服务核心流程
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提醒顾客将贵重物品随身携带/告知洗车标准时间/询问付款方式/是否在厂等候/回访方式及时间
11
服务核心流程重点环节- 维修质检
客户体验的维修质检
• 用我喜欢的联系方式，让我了解维修保养的进度 • 及时告知我有关维修时间费用预估的变化 • 让我亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程 • 专业的技师能一次把我的车修好，让我驾驶无忧 • 如果我有需求，可以有机会与技师沟通 • 当我可以取车的时候在第一时间通知我
8
服务核心流程重点环节- 接待预检
客户感受的接待预检 接车单填写-基本信息
1.预约客户应在接车前填写姓名/车牌号/维修项目/备件 2.一般客户应拿到行驶证并填写车号/姓名/里程/联系电话
接车单填写-车辆预检
1.驾驶座记录里程/油表/内饰,仪表台故障显示 2.顺时针检查前灯,发动机舱油/液位.前车身,右侧车身
服务核心流程
2020年10月29日星期四
1
服务核心流程
新车交接
销售与售后
预约准备
客服/顾问 /经理/备件
1
服务回访
客服/顾问/经理
接待预检
门卫/顾问/ 经理/备件
顾问/技师 /经理/备件/ 洗车/质检
维修质检
顾问/经理 /收银/门卫
6 维修作业
结算交车
2
服务核心流程重点环节
有 得
效果展示与结算送行
• 主动安排第一次预约 • 确认客户了解预约电话
介绍售后服务流程 和24小时援助服务
• 介绍营业时间、 服务热线、24小时救援热线。
• 陪同用户参观前台、车间，让用户体验服务核心流 程
• 准备理赔流程图，如果顾客购买了保险，可简单介 绍出险后的处理方法。
• 告知顾客经销商能够代办的业务，比如车辆的年检、 行驶证及驾照的年审、通行费、路桥费等事宜
7
服务核心流程重点环节- 接待预检
初步判断
• 将可能的原因用 封闭式问题向顾 客做确认
深度了解
• 根据初步确认的 问题，使用开放 式问题收集更加 详细的信息
积极倾听
• 身体前倾，适时 点头（即使在电 话上也要如此）
复述理解
• 用自己的语言来 重新描述顾客的 描述
专业建议
• 为顾客说明初步 的判断以及理由， 让顾客安心，并 建议做全面检查
3.检查后灯,后车身,后备厢
4.检查左侧灯。
客户描述与诊断
在预检完成后，根据客户需求和检查结果，通过系统查询后完整填写
记录故障描述和服务需求
9
服务核心流程重点环节- 接待预检
FFB价值创造技巧话术示范
配置
▪ 经技师检查发现雨刮片的胶条 有磨损及硬化现象，您看，现 在刮过后玻璃上都有水痕，而 且声音挺大的
通过提供答案让他们觉得他们的状况得到了改善
说明
▪ 顾客提出异议后，通过提 问澄清顾客的观点。开放 式的问题能帮助您进一步 理解顾客的意见并表示出 您对顾客的关心
复述
▪ 在您完全理解顾客观点后， 使用您自己的语言进行复 述。通过这样的方式，让 顾客听到从他人口中表述 的他的观点，给他重新评 估担忧事项的机会，并对 其进行限定或确认
有 量
过程掌握与定时汇报
有 度
维修解说与套餐报价
有 数
预约准备与接待预检
有
序
新车交接
3
服务核心流程重点环节- 新车交接
客户期望的新车交接
我需要一个专业的服务人员…… • 交车时向我详细揭示了车辆的配置、如何操作、保修范围和保养
计划，能够回答我的疑问 • 交车时向我介绍一位售后服务部门的服务代表，并让我熟悉售后
▪ “建议更换原厂雨刮片”
顾客更换雨刮片
功能
▪ 新的雨刮片可以快速的将前窗 玻璃上的雨水或杂物给清除干 净
▪ “新的雨刮片对前档玻璃具有 减少刮花的保护作用，同时与 刮运作时噪音也比较小 …”
好处
▪ 换新的雨刮片后对您的驾驶视 线会更有提高，您想想看假如 在路况不好又视线不佳的情况 下开车是多么令人担心的事阿！
着重让客户了解质保期客户维修保养注意事项。
重点介绍风窗清洗剂、防冻液、机油标尺液位查看、 首保里程时间等
主动进行演示 用用户能够理解的话语解释 对用户提出的疑问给与肯定、准确的答复
5
服务核心流程重点环节- 新车交接
客户期望的新车交接
推荐首保预约
• 准备预约卡片（预约电话、预约好处、预约服务 流程）
12
服务核心流程重点环节- 维修质检
CPR（说明-复述-解决）异议处理技巧
• 解决顾客有疑虑的事项非常具有挑战性，然而它对所有一线员工来说又是至关重要的任务 • 实践证明CPR方法将有效的将顾客潜在的不满转化成欣喜的体验 • 请记住:即便顾客发表了一些完全错误或故意刁难的言语，千万不要对顾客发脾气，而是
环境与维修保养服务事宜 • 整个交车过程能够专心接待我，感谢我购买该车
4
服务核心流程重点环节- 新车交接
客户期望的新车交接
介绍车辆特点和注意事项
使用《车主使用手册》主动向用户示范车辆操作 讲解时，针对不同的顾客需求应有不同的侧重点 用用户能够理解的话语解释 对用户提出的疑问给与肯定、准确的答复
解释质量担保条款 介绍车辆保养维护的相关信息
• 宣传俱乐部增值服务
6
服务核心流程重点环节- 接待预检
客户感受的接待预检
• 第一时间有穿着整洁制服服务顾问礼貌友善问候我接待我 • 探询我的需求，接车过程迅速通过开放式或封闭式问题与我确认需求 • 了解我的车辆维修保养历史，邀请我一起对车辆进行预检并建议适宜维修方案 • 详细向我解释维修/保养内容预估的取车时间和维修/保养费用 • 提供一份有我签字认可的含预计完成时间/费用和联系我最佳方式的维修工单 • 如果我有特殊需求，能够向我提供取车、送车服务，主动提供交通服务 • 休息区干净整洁，提供适当的免费服务，有专人主动负责提供服务 • 营业时间便利，根据客户提供优质预约的服务
▪ “这次更换雨刮片我们也会同 时将您的前档风玻璃做清洁处 理，这样不但提高驾驶视线， 也可以延长与刮片的使用寿命 及保护前档玻璃”
ห้องสมุดไป่ตู้
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服务核心流程重点环节- 接待预检
客户感受的接待预检
服务顾问携带接车单、三件套迎接顾客 引导顾客停车,主动自我介绍 当面铺上三件套并邀请顾客一起做环车检查 详细了解顾客的愿望和需求 询问顾客是否需要保留更换下来的旧件，记录在接车预检表上 需要路试时填写《试车同意书》邀请顾客与苦试车人员一同路试 根据预检结果向顾客作维修建议说明供顾客选择 顾客同意后开立委托书,上含预交时间/维修项目工时/备件明细及费用,总费用 向顾客解说委托书维修内容后请其签明确认,将最后一联交顾客当取车凭证
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服务核心流程重点环节- 维修质检
客户体验的维修质检
• 用我喜欢的联系方式，让我了解维修保养的进度 • 及时告知我有关维修时间费用预估的变化 • 让我亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程 • 专业的技师能一次把我的车修好，让我驾驶无忧 • 如果我有需求，可以有机会与技师沟通 • 当我可以取车的时候在第一时间通知我
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服务核心流程重点环节- 接待预检
客户感受的接待预检 接车单填写-基本信息
1.预约客户应在接车前填写姓名/车牌号/维修项目/备件 2.一般客户应拿到行驶证并填写车号/姓名/里程/联系电话
接车单填写-车辆预检
1.驾驶座记录里程/油表/内饰,仪表台故障显示 2.顺时针检查前灯,发动机舱油/液位.前车身,右侧车身
服务核心流程
2020年10月29日星期四
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服务核心流程
新车交接
销售与售后
预约准备
客服/顾问 /经理/备件
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服务回访
客服/顾问/经理
接待预检
门卫/顾问/ 经理/备件
顾问/技师 /经理/备件/ 洗车/质检
维修质检
顾问/经理 /收银/门卫
6 维修作业
结算交车
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服务核心流程重点环节
有 得
效果展示与结算送行
• 主动安排第一次预约 • 确认客户了解预约电话
介绍售后服务流程 和24小时援助服务
• 介绍营业时间、 服务热线、24小时救援热线。
• 陪同用户参观前台、车间，让用户体验服务核心流 程
• 准备理赔流程图，如果顾客购买了保险，可简单介 绍出险后的处理方法。
• 告知顾客经销商能够代办的业务，比如车辆的年检、 行驶证及驾照的年审、通行费、路桥费等事宜
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服务核心流程重点环节- 接待预检
初步判断
• 将可能的原因用 封闭式问题向顾 客做确认
深度了解
• 根据初步确认的 问题，使用开放 式问题收集更加 详细的信息
积极倾听
• 身体前倾，适时 点头（即使在电 话上也要如此）
复述理解
• 用自己的语言来 重新描述顾客的 描述
专业建议
• 为顾客说明初步 的判断以及理由， 让顾客安心，并 建议做全面检查
3.检查后灯,后车身,后备厢
4.检查左侧灯。
客户描述与诊断
在预检完成后，根据客户需求和检查结果，通过系统查询后完整填写
记录故障描述和服务需求
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服务核心流程重点环节- 接待预检
FFB价值创造技巧话术示范
配置
▪ 经技师检查发现雨刮片的胶条 有磨损及硬化现象，您看，现 在刮过后玻璃上都有水痕，而 且声音挺大的
通过提供答案让他们觉得他们的状况得到了改善
说明
▪ 顾客提出异议后，通过提 问澄清顾客的观点。开放 式的问题能帮助您进一步 理解顾客的意见并表示出 您对顾客的关心
复述
▪ 在您完全理解顾客观点后， 使用您自己的语言进行复 述。通过这样的方式，让 顾客听到从他人口中表述 的他的观点，给他重新评 估担忧事项的机会，并对 其进行限定或确认
有 量
过程掌握与定时汇报
有 度
维修解说与套餐报价
有 数
预约准备与接待预检
有
序
新车交接
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服务核心流程重点环节- 新车交接
客户期望的新车交接
我需要一个专业的服务人员…… • 交车时向我详细揭示了车辆的配置、如何操作、保修范围和保养
计划，能够回答我的疑问 • 交车时向我介绍一位售后服务部门的服务代表，并让我熟悉售后
▪ “建议更换原厂雨刮片”
顾客更换雨刮片
功能
▪ 新的雨刮片可以快速的将前窗 玻璃上的雨水或杂物给清除干 净
▪ “新的雨刮片对前档玻璃具有 减少刮花的保护作用，同时与 刮运作时噪音也比较小 …”
好处
▪ 换新的雨刮片后对您的驾驶视 线会更有提高，您想想看假如 在路况不好又视线不佳的情况 下开车是多么令人担心的事阿！
着重让客户了解质保期客户维修保养注意事项。
重点介绍风窗清洗剂、防冻液、机油标尺液位查看、 首保里程时间等
主动进行演示 用用户能够理解的话语解释 对用户提出的疑问给与肯定、准确的答复
5
服务核心流程重点环节- 新车交接
客户期望的新车交接
推荐首保预约
• 准备预约卡片（预约电话、预约好处、预约服务 流程）
12
服务核心流程重点环节- 维修质检
CPR（说明-复述-解决）异议处理技巧
• 解决顾客有疑虑的事项非常具有挑战性，然而它对所有一线员工来说又是至关重要的任务 • 实践证明CPR方法将有效的将顾客潜在的不满转化成欣喜的体验 • 请记住:即便顾客发表了一些完全错误或故意刁难的言语，千万不要对顾客发脾气，而是
环境与维修保养服务事宜 • 整个交车过程能够专心接待我，感谢我购买该车
4
服务核心流程重点环节- 新车交接
客户期望的新车交接
介绍车辆特点和注意事项
使用《车主使用手册》主动向用户示范车辆操作 讲解时，针对不同的顾客需求应有不同的侧重点 用用户能够理解的话语解释 对用户提出的疑问给与肯定、准确的答复
解释质量担保条款 介绍车辆保养维护的相关信息
• 宣传俱乐部增值服务
6
服务核心流程重点环节- 接待预检
客户感受的接待预检
• 第一时间有穿着整洁制服服务顾问礼貌友善问候我接待我 • 探询我的需求，接车过程迅速通过开放式或封闭式问题与我确认需求 • 了解我的车辆维修保养历史，邀请我一起对车辆进行预检并建议适宜维修方案 • 详细向我解释维修/保养内容预估的取车时间和维修/保养费用 • 提供一份有我签字认可的含预计完成时间/费用和联系我最佳方式的维修工单 • 如果我有特殊需求，能够向我提供取车、送车服务，主动提供交通服务 • 休息区干净整洁，提供适当的免费服务，有专人主动负责提供服务 • 营业时间便利，根据客户提供优质预约的服务
▪ “这次更换雨刮片我们也会同 时将您的前档风玻璃做清洁处 理，这样不但提高驾驶视线， 也可以延长与刮片的使用寿命 及保护前档玻璃”
ห้องสมุดไป่ตู้
10
服务核心流程重点环节- 接待预检
客户感受的接待预检
服务顾问携带接车单、三件套迎接顾客 引导顾客停车,主动自我介绍 当面铺上三件套并邀请顾客一起做环车检查 详细了解顾客的愿望和需求 询问顾客是否需要保留更换下来的旧件，记录在接车预检表上 需要路试时填写《试车同意书》邀请顾客与苦试车人员一同路试 根据预检结果向顾客作维修建议说明供顾客选择 顾客同意后开立委托书,上含预交时间/维修项目工时/备件明细及费用,总费用 向顾客解说委托书维修内容后请其签明确认,将最后一联交顾客当取车凭证