星级服务员考核方案

为鼓励员工提高服务技能和服务水平，奖励有利于公司经营和管理的行为，特制定本办法。

一．考评组织

一）管理机构

人力资源部作为公司进行星级员工考评的管理机构，具体负责考评办法的制定，修订和解释，考评标准的审订，考评问题的处理及考评的整体组织和推进工作。

二）执行机构

公司下辖各公司或部门作为星级员工考评的执行机构，具体负责本单位员工的考评工作。

二．考评原则

一）奖励先进原则

二）考评标准采用绝对值原则

三）公开，共同参与原则

四）动态原则

五）无限制额度原则

三．考评对象

1．对象为各单位领班以下直接对客服务员

2．不含领班，PA，厨师，技师，试用试工人员，临时用工人员

四．考评周期

每三个月进行一次考评

五．考评办法

一）设星级员工

1．星级员工分三级，分别为：三星员工，四星员工，五星员工。

2．三星员工及津贴标准

符合条件的普通员工在考评周期内参与考评，对照考评标准达到三星员工考评分值，即可由本单位向人力资源部申报三星员工，人力资源部审批后即可享受为期三个月的三星津贴，标准为每月50元。

3．四星员工及津贴标准

三星员工在享受三星员工津贴期间，仍按规定参与当期星级员工考评的，并且对照考评标准，仍达到三星员工考评分值的，即可由本单位申报四星员工，人力资源部审批后可享受三个月四星津贴，标准为每月100元，未达到三星员工考评分值的，降为普通员工。

4．五星员工及津贴标准

四星员工在享受四星津贴期间，仍按规定参与当期星级员工考评的，并且对照考评标准，仍达到三星员工考评分值的，即可由本单位申报五星员工，人力资源部审批后可享受三个月五星津贴，标准为每月200元，未达到三星员工考评分值的，降为普通员工。

5．五星员工在享受五星津贴期间，仍按规定参与当期星级员工考评的，并且对照考评标准，仍达到三星员工考评分值的，继续享受为期三个月的五星津贴，未达到三星员工考评分值的，先降为三星员工，继续享受三个月三星津贴。

6．终身服务奖连续享受五星津贴达一年后，由总经理授予“终身服务奖”，不再参与星级员工评定，固定享受每月200元特别津贴。只有本人出现重

大违纪，造成重大损失，服务质量严重下滑或调出原单位才可取消。终身服务奖的审批权归公司奖惩委员会。

二）考评标准

1．参加培训情况，占总分比例为10%。人力资源部和部门组织的必选培训项目全部参加并合格。

2．参加考试情况，占总分比例为10%。每三个月由人力资源部和各部门组织一次考试，考试分理论考试和技能演练竞赛

3．日常表现情况，占总分比例为80%。由人力资源部和各部门总结提炼员工优秀表现行为，此类行为应符合以下标准：

1）可有效衡量，不受主观意识左右

2）可区别，显着区别于一般表现

3）可正向驱动，能有效促进公司绩效提升

4）可达到，员工经过努力就能做到

三）公示

人力资源审批通过的星级员工名单及相关内容应在其所在单位固定部位张榜公示。公示期为5天，公示期无异议者即可生效执行。

四）违纪影响

1．设立违纪稀释期。即员工因违纪而被禁止参与星级评定的周期。过失提醒，稀释期为一个星评周期；违纪提醒及以上，稀释期为两个星评周期。

2．星级员工直降机制。即星级员工在工作中出现违纪提醒（不含）以上违纪行为，自违纪当月起直降为普通员工，自当月起取消相应星级员工津贴，同时按稀释期规定，禁止参与二个星评周期的考评。

3．星级员工出现过失提醒，违纪提醒，当期星级员工津贴继续享受，直至周期结束。

六．考评辅助措施

一）投诉反馈措施

人力资源部在各单位设投诉反馈箱，接受任何员工关于本单位星评及其他事项的投诉反馈意见和建议，以保证星评的公开和真实，促进星评的改进和提高。

二）设专用员工牌

为星级员工设计专用工号牌，以彰显区别

三）设星级员工展示栏

在各单位设星级员工展示栏，宣传星级员工的形象，事迹，格言及企业文化。

七．星级员工挂钩措施

星级员工除了享受相应津贴外，还可享受如下优先权。

一）评选各种先进

各单位评选各种先进，星级员工或曾获星级员工的有优先被评选权

二）晋级员工晋级升职应优先考虑星级员工

三）培训机会星级员工有优先参加各种内外培训的权利

四）内部消费折扣

星级员工本人或本人携家人，朋友等在宾馆及其下属各单位消费，可享受内部消费折扣。具体标准另定。

五）奖励年功

星级员工或曾获四星员工津贴的员工均可享受除正常年功工资以外的奖励年功，具体标准另定。

八．其他

一）人力资源部根据各单位具体情况，另行制订各单位《考评标准细则》。

二）本办法自颁布之日起生效执行，各单位执行时间由《考评标准细则》规定。

酒店星级服务员评选方案（征求意见稿）

第一章总则

1.1星级服务员意义

第一条星级评选目的

•通过对个人工作成绩进行管理和评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高酒店整体的工作效能，最终实现酒店与社会共赢的目标；

•星级评选是在一定期间内，科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质；

第二条星级评选用途

•了解员工对酒店的业绩贡献；

•为员工的薪酬决策提供依据；

•为员工的晋升、降职、调职提供依据；

第三条星级服务员的划分

酒店星级服务人员实行挂星服务。依据酒店不同部门，将服务人员分为五个星级，即一星、二星、三星、四星、五星。一星至三星为服务员，四星为服务师，五星为高级服务师。入职员工转正后可申请评定星级，经星级评定小组评定批复后，星级标识使用有效期为半年。半年期满后应进行重新评定。

第二章星级服务员评选原则

第四条评选原则：

•公开的原则：评选标准的制定是通过酒店管理层协商和讨论完成的，评选过程是公开的、制度化的；

•自愿的原则：由被评选者根据自身工作情况和奋发向上的工作心态，自愿申报评审；

•客观的原则：用事实说话，评价判断建立在事实的基础上；

•沟通的原则：审核者在对被评选者进行考核的过程中，需要与被评选者进行充分沟通，听取被评选者对自己工作的评价与意见，使评选结果公正、合理，能够促进工作改善；

•时效性原则：评选是对被评选者在规定时间内工作成果的综合评价，不应将本次评选规定时间之前的表现强加于本次的评选结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个