关于金融市场客户行为分析PPT(30张)
合集下载
优选金融产品客户需求分析及销售技巧演示ppt
尽可能调动客户的感觉器官，可以使用的销售工具包括：宣传手册、照片、模型、样品等。 例如：“你可以摸一下样品，你就可以知道为什么我们的地毯特别耐用了。”
关联式 （LINK）（只用于回访）
总结上次拜访结束时话题，然后自然过度到本次拜访。 例如，“我上次答应你帮你设计一下如何解决你所提出的问题，我想我现在找到答案了。”
。
技巧 你做事情的方法、步骤，以及通过努力达到目标的能力。如：应变、沟通、 协调、人际
关系、思维与领悟、计划与行动等。
态度
你是一个怎样的人。如：是否了解事情的重要性及其带给个人的好处，是否具有应对环境变化的经
验，是否公正诚实、忠诚、平易近人。
技巧 Skills
这三项素质都是同等重要的！
并总体构成你的专业形象！
第4页，共51页。
什么是金融营销
金融营销概念 的理解
金融营销不等同 于推销
金融营销要以客户 为中心
金融营销具有综 合性
第5页，共51页。
金融营销的三个层面
一
必须面对市场，了 解市场需求，了解 竞争者，通过销售 比竞争者更好的产 品来满足目标客户 的需求，并在长期 的经营中与客户建 立和发展良好的关 系。
组织体系优势：高效稳定的管理能力、完善的信息系统
竞争能力优势：发行频率、收益率等等
优势
S
第28页，共51页。
指分析对象缺少或做的不好的东西或指某 种会使其处于劣势的条件
劣势
曾经出现的净值亏损情况，并究其原因。
有形资产、无形资产、人力资源、组织资产。
业内竞争力
W
第29页，共51页。
在分析对象外部对分析对象的盈利能力及市场地 位构成威胁的因素
第24页，共51页。
关联式 （LINK）（只用于回访）
总结上次拜访结束时话题，然后自然过度到本次拜访。 例如，“我上次答应你帮你设计一下如何解决你所提出的问题，我想我现在找到答案了。”
。
技巧 你做事情的方法、步骤，以及通过努力达到目标的能力。如：应变、沟通、 协调、人际
关系、思维与领悟、计划与行动等。
态度
你是一个怎样的人。如：是否了解事情的重要性及其带给个人的好处，是否具有应对环境变化的经
验，是否公正诚实、忠诚、平易近人。
技巧 Skills
这三项素质都是同等重要的！
并总体构成你的专业形象！
第4页，共51页。
什么是金融营销
金融营销概念 的理解
金融营销不等同 于推销
金融营销要以客户 为中心
金融营销具有综 合性
第5页，共51页。
金融营销的三个层面
一
必须面对市场，了 解市场需求，了解 竞争者，通过销售 比竞争者更好的产 品来满足目标客户 的需求，并在长期 的经营中与客户建 立和发展良好的关 系。
组织体系优势：高效稳定的管理能力、完善的信息系统
竞争能力优势：发行频率、收益率等等
优势
S
第28页，共51页。
指分析对象缺少或做的不好的东西或指某 种会使其处于劣势的条件
劣势
曾经出现的净值亏损情况，并究其原因。
有形资产、无形资产、人力资源、组织资产。
业内竞争力
W
第29页，共51页。
在分析对象外部对分析对象的盈利能力及市场地 位构成威胁的因素
第24页，共51页。
关于金融市场客户行为分析(ppt 30页)
在形成购买意图和作出决策之间，仍有一些因素会使消费 者临时改变其购买决策，主要来自两个方面，一是他人的 态度，二是意料之外的变故。
决定进行购买以后，还会在执行购买的问题上进行一些决 策，大体包括五方面：
（1）商店决策 （2）数量决策 （3）实践决策 （4）品种决策 （5）支付方式决策 5. 购买后的感觉和行为
2、事业机构市场和政府市场
事业机构市场由学校、医院、疗养院、监狱和社 会团体等机构组成。一般不以赢利为目的。
政府市场由履行政府职能的各种政府机构组成。 其机构庞大和各种支付多样性，使得政府市场在 组织市场中占有重要的份额。
二、金融机构客户市场的特点
（一）企业市场购买行为的基本特征 （1）购买者的数量较少，但交易规模和数量较大。 （2）影响购买决策的人数较多，并且过程比较复杂。 （3）购买决策是理性的决策。 （4）供求双方之间的关系密切。 （5）衍生需求。 （6）需求是波动的。企业需求波动更大，源自于企业
用微笑告诉别人，今天的我，比昨天更强。瀑布跨过险峻陡壁时，才显得格外雄伟壮观。勤奋可以弥补聪明的不足，但聪明无法弥补懒惰的缺陷。孤独是 每个强者必须经历的坎。有时候，坚持了你最不想干的事情之后，会得到你最想要的东西。生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。只有经历人生 的种种磨难，才能悟出人生的价值。没有比人更高的山，没有比脚更长的路学会坚强，做一只沙漠中永不哭泣的骆驼！一个人没有钱并不一定就穷，但没 有梦想那就穷定了。困难像弹簧，你强它就弱，你弱它就强。炫丽的彩虹，永远都在雨过天晴后。没有人能令你失望，除了你自己人生舞台的大幕随时都 可能拉开，关键是你愿意表演，还是选择躲避。能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。再长的路，一步步也能走完，再短的路，不迈开双 脚也无法到达。有志者自有千计万计，无志者只感千难万难。我成功因为我志在成功！再冷的石头，坐上三年也会暖。平凡的脚步也可以走完伟大的行程。 有福之人是那些抱有美好的企盼从而灵魂得到真正满足的人。如果我们都去做自己能力做得到的事，我们真会叫自己大吃一惊。只有不断找寻机会的人才 会及时把握机会。人之所以平凡，在于无法超越自己。无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。你可以选择这样的“三 心二意”：信心恒心决心；创意乐意。驾驭命运的舵是奋斗。不抱有一丝幻想，不放弃一点机会，不停止一日努力。如果一个人不知道他要驶向哪个码头， 那么任何风都不会是顺风。行动是理想最高贵的表达。你既然认准一条道路，何必去打听要走多久。勇气是控制恐惧心理，而不是心里毫无恐惧。不举步， 越不过栅栏；不迈腿，登不上高山。不知道明天干什么的人是不幸的！智者的梦再美，也不如愚人实干的脚印不要让安逸盗取我们的生命力。别人只能给 你指路，而不能帮你走路，自己的人生路，还需要自己走。勤奋可以弥补聪明的不足，但聪明无法弥补懒惰的缺陷。后悔是一种耗费精神的情绪，后悔是 比损失更大的损失，比错误更大的错误，所以，不要后悔！复杂的事情要简单做，简单的事情要认真做，认真的事情要重复做，重复的事情要创造性地做。 只有那些能耐心把简单事做得完美的人，才能获得做好困难事的本领。生活就像在飙车，越快越刺激，相反，越慢越枯燥无味。人生的含义是什么，是奋 斗。奋斗的动力是什么，是成功。决不能放弃，世界上没有失败，只有放弃。未跌过未识做人，不会哭未算幸运。人生就像赛跑，不在乎你是否第一个到 达终点，而在乎你有没有跑完全程。累了，就要休息，休息好了之后，把所的都忘掉，重新开始！人生苦短，行走在人生路上，总会有许多得失和起落。 人生离不开选择，少不了抉择，但选是累人的，择是费人的。坦然接受生活给你的馈赠吧，不管是好的还是坏的。现在很痛苦，等过阵子回头看看，会发 现其实那都不算事。要先把手放开，才抓得住精彩旳未来。可以爱，可以恨，不可以漫不经心。我比别人知道得多，不过是我知道自己的无知。你若不想 做，会找一个或无数个借口；你若想做，会想一个或无数个办法。见时间的离开，我在某年某月醒过来，飞过一片时间海，我们也常在爱情里受伤害。1、 只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。人生就像奔腾的江水，没有岛屿与暗礁，就难以激起美丽的浪花。别人能做到的事，我一定也能做到。不 要浪费你的生命，在你一定会后悔的地方上。逆境中，力挽狂澜使强者更强，随波逐流使弱者更弱。凉风把枫叶吹红，冷言让强者成熟。努力不不一定成 功，不努力一定不成功。永远不抱怨，一切靠自己。人生最大的改变就是去做自己害怕的事情。每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的 路。社会上要想分出层次，只有一个办法，那就是竞争，你必须努力，否则结局就是被压在社会的底层。后悔是一种耗费精神的情绪后悔是比损失更大的 损失，比错误更大的错误所以不要后悔。每个人都有潜在的能量，只是很容易:被习惯所掩盖，被时间所迷离,被惰性所消磨。与其临渊羡鱼，不如退而结网。 生命之灯因热情而点燃，生命之舟因拼搏而前行。世界会向那些有目标和远见的人让路。不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。骐骥一跃，不 能十步；驽马十驾，功在不舍。锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。赚钱之道很多，但是 找不到赚钱的种子，便成不了事业家。最有效的资本是我们的信誉，它小时不停为我们工作。销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成
决定进行购买以后，还会在执行购买的问题上进行一些决 策，大体包括五方面：
（1）商店决策 （2）数量决策 （3）实践决策 （4）品种决策 （5）支付方式决策 5. 购买后的感觉和行为
2、事业机构市场和政府市场
事业机构市场由学校、医院、疗养院、监狱和社 会团体等机构组成。一般不以赢利为目的。
政府市场由履行政府职能的各种政府机构组成。 其机构庞大和各种支付多样性，使得政府市场在 组织市场中占有重要的份额。
二、金融机构客户市场的特点
（一）企业市场购买行为的基本特征 （1）购买者的数量较少，但交易规模和数量较大。 （2）影响购买决策的人数较多，并且过程比较复杂。 （3）购买决策是理性的决策。 （4）供求双方之间的关系密切。 （5）衍生需求。 （6）需求是波动的。企业需求波动更大，源自于企业
用微笑告诉别人，今天的我，比昨天更强。瀑布跨过险峻陡壁时，才显得格外雄伟壮观。勤奋可以弥补聪明的不足，但聪明无法弥补懒惰的缺陷。孤独是 每个强者必须经历的坎。有时候，坚持了你最不想干的事情之后，会得到你最想要的东西。生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。只有经历人生 的种种磨难，才能悟出人生的价值。没有比人更高的山，没有比脚更长的路学会坚强，做一只沙漠中永不哭泣的骆驼！一个人没有钱并不一定就穷，但没 有梦想那就穷定了。困难像弹簧，你强它就弱，你弱它就强。炫丽的彩虹，永远都在雨过天晴后。没有人能令你失望，除了你自己人生舞台的大幕随时都 可能拉开，关键是你愿意表演，还是选择躲避。能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。再长的路，一步步也能走完，再短的路，不迈开双 脚也无法到达。有志者自有千计万计，无志者只感千难万难。我成功因为我志在成功！再冷的石头，坐上三年也会暖。平凡的脚步也可以走完伟大的行程。 有福之人是那些抱有美好的企盼从而灵魂得到真正满足的人。如果我们都去做自己能力做得到的事，我们真会叫自己大吃一惊。只有不断找寻机会的人才 会及时把握机会。人之所以平凡，在于无法超越自己。无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。你可以选择这样的“三 心二意”：信心恒心决心；创意乐意。驾驭命运的舵是奋斗。不抱有一丝幻想，不放弃一点机会，不停止一日努力。如果一个人不知道他要驶向哪个码头， 那么任何风都不会是顺风。行动是理想最高贵的表达。你既然认准一条道路，何必去打听要走多久。勇气是控制恐惧心理，而不是心里毫无恐惧。不举步， 越不过栅栏；不迈腿，登不上高山。不知道明天干什么的人是不幸的！智者的梦再美，也不如愚人实干的脚印不要让安逸盗取我们的生命力。别人只能给 你指路，而不能帮你走路，自己的人生路，还需要自己走。勤奋可以弥补聪明的不足，但聪明无法弥补懒惰的缺陷。后悔是一种耗费精神的情绪，后悔是 比损失更大的损失，比错误更大的错误，所以，不要后悔！复杂的事情要简单做，简单的事情要认真做，认真的事情要重复做，重复的事情要创造性地做。 只有那些能耐心把简单事做得完美的人，才能获得做好困难事的本领。生活就像在飙车，越快越刺激，相反，越慢越枯燥无味。人生的含义是什么，是奋 斗。奋斗的动力是什么，是成功。决不能放弃，世界上没有失败，只有放弃。未跌过未识做人，不会哭未算幸运。人生就像赛跑，不在乎你是否第一个到 达终点，而在乎你有没有跑完全程。累了，就要休息，休息好了之后，把所的都忘掉，重新开始！人生苦短，行走在人生路上，总会有许多得失和起落。 人生离不开选择，少不了抉择，但选是累人的，择是费人的。坦然接受生活给你的馈赠吧，不管是好的还是坏的。现在很痛苦，等过阵子回头看看，会发 现其实那都不算事。要先把手放开，才抓得住精彩旳未来。可以爱，可以恨，不可以漫不经心。我比别人知道得多，不过是我知道自己的无知。你若不想 做，会找一个或无数个借口；你若想做，会想一个或无数个办法。见时间的离开，我在某年某月醒过来，飞过一片时间海，我们也常在爱情里受伤害。1、 只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。人生就像奔腾的江水，没有岛屿与暗礁，就难以激起美丽的浪花。别人能做到的事，我一定也能做到。不 要浪费你的生命，在你一定会后悔的地方上。逆境中，力挽狂澜使强者更强，随波逐流使弱者更弱。凉风把枫叶吹红，冷言让强者成熟。努力不不一定成 功，不努力一定不成功。永远不抱怨，一切靠自己。人生最大的改变就是去做自己害怕的事情。每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的 路。社会上要想分出层次，只有一个办法，那就是竞争，你必须努力，否则结局就是被压在社会的底层。后悔是一种耗费精神的情绪后悔是比损失更大的 损失，比错误更大的错误所以不要后悔。每个人都有潜在的能量，只是很容易:被习惯所掩盖，被时间所迷离,被惰性所消磨。与其临渊羡鱼，不如退而结网。 生命之灯因热情而点燃，生命之舟因拼搏而前行。世界会向那些有目标和远见的人让路。不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。骐骥一跃，不 能十步；驽马十驾，功在不舍。锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。赚钱之道很多，但是 找不到赚钱的种子，便成不了事业家。最有效的资本是我们的信誉，它小时不停为我们工作。销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成
金融产品的客户需求分析及销售技巧培训(ppt36张)
四、需求回馈性问句（Needs-Payoff Question） 定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对 客户的重要性。 目的： 1.将客户的隐藏性需求转化为明确性需要 2.创造客户自我承诺的过程 3.造一个梦，将客户的负面痛苦转化为正面希望 话术例句： 1.如果是一个收益稳定又保本的投资品种，对您的理财目标 会不会有什么样的帮助？ 2.一个年收益率8%且风险较低的投资品种，对您的车贷、房 贷会不会很重要？
tips：
1.多听少说，我们的目的仅是了解。 2.多开口，广撒网。
3.是的，CRM。
你了解了客户？
但
你了解自己吗？
我们是卖方 卖什么？——金融产品
优势
S
劣势
机会
威胁
W
O
T
S.W.O.T分析 SWOT
是一种战略分析方法，通过对被分析对象的优势、劣势、机 会和威胁等加以综合评估与分析得出结论，通过内部资源、 外部环境有机结合来清晰地确定被分析对象的资源优势和缺 陷，了解所面临的机会和挑战，从而在战略与战术两个层面 加以调整方法、资源以保障被分析对象的实行以达到所要实 现的目标。
指分析对象超越其竞争对手 的能力
•技术技能优势：对于今金融产品主要是其绝对收
益能力
优势
•有形资产优势：规模实力资金实力 •无形资产优势：品牌实力、公司文化、人脉等
•人力资源优势：基金经理、投研团队
•组织体系优势：高效稳定的管理能力、完善的信
息系统
S
•竞争能力优势：发行频率、收益率等等
指分析对象缺少或做的不好的东西 或指某种会使其处于劣势的条件
一、情景性问句（Stuation Question） 定义：了解客户现状、背景的发问 目的： 1.搜集客户信息 2.设定与客户的对话方向 3.找寻提问进一步问题的机会 话术例句： 1.您的年收入多少啊？ 2.平常都坐哪些投资？ 3.短期想达成的理财目标？
tips：
1.多听少说，我们的目的仅是了解。 2.多开口，广撒网。
3.是的，CRM。
你了解了客户？
但
你了解自己吗？
我们是卖方 卖什么？——金融产品
优势
S
劣势
机会
威胁
W
O
T
S.W.O.T分析 SWOT
是一种战略分析方法，通过对被分析对象的优势、劣势、机 会和威胁等加以综合评估与分析得出结论，通过内部资源、 外部环境有机结合来清晰地确定被分析对象的资源优势和缺 陷，了解所面临的机会和挑战，从而在战略与战术两个层面 加以调整方法、资源以保障被分析对象的实行以达到所要实 现的目标。
指分析对象超越其竞争对手 的能力
•技术技能优势：对于今金融产品主要是其绝对收
益能力
优势
•有形资产优势：规模实力资金实力 •无形资产优势：品牌实力、公司文化、人脉等
•人力资源优势：基金经理、投研团队
•组织体系优势：高效稳定的管理能力、完善的信
息系统
S
•竞争能力优势：发行频率、收益率等等
指分析对象缺少或做的不好的东西 或指某种会使其处于劣势的条件
一、情景性问句（Stuation Question） 定义：了解客户现状、背景的发问 目的： 1.搜集客户信息 2.设定与客户的对话方向 3.找寻提问进一步问题的机会 话术例句： 1.您的年收入多少啊？ 2.平常都坐哪些投资？ 3.短期想达成的理财目标？
客户的行为类型分析ppt课件
可编辑课件PPT
5
分析型顾客（应对）
☺ 对于这种可户要实事求是，如果有自 己不懂的地方要虚心的指出来，千万不 要自作聪明，当你犯错误时这样的客户 是绝对不会告诉你的，他只会在心里默 默的下决定！
可编辑课件PPT
6
社交型顾客（特征）
☺ 穿着打扮衣着更时尚，也更随意，他们 通常会购买最新款式的手机，钱包里会有和 家人朋友的生活幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
10
此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！ 部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！感谢你的观看！
☺ 性格：他们会在展厅和业代肆无忌惮的 谈笑，一坐就是几个小时，他们通常会暗 示：”你爱不爱我？“而就像社交型的人朋 友满天下，知心的没多少一样。
可编辑课件PPT
7
社交型顾客（应对）
☺ 对于这种客户我们要有耐心，表现 出对他们的关心和兴趣。 ☺ 想让社交型的客户下决定购买车也 是一项有挑战的任务。
可编辑课件PPT
8
应顾客类型调整自己的行为
客户类型
常犯的错误
主导型
逃避争论、征服、退缩
应对的方式
口气和缓，态度坚定，当争论 产生的时候，要记得在最后给 客户台阶下。
分析型
言多必失，不说话让气愤难 多提开放式问题，说话要有凭
堪，判断错误
有据
社交型
判断错误，不耐烦，天马行 空的闲聊，最后收不回来
多练习，要有耐心，说话紧扣 重点，要表现出对客户的关心 和兴趣
另一方面注意在酌词用语上不卑不 亢，让他感到我们的品牌力量和人的力 量。
如果业代抓到了主导型客户的心理，一 般情况下会促成购买。
可编辑课件PPT
银行营销之银行客户行为分析PPT文档52页
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
银行营销之银行客户行为分析 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
Байду номын сангаас
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
银行营销之银行客户行为分析 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
Байду номын сангаас
金融服务购买行为分析PPT(共76页)
③、参考群体会产生某种趋于一致的压力，它会 影响个人的产品选择和品牌选择。
对受参考群体影响较大 的产品的提供企业需经 常注意和利用“意见带 头人”。
社会因素
参考群体 家庭
角色与地位
定义
家庭：以血缘或财产继承关系组成的社会生 活的最基本单位。
导向性家庭
二 核心家庭
包括父母与子女组成的 家庭。
类 家
核心家庭是指的夫妻和子女组 成的家庭。核心家庭是社会中 最基本也重要的消费单位。
一批鞋油急需套现，众人皆无良方。老贺灵机 一动，计上心来。他先进了一批廉价雨伞，然 后推出“高级鞋油试用价五元，买两盒送一把 雨伞”的促销活动。结果，热销，获利颇丰。 （雨伞在当地零售价长期稳定在10元，其批发 价仅为4元，一盒鞋油成本为5角钱。）
分析说明：平销变畅销，奥妙何在？请运用所 学理论进行回答。
社会因素
参考群体 家庭
角色与地位
定义Reference Group
一个人的参考群体是指那些直接或间接影响 一个人的态度、看法和行为的群体。
接触类型
分类
组织类别
吸引力
成员资格
群体名称
主要群体
次要群体
（密切接触：家庭成员、亲朋好友、 （较少发生直接接触：购物时的人流、
邻居、同事、同学）
乘车时的乘客、街上偶遇的行人）
Where 在哪里购买
购买地点 outlets
2.金融服务购买行为模式 2-1 金融服务购买行为理论
消费者购 买行为理论
消费者购买理论
购买行为模型概述
边际效用理论
科特勒刺激反应模型
风险减少理论
马歇尔模型
信息加工理论
巴甫洛模型
消费惯性理论
对受参考群体影响较大 的产品的提供企业需经 常注意和利用“意见带 头人”。
社会因素
参考群体 家庭
角色与地位
定义
家庭：以血缘或财产继承关系组成的社会生 活的最基本单位。
导向性家庭
二 核心家庭
包括父母与子女组成的 家庭。
类 家
核心家庭是指的夫妻和子女组 成的家庭。核心家庭是社会中 最基本也重要的消费单位。
一批鞋油急需套现，众人皆无良方。老贺灵机 一动，计上心来。他先进了一批廉价雨伞，然 后推出“高级鞋油试用价五元，买两盒送一把 雨伞”的促销活动。结果，热销，获利颇丰。 （雨伞在当地零售价长期稳定在10元，其批发 价仅为4元，一盒鞋油成本为5角钱。）
分析说明：平销变畅销，奥妙何在？请运用所 学理论进行回答。
社会因素
参考群体 家庭
角色与地位
定义Reference Group
一个人的参考群体是指那些直接或间接影响 一个人的态度、看法和行为的群体。
接触类型
分类
组织类别
吸引力
成员资格
群体名称
主要群体
次要群体
（密切接触：家庭成员、亲朋好友、 （较少发生直接接触：购物时的人流、
邻居、同事、同学）
乘车时的乘客、街上偶遇的行人）
Where 在哪里购买
购买地点 outlets
2.金融服务购买行为模式 2-1 金融服务购买行为理论
消费者购 买行为理论
消费者购买理论
购买行为模型概述
边际效用理论
科特勒刺激反应模型
风险减少理论
马歇尔模型
信息加工理论
巴甫洛模型
消费惯性理论
客户行为分析PPT模板
客户需求分析
如何理解客户需求：客户需求=问题（本质）+客户的解决方案（表象），也就是客户的需（痛点）与求（解决方案）。大多数情况，我们获取客户需求
是通过公司参观、展会论坛、业务交流、技术交流、标书要求等客户接触点获取的。客户对需求的表达，在B2B领域，通常表达为解决方案
这个解决方案是如何来的，是客户内部人员对差距（问题）和机会的解读，所提出的解决方案。而真正的客户需求是，是客户所想解决的问题，有些客户是为了引领市场
客户行为分析
客户行为分类
分析型
社交型
主导型
客户行为分析
客户行为分析
主导型顾客(特征)
应对方法
穿着：衣着颜色大胆、前卫、追求名牌!性格:倾向于征服他人，最喜欢暗示:“你行不行?”爱面子、求虚荣、做事比较痛快,是一个典型的感性买家!
一方面特别注意让他感到有面子,关注他内心的感受。另一方面注意在酌词用语上不卑不亢，让他感到我们的品牌力量和人的力量。如果业代抓到了主导型客户的心理,一般情况下会促成购买。
客户分析的重要性
客户分析是一个集合各种渠道、交互、漏斗分析的过程，客户分析可帮助企业制定更好的战略、构建更好的产品并为客户提供更好的服务
客户分析思路
客户分析思路
分析思路1：客户需求的现状与未来的趋势，客户采购习惯的变化，客户内部的结构性变化等。分析思路2：分析客户群体、客户需求转变、客户体验、渠道变化等。分析思路3：市场细分、客户需求分析、客户购买行为分析等。分析思路4：客户未来几年的发展战略方向是什么，客户存在的痛点。分析思路5：客户如何分类（市场细分）、客户有哪些需求和偏好，关键购买因素，目前市场空间或存量估计，可与参与的空间或概率（机会评估）等。
可以跳出客户单次的购买成本，进而可以关注到客户的总成本支出；同理，客户获得的总价值的分析思路也一样
银行客户行为分析(ppt 43页)
（2）客户经理应当了解每件新产品是如何实施的，了 解哪一件新产品适用于该客户。
（3）当某种银行服务获得客户认可后，再适时提出新 的服务品种。
二、维护客户关系的策略
• 4、维护访问
（1）事前进行特别准备 （2）注意发现新的问题，因为新问题往往意味着新的
机会。 （3）应征询客户对所使用的银行产品满意程度及对前
较深厚的情感，长期地经常地来银行办理业务，表现出特有的喜爱和惠顾， 而对竞争者银行的营销活动具有免疫力，并能主动向其周围推荐该银行及其 主管、产品、服务的老客户。
• 测量客户忠诚度的指标：
（1）客户基数 （2）新客户维持率 （3）主顾型客户维持率 （4）产品/客户占有率 （5）月平均新客户数 （6）年均交易频率 （7）平均交易额 （8）年均客户流失率 （9）平均利息率 根据以上指标，可以把客户忠诚分为三个层次：忠诚、一般忠诚、不忠诚。 不同的客户所具有的客户忠诚差别很大，不同行业的客户忠诚业各有不同。
• 客户的交易行为数据包括：现金交易、转 账、消费、还款、透支/借贷、缴费及其相 关的渠道、时间、银行机构、金额等等；
交条件后再行购买。
（3）新任务购买：指公司客户初次购买某 种金融产品和服务。这是最复杂
的购买类型。
• （二）影响公司客户行为的主要因素
Confidential
10
银行客户评价方法
• 对客户的评价主要从财务和非财务两个方面进行
。财务评价主要上海借助于财务指标，非财务分 析主要包括经营管理分析、行业分析等方面。
二、维护客户关系的策略
• （一）维护客户关系的基本方法
1、追踪制度： （1）向客户提供有用的各种信息，包括客户产品的市 场信息、有关的宏观信息、新的业务机会或对客 户有用的其他信息。 （2）提供产品过程中讲求质量、效率，力求让客户满意 （3）在每次追踪访问活动结束后尽快更新原有的客户记
（3）当某种银行服务获得客户认可后，再适时提出新 的服务品种。
二、维护客户关系的策略
• 4、维护访问
（1）事前进行特别准备 （2）注意发现新的问题，因为新问题往往意味着新的
机会。 （3）应征询客户对所使用的银行产品满意程度及对前
较深厚的情感，长期地经常地来银行办理业务，表现出特有的喜爱和惠顾， 而对竞争者银行的营销活动具有免疫力，并能主动向其周围推荐该银行及其 主管、产品、服务的老客户。
• 测量客户忠诚度的指标：
（1）客户基数 （2）新客户维持率 （3）主顾型客户维持率 （4）产品/客户占有率 （5）月平均新客户数 （6）年均交易频率 （7）平均交易额 （8）年均客户流失率 （9）平均利息率 根据以上指标，可以把客户忠诚分为三个层次：忠诚、一般忠诚、不忠诚。 不同的客户所具有的客户忠诚差别很大，不同行业的客户忠诚业各有不同。
• 客户的交易行为数据包括：现金交易、转 账、消费、还款、透支/借贷、缴费及其相 关的渠道、时间、银行机构、金额等等；
交条件后再行购买。
（3）新任务购买：指公司客户初次购买某 种金融产品和服务。这是最复杂
的购买类型。
• （二）影响公司客户行为的主要因素
Confidential
10
银行客户评价方法
• 对客户的评价主要从财务和非财务两个方面进行
。财务评价主要上海借助于财务指标，非财务分 析主要包括经营管理分析、行业分析等方面。
二、维护客户关系的策略
• （一）维护客户关系的基本方法
1、追踪制度： （1）向客户提供有用的各种信息，包括客户产品的市 场信息、有关的宏观信息、新的业务机会或对客 户有用的其他信息。 （2）提供产品过程中讲求质量、效率，力求让客户满意 （3）在每次追踪访问活动结束后尽快更新原有的客户记
客户深度分析报告(ppt 50张)
新天下集团（2）
泰山山庄（吉华路） 后世纪华厦（布吉）
Байду номын сангаас
客户深度分析
成交客户
龙华客户分析：
从表面上看，龙华客户属于本项目偶得的游离 客户群体。但是从区域的相近上分析，龙华客户 的购买可能性较大。根据相关数据显示，龙华片 区注册资金在1000万以上的企业数量为坂田片区 的5~6倍，说明龙华片区潜在经济实力非常雄厚 的一群客户群体。在后续营销上面可以考虑深度 挖掘。 惠州客户分析： 该客户基本上属于本项目的游离客户群体。
龙岗客户分析：
龙岗客户多为公司的老业主成交，住在XX城或 者公司花城。对公司已经有较强的认可，并且经 济实力相对较强。其余客户多为偶得客户。 XX城在坂田片区的影响力主要在于公司的老业 主层面，但对于坂田的其他区域（类似新天下集 团）的挖掘尚显欠缺。
听海花园（科技园）
龙岗客户分布 XX城（5） 公司花城（4）
罗湖 17%
南山 12%
龙华 3%
惠州 2%
福田 44%
龙岗 22%
客户深度分析
成交客户
会员分析：
成交客户中有72% 的客户是万客会的会员，而 且有47%的客户购买过公司的房子。万客会会员 认可公司的品牌及产品，而且金卡会员以上客户 拥有经济实力，因此下一步对万客会会员需要进 一步深度挖掘，在前期中，我们针对万客会购房 200万以上的会员发送了短信，取得了一定的效 果，下阶段除了放大会员的比例以外，现场可以 利用一些高品质活动吸引其上门。
客户深度分析
成交客户
成交客户区域分布（58套）
福田客户占了大部分比例，是本项目重点的成 交对象。龙岗客户其次，多集中在XX城以及公司 花城，多是公司的忠诚客户。这两个区域的成交 客户属于成交的核心客户群体。 罗湖和南山的客户合计约30%，属于本次成交 的主力客户群体。 龙华和惠州客户分别有2套和1套的成交，属于 本次成交的游离客户群体。 本项目所属的片区以及价格上基本决定了福田 客户占比较多的结果，但是从整体分布上看，也 应证了豪宅客户在全市范围内分布的基本规律。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（1）成员资格型参考团体 （2）接触型参考团体 （3）向往型的参考团体
2. 家庭
家庭是社会最基本的组织细胞，也是最典型的消费单位， 家庭对购买行为的影响主要取决于家庭规模、家庭的性质， 以及家庭的购买决策等几个方面。
家庭的生命周期可划分为八个主要阶段：
（1）单身阶段 （2）备婚阶段 （3）新婚阶段 （4）育婴阶段（满巢1） （5）育儿阶段（满巢2） （6）未分阶段（满巢3） （7）空巢阶段（8）鳏寡阶段
第四章 金融市场客户行为分析
学习重点： 1.掌握影响消费者购买决策的因素 2.理解消费者心理 3.理解集团客户与消费者客户之间的差异 4.了解金融企业市场调查的组织
主要内容：
第一节 金融市场个人客户及行为分析 第二节 金融市场机构客户及行为分析 第三节 金融企业市场调查的组织
第一节 金融市场个人客户及行为分析
策和实施购买阶段。
在形成购买意图和作出决策之间，仍有一些因素会使消费 者临时改变其购买决策，主要来自两个方面，一是他人的 态度，二是意料之外的变故。
决定进行购买以后，还会在执行购买的问题上进行一些决 策，大体包括五方面：
（1）商店决策 （2）数量决策 （3）实践决策 （4）品种决策 （5）支付方式决策 5. 购买后的感觉和行为
第二节 金融市场机构客户及行为分析
一、金融机构客户的行为分析 二、金融机构客户市场的特点
一、金融机构客户的行为分析
组织市场根据组织机构类型，一般可划分为企业 市场、事业机构市场和政府市场三大类。
1、企业市场 企业市场由各种购买金融产品和服务的企业机构
组成。 （1）按行业不同划分 （2）按机构大小划分 （3）按资本结构不同划分 （4）按地理位置不同划分 （5）按企业潜在风险大小划分
3. 评价方案。
主要对所收集的各种信息进行整理，形成不同的 购买方案，然后按照一定的评估标准进行评价和 选择。
五种情况：
（1）单因素独立评价 （2）多因素联合评价 （3）词典编辑式评价 （4）排除式评价 （5）互补式评价
4. 作出决策 进行评价和选择后，形成购买意图，最终进入做出购买决
家庭决策分为：集中与分散决策；独断决策与协 商决策；男主型与女主型。
（三）个人因素
个人因素中包含：年龄与性别、职业与教育、 收入水平以及个性与生活方式等。 1.年龄与性别 2.职业与教育。 3.个性与生活方式。
（四）心理因素
心理是人的大脑对于外界刺激的反映方式与反映过程，消 费者的购买行为模式在很大程度上就是建立在其对外界刺 激的心理反映基础之上的。
2.收集信息。就是寻找和分析与满足需要有关的商 品和服务的资料。
消费者一般会通过以下几种途径去获取其所需要的信息。
（1）个人来源 （2）商业来源 （3）公共来源 （4）经验来源
消费者所收集的信息主要有三个方面的内容：
（1）恰当的评估标准 （2）已经存在的各种解决问题的方法 （3）各种解决问题的方法所具备的特征
经历与生活方式等。 心理因素包括消费者的购买动机对外界刺激的反映方式、
学习方式以及态度信念等。
（一）文化因素
从广义上讲，文化是指人类在社会历史实践中创 造的物质财富和精神财富的综合；
从狭义上讲，是指社会的意识形态，以及与之相 适应的制度和结构。
1. 文化影响 文化作为一种社会氛围和意识形态，无时无刻不
人类社会的亚文化群主要有三大类：
（1）国籍亚文化群 （2）种族亚文化群 （3）地域亚文化群
3. 社会阶层
社会阶层也属于文化的范畴。主要是由于人们在经济条件、 教育程度、职业类型以及社交范围等方面的差异而形成的 不同社会群体，因其社会地位的不同而形成了鲜明的等级 差别。
社会阶层作为一种文化特征具有以下特点：
一、影响消费者购买行为的主要因素
影响消费者购买行为的主要因素包括经济因素和非经济因素，其 中非经济因素的影响方式更为复杂。
非经济因素主要有内外两个方面：外部因素、内部因素
外部因素：文化环境、社会阶层、各种社会团体（包括家 庭），以及消费者在这些社会团体中的角色和地位等。
内部因素：指消费者的个人因素和心理因素。 个人因素包括消费者的性别、年龄、职业、教育、个性、
影响购买行为的心理因素主要包括： 1.动机 2.认知 3.学习 4.态度和信念等各个方面。
二、消费者购买行为的决策过程
消费者的购买决策是一个动态发展的过程，一般可将其分 为五个阶段：确认问题、收集信息、评价方案、做出决策、 买后行为。
1.确认问题。指消费者所追求的某种需要的满足。 需要的满足根据其性质的不同可分为几种不同的类型。 （1）日常问题 （2）紧急问题 （3）计划解决的问题 （4）逐步解决的问题
2、事业机构市场和政府市场
事业机构市场由学校、医院、疗养院、监狱和社 会团体等机构组成。一般不以赢利为目的。
政府市场由履行政府职能的各种政府机构组成。 其机构庞大和各种支付多样性，使得政府市场在 组织市场中占有重要的份额。
二、金融机构客户市场的特点
（一）企业市场购买行为的基本特征 （1）购买者的数量较少，但交易规模和数量较大。 （2）影响购买决策的人数较多，并且过程比较复杂。 （3）购买决策是理性的决策。 （4）供求双方之间的关系密切。 （5）衍生需求。 （6）需求是波动的。企业需求波动更大，源自于企业
①是处于同一阶层的人的行为比处于不同阶层的人 的行为有更强的类似性；
②是当人的社会阶层发生变化时，其行为特征也会 随之发生明显变化；
③是社会阶层的行为特征受到经济、职业、职务、 教育等多种因素的影响。
（二）社会因素
主要有：参考团体和家庭
1. 参考团体 ——把对人们的行为经常发生影响的社会群体称 为“参考团体”。分为三种类型：
在影响着人们的思想和行为，也必然影响着人们 对商品的选择和购买。
文化对于人们行为的影响有着以下特征： （1）具有明显的区域属性 （2）具有很强的传统属性 （3）具有间接的影响作用
2. 亚文化
亚文化：是指存在于一个较大社会群体中的一些较小 社会群体所具有的特色文化，所谓特色表现为语言、 信念、价值观、风俗习惯的不同。
2. 家庭
家庭是社会最基本的组织细胞，也是最典型的消费单位， 家庭对购买行为的影响主要取决于家庭规模、家庭的性质， 以及家庭的购买决策等几个方面。
家庭的生命周期可划分为八个主要阶段：
（1）单身阶段 （2）备婚阶段 （3）新婚阶段 （4）育婴阶段（满巢1） （5）育儿阶段（满巢2） （6）未分阶段（满巢3） （7）空巢阶段（8）鳏寡阶段
第四章 金融市场客户行为分析
学习重点： 1.掌握影响消费者购买决策的因素 2.理解消费者心理 3.理解集团客户与消费者客户之间的差异 4.了解金融企业市场调查的组织
主要内容：
第一节 金融市场个人客户及行为分析 第二节 金融市场机构客户及行为分析 第三节 金融企业市场调查的组织
第一节 金融市场个人客户及行为分析
策和实施购买阶段。
在形成购买意图和作出决策之间，仍有一些因素会使消费 者临时改变其购买决策，主要来自两个方面，一是他人的 态度，二是意料之外的变故。
决定进行购买以后，还会在执行购买的问题上进行一些决 策，大体包括五方面：
（1）商店决策 （2）数量决策 （3）实践决策 （4）品种决策 （5）支付方式决策 5. 购买后的感觉和行为
第二节 金融市场机构客户及行为分析
一、金融机构客户的行为分析 二、金融机构客户市场的特点
一、金融机构客户的行为分析
组织市场根据组织机构类型，一般可划分为企业 市场、事业机构市场和政府市场三大类。
1、企业市场 企业市场由各种购买金融产品和服务的企业机构
组成。 （1）按行业不同划分 （2）按机构大小划分 （3）按资本结构不同划分 （4）按地理位置不同划分 （5）按企业潜在风险大小划分
3. 评价方案。
主要对所收集的各种信息进行整理，形成不同的 购买方案，然后按照一定的评估标准进行评价和 选择。
五种情况：
（1）单因素独立评价 （2）多因素联合评价 （3）词典编辑式评价 （4）排除式评价 （5）互补式评价
4. 作出决策 进行评价和选择后，形成购买意图，最终进入做出购买决
家庭决策分为：集中与分散决策；独断决策与协 商决策；男主型与女主型。
（三）个人因素
个人因素中包含：年龄与性别、职业与教育、 收入水平以及个性与生活方式等。 1.年龄与性别 2.职业与教育。 3.个性与生活方式。
（四）心理因素
心理是人的大脑对于外界刺激的反映方式与反映过程，消 费者的购买行为模式在很大程度上就是建立在其对外界刺 激的心理反映基础之上的。
2.收集信息。就是寻找和分析与满足需要有关的商 品和服务的资料。
消费者一般会通过以下几种途径去获取其所需要的信息。
（1）个人来源 （2）商业来源 （3）公共来源 （4）经验来源
消费者所收集的信息主要有三个方面的内容：
（1）恰当的评估标准 （2）已经存在的各种解决问题的方法 （3）各种解决问题的方法所具备的特征
经历与生活方式等。 心理因素包括消费者的购买动机对外界刺激的反映方式、
学习方式以及态度信念等。
（一）文化因素
从广义上讲，文化是指人类在社会历史实践中创 造的物质财富和精神财富的综合；
从狭义上讲，是指社会的意识形态，以及与之相 适应的制度和结构。
1. 文化影响 文化作为一种社会氛围和意识形态，无时无刻不
人类社会的亚文化群主要有三大类：
（1）国籍亚文化群 （2）种族亚文化群 （3）地域亚文化群
3. 社会阶层
社会阶层也属于文化的范畴。主要是由于人们在经济条件、 教育程度、职业类型以及社交范围等方面的差异而形成的 不同社会群体，因其社会地位的不同而形成了鲜明的等级 差别。
社会阶层作为一种文化特征具有以下特点：
一、影响消费者购买行为的主要因素
影响消费者购买行为的主要因素包括经济因素和非经济因素，其 中非经济因素的影响方式更为复杂。
非经济因素主要有内外两个方面：外部因素、内部因素
外部因素：文化环境、社会阶层、各种社会团体（包括家 庭），以及消费者在这些社会团体中的角色和地位等。
内部因素：指消费者的个人因素和心理因素。 个人因素包括消费者的性别、年龄、职业、教育、个性、
影响购买行为的心理因素主要包括： 1.动机 2.认知 3.学习 4.态度和信念等各个方面。
二、消费者购买行为的决策过程
消费者的购买决策是一个动态发展的过程，一般可将其分 为五个阶段：确认问题、收集信息、评价方案、做出决策、 买后行为。
1.确认问题。指消费者所追求的某种需要的满足。 需要的满足根据其性质的不同可分为几种不同的类型。 （1）日常问题 （2）紧急问题 （3）计划解决的问题 （4）逐步解决的问题
2、事业机构市场和政府市场
事业机构市场由学校、医院、疗养院、监狱和社 会团体等机构组成。一般不以赢利为目的。
政府市场由履行政府职能的各种政府机构组成。 其机构庞大和各种支付多样性，使得政府市场在 组织市场中占有重要的份额。
二、金融机构客户市场的特点
（一）企业市场购买行为的基本特征 （1）购买者的数量较少，但交易规模和数量较大。 （2）影响购买决策的人数较多，并且过程比较复杂。 （3）购买决策是理性的决策。 （4）供求双方之间的关系密切。 （5）衍生需求。 （6）需求是波动的。企业需求波动更大，源自于企业
①是处于同一阶层的人的行为比处于不同阶层的人 的行为有更强的类似性；
②是当人的社会阶层发生变化时，其行为特征也会 随之发生明显变化；
③是社会阶层的行为特征受到经济、职业、职务、 教育等多种因素的影响。
（二）社会因素
主要有：参考团体和家庭
1. 参考团体 ——把对人们的行为经常发生影响的社会群体称 为“参考团体”。分为三种类型：
在影响着人们的思想和行为，也必然影响着人们 对商品的选择和购买。
文化对于人们行为的影响有着以下特征： （1）具有明显的区域属性 （2）具有很强的传统属性 （3）具有间接的影响作用
2. 亚文化
亚文化：是指存在于一个较大社会群体中的一些较小 社会群体所具有的特色文化，所谓特色表现为语言、 信念、价值观、风俗习惯的不同。