物业服务企业提高危机管理能力途径探讨

物业服务企业提高危机管理能力途径探讨

物业管理作为地产开发的延续与完善已经日益交显其重要性。为使物业服务企业能够从容应时各种危机，具有非常重要的现实指导意义。本文探讨了研究物业服务企业危机管理能力培育问题的必要性，以及如何培育提升物業服务企业的危机管理能力。

标签：物业服务；危机；管理能力

1物业服务企业的危机管理能力概念

物业服务是物业服务企业受业主或使用人委托的经营管理行为。以为委托人创建一个舒适的“安居乐业”环境，保护业主、使用人的合法权益为目标。通过精心的策划，为业主提供良好的服务品质，改善物业的内外环境，提升物业的使用价值和经济价值，使物业既能保值，又能增值。结合物业服务企业的特点，可以将物业服务企业的危机管理能力定义为：物业服务企业在运营中，通过树立危机意识，对企业可能存在的危机进行预防，并建立相应的危机应对机制，对即将发生或已经发生的危机进行处理，维护企业形象。最大程度地减少危机带来的损失的独特运营能力。

2物业服务企业危机管理能力培育的必要性

在物业服务过程中，常常存在一些不确定的因素，危机事件时有发生。这些危机事件的发生严重影响了物业服务企业树立良好的企业形象以及创建和保持自己的企业品牌，严重制约了物业企业的可持续发展，同时也给物业公司和业主带来了巨大的经济损失或精神损失。

2.1企业发展的必然要求

物业服务企业发展中存在的问题和矛盾要求物业服务企业必须培育和提升企业的危机管理能力。物业服务行业在快速发展的过程中，暴露出一系列的问题和矛盾：物业服务市场的不规范、物业法规的不完善、物业服务专业人才的匮乏、物业服务企业管理规模小；市场化程度不高；物业管理经费不足；行业公信受到质疑；相关主体矛盾频发等。物业管理企业将面临着生存和发展的严峻考验。因此，为使物业企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，应对各种可能发生的危机，最大程度的减少危机带来的损失，物业服务企业必须培育物业企业的危机管理能力。

2.2物业服务的本质要求

物业服务的特征决定物业企业必须培育和提升企业的核心竞争力。物业管理行业属于服务行业，其宗旨是“寓管理于服务之中”，物业管理工作的重点是为业主提供各种服务。然而在物业管理发展过程中，因行业整体不受重视，社会和企

业内部都将物业服务行业定位在较低的层次上，造成了物业服务行业缺乏良好的人才培养机制和引进机制，员工素质低下使企业的服务质量不能满足业主需要，同时，由于物业管理企业缺乏创新能力，随着人们生活水平的提高，物业管理企业很难满足业主的高标准服务要求。这往往成了业主与物业企业之间纠纷的焦点。

2.3行业竞争的客观要求

激烈的市场竞争决定物业管理企业必须培育和提升企业的核心竞争力。物业管理是风险小、利润低的行业，许多物业管理公司认为，物业管理的效益是广种薄收，于是这些物业管理企业力争更多的楼盘，不断对外扩张，更加剧市场的竞争。所以面对激烈的市场竞争，物业管理企业不仅要通过提供质优价廉的服务赢得竞争优势，更重要的是必须拥有对市场瞬息万变的预测能力和对变化中的业主需求的把握能力，做到“人无我有，人有我优”。这就需要物业服务企业具有危机意识、危机处理、变危机为机会等一系列危机管理能力。

所以，无论是对于要求物业保值增值的业主，还是对于保本微利的物业企业来说，如何正确识别、防范、处理物业管理服务过程中存在的物业管理风险和危机，已成为物业企业亟待解决的热点问题。

3物业企业培育和提升危机管理能力的途径

3.1树立正确的危机管理意识

危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。物业服务企业应该明白自己处于一个激烈的市场竞争之中，每一项经营活动又都是对收益与风险的选择，再加之企业必然要同上级部门、宏观经济等各种社会主体及社会活动发生必然的内在联系，因而各种必然的和偶然的因素都有可能引发企业的危机。企业的危机发生频率增高，这其中包括经营的危机、天然灾害的危机、社会关系的危机、物业服务的危机等。这也就决定了物业管理员工必须具有强烈的危机意识，对危机保持高度的警惕性。企业进行危机管理首先应树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有危机。服务有危机。要对广大员工进行危机意识教育和培训，使员工掌握与自己岗位有关的危机管理的专业知识，不断增强员工的危机感、责任感和使命感，不断激发企业团队精神，形成利益共同体以防止危机会随时爆发为出发点并为此而形成强大的反危机能力，使企业渡过难关。

3.2构建危机管理体系

英国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特说过，预防是解决突发事件的最好方法。危机管理的最终目的是避免危机发生。虽然危机具有突发性和不可预见性的特点，但任何客观事物都有产生、发展的一般规律，防微杜渐、防范未然建立一套规范、全面的危机管理体系是必要的。但并不是完善的企业管理制度就可以保障企业危机管理能力的实现。如果企业运行过程中执行不力，则直接影响和制

约了企业危机管理能力的增强。因此，明确危机管理并非只是企业公关部门的特有问题，而是企业各职能部门和每一个员工共同的课题，强化管理机制是企业危机管理实现的关键。

3.3持续进行物业服务企业危机管理能力的培育

危机管理不是一朝一夕的事。危机本身具有动态性，物业企业应根据危机的动态性和企业的生命周期性进行动态的可持续的危机管理。企业在不同的发展阶段，通常都容易产生不同或相同的企业危机，伴随企业成长的企业危机表现出阶段性的危机征兆特征。危机管理应贯穿物业企业的始终，持续地开展危机管理工作。对于企业在各个不同阶段出现的危机，企业只有及时采取有效的处理措施，顺利度过自身成长中各个阶段的企业危机，才能有长远的发展。因此，实施可持续发展的企业危机管理是竞争全球化的市场环境对现代企业提出的较高要求，也是现代企业的管理者不得不面对的现实战略问题，物业管理企业必须培育自己可持续地进行危机管理能力。

3.4通过制定危机管理计划。防患于未然

(1)正确对待危机事件。对于物业企业来说最常见的危机事件是业主投诉，我们不要把业主投诉当成一件头疼的事情，而要认识到业主来投诉是希望物业公司能够做得更好，是给物业服务人员提供了发现问题并纠正错误的机会。这远比那些绝望的客户对企业更有帮助。

(2)组建危机管理小组。危机管理小组负责对危机情况进行预测，制定处理危机的步骤和策略，在危机发生时要在最短的时间内进行危机公关的决策，协调组织各部门的计划，对全面工作进行指导和咨询，以减弱危机对组织声誉的损害。

(3)对组织潜在的危机形态进行分析。通过建立危机预警系统，对组织有关公众对象和各种环境信息进行收集、分析、比较和评价，判别组织目前的状态是否进A危机。以及预测组织未来是否会发生危机，为企业决策提供参考意见，并采取相应措施。

(4)建立有效的传播沟通渠道。组织应经常与新闻媒介保持联系，以争取媒介的支持。把那些可能关心危机的报纸、杂志等出版部门及电台、电视台等列出清单，以便及时联系。

4结语

物业服务企业参与市场竞争难免会遇到各种危机，其中还不少危机是突发的，不可预料的。企业应注意危机的预兆，预防为主，使危机扼杀于萌芽期}当事态超过能够控制的范围时，也要通过一定的方式方法使原来不利于企业的事情尽量朝着有利于企业的方向发展。物业服务企业只有不断提高管理水平，才能在危机中夺回市场竞争的主导权，降低危机对企业造成的损失。