质量意识培训质量认知培训

QC(控制) QA(保证) QM(管理)
QC：为控制产品质量采取的作业技术及活动，指 产品检验。 QA：为提供质量要求会得到满足的信任。 QM：确定质量方针与目标，通过质量体系全面 管理质量。
QC
QA
QM
对象 目的
产品
过程
体系
控制产品质 提供质量要求得 确保质量全
量
到满足的信任 面改进
人员 时机 重点
一，质量行为模型
一般来说，行为是由一个人的意识决定的，那么我们怎么理解意识，又如何影响的行为呢。个人认为，质量意识的核心是对质量的信念或态度， 是一个人对质量发自内心的坚持，它体现了一个人对质量的内在的重视程度，我简称之为“信”。
我们对质量的信念或态度不是凭空产生的，我认为他受两个方面的影响：一为对质量的认知，二为相关的质量知识与技能。质量的认知是对质 量的认识与了解。我们清楚质量是什么吗，质量的好坏对我们个人来讲又意味着什么，为做好质量我们应坚持什么原则，以上这些都是质量认 知的范畴，我简称之为“知”。相关的质量知识与技能，指的是为做好质量工作应该具备的相关知识与技能，比如对于一个质量工程师来讲，应 该了解产品与工艺，会运用质量工具解决问题，有协调能力等等，我简称之为“能”。
员工 短期 检验
主管 中期 预防
公司 长期 系统管理
QM QA QC
如果我们将所有管理的问题都称为“质 量问题”，而不从来源定义问题的话， 我们就无法从根本上解决并预防问题。
质量问题
所以，我们没有所谓的“质量问题”， 所有问题是设计问题，制造问题，设备 问题，人员管理问题，物流问题。。。
质量与成 本的关系
5 质量管理体系 6 10大质量原则 7 为符合质量要求我们需要怎么做
123
What
1质量的定义 2质量的相关概念 3质量的发展史
1 戴明：质量是一种以最经济手段﹐制造出市场 最有用的制品； 2 朱兰：质量是一种适用性； 3 费根堡姆：质量绝不是最好的﹐而是在 某种消费条件下的最好； 4 石川馨：质量是一种能令消费者或使用 者满足﹐并且乐意沟通的特质； 5 克劳斯比：满足要求；
• 达成一致认知-认知培训 • 组织Owner：Quality
对质 量的 认知
质量 意识
相关
质量
能
技能
• 要做好质量需要具备什么知识 • 所需的产品，过程，或管理知识
• 掌握知识-技能矩阵 • 组织Owner：HR/All
做到知（认知）信能行， 才能知（真知，指意识）行合一
对质 量的 信念
质量行为
外因： 1 防错 2奖励政策 3不改变信念而 影响行为
产品质量：产品内在及外观满足客户要求的程度； 过程质量：过程满足规定要求或潜在要求的程度； 工作质量：与内外部客户有关的各项工作，对工 作输出的保证程度。
• 因产品质量有Uncertain, future特点, 更 应关注后者（特别是非记点人员），遵 循PIC，NIC
工作 过程 产品 质量 质量 质量
• 一种“质量”是满足客户隐形的更 高的要求，客户满意的源泉，为了 客户满意的性能会加大投资提高成 本。
• 另一种“质量”是满足现有标准， 即免于不良，是客户不满的原因， 需要降低不良，减少差错，是可以 降低成本的。
信
• 对质量内在的重视程度 • 对质量发自内心的坚持 • 统一价值观-管理层付出 • 组织Owner：高层管理者
行
• 人的行为 • 受内外部因素刺激的结果 • 组织Owner：管理者
目录
CONTENT
What Why How
1 质量的定义 2 质量的相关概念 3 质量的发展史 4 做好质量的意义是什么
C O质M 量P A 认N Y知
Quality Cognition training
！！！写在前面
当大家正式开始第5页的正文前，请先认真读完 第3，第4页的内容。其论述了为什么“我们通常 讲的质量意识培训实质上是质量认知培训”。
据我们分析发现，大多数的质量问题跟人的行为有关，这包含了管理人员的行为，设计开发人员的行为，操作人员的行为，等等。所以说质量 行为对营造质量氛围，提高质量绩效有非常重要的意义。那么我们就来探讨一下质量行为。首先，我们先识别影响行为的关键要素，试图构建 一个行为模型；其次，我们来看看以什么步骤来推进质量行为。
前述的“知”“信”“能”，共同构成了所谓的质量意识，这是影响质量行为的内部因素。是不是质量意识与质量行为是一 一对应的关系呢，显然不是， 比如一位员工的质量意识不高，没有发自内心的质量信念及态度，但是迫于上级的压力，也会表现出遵守质量的行为。所以影响质量行为的除 了内部因素外，还有外部因素。
至此，一个影响行为的模型基本成型了，如下图所示。123AB就构成了整个行为系统的要素，影响行为的可能路径有：3B，1AB，B1AB（有 时行为可以影响认知），B2AB，等等。听起来有些复杂，我们可以简化一下：既然我们要的是质量行为，那么可以直接用一个简单的逻辑来总 结一下如何影响一个人的质量行为，感兴趣的话可以参考我在领班训练营上的讲义，这里就不多讲了。
我相信，如果我们能做到“知（指认知），能，信，行”，一定能实现质量意识与行为的“知（指真知）行合一”。
PS：关于质量行为的研究，市面上没有成熟且适用的理论。此文章是经访谈多位BSTC人，参考了多本相关书籍，加上本人的感悟而成，所以 难免有不周之处。希望大家多提宝贵意见，不胜感激！
知
• 质量是什么 • 对质量的认识和了解
6 ISO：客体的一组固有特性满足（主体）要求的程度
质量就是满足要求
客体
产品，服务，体系，过 程，流程等
一组固有特性
破断拉力，放线张力等
要求
破断拉力的标准，放线 张力标准,按时完成任务 等； 可能是明确或隐含的。
要求的程度
破断拉力全部合格，放 线张力超出标准等
主体
客户，内部客户，员工， 法律法规等
产品质量 过程质量 工作质量
二，模型的实施
Plan，首先，我们要试图找到一个评价质量行为高低的一套标准，根据这套标准对现在的质量行为进行打分，然后确定一个目标分数。
Do，其次，对上述模型中的质量认知，相关知识与技能，外部因素，质量行为影响力等展开行动。
Checห้องสมุดไป่ตู้，再次，定期对质量行为进行监视与评价。
Action，最后，根据监视与评价的结果做出调整。