与顾客建立良好的人际关系

与顾客建立良好的人际关系

---提高顾客的满意度

事业成功的一个重要因素就是和外部以及内部顾客建立良好的关系。外部的顾客是传统定义上的顾客，包括零售顾客和工业顾客，后者是从另一家公司采购生产原料或生产设备的用户。内部顾客是指你所在公司内部的服务对象，或者是使用你工作成果的公司内部员工。如果你是负责薪酬的人力资源经理，那么你的内部顾客就是由你来确定薪酬的员工以及你的上司。

良好的客户服务对于公司很重要，因为这样做可以留住顾客，并且促进其重复购买公司的产品或者服务。忠诚的顾客是利润的重要来源。柏安咨询公司提供的数据显示，如果多留住5%的顾客，利润就能增长25%-100%，具体增长率视行业具体情况而定。比如，在保险行业顾客留存率提高5%，意味着单位顾客利润增长60美元。另一项研究则显示了良好的客户服务对于汽车行业的重要性。维修的利润会随着顾客继续购买公司产品年限的延长而迅速增加。因此，良好的客户服务对于顾客的重复购买行为非常重要。

下面就详细介绍与外部顾客建立和保持良好关系的8种方法。

1.建立顾客满意度指标。与你的领导一起商讨应该如何让自己的顾客满意。回答下面的问题：你的公司是否努力在10分钟之内答复顾客提出的要求？你是否希望在本行业内提供最好的客户服务？你的目标是否是保证没有顾客转投竞争对手？你设定的目标将会决定为了顾客满意你要付出多少努力，以及付出多少努力。

2.了解顾客的需要。营销的最基本原理就是发现并满足顾客的需要。许多顾客没有办法清晰地表达他们的需要，而且，他们有时候也不确定到底是否有需要。为了帮助顾客明确他们的需要，你必需要收集信息。比如，照相机店的销售人员会问顾客：“你心理期望的照相机是什么样子的呢？”这样他就可以判断哪种型号、品牌和价位的相机能够符合顾客的需要。

3.将顾客的需要放在首要位置。如果已经清楚界定顾客的需要，那么下一步就是在可能的范围内尽力满足顾客的需要，而不是自己贪图方便省心，顺便满足一下顾客。比如，顾客说：“我需要购买10罐橡胶胶水。”销售人员就不应该说：“对不起，橡胶胶水是12罐一盒的，所以您买10罐很不方便。”销售人员应该在公司政策允许的范围内提供给顾客一点数量折扣，让顾客觉得一下购买12罐可以省下一些钱。

4.关心顾客。在与顾客接触的时候，一定要真正从顾客利益的利益出发，至少让顾客感觉到你的真诚。你可以这么问：“您的相机用得顺手吗？今天过得好吗？”当顾客回答了你的问题以后，一定要表现出真诚的关切，而不是虚情假意。

5.表现出积极的态度。用很多方式都可以表现出积极的态度，比如得体的服装、友善的姿势、热情的语调以及良好的电话沟通技巧。如果一个顾客因为提出了过多的要求而觉得有点不好意思，那么你应该回答：“您不用客气。我们的工作就是为了让您满意，没有您的支持我们的事业也就无法兴旺。”另一个重要的方法就是对每一位顾客都展现热情的微笑。微笑往往能够让人们关系融洽。即便你的顾客对服务非常愤怒，也请保持微笑的姿态。

6.主动帮助顾客解决问题。如果顾客有问题，即便不是你的工作失误造成的，那也要主动为顾客解决问题。比如，顾客在我们这里购买新车应主动帮助顾客了

解正确使用操作常识，当他（她）使用不当困惑时，应主动积极给予帮助。

7.后续跟踪。跟踪自己的服务是否令顾客满意是与顾客建立良好关系的有效办法。有时，一个回访电话就足够了。这一方法之所以有效是因为这样就完成了沟通的一个循环过程。

8.建设性地解决冲突。如果你和顾客发生了冲突，那应该采取双赢的方式解决冲突。另外，还请记住两个方法：第一，允许顾客把胸中的怒气发泄出来；第二，把顾客当成合作伙伴。顾客如果不把怒气发泄出来，往往没有办法冷静下来理性思考问题。如果他被中途打断的话，往往还是要从头再来，直至发泄完毕。一般来讲，这个发泄过程会持续2分钟，当你听到一声叹息的时候，那就说明他的怒气已经发泄得差不多了。接下来你就可以切入正题，试图解决冲突了。

把顾客当成合作伙伴是指与顾客一起来解决问题。比如，一位顾客的一个订单无法按时交付，那就应该这么说：“让我们一起来看看这个问题应该怎么解决。您看我们是否能够一起商讨出一个对我们双方都有利的解决方案。”

让顾客满意的重要性已经受到了广泛的认可。所以，许多服务公司经常主动让顾客填写反馈表来收集相关信息，以利于改进我们的服务工作，让顾客更满意。