优质服务语言

一、问候语：
1、在遇到顾客
9：30之前说： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！” 2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”
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3、见到熟识的顾客时说： “某某先生/小姐，很高兴再次见到您。” 4、当顾客进入店时说： “您好，……..。” 5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说： “大家好！/各位好！/各位领导好！” 6、在节日期间，遇到顾客时说： “先生/小姐，节日快乐！”
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灵活法
• 对突发的事件，有很多很灵活的事情，怎么灵活地跟 客户沟通交流? • 我们面对问题会灵活表达吗？ 案例分析：客人带走口布，如何处理？ 外地朋友来京用餐

案例分析：
客人说你的工牌歪了，怎么解决？
包间客人酒喝多了，说话比较不合适，应该如 何处理？ 面对顾客的责难，我们能不能用积极的态度，面 带微笑，把我们的语言充分地表达出来，而且能够照 顾到顾客的面子。
•
习惯在迎来送往中，使用尊称问候客人，送客
比迎客更重要；
• 习惯全心全意为宾客服务的精神和勇气；
• 习惯爱护店内的财物并节约成本；
• 习惯树立店内的整体观念；
• 习惯认真对待顾客的投诉并以最快的行动
改善服务。
优质பைடு நூலகம்务自测
1、在工作中能时刻主动的对客服务吗？
2、你能发自内心的做好微笑服务吗？
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• 老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上； • 青年人：时尚、气质、精神； • 中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；
• 小孩： 可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。
• 赞美原则：可信的：一脸麻子非说人家皮肤真好 具体的 • 训练：互相彼此，赞扬对方。
会询问客人吗？ 通过向客人提问，去发现客人的爱好和类型， 从而判断客人喜欢什么菜。
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3、服务中能为顾客时刻准备着吗？
4、能在服务中注重服务细节吗？
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5、能预测顾客需求并能超越顾客期望吗？5 4 3 2 1
6、能时刻关注顾客并提供个性化服务吗？5 4 3 2 1
7、能不断跟进顾客的服务需求吗？ 8、你善于与顾客交流沟通吗？ 9、沟通交流中会给予顾客赞美吗？ 10、你能面对问题灵活处理解决吗？ 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
• 没有这道菜——
• 我有点急事，能不能马上做好
• 现在很忙，不能马上做好——实在抱歉，现在有点忙 • 不要来了，已经关店了—— • 不可以，哪个位置已经被预订了—— • 不能抽烟，这是禁烟区——
提高对客优质服务语言的能力
我们都善于与客人谈话吗？ 要善于与客人交流（有使用语言的意识）
不敢说话
不知道说什么 语言表达不到位
• 良好的语言：您觉得满不满意呢？
语音音量适度
过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵；
过小：听不清楚或听不见；
适中：不高不低、不快不慢、不急不缓；
语气--柔和的、适度的、不刺耳的；
语速--适中 语调--平和
练习
感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光
临”。
平淡单调 高声拉长音 太快 缓慢低沉
您可以吃辣的吗？
您喜欢吃什么口味呢？ 今天外面很热，给您拿点凉的饮料吧？
不同方式
了解需求使用开放式的问句 促成确认则用封闭式问句
开放式：请问您想吃点什么？
封闭式：您觉得吃这道菜可以吗？ 开放式的问题，是了解客人想吃什么的时候， 我们去提问； 封闭式的问题，问句是确认促成客人的需求，
确认他最终点的是什么。
• 让客人听了舒服
• 案例：文科和理科 张总的回头 餐具干净吗，给我换一个 这是北京来的老师，你可要服务好。
提高对客沟通语言技巧


顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！
你会赞赏客人吗？您有没有赞赏客人的意识？ 我们经常能赞赏客人吗？ 案例：打两只兔子故事 您会赞扬客人吗？ 针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥 案例：看见局长带着孙子在公园里
优质服务语言的基本要求
用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤 人六月寒。
•
• •
六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉
声、应答声 十一字：您、您好、谢谢、对不起、再见 忌讳粗俗的话语：要饭；您250；姓什么；几个 人；等会；胖、瘦
说过这样的话吗
• 你只有一个人吗？ • 这个包间很贵的。
• 那是为重点客人准备的。
• 这是你的肝。 • 我给你打包。 • 我给你捆起来。 • 这老头快完了。
• 这是我们企业的规定
麦当劳的7大服务用语
欢迎光临 非常谢谢您
我了解了
很抱歉 非常对不起 请稍等一下 对不起，让您久等了
服务语言练习
• 不良的语言：我来带领你 • 良好的语言：方便让我帮您找位子吗？ • 不良的语言：这个座位好吗？
二、指路、引路用语：
7、当顾客问路指引方向时说： “请到某楼/请往左边走/请往右边走。”
8、为顾客引路时说：
“请跟我来/请往这边走。”
9、将顾客引到目的地后说：
“您请随意，有事请吩咐。”
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三、服务征询语：
10、主动为顾客提供帮助时说：
如：这道菜真慢啊！---是的，确实慢了点，但是 为了保证质量和味道，它需要一些时间，口味一定能 让你满意的。 你们的菜怎么这么贵啊？---是的，这道菜是不便
宜，可这是时令菜，只有这个季节有。
会不会举例
• 借用有威望的人的话，容易引起对方的兴趣； • 能够及时地举一些例子，让客人容易接受。 如：前几天孙楠来特别点这道菜，吃得很开心。 这道菜好吃吗？好吃
《提供优质服务之优质服务语言》
提高优质服务的语言技巧
艺术和非艺术的区别 艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就 成了艺术。”剜烂苹果”


我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。
服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不
会有魅力！
看看你的语言是几星
一星：您好 二星：中午好

看看你做到了没有
• 深刻理解优质服务内涵； • 具备优质服务意识，做好跟进服务和渗透个性化服务
• 提高优质服务语言技巧；
• 自检：以上要点我都做到了吗？ • 作为一名服务人员我该如何提升自己，我需要改进的 地方？
某饭店在服务理念中的“点点”
• 微笑甜一点 倒茶浅一点
• 斟酒满一点
• 肚量大一点 • 理解多一点
练习
• 封闭式问：你喜欢你的工作吗？
• 开放式问：你喜欢你的工作的那些方面？
• 封闭式问：会议结束了吗？
• 开放式问：会议是如何结束的？
• 封闭式问：今天中午吃肯德基吗？ • 开放式问：中午想吃什么？
用正反话语
最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因 素时，将正面要说的放在后面。
如： 和尚抽烟念经
“请问有什么可以帮到的吗？ / 请问您有什么 需要吗？/我能为您做点什么？” 11、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说： “对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？”
12、征询顾客意见时说：
“请您对我们的服务多提宝贵意见。”
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13、在电梯里遇到顾客时说： “请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃） 14、当顾客生病时说： “先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医 生？” 15、当发现可疑人时说： “先生/小姐，请问您找哪位？” 16、询问顾客姓名时说： “请问您贵姓？” 17、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说： “请问您还有什么吩咐？”
自检
• 我是一个善于说话的服务者吗？
• 我与人沟通时会用附加语言吗？
• 我能深刻理解对客的各种语言技巧吗？ • 请对自己的表达能力做自我点评 我的说话内容： 我的语气、语速：
我的表情：
我需要改进的是：
优质服务就是良好的工作习 惯
•
•
习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满 自信； 习惯让微笑成为我们工作生活的一部分；
没有精神，缺少热情：“欢迎光临 里面请”
“先生您好，给您上菜” 热情：“感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉” 机械性强、拉远距离：“服务员送餐” “先生，你好” 语言热情化：“先生，您好，里面请！” “李先生，很高兴见到您，外面冷吧，
赶紧里面请！”
是否有附加语言
• 语言能不能充分地表达出来,让客人真正地体会、感 知到
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14、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一 位客人说： “请稍等，我马上为您服务。”
15、答复顾客或同事的请求时说：
“好的，很高兴能为您服务。”
16、当顾客反映电话总是不通时说：
“对不起，由于线路忙，请稍候。”
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亲切
慎用否定语
快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了） 客人准备坐靠窗的位子（不可以，那个位置已经被 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）
预订了）
怎样转换否定语？
怎样将否定语转成肯定语
• 将否定用语换成肯定用语 如：老太太做饭
客人不能坐那
• 将否定用语换成温和缓解的语言 用“抱歉”、“不好意思”代替

三星：先生中午好
四星：张先生中午好 五星：张先生中午好，您这边请！
小故事
村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他 讲话，他说：“这楼是挺好，但是要是地震的话，我
想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他
老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的 一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。”又 搞得不欢而散。 一句话让人笑，一句话让人跳。
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四、服务应答语：
11、当顾客或同事向你借物品时说： “当然可以，你请随便。” 12、当顾客询问你不清楚的事情时可说： “对不起，待我向有关部门问清楚再回答您， 好吗？” 13、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “不用客气，这是我应该做的。”
• 不良的语言：请点餐。 • 良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？ • 不良的语言：你是哪一位呢？
• 良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？
• 不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。 • 良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品， 请稍等。
• 不良的语言：味道怎么样？
• 良好的语言：请问您觉得味道如何呢？ • 不良的语言：看。 • 良好的语言：请过目。 • 不良的语言：我知道了。 • 良好的语言：您的吩咐我了解了。 • 不良的语言：怎么样呢？
• 良好的语言：这个座位您觉得可以吗？
• 不良的语言：一共几位 • 良好的语言：请问您一共有几位？
• 不良的语言：久等了
• 良好的语言：对不起，让您久等了
• 不良的语言：没有座位了，请稍等一下 • 良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦 您稍等一下 • 不良的语言：咖啡是吗？马上来！ • 良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了， 马上来！
17、当顾客无事纠缠你时说： “实在对不起，如果没什么事的话，我还有 别的工作需要处理，请原谅失陪了。”
18、当顾客请员工外出，而不愿去时说：
“真抱歉，下班后我还有事情要处理。”
19、当接到找顾客或同事的电话时说：
“请稍等，我马上帮您找。”
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案例： 这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格） 这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底） 如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不错。
如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时间。
认同客人
如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣；
首先接受对方说的，然后诱导对方走向自己的观点。
点烟快一点
呵护细一点 真情浓一点
• 学习勤一点
品质高一点
• 理由少一点
• 处理问题灵活点
效率高一点
工作过程用心点
• 对待同事宽容点
互相协作快乐点
• 做到以上各点我们的服务就会好一点！
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服 务 用语
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