商务沟通教案

第一章沟通基本原理

第一节什么是沟通

一、沟通的定义

是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。

具有目的性、信息传递性和双向交流性特点。

二、沟通的类型

1）按信息流向划分：上行沟通、下行沟通

2）安息你传递的途径划分：正是沟通、非正式沟通

3）按信息传递的媒介划分：口头沟通、书面沟通和非语言沟通

4）安息你传递的范围划分：组织内部沟通、组织外部沟通

三、沟通的基本要素

1、信息发送者

2、信息接收者

3、信息

4、渠道

5、噪音

6、反馈

7、环境

第二节沟通媒介一、面对面沟通

是最有效的沟通方式

二、书面沟通

特点：1）写作人可以从容地表达自己的意思

2）书面材料传达信息的准确性高

3）书面材料是准确而可信的证据

4）书面材料可以不受时空的限制

三、电子网络媒介沟通

1、电子邮件

2、即时通讯

3、音频会议

4、带音频的网络会议

5、信息流

6、视频会议

第三节沟通障碍与有效沟通一、沟通障碍

1）物流型沟通障碍

2）管理型沟通障碍

3）心理性沟通障碍

4）语言性沟通障碍

二、有效沟通的原则

1、明确沟通的目标

2、具备科学的思维

3、管制信息流

4、讲究语言艺术

5、了解沟通对象

6、及时的运用反馈

第四节商务沟通

一、什么是商务活动

商务活动是指参与市场活动的主题围绕买房以营利为目的地出售和卖方以生存为目的商品购买的各种相关经济活动的集合。

二、什么是商务沟通

商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务精英的各种信息发送给商务组织内外既定对象并去的相互理解、支持与合作的过程。

三、商务组织内部沟通的作用

1、有利于提升组织内部实现细腻资源共享，提高工作效率

2、促进组织内部人际关系的和谐

3、激励职工积极参与组织内部的管理

4、激发员工的创造性

5、组织内部有沟通渠道可以使组织文化在员工心目中潜移默化

四、商务组织外部沟通的作用

1、维护和强化商务组织的良好形象

2、可以充分利用外部资源

3、更好的把握公众动态

第二章自我沟通

第一节自我认识与分析

一、自我认识

是指注意力不因外界或自身情绪的干扰而迷失、夸大而产生过度反应，在情绪困扰中仍可保持中立自省的能力。

二、自我分析

运用自我认识能力，对自己进行全方位的解析和评价。

步骤：评估自己的长处和短处

找出自己的发展机会和威胁

三、SWOT分析法

S：Strenght 优势

W：Weakness 弱视

O：Opportunity 机会

T：Threat 威胁

一、自我概念

是指一个人在社会化过程中逐渐形成和发展起来的，关于自我几周俄日环境关系的多方面、多层次的认知和评价，是个体对自我所有的思想、情感和态度的总和。

二、自我形象

是对自我概念的知觉，是有自我评估组成，且受我们的经验和别人的反应的影响。三、自尊

是我们对自己的正面或负面的评价，是自我概念中的评价层面。

组尊会影响沟通方式，会影响我们对别人的评价。

四、心里风险

是指为了生存和发展，放弃心理上的一种安全感或生活中的一些安全领域，到新的环境里去尝试新的事物，自然的改变了自我感觉。

五、自我沟通的特点

1）对比性

2）对他人评价的依赖性

3）内隐性

4）主观性

5）可控性

一、各种不同的情绪状态

1、快乐

2、愤怒

3、忧虑

4、嫉妒

5、恐惧

6、悲伤

7、仇恨

8、希望

9、爱情

10、拒绝

二、情绪调解技巧

1、保持良好的心境

2、积极面对生活

3、保持健康的心理

4、保持理智的情绪

第四节自我沟通艺术

一、认识自我

1、在与别人的比较中认识自我

2、从别人的态度中了解自我

3、通过个人成就了解自我

4、与自己比较中了解自我

二、提升自我

1、悦纳自我

2、从小我走向大我

3、提升自我

三、超越自我

1、拓展比较空间

2、对早期经验进行反省

3、向自我挑战

4、建立超越自我的毅力

四、自我暗示

1、调动潜意识的力量，突破自我改造自我。

2、改变自我意象，进而改变自己的个性和行为，达到自我沟通的目的。

五、自我沟通的误区

1、自卑心理

2、怯懦心理

3、猜疑心理

4、逆反心理

第三章人际沟通

第一节人际关系一、影响人际关系的核心因素——情商

情商指的是智力商数，那么情商则是指情感商数。

1、自我认知

2、社会认知

3、自我调节

4、影响力

二、人际关系的三种基本需要及六种取向

1、包容需要

2、控制需要

3、情感需要

三、人际关系的特点

1、个体性

2、直接性

3、情感性

四、相互关系的建立与破裂

1、相互关系的建立：创始阶段、试验阶段

加强阶段、融合阶段、知交阶段2、相互关系的破裂：出现差异、沟通停滞

情感冷漠、行为回避、关系终止