技师综合素质培养方案

技师综合素质培养方案

一．个人基本素质

仪容仪表仪态

站立行走

言谈举止

态度

二．对客服务规范——打造魔子天堂的家文化

亲切：

热情的问候、交流（哥姐，你们好，欢迎来到我家）

非常到位的肢体语言（引领、握手）

轻松愉悦的面部表情（微笑服务）

对客人的认知（姓氏、称谓）

自然、随意：

面对客人要真心真意的为客人着想

对客人要多加赞美和表扬

在不超出服务原则的情况下尽量满足客人的需求

为客人营造一个非常和谐的家庭氛围

要学会与我家亲戚交流、聊天、拉近距离

舒适：

保证服务区域合适的温度（水温、空调）

要及时变换房间的灯光

任何一个服务区域的卫生和食品的卫生

为客人调整好舒缓的音乐

保证做到任何一个服务区域无异味（发现不报的处罚）

提供安静舒适的空间

关心体贴：

主动发现客人的需求

主动发现针对性的进行超前服务

帮助客人排忧解难

需及时的把公司的优惠活动介绍给客人，让客人享受权利安全：

要学会保护客人的隐私、人权

提醒客人保管好随身物品并协助寄存管理

要时时注意水温以免把客人烫伤

提醒客人防滑防摔

客人走时提醒客人带好随身物品，客人休息时提醒客人锁门

客人使用的物品必须安全

不能使用危险动作（闪腰、端颈、踩背、顶背、掏耳朵等动作）为客人服务

严格控制出品质量，食品安全（如发现异常及时反应到值班经理处理）技术：

按摩穴位必须准确

服务时必须报出穴位名称及功能，反射作用，能反映出一般性疾病

按摩力度必须渗透

按摩动作必须规范

按摩中不能减少程序

按摩中不能私自改动作

按摩中不能不按规定程序操作

按摩中三大特色及穴位必须报出名称

按摩中要善于交流，语言抚慰

不能使用公司以外的手法为客户服务

三．心态疏导

主要会出现以下问题：

1是否会被群体接纳

2当自己成为优秀员工时会引起其他员工的嫉妒，会出现一些对自己不利的言论，大部分员工会选择随波逐流，沉沦，极少数人，会一如既往的保持优秀，怎样避免？

3企业的价值观是否和我的一致

4公司给我的这份工作是否是我所期望的

5我在该企业能否学到知识，得到提高

6我是否能胜任我的工作

对策：

企业要以应有的真诚、热情去接纳和感动每一位新员工

互相沟通、理解彼此的价值观和道德标准

给新员工一份有挑战性的工作

信任员工，并尽可能地为其工作提供支持和指导

不断鼓励，增强他们的工作信心

关注、肯定员工的成绩

四．技术培训

五．点钟方法

上钟关心、爱护客人

主动与客人沟通，少让客户郁闷

努力做到技术到位，主动询问客人技术力度是否到位

主动向客人介绍本公司卖点，专利设备，推销公司

认真服务于顾客（不偷懒、不减少程序），宁愿超时服务，也不愿提前下钟

在客户要求提前下钟时要努力挽留，不能露出高兴的神情，会让客户反感

满足顾客的合理需求

询问自身技术、虚心听取客人意见，并表示希望下次还能给自己改正，提高的机会向客人推销自我，服务过程中推销自己不少于3次

善于营造轻松，愉快的氛围，善于在当时分担客人的喜、怒、哀、乐，和客户成为朋友在客户面前多说公司好处，对公司感恩，让客户认可，感恩也能得到客户欣赏

在客户面前不说不切实际的话，在客户面前努力表现出自己最积极，最优秀的一面

六．特殊事件处理方法

1. 第一要表示个人对发生的问题表示歉意并要耐心了解客人需要解决的问题是什么。

2. 第二要向内部人员了解事情发生的情况。

3. 第三要对了解到的问题进行分析和判断问题的是有利于公司还是客人。

4. 第四要把一个有利于公司的一个解决方案提出来给客人，了解客人想要解决这个问题意愿。

5. 第五要注意自己权限提出来的方案和客人要解决这个问题意愿，出入是不是很大，如很大超出权限要马上向级请示。

6. 第六要把最后的解决方案告诉客人，并且不管客人是有理的投诉还是无理的投诉问题最后都要再次向客人致歉。

七．职业道德

1、热情友好，宾客至上

2、真诚公道，信誉第一

3、文明礼貌，优质服务

4、不卑不亢，一视同仁

5、团结协作，顾全大局

6、遵纪守法，廉洁奉公

7、钻研业务，提高技能

八、理财

五年退休计划

公司晋级制度

九、人生目标