月嫂一、职业道德及岗位要求
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中级月嫂
工作经历 :四年以上护理新生儿工作实践, 护理二十个以上新生儿,无差错。 客户评价 :客户比较满意 。 资格认证 :通过公司中级月嫂考试,经评 定合格后可由初级月嫂晋升为中级月嫂。
高级月嫂
工作经历 :五年以上工作经验,看护三十 个以上新生婴儿,有过护理早产儿、患病 婴儿等经验。 客户评价:客户对其服务非常满意,经常 获得客户表扬 。 资格认证:通过公司高级月嫂考试,经评 定合格后可由中级月嫂晋升为高级月嫂。
实践经验
熟练掌握母婴护理各项技能和知识。 ii学会根据不同阶段的产妇制定合理的月 子膳食计划。 具备对产妇和新生儿常见疾病的观察和预 防能力。 熟练地使用相关理论知识对产妇及新生儿 进行一些常规的保健按摩。
服务范围(一)
产妇和新生儿的生活起居照顾。 产妇常规营养餐的制作。 正确母乳喂养方法的指导。 对产妇乳房实施护理,并正确指导保养方 法。 产妇及新生儿常见疾病的观察和识别,并 作出正确处置。
食品卫生常识(二)
家庭制作及保存食品过程中应注意的卫生 问题: ⑴食物加工要烧熟煮透 加工食物至少 加温到70℃以上,以杀死病菌。 ⑵食物不宜保存过久 冰箱不是食物 “保险柜”,不要把大量热的食品放入冰 箱,因为食物来不及降温、散热,易染上 细菌。 ⑶存储过的食物要彻底加热后再食用。
职业礼仪要求
着装:整洁干净,不化妆及佩戴首饰。 语言:温和、礼貌、不高声说话,注意控制情绪。 操作:操作前要主动向产妇问好,解释操作目的、 过程,询问产妇情况,了解产妇心理反应。 融洽:主动向产妇和家属问好,耐心询问产妇的 情况,对产妇提出的问题及时给予答复。 头发:整齐,前不过眉,后不过肩,散发及过肩 长发必须戴发网。
服务场所
上门服务—家庭
月子会所
护理时间
根据产妇的生活习惯及身体状况,或者根 据服务场所而定。 家庭—服务时间是随时的,按照产妇及婴 儿的护理要求,提供24小时的专业服务。 月子会所—服务时间根据会所的服务级别 和服务程序进行。
第三节 职业道德
职业道德
遵守法律法规,遵守社会公德(规章制度)。 讲信誉、重承诺,守信用,努力用自已的一言一 行真诚服务,赢得客户的信任。 爱岗敬业,尽职尽责,提供主动、热情、耐心、 周到的服务,维护自已(公司)的良好形象。 努力学习科学护理的相关知识,不断提高业务水 平和服务质量。讲究文明礼貌,尊重客户,不擅 自动用贵重物品,不提过分要求,不打听和泄露 客户陷私。 杜绝不良习惯和行为,不做非分之事和有悖道德 规范之事。对工作中的失误勇于承担责任。
第四节 专业素养
职业服务要求(5S服务标准)
微笑服务:真诚、热情、用情感与客户交流。 规范服务:是操作流程和服务程序的规范化,不 是服务内容刻板化和服务态度上的僵硬化。 即时服务:客户有需求但还没提出时即感知并提 供服务;客户需要服务的时候能及时提供服务。 个性化服务:针对不同客户不同的需求,创造性 地提供相应的服务。 满意服务:当客户不需要时“感觉自由自在”, 当客户需要时“服务无处不在”。
上岗前的注意事项
初次与客户见面时,要向客户展示证件并双手送递。 上岗或者操作前,要沐浴更衣,不能佩戴首饰及手表,不 能化妆。 手机设置成振动状态,并且不能边抱孩子边接手机。 不要打听客户的家庭情况。进入客户卧室时,要轻敲门示 意。 不能旁敲侧击索要红包。 工作记录单要每天认真填写。 工作环境有变化及婴儿、产妇出现异样情况时,要及时告 诉家属及上级主管。 要记住:每次的上岗对于自己是第N次,对客户来讲,是 她们第一次接受你的服务。所以,永远要饱含激情地对待 她们生命中的第一次,不能够有丝毫懈怠。
职业要求
月嫂分为初级、中级、高级三个职业等级, 并作为评价月嫂职业素质和依质定薪的依 据。各等级的评定标准是:
初级月嫂
工作经历:三年以上婴幼儿工作实践,看护5个以 上新生儿和婴儿,无差错。 客户评价:无客户投诉,客户基本满意。 资格认证:育儿嫂参加专业培训40小时以上,通 过公司初级月嫂考试后可转为初级月嫂。 工作能力:会给新生儿洗澡、抚触、更换衣物, 能照顾产妇饮食起居,营养配餐到位,并根据产 妇的口味自动调整饮食。能处理新生儿正常与异 常的生理现象,发现问题及时与保健医生取得联 系,新生儿和产妇护理比较到位。
市场需求
孩子出生后的第一个月,是女人一生中最艰难的 时候。分娩后既要恢复体力又要照顾婴儿,很多 新妈妈在产后都会情绪忧郁,初为人母带来的巨 大压力使她们渴望能有人给予呵护。月嫂服务顺 应了这一社会需求。 近几年月嫂需求量不断增大,“优秀月嫂”也成 了“抢手货”,月嫂的月薪一路飙升,从最初的 500—600元发展到今天的2000—6000元,收入 直逼“白领”阶层。目前从事“月嫂”行业的人 员中具有专业知识和技能的“月嫂” 数量较少, 远远无法满足社会的需要。
如何与客户沟通
提高自身素质。 给客户一个非常好的第一印象。 拥有良好的心态。 同理心、将心比心。 四“多”、两“少”沟通方法。 四“多”:多听、多问、多用乐观的语调、 多用非语言沟通。 两“少”:少用“我”,多用“我们”“咱 们”;少反驳客户的意见,“客户”的话永远有 道理(在不违反国家法律法规的前提下)。
贴心服务
贴心服务
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食品卫生常识(一)
保持个人卫生,勤剪指甲、勤洗澡、勤理 发、勤换被褥衣服,饭前便后用肥皂洗手, 特别在制作食品、抱孩子前。 不采购、不加工制作和不食用腐败变质、 三无产品、过期食品等食物。
意外事故的处理
牢记产妇家中电话、地址,在产妇家中如遇到问 题,自己不能处理时应及时报告相关人员进行处 理。 必须牢记所在公司的电话、地址,遇到难题及时 与公司沟通。 如果安全受到威胁时,应立即向公司打电话或打 110报警。 不得以任何理由带陌生人到产妇家。 如果有人敲门问清楚情况,认为安全时才开门。 有事出门时一定要把门关好,并向产妇交待清楚。
服务范围(二)
产妇常规保健按摩及护理,指导产妇练习 产后操。 新生儿游泳、抚触、脐带消毒。 早教及安抚婴儿。 产妇心理疏导及快乐诱导。 对需要用药的产妇,督导按时服药及就医。
工作内容
产 妇:生理变化——了解、指导 日常调养——指导、照顾 衣着选择——指导、清洗 饮 食——料理、配餐 用 药——注意、提醒 新生儿:喂养与日常护理(洗澡、抚触) 特殊生理状态与常见问题的指导、处理 早期教育
安全知识(二)
2、防盗 ⑴主要是看护好新生儿以免被盗。 如有陌生人来访,应首先问清楚来访人身 份,不要让陌生人抱走新生儿,尤其在母 婴住院期间,即使穿着工作服的医护工作 人员,只要不认识也不要让其抱走,以免 发生意外。不要把新生儿托付给不熟悉的 人代为照看。⑵财务安全同样要注意,出 入家门带好钥匙,关好门窗。
职业意识
服务意识:将心比心,认真倾听客户的意 见,提供客户所需的服务。 客户意识:“客户是我们的衣食父母”。 质量意识:指其在相应的工作范围内、相 对的工作时间内完成服务工作的质量。 信誉意识:信誉就是生命。客户满意是准 则。信誉来自于母婴护理人员的一言一行、 一举一动、服务程度和服务态度等方面。 客户满意是准则
食品卫生常识(三)
⑷生熟食品要分开 为避免交叉污染,接触 生食品后再接触熟食品前必须洗手、消毒, 切食品的刀具、案板及存放容器也要生熟 分开。 ⑸餐具要清洁卫生 尽可能做到分餐或配公 用筷、公用勺。 ⑹妥善密封保存食物 如奶粉等。
安全知识(一)
防火、防盗、防意外事故是家庭安全十分 重要的方面,月嫂应当具有安全方面的防 范意识。 1、防火 ⑴使用电器时严格按照操作规程, 不使用时应保证其电源关闭;⑵做饭或烧 开水时,人不宜离开时间太长,且火源 周边不能有易燃物;⑶要了解家庭内外消防 设备的位置与使用方法。
概 念
是专业护理产妇与新生儿的一种新兴职业。 属于高级家政人员。她们肩负一个新生命 与一位母亲是否安全健康的重任,有的还 要料理一个家庭的生活起居。
从业的基本条件
身体健康,富有爱心和耐心,无不良习惯, 不吸烟,吃苦耐劳。 年龄在55周岁以下的女性,愿意从事母婴 护理行业,为人正直,心地善良,无不良 记录。 具备初中以上文化程度,有一定的学习和 理解能力,有很好的动手操作能力。 具备城市生活必需的生活技能。 具备一定实践经验:技能、观察、预防。
第二节 就业趋向
发展前景
月嫂产生背景 :随着生活水平提高,人们 对母婴的护理质量要求越来越高。为了满 足人们的这种需要,“月嫂”这一职业便 应运而生,并迅速走俏市场。 新兴服务行业,目前国家还没有出台统一 的服务标准和服务规范。 市场需求较大、专业技能要求较高。 月嫂—高级母婴护理师。
母婴护理师(月嫂) 职业道德及岗位要求
淮安市妇保院 杜江平 2013-10-15
2014-9-2
主要内容
工作内容 就业趋向 职业道德 专业素养
医院概况
三甲医院,承担淮安及周边妇女、儿童的
医疗保健重任。
医院床位数:编制400张,开放500张。
年分娩数8268人次。
第一节 工作内容