客房部岗位职责与组织结构

房务部岗位职责与组织结构房务部职责部门名称：房务部报告上级：总经理部门组成：客房楼层洗衣房前厅联系部门：酒店各部门部门宗旨：客房部其主要职能是接待宾客进店/离店的登记、结算，以及在客人入住期间为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。

部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。

部门职责：1、做好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的休闲和居住环境。

2、做好部门的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。

3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。

4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低费用，确保客房正常运转。

5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。

6、协调与酒店其它部门的关系，保证房务部的各项工作顺利完成。

7、做好前厅和客房的墙面/地面以及客房内设施和设备的维修、保养工作，配合工程、餐饮部工作，提高客房利用率和客人的满意度。

房务部部经理的岗位职责职务：房务部经理报告对象：总经理联系部门：酒店各部岗位职责：房务部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务.其主要职责及工作内容如下：1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。

2、做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情况的准确性。

3、负责所辖区域内的清洁维修、保养。

4、保证前厅的良好氛围以及客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。

5、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。

6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。

7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。

8、客房与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。

9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。

10、检查楼层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。

11、拟定、上报房务部年度工作计划与安排12、建立房务部工作的完整档案体系。

13、任免、培训、考核、奖惩部们主管及领班。

14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理汇报，主持每周部门例会。

15、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。

同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解，发展同住店客人的友好关系。

16、检查VIP房，使之达到酒店要求的标准。

17、落实三级查房制度，每天按客房出租率抽查VC房前厅主管的岗位职责和工作流程1、职务：前厅主管2、报告对象：房务经理3、督导：总台、商务中心服务员、大堂吧、门童4、1、对房务经理负责，主持前厅部的全面工作。

5、2、对各分部员工下达工作任务并指导、落实、检查、协调。

6、3、负责培训所有前厅部接待人员，达到本饭店要求的接待服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准。

7、4、负责本部门的人力调度，确保前厅部营业各岗的运行顺利。

按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。

8、5、检查前厅部各岗人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证对客热情有礼，服务周到。

9、6、负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情况的准确性。

10、7、控制前厅部劳务费用，保证前厅部合理人员配备及每人合理劳动强度。

11、8、控制前厅部营业费用，制定预算，量化消耗，合理使用物料用品。

12、9、爱护各项设备设施，保证完好和正常工作。

13、10、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。

同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解。

14、11、负责前厅部的安全和消防工作。

15、12、确保前厅部与饭店各部门、社会团体对饭店业务有关企业、公司、商社、机构的良好公共关系，以便保证饭店有一个宽松的经营环境。

16、13、组织参与VIP客人的接待入住、迎送工作。

17、14、主持召开部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作计划、工作建议等。

18、15、完成部门经理交办的其他工作任务。

19、客房部楼层主管的岗位职责和工作流程职务：客房部楼层领班报告对象：房务经理督导：客房中心服务员、楼层服务员岗位职责：1、房务部经理的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。

2、做好楼层人员的房间合理分配和考勤的等工作。

3、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告。

4、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。

5、每日检查客房酒吧饮料的消耗，补充和报帐情况。

6、掌握楼层物品领用消耗情况。

7、保管好服务用品及器具，安排并检查楼层公共区域的清洁8、每天抽查各楼层的客房卫生，数量不低于30%。

9、检查所辖楼层的全部客房设施设备，发现问题立即解决，确保客房服务质量和设施设备的完好。

岗位工作内容：1、检查服务员的仪容仪表，组织班前会的召开。

2、向夜班了解客房实际客情状态及房态，了解当天的客房预订和离店退房情况。

3、接受经理的工作指令。

4、合理调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额与标准，合理安排计划卫生，负责楼层布草管理，分配布草。

5、检查卫生班车辆上物品的补充情况，检查夜班计划卫生完成情况，协助作好夜班服务员查退房的工作。

6、检查关于客衣送洗，送餐具的撤出等情况。

7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。

8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。

9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。

10、检查VIP客房；检查工程房。

11、走廊楼面清洁卫生的检查。

12、检查工作间整洁。

13、了解和掌握服务员完成工作定额及质量。

14、安排夜班计划卫生，并填写交班日志，交待注意事项。

15、适时巡查各楼层，检查工作间、通道的整洁情况。

16、了解和掌握客人访客情况，有异常情况及时通知相关人员。

17、检查监督节能工作，不需要开的水电风有无及时关掉洗衣部主管的岗位职责职务：客房部洗衣房主管报告对象：房务经理督导：洗衣工岗位职责在房务部经理领导下，负责工装、客衣及其它布草的洗涤，熨烫质量，合理安排生产，保证楼层布草的准时完成与及时送回。

1、督导员工严格按工作程序与标准工作，确保客衣，工作及其它布草的洗涤，熨烫质量，保证快衣服务的准时完成与及时送回。

2、熟悉各种机器设备的使用方法，督导员工按规定操作机器确保人身与设备的安全、督导员工严格按照规定的洗涤程序与加料标准进行棉织品洗涤工作，不得随意更改。

3、督导员工工作结束后，认真做好机器设备的清洁维护工作，保持工作区域的卫生清洁，整齐。

4、检查工作区域内消防及其它影响安全生产的隐患，发现问题及时处理上报。

5、申领所需物品，并控制使用，增强成本意识。

6、制定培训计划，培训本组员工并对新员工进行岗前培训。

7、制定培训计划，加强本组员工的培训工作，对新员工做好岗前培训。

8、生产记录和工作记录。

9、做好与各岗位沟通，搞好工作协调，培养团队精神。

10、服从部门的其它工作安排。

洗衣房操作规范流程和标准一、洗涤程序洗衣机操作标准1、所洗布草用清水浸泡，然后分类放入筒内，分放均匀，将转筒门锁紧，再将外壳门关闭。

2、打开放水阀门和蒸汽阀门，然后开动机器，水位达到机内容量的1/4时，关闭水门，当机内水温达到需要水温时（100℃以内），将蒸汽阀门关闭，特殊布草，可视情况决定蒸汽阀门关闭时间。

3、放入洗涤剂。

4、在洗涤至适当时间，打开污水阀门，放掉污水。

5、放出污水后关闭阀门，放入清水清洗，重复两次。

6、清洗结束后，放水停机，此时转筒门与外壳门没能对正，可按冲动钮，将其对准打开门，取出布草。

7、关闭电源开关，切断电源烫平机操作标准1、操作人员必须熟悉烫平机的性能，结构、传动原理。

2、打开蒸气阀蒸汽进入液筒，加热到适当温度，开动机器进行空动转，运转正常后加大蒸汽压力，达到0.392MP方可进行烫平操作。

3、熨烫前转动调解程序，将输送流筒调节到与蒸汽工作滚相平行的位置，使传动带之间保持拉紧力。

4、将布草平入拉齐，不重叠缺陷，将布草平整地送入烫平机。

5、机器开动时，操作人员严禁启动安全挡杆，以免发生危险，如布草在运行中出现皱纹或重叠应立即停机检查。

6、经常检查安全阀，如发现蒸汽压力超过0.394Mpa应立即调整排气阀。

工作完毕后关闭进气阀，放掉蒸汽筒的剩水。

楼层服务员的岗位职责和工作流程职位：楼层服务员岗位职责：1、掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。

2、按程序清扫客房，并保证效率和质量。

3、严格控制客用消耗品，防止浪费和流失。

4、正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。

5、按要求填写各种报表。

6、保持客房楼面的安静和安全。

7、每天整理工作间及清洁用具。

8、完成领班安排的计划卫生，主管交待的临时工作。

1、岗位工作内容；1、早上7：00AM主要负责退房查房工作。

2、签领楼层楼面IC卡钥匙，与夜班服务员做好交班，（如布草、杯具等）。

3、接受客房中心提供的信息，及时为客人提供各项服务。

4、根据客人的实际补充各种饮品。

5、负责责任区的清洁卫生，做好安全防火工作，确保工作区域及酒店财产的安全。

6、确保责任区域内房间各项设备和物品的完好无损，清洁房间发现有损坏立即报告领班。

7、客人离店后，及时查看房间酒水消耗和设备物品有无损坏，如发现有客人遗留物品立即报客房中心或领班。

8、及时撤出客房内的餐具，并送到指定地点。

9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、楼层走廊及工作车的整齐清洁。

10、收发、核对客人的洗衣，并及时做好记录。

11、及时与客房中心核准房态，迅速清理退房，将清洁好的房间报告领班以便检查出租给客人。

12、对报修工程负责。

13、严格按照操作程序对客人用过的杯具进行清洗消毒。

14、与洗衣房清点脏布草，并接收干净布草，还于领班。

15、完成本日周期工作，完成领班或主管分派的其它任务。

16、填写交班日志，当班未完成的工作应做好与下一班的交接工作。

17、交楼面钥匙，签退。

18、夜班员工按照程序为本区域所住客人的房间开夜床，有贵重物品（如手机、电脑等）,填写夜床工作记录。

19、完成本日周期工作。

11、对来访客做好进出情况记录，巡视检查楼层是否有异常举动及可疑人物，若有发现及时汇报。

客房中心的岗位职责和工作流程岗位职责：1、准确无误，礼貌热情地先用英文，后中文接听电话，记录电话内容，答复客人的咨询及服务要求，并及时向有关方面发出反馈信息。