工程质量保修回访和顾客满意度调查制度25

工程质量保修回访和顾客满意度调查制度

一、为提高工程质量，落实质量方针，增加企业竞争能力，更好地为用户服务，不断总结经验，改进工作，提高企业的社会信誉，特制定工程质量回访和顾客满意度调查制度。

二、要求

1、质量回访和顾客满意度调查工作由公司技术质量部组织实施。

2、回访和调查时应主动到业主单位征询意见，但也可采用函件形式征询业主意见。

3、回访和调查时间：

1）在保修期内的工程项目一般每半年回访一次；

2）在维修抢险服务过程中, 公司技术质量部会同项目部质量负责人每季度就施工质量、文明施工、施工进度等情况及时与顾客沟通，将顾客反馈的信息及时传递给项目技术负责人，由总技术负责人组织有关维修抢险服务队及时予以落实，明确责任人，并将整改情况及时对顾客予以回馈。重要顾客信息要向项目经理汇报；

3）超过保修期的工程当业主要求时应适时进行回访。

4）回访调查人员应将回访意见及时整理成书面材料，报告主管领导及存入用户档案。

三、回访保修

1、回访保修范围:我项目部参与的所有维修抢险业务。

2、回访保修期限

按照我公司《工程项目售后服务暂行办法》规定及甲乙双方签订的施工合同或服务合同执行，当《工程项目售后服务暂行办法》与合同相悖时，按照施工合同或服务合同约定执行。

3、回访保修责任

1）应对所出现的责任内缺陷在合理的时间内进行修复。

2）维修抢险任务顺利完成后，定期就工程质量对使用单位进行回访。

3）在保修期和保修范围内，根据回访计划向顾客征询意见，进行现场调查，填写《顾客沟通与满意度调查表》、《工程回访记录表》、《专访满意度调查表》，如有质量缺陷应及时安排有关人员进行处理。

4）未能修补的缺陷

如果未能在合理的时间内修补缺陷和损害，因此所造成的损失应承担相应的责任。

4、回访保修程序

1）项目部质量负责人经常与使用单位联系，属于保修范围、内容的项目，应在接到保修通知之日起12小时内派人保修。

2）发生紧急抢修事故的，在接到事故通知后，应立即到达现场抢修。

3）质量保修完成后，由建设单位或其委托机构组织验收。

5、顾客调查反馈制度

1）为确保工程质量信息反馈渠道畅通，及时处理业反馈的质量问题，不断提高施工质量，特制定顾客调查反馈制度。

2）梁场顾客满意度信息反馈主要内容

a对重大抢险业务进行后期质量跟踪调查。填写《顾客沟通与满意度调查表》、《工程回访记录表》、《专访满意度调查表》。每季度进行顾客满意度调查,请业主填写该表。

b业主根据调查表所列内容，填写意见，如实评价服务质量，以及提出对我公司施工管理及质量管理方面的意见和建议等。

c业主填好质量反馈表后，须签名确认，以保证此表真实有效。

d此表收回后，由技术质量部进行处理。如发现业主填写了对服务或施工不满意的内容及时向项目经理和技术负责人汇报，并由技术质量负责调查情况，并作出合理解释；经查实业主所反馈的不满意意见确实属实，应采取积极的补救措施，并依据项目施工生产奖罚制度给予责任人处理。并及时将整改情况报业主。

e做好对顾客质量信息的反馈工作，重视业主对施工质量等各方面的评价，搞好意见反馈和处理，定期汇总分析。

中铁九局集团有限公司东乌旗制梁场顾客满意反馈调查表

顾客满意度评价表单位：

监理单位：

中铁九局衢州制梁场