银行网点服务创优

服务模式创新
方向——客户为上
服务管理创新
方向——天下有之
认真迎检——
4个层级
领导重视 支持协调
标准学习 先进学习
全员参 与 正负激 励
因地制宜 特色取胜
感谢阅览！
高标准，高成长
——千百佳示范网点创建经验分享
2015
课程目录
创建需求
创建要求
精心打造
认真迎检
1
2
3பைடு நூலகம்
4
创建需求——内外要求统
1
客户需求变化
互联网金融对传 统银行的冲击
市场竞争压力
1
规范管理，树服 务品牌 加速服务创新 提高核心竞争力
创建要求—— 重天地
理想——评选要求解读
• 百佳网点 • 千佳网点 • 五星网点
服务分区合理
方向——智能优化
服务种类齐全
方向——解决问题
服务环境整洁
方向——改善体验
服务设施完善
方向——履行责任
服务理念转变
方向——快乐服务
or
服务文化落地
方向——主动服务
服务流程优化
方向——注重效率
大堂服务 人员是最 关键。 大堂服务 人员数量 是越多越 好吗？
2
创优现状分析
• 验收特点与强调重点 • 失分项解读与案例分析
案例讨论
精心打造—— 大模块
服务理念转变 服务文化落地 服务流程优化 服务模式创新
3
管理
服务管理——管事OR管人 消费者权益保护与社会责任履行
软服务
硬件
服务分区合理——智能优化 服务种类齐全——解决问题 服务环境整洁——改善体验 服务设施完善——履行责任