淘宝网客户满意度调查

关于淘宝网的客户满意度调查

尊敬的顾客，您好！

我是泰州职业技术学院的学生，希望通过本问卷了解您对淘宝商城的一些看法。期盼您在百忙之中给予我们客观的评价，并提出宝贵意见和建议。本次问卷调查不记名，结果仅用于课堂作业的撰写，所得数据一律保密，请您放心！

非常感谢您在百忙之中抽出时间回答此问卷！祝您身体健康，工作顺利！

淘宝网客户满意度调查表

一．个人信息

1您的性别男□女□2您的年龄20以下□20-35 □35以上□

3您的职业学生□工薪□商人□4您的月收入1000以下□1000-3000 □3000以上□5您经常在网上购物几乎没有□偶尔□经常□二．行为信息

6您对以前购买的物品十分满意□较满意□一般□不满意□很不满意□7您对淘宝商品质量十分满意□较满意□一般□不满意□很不满意□8您对淘宝商品价格十分满意□较满意□一般□不满意□很不满意□9你对商品网上的说明十分满意□较满意□一般□不满意□很不满意□10你对淘宝网的售前客服十分满意□较满意□一般□不满意□很不满意□11您对淘宝网的售后客服十分满意□较满意□一般□不满意□很不满意□12您对淘宝网的渠道商服务十分满意□较满意□一般□不满意□很不满意□13您对投诉处理情况十分满意□较满意□一般□不满意□很不满意□14您对淘宝的支付机制十分满意□较满意□一般□不满意□很不满意□15您对淘宝交易安十分满意□较满意□一般□不满意□很不满意□

16您对淘宝退货、换货十分满意□较满意□一般□不满意□很不满意□17您对淘宝网物流配送十分满意□较满意□一般□不满意□很不满意□三．本店及竞争对手表现的满意评价

18您觉得淘宝网店铺的风格对你影响很大□影响不大□没有影响□19您觉得淘宝客服应该做什么改进耐心□热忱□专业□响应性□20您在淘宝购物时，参照以下哪些京东□苏宁□当当网□聚美

□

21您经常上的购物网站淘宝网□聚美优品□京东□苏宁□

22您对淘宝网满意吗十分满意□较满意□一般□不满意□很不满意□感谢您在百忙中给予的帮助！

权重分解图

评价很不满意不满意一般较满意十分满意分值-60-3003060

客户满意度测量平均计分表

关键指标产品质量产品价格售前服务售后服务渠道商服

务物流速度退货、换

货

权重0.2250.2250.140.140.070.020.02分值 6.75 6.758.4-4.2 2.1 1.2 1.2

30份问卷汇总表

十分满意较满意一般、不满意、很

不满意

序号测评项目

个数百分比

（100%）个数百分比

（100%）

个数百分比

（100%）

1品质与价格714.51754.8642.9 2服务2041.7929.1535.7 3综合评价2143.8516.1321.4总计481003110014100

客户不满意分析表

序号测评项目

一般、不满意、很不满意

个数百分百累计百分比

1品质与价格642.942.9

2服务535.778.6

3综合评价321.4100

总计14100

结论分析：

1．淘宝产品的质量问题淘宝管理人员的关注，正由于品类众多，数量众多，质量管理成为一大难题。

2.消费者对于淘宝在线客服的满意度非常低，客服要对消费者的问题及时详细的解答，以

促成交易，并在交易完成后继续跟踪。

3.淘宝的物流在消费者心中也不是非常好的，由于缺乏一个成熟的覆盖全国范围的物流体

系，主要委托形形色色的快递公司或邮局承送商品，很难避免交货延迟的现象。

改进措施：

1.淘宝的管理人员必须对商家售出产品的质量严格把关，制定严格的处罚制度，教导商家

诚信经营。

2.网上购物的经营者应尽量做到“服务人性化”，注重培养顾客的安全感与信任感。完善

退货机制，尽量避免退货难的情况再发生。商业伦理建设也是一项十分紧迫的工作，它

3.配送环节方面：提倡“货到付款”，尽量建立网上商店自身的配送体系。

4.建立良好的企业形象和品牌形象,通过良好的信誉取信于顾客是满足消费者安全需要的

根本措施,；另外,建立完善的信用机制,提供公平规范的法律环境也是网上交易安全化的

必要保障。