要包括售 票、旅客乘降和行包运输工作组织等。
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客运站的生产管理——售票工作
售票工作是客运工作的重点之一，只有通过通
畅的销售渠道，才能将众多的旅客按车次、方向有
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客运站的生产管理——乘降工作
• 高速列车停站时间短，需要提供旅客乘降速度，缩短旅客 在站停留时间。而我国部分客运专线车站是与既有线合并 设置的，这就需要自进站口至站台设置清晰的旅客引导设
备和多处定时提示各次列车信息的电子信息告示牌，帮助
旅客迅速明确自己的行程路线。此外，站台上应提供准确 醒目的停车车号车门标志，使旅客以最短时间上车。因此， 客运专线车站要求为旅客提供更加先进、准确、清晰导向 信息和系统。