《电子商务客户服务》项目五：处理有效订单

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任务实施
任务 情景 任务 分析 任务 实施
• 步骤一 掌握有效订单处理流程 • 步骤二 了解缺货订单处理流程 • 步骤三 了解分销订单处理流程
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任务一 掌握有效订单的处理流程 02 了解缺货订单处理流程
03 了解分销订单处理流程
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01 掌握有效订单处理流程
步骤一 掌握有效订单处理流程
3、下单发货
下单发货可以作为一个工作流程的交接，一般是把 已经成交付款的有效订单录入到ERP订单管理系统 里，库房的工作人员通过ERP订单管理系统就可以 下载打印发货单，对已经确认登记过的、无异常的 订单就可以给客户发货。 在下单发货前，我们还需要对录入到系统里的相关订单进行审核， 一般订单记录的买家ID后有一个小图标，可以帮我们再次做订单 内容的确认。
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01 掌握有效订单处理流程
步骤二 了解缺货订单处理流程
缺货订单处理流程： （1）与客户沟通协调交货期、交货数量、交货批次； （2）给客户重要性排序，分配可以交货的数量，并与客户沟通维持客户满意度；
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01 掌握有效订单处理流程
步骤三 了解分销订单处理流程
2、 对交易订单发货
“已发货”的订单列表，会列出所有供 应商已发货的订单，您可以点击“辅助 发货”，以便对采购单对应的交易订单
做确认发货。
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任务一 掌握有效订单的处 理流程
• 任务情景 • 任务分析 • 任务实施
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任务情景
任务 分析 任务 实施 任务 情景
经过积极地努力，小李也有了一个比较稳定客户群， 有一天小李突然发现一个老顾客给了自己一个中评， 并且留言说以后再也不会来这里买东西了，小李发了 很多短信询问原因。原来这名顾客是一名在校学生， 暑假期间在家居住，因为怕父母知道她购买的化妆品 价格太贵，在这次购物时特别跟小李交代快递产品时 里面不要有任何价格信息，但是发货的时候价格信息 还是出现在了商品包装里，并引发了一场家庭战争， 小李也因此损失了一位老客户。经过这次事件，小李 期待找到更加有效的方法来处理客户订单。
如果网店的交易量比较大，订单的整理和登记就是一个非常繁琐的工作，有的网店会采用一些ERP管理软件协助进行订 单的整理与登记，目前常用的软件有ShopEx易开店商城系统、管家婆的G5网店版、网店管家等。
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03 了解分销订单处理流程
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01 掌握有效订单处理流程
步骤一 掌握有效订单处理流程
2、订单登记与订单分配
订单输入确认无误后，最主要的就是将订单汇总、 分类、调拨库存，订单分配方式可以单一订单分配 或批次分配。 在订单登记的时候一定要注意以下几点： （1）核实货品库存是否足够。 （2）核实物流是否可达。 （3）是否有可合并订单。 （4）根据备注修改订单。 （5）对特殊订单做颜色标记。
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01 掌握有效订单处理流程
步骤二 了解缺货订单处理流程
1、电子商务B2B 形势下，缺货订单处理流程
缺货订单判别：当企业用户购买的商 品数量大于货场存货数量时，将生成 缺货订单。 一般确认缺货订单流程： （1）判别缺货订单； （2）缺货订单已被受理；
（3）显示缺货订单列表；
（4）向供应商发送缺货信息； （5）缺货订单已被受理。
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03 了解分销订单处理流程
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01 掌握有效订单处理流程
步骤一 掌握有效订单处理流程
（1）货物分拣
货物分拣就是指物流配送中心依据顾客的订单要求 或配送计划，迅速、准确地将商品从其储位或其他 区位拣取出来，并按一定的方式进行分类、集中的 作业过程。 有按照订单分拣和批量拣取两种工作方式。 按照订单分拣：目标明确，作业时间短，但在货物品种较多的情 况下，拣取路径较长，效率不高。 批量拣取：这种多张订单集中拣取的方式，在固定客户、固定订 单的客户分类情况下，有利于提高拣取效率。但需要多张订单累 积，所以停滞时间较长。
（1）重新调拨
（2）补送 （3）删除不足额订单 （4）延迟交货 （5）取消订单
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01 掌握有效订单处理流程
步骤三 了解分销订单处理流程
分销简介
分销代销有好处也有坏处，好处就是 没有库存的压力，买家下单了，我们 就去供货商那里下单就可以，坏处就
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任务二 礼貌结束服务
• 任务情景 • 任务分析 • 任务实施
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任务情景
任务 分析 任务 实施 任务 情景
工作中小李一直很积极的向老员工学习各种客服技巧， 他的客户成交量与日俱增，在喜悦的同时小李注意到 一个问题，虽然成交量在增加，但是他的回头客却一 直没有老员工的多。开发新客户要比留住老客户困难 的多，小李一直在开发新的战场，老客户却在一直流 失。经分析后小李发现，出现这个问题的原因是跟老 员工相比，他没有注意到客户服务中“收”的技巧。
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项目五
︽ 电 子 商 务 客 户 服 务 ︾ ——处理有效订单
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任务一
掌握有效订单的处理流程
任务二
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礼貌结束服务
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任务分析
任务
实施 任务 情景
任务
分析
• 有效订单的处理是电商企业经营发展到一定阶段后面 临的一个非常重要的问题。在起步的阶段，订单量较 少，业务量较少，订单的确认发货流程就相对轻松。 当订单量增大，业务量增大时，相应的商品库存数量 也变大，消费者的需求开始多样化，每天都有消费者 反复的更改订单的颜色、码数、物流配送地址。如果 遇到双十一、年底或者网店举办促销活动，网店的订 单量会突然大幅增加，这个时候高效率的订单处理就 变得尤为重要，否则一不小心就会因为发错货、发错 地址、客户拍下商品后发现缺货不能及时发货等问题 而得到顾客的差评，影响到网店的信誉。
在为顾客服务的过程中还要杜绝使用一些语言，即服务禁语。服务禁语会伤害顾客的感情，影 响交易的达成和服务的实现。
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01 掌握有效订单处理流程
步骤一 掌握有效订单处理流程
在确认订单的时候，要注意一个“KISS”原则（keep it short and simple），也就是说要保证 最终记录的客户信息是简明扼要。
而针对货物特性包含有机果蔬、肉禽与绿色食品的几个大类的货品时，更需注意分拣的时效性。
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步骤一 掌握有效订单处理流程
（2）货物包装
货物分拣与包装过程中必须要注意与客户订单对照， 避免发错货物种类、颜色、码数的情况。 在分拣包装时可以选择一些对提高效率有帮助的辅 助工具。
是发货的时候需要先付款，如果卖家
不及时发货，就会出现资金问题。
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步骤三 了解分销订单处理流程
1、对采购单付款
您需要支付货款给您的供应商，当您 付款后，供应商会按照采购单信息进 行发货操作。
使用购物车购物，在分次拍下来购买或相隔很短时间又进行购买时，可以合并订单。
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步骤一 掌握有效订单处理流程
中小型电商企业的下单 发货流程：
审核无误及合并后的订单就可以进入发货流程了，发货流程主要包括货物的分拣、包装、快递单据的填写等。
1、与消费者确认订单内容
养成订单确认的习惯可以帮助我们降低出错率，而且在很 多情况下，确认订单可以起到提醒客户的作用。比如说我 们可以要求客服利用确认订单的过程，对买家进行一些催 付的工作；也可以通过与客户确认收货地址，做一些网店 其他商品或者活动的推荐等等。 订单确认主要内容有： （1）确认所需货品、数量、交期。 （2）确认客户信用。 （3）确认订单形态。 （4）确认订货价格（不同客户、不同数量，可能有不同的 货物价格，在输入价格时应审查，若输入价格不符，应予 以锁定，及时审核）。 （5）确认包装方式（客户所订货品是否有特殊的包装、分 包装、贴标签要求，或有无易腐、或易湿物品在其中）。
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步骤三 了解分销订单处理流程
3、对采购单确认付款
当您的买家收到了货物后，您需要在分销系统中“确认付款”，至此供应商才会真正收到该笔采购的货款。确认 付款时，需要您输入支付宝账户的支付密码。
（3）对客户急需的产品，通过通知供应商紧急调货、紧急采购、当地采购三种方法处理。
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01 掌握有效订单处理流程
步骤二 了解缺货订单处理流程
2、电子商务B2C形势下，订单分配后存货不足处理
若存货不足不能满足客户需求时，客户又不接受替代品，则按客户的要求与电商公司相应规定有以下几种方法处理。
认
在电子商务活动中，很少有钱货两讫的面对面交易，大部分交易形式都是客户先下单，企业后 配货，因此如何对订单进行及时高效的处理是电子商务需要解决的问题之一。
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步骤一 掌握有效订单处理流程
（3）订单资料输出
需要打印出的资料包括：拣货单（或拣货单条码）、 缺货资料、快递单据。
以上为订单处理所涉及到的方方面面，物流在订单执行过程中扮演及时、安全、足额配送的关键角色，并直面门店和终 端客户，也是了解客户需求与服务反馈的一个重要信息源。
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01 掌握有效订单处理流程
步骤一 掌握有效订单处理流程
订单处理 ：指企业或个人从接到客户订货开始到准备着手拣货之间的作业阶段，一般而言，订单处理包括有关客户、
订单的资料确认、存货查询、单据处理乃至出货配发等。 有效订单是指经过顾客二次确认的订单。从法律角度来讲， 订单与定单含义不同，定单是指买卖双方对订货数量达成一 致协议后，确定供应方应向采购方提供实际应交货数量的一 种书面的文件，一般而言具有法律效力，不能随意更改；订 单指的是客户的一种购买意向，有可能会出现变化，因此在 收到订单之后，发货之前，卖方需要对订单信息进行再次确 有效订单处理流程（如图5-1所示）是指订单接受与处理 的全过程，也是物流配送的重要流程。在提高客服水平的 同时，改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单 满足率与供货正确率，可以大大降低物流总成本，以确保 企业竞争优势。
货物打包时一定要注意外包装能够保证货物在物流运输过程中的安全，如果是易压易碎物品，一定要在包装里放入尽可 能多的填充材料（如报纸、塑料泡沫等）。
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步骤一 掌握有效订单处理流程பைடு நூலகம்