旅客服务与心理学知识
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稍有戒备之心 C、表面正常，内心却非常戒备 6.查阅说明书时，你会：
A、只看必要的地方 B、从头到尾通读一遍 C、 从第一页开始仔细阅读
7.看电影时，你会： A、坐右边 B、坐左边
• 8.学生时代，你擅长： A、几何 B、代数
• 9.看展览时，你会： A、依照喜好，喜欢的才看 B 、依次看
10.从事于热衷的活动时，你会忘记工作吗？ A、是 B、否
旅客服务与心理学知识
2020/6/23
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1
本章重点
• 心理学基础知识 • 乘机旅客的心理状态 • 犯罪心理学
2020/6/23
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2
•
• • • • • • • • • • • 心理现象
• • • • •
心理过程 个性心理 心理状态
但也会根据周围的意见，做适当改变C、经过了曾 经的失败，要慎重制定计划
4.阅读传记文学时，你会： A、“写得都是真的吗？”心存疑问 B、都能 接受书中的内容，偶尔有疑问 C、不抱任何猜疑
2020/6/23
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5
• 5.有一位被别人提醒要注意的人物，你会： A、没有先入为主的观念，接触后，再判断 B、
2020/6/23
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4
你属于哪种脑？
• 1.对于化妆和发型，你会： A、尝试各种造型 B、有时会试着改变 C、几
乎从不改变 2.如果急需决断的时候，你会： A、凭直觉决定 B、小事当机立断，大事认真
思考 C、左思右想，难以决断 3.正在制定旅行计划，你会： A、渴望冒险，不怕危险 B、一般不会冒险，
前6题，选A得5分，选B得3分，选C得1分，后4题，
选A得3分，选B得1分。
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6
体型
气质类型
柔软、肥胖的体格，
内脏紧张型
相当于矮胖型（内胚叶型） 追求安乐、好社交、
宽容、迟缓
魁梧、结实的体格，
身体紧张型
相当于斗士型（中胚叶型） 体力强壮、精力充沛、大
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9
安检人员必须具备的心理品质
• 高尚的道德情感 • 敏锐的观察力 • 稳定的注意力 • 敏捷的记忆力 • 顽强的意志力
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10
• 就拿发给外国人的签证来说，根据外国公民 的申请事由，发给相应的外交签证、公务签 证、礼遇签证和普通签证。为了便于管理， 我国的普通签证分为八种，各用不同的汉语 拼音字母加以标示：签证D，表示来中国定 居；Z，表示来中国任职、就业或随行家属； X，表示来中国进行六个月以上的学习、进 修、实习；F，表示来中国短期访问、考察、 讲学、经商或进行文化交流；L，表示来中 国旅游、探亲或办理其他私人事务；G，表 示从中国过境；C表示来执行任务的国际列 车、国际航空器、国际船舶的成武、机组人 员、海员及其随行家属；J，表示来中国采 访的记者。
Biblioteka Baidu
认识过程
情感过程 意志过程
感觉 知觉 记忆 思维 想象
注意
个性倾向
需要 动机 兴趣
个性心理特征 能力 气质 性格
2020/6/23
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3
做一个简单快乐的人
• 做一件事情，你可以高高兴兴、快快乐 乐地去做，也可以高高兴兴地去做，为 什么要选择痛苦呢？
• 快乐是一种选择，痛苦也是一种选择。
14
• （3）爆发型，这种人稍受外界刺激， 便会暴怒，用暴力手段攻击他人。（4） 激奋型，这种人很容易激动兴奋，做事 不谨慎、无耐心，很容易与人发生纠纷。 （5）自我显示型，这种人有强烈的虚 荣心，处处想表现自己，不顾场合和方 法。 （6）偏执型，这种人顽固地坚持 违背社会规范的错误观点和信仰，并付 之于行动。
• 3、有助于正确了解自己，提高自身的 心理素质
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8
史上最牛空姐
• 身为上海航空公司空姐的侯小姐在开车 途中被两个歹徒劫持。在生死攸关的时 刻，曾接受过奥运会反劫机训练的侯小 姐，凭借过人的心理素质，沉着冷静地 和歹徒巧妙周旋，最终奇迹般地从歹徒 手中逃脱，并协助警方将犯罪嫌疑人抓 获，成功侦破了一起抢劫杀人命案。因 而，侯小姐被誉为“史上最牛空姐”。
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16
• 阿布哈是座相对典型的沙特城市。自从美国 “9·11”恐怖袭击事件发生后，阿布哈就受 到众多专家的特别关注。因为阿布哈是至少 6名“9·11”沙特劫机犯的家乡。
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15
• （7）情绪易变型，这种人喜怒无常，情绪 一日多变，难以捉摸。（8）软弱型，这种 人缺乏人格的尊严，经受不了外界的压力， 常违心地屈服于他人，做自己明知不该做的 事情。（9）自卑型，这种人极度自卑，否 定自己的能力和知识经验，认为自己无法像 正常人那样生活，只能依靠他人，或采取非 法手段来谋生。（10）忧郁型，这种人整日 情绪低沉消极，遇到任何事情都看成是不利 于自己的事，并以此支配自己的行动。
13
犯罪心理学
• 德国精神病学家K.施奈德发现易于导致 犯罪的异常人格类型主要有以下几种： （1）意志薄弱型，这种人对外界的诱 惑缺乏抵抗力，易受外人引诱而去犯罪。 （2）情感缺乏型，这种人缺乏羞耻、 怜悯、同情、名誉感、良心等高尚情感， 具有冷酷、无耻的人格特征。
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胆、坦率、冒险、好斗
瘦弱、细长的体格，
头脑紧张型
相当于瘦长型（外胚叶型） 时而抑制、时而神经过
敏、深思熟虑、不善交
际、工作热心负责
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7
安检人员学习心理学的重要意义
• 1、有助于维护空防安全，提高工作质 量
• 2、有助于掌握旅客心理，提高服务质 量
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乘机旅客的心理状态
• 乘机旅客的心理状态 • 乘机旅客的需要心理 • 第一，安全需要 • 第二，对航班时间上的需要 • 第三，舒适的需要 • 第四，自尊的需要
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A、只看必要的地方 B、从头到尾通读一遍 C、 从第一页开始仔细阅读
7.看电影时，你会： A、坐右边 B、坐左边
• 8.学生时代，你擅长： A、几何 B、代数
• 9.看展览时，你会： A、依照喜好，喜欢的才看 B 、依次看
10.从事于热衷的活动时，你会忘记工作吗？ A、是 B、否
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本章重点
• 心理学基础知识 • 乘机旅客的心理状态 • 犯罪心理学
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• • • • • • • • • • • 心理现象
• • • • •
心理过程 个性心理 心理状态
但也会根据周围的意见，做适当改变C、经过了曾 经的失败，要慎重制定计划
4.阅读传记文学时，你会： A、“写得都是真的吗？”心存疑问 B、都能 接受书中的内容，偶尔有疑问 C、不抱任何猜疑
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• 5.有一位被别人提醒要注意的人物，你会： A、没有先入为主的观念，接触后，再判断 B、
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你属于哪种脑？
• 1.对于化妆和发型，你会： A、尝试各种造型 B、有时会试着改变 C、几
乎从不改变 2.如果急需决断的时候，你会： A、凭直觉决定 B、小事当机立断，大事认真
思考 C、左思右想，难以决断 3.正在制定旅行计划，你会： A、渴望冒险，不怕危险 B、一般不会冒险，
前6题，选A得5分，选B得3分，选C得1分，后4题，
选A得3分，选B得1分。
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体型
气质类型
柔软、肥胖的体格，
内脏紧张型
相当于矮胖型（内胚叶型） 追求安乐、好社交、
宽容、迟缓
魁梧、结实的体格，
身体紧张型
相当于斗士型（中胚叶型） 体力强壮、精力充沛、大
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安检人员必须具备的心理品质
• 高尚的道德情感 • 敏锐的观察力 • 稳定的注意力 • 敏捷的记忆力 • 顽强的意志力
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• 就拿发给外国人的签证来说，根据外国公民 的申请事由，发给相应的外交签证、公务签 证、礼遇签证和普通签证。为了便于管理， 我国的普通签证分为八种，各用不同的汉语 拼音字母加以标示：签证D，表示来中国定 居；Z，表示来中国任职、就业或随行家属； X，表示来中国进行六个月以上的学习、进 修、实习；F，表示来中国短期访问、考察、 讲学、经商或进行文化交流；L，表示来中 国旅游、探亲或办理其他私人事务；G，表 示从中国过境；C表示来执行任务的国际列 车、国际航空器、国际船舶的成武、机组人 员、海员及其随行家属；J，表示来中国采 访的记者。
Biblioteka Baidu
认识过程
情感过程 意志过程
感觉 知觉 记忆 思维 想象
注意
个性倾向
需要 动机 兴趣
个性心理特征 能力 气质 性格
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做一个简单快乐的人
• 做一件事情，你可以高高兴兴、快快乐 乐地去做，也可以高高兴兴地去做，为 什么要选择痛苦呢？
• 快乐是一种选择，痛苦也是一种选择。
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• （3）爆发型，这种人稍受外界刺激， 便会暴怒，用暴力手段攻击他人。（4） 激奋型，这种人很容易激动兴奋，做事 不谨慎、无耐心，很容易与人发生纠纷。 （5）自我显示型，这种人有强烈的虚 荣心，处处想表现自己，不顾场合和方 法。 （6）偏执型，这种人顽固地坚持 违背社会规范的错误观点和信仰，并付 之于行动。
• 3、有助于正确了解自己，提高自身的 心理素质
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史上最牛空姐
• 身为上海航空公司空姐的侯小姐在开车 途中被两个歹徒劫持。在生死攸关的时 刻，曾接受过奥运会反劫机训练的侯小 姐，凭借过人的心理素质，沉着冷静地 和歹徒巧妙周旋，最终奇迹般地从歹徒 手中逃脱，并协助警方将犯罪嫌疑人抓 获，成功侦破了一起抢劫杀人命案。因 而，侯小姐被誉为“史上最牛空姐”。
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• 阿布哈是座相对典型的沙特城市。自从美国 “9·11”恐怖袭击事件发生后，阿布哈就受 到众多专家的特别关注。因为阿布哈是至少 6名“9·11”沙特劫机犯的家乡。
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• （7）情绪易变型，这种人喜怒无常，情绪 一日多变，难以捉摸。（8）软弱型，这种 人缺乏人格的尊严，经受不了外界的压力， 常违心地屈服于他人，做自己明知不该做的 事情。（9）自卑型，这种人极度自卑，否 定自己的能力和知识经验，认为自己无法像 正常人那样生活，只能依靠他人，或采取非 法手段来谋生。（10）忧郁型，这种人整日 情绪低沉消极，遇到任何事情都看成是不利 于自己的事，并以此支配自己的行动。
13
犯罪心理学
• 德国精神病学家K.施奈德发现易于导致 犯罪的异常人格类型主要有以下几种： （1）意志薄弱型，这种人对外界的诱 惑缺乏抵抗力，易受外人引诱而去犯罪。 （2）情感缺乏型，这种人缺乏羞耻、 怜悯、同情、名誉感、良心等高尚情感， 具有冷酷、无耻的人格特征。
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胆、坦率、冒险、好斗
瘦弱、细长的体格，
头脑紧张型
相当于瘦长型（外胚叶型） 时而抑制、时而神经过
敏、深思熟虑、不善交
际、工作热心负责
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安检人员学习心理学的重要意义
• 1、有助于维护空防安全，提高工作质 量
• 2、有助于掌握旅客心理，提高服务质 量
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乘机旅客的心理状态
• 乘机旅客的心理状态 • 乘机旅客的需要心理 • 第一，安全需要 • 第二，对航班时间上的需要 • 第三，舒适的需要 • 第四，自尊的需要
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