品牌危机管理办法
应对企业危机的三种方法
应对企业危机的三种方法在现代商场中没有永远一帆风顺的企业,任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。
危机管理是企业管理的重要一环，包括对危机事前、事中、事后所有事物的管理。
本文着重从三个方面谈应对企业危机的方法一、怎样应对企业危机危机是企业经营周期的天然的组成部分。
不可预测性无疑是商业经营的本性。
每一个敏感的事态都是不同的,每一个公司都有其独特的性质、产品和结构,因此，不可能有一种能够适合所有危机状况下快速恢复的方法。
尽管如此，在有效应对和处理公司公共关系方面出现的紧急事件时，还是存在一些贯穿其中的永恒不变的主题。
在危机管理中主要的是如何预防危机的发生，在企业发生危机后首要地是力求快速反应。
纵观各类企业在遇到各式各样危机时的应对之策，发现大多数成功处理危机的企业都是在第一时间内向公众表明了态度，控制了危机的发展；而失败的企业不是推三阻四就是沉默寡言，从而造成了事态的反复和扩大。
危机爆发后,利益相关者的情感肯定受到了伤害，这时他们需要得是安慰，任何推脱和解释只会招致公众的反感和唾弃。
因此，我们主张：当危机来临时，企业应该马上予以重视。
要求在第一时间内快速作出反应，充分利用第一个“24小时”，控制危机的局势，阻止不利情势的蔓延,从而最大可能降低危机对企业所造成的伤害，这是应对企业危机的第一要诀。
其次,在企业爆发危机后，一定要积极面对公众，不要推三阻四或者沉默寡言，在社会上产生严重的负面影响，延误危机的解决。
更不能三十六计走为上计，逃避责任！殊不知逃避的后果更严重。
在遭到公众的质疑时,一定要保持开放心态，不要害怕事情暴光后对企业不利，要从长远考虑,不要在乎短期的利益。
因为纸是包不住火的,任何的遮掩都会阻止危机的顺利解决.危机处理的前提是尊重公众的权益。
在危机调查中,要实事求是地弄清楚企业危机到底给公众带来了多大的不便及利益损害，企业应采取什么样的措施对公众进行补偿等，这是企业必须考虑的.同时，关键还在于必须承担一定的社会责任。
品牌管理工作程序及流程
品牌管理工作程序及流程一、品牌管理工作程序1、品牌战略规划1）制定集团品牌战略规划：根据公司使命、愿景、战略规划及目标，运营管理中心负责制定集团品牌战略规划，并明确实施策略，举行专题评审会，邀请内外部专家讨论，其作为中心一项职能发展战略，由总裁审核，董事会审批后发布。
2）依据批准后的公司总体品牌规划方案和集团年度经营计划的要求，总部中心制定《集团年度品牌建设工作计划》，并指导各业务单元制定本公司的《公司年度品牌建设工作计划》，明确集团和各业务单元的年度品牌建设重点和工作目标。
3）各产业公司《公司年度品牌建设工作计划》提交集团后，运营管理中心品牌部初审、提交副总裁审核、总裁审批。
2、品牌推广管理1）依据集团品牌战略规划，运营管理中心品牌部在每年年初制定/修订集团《年度品牌推广计划》草案。
2）年度品牌推广计划，包括：A）年度品牌推广主题定位。
B）年度品牌推广诉求内容和公关主题。
C）年度品牌推广费用预算。
D）年度品牌推广媒体组合策略和费用预算。
E）年度品牌推广公关活动方案和费用预算。
F）效果评估的方法和控制程序。
3）集团年度品牌推广计划的确定：集团品牌推广计划每年制订/修订一次，所有编制工作自前一年度的11月着手准备，在计划年度的1月中旬前完成。
公司企业品牌推广计划编制流程如下：A）运营管理中心发出品牌工作会议准备通知，通知内容包括会议时间、地点、品牌管理部门准备工作及需提交资料等；B）运营管理中心品牌部组织召开品牌工作会议，充分讨论各产业公司对企业形象宣传的需求和建议，最终确定当年企业品牌推广工作内容；C）运营管理中心根据会议讨论结果制订集团年度企业品牌推广计划提案；D）副总裁审核公司年度企业品牌推广计划提案，并出示意见，总裁做出审议决定；E）运营管理中心根据审议决定制订集团年度企业品牌推广计划正式稿。
4）品牌推广计划一经批准实施，即成为品牌推广当年主要的原则性工作纲领，必须严格执行。
5）各产业公司品牌管理部门根据集团审批通过的《年度品牌推广计划》，负责编制各业务单元的年度品牌推广计划，提交集团运营管理中心品牌部，副总裁审核，总裁审批。
【品牌管理)第八章品牌保护知识要点
（品牌管理）第八章品牌保护知识要点第八章品牌保护知识要点学习目标和要求掌握品牌危机的定义；了解品牌危机产生的原因；了解品牌危机的防范措施及管理原则；掌握品牌危机的公关策略；了解品牌侵权的分类及品牌保护的防范措施。
导入案例：小小胶囊连夺七命美“泰诺”杀人启示录1982年9月29日，不知名的凶徒出于不可知的目的，将剧毒物质氰化钾注入数瓶美国人最常服用的镇痛药物——泰诺速效胶囊，于短短俩天内造成七人死亡。
由于泰诺销售网络过于广泛，美国警方壹直没有抓到真正的凶手。
好事不出门，坏事传千里，“泰诺有毒，连杀七人”的消息不胫而走，恐怖笼罩着全美，特别是芝加哥及其附近地区。
警车呼啸着穿过大街小巷，扩音器壹遍遍播着“泰诺速效胶囊可能含有剧毒，请勿服用”的通告，人人均忙着翻检家中的药箱，见里面有没有这种致命的胶囊。
尽管医院、警局和毒物中心竭力声明被污染的只是泰诺速效胶囊这壹种产品，人们却对所有“泰诺”的药物敬而远之。
屈于民意，壹些州的卫生部门不得不发布禁令，禁止出售所有泰诺产品；没有发布禁令的那些州的零售商和医药部门也主动把“泰诺”产品撤下货架，壹时间，“泰诺”名声扫地，濒于崩溃。
生产泰诺速效胶囊的迈克耐尔公司和其母公司强生公司深知，如何处理这场史无前例的危机密切关系到公司以后的生存。
于是，除了全部召回价值1.25亿美元的3500万瓶泰诺速效胶囊，他们仍公告市民，表示将尽全力调查此次事件，且开设数条危机热线，方便市民随时查询事件进展情况。
调查发现，含毒泰诺主要出当下芝加哥地区六个商店。
1982年11月11日，强生公司召开新闻发布会，宣布他们将重新向市场投放泰诺速效胶囊，但将换用新的、更安全的包装，内设三层密封装置。
强生花了很大力气宣传新药，顾客买任何壹种泰诺产品，均可得到2.5美元的优惠。
这种策略很成功，于不到俩个月的时间内，泰诺便重新建立了自己的信誉，收回了98%的市场份额，大家似乎均开始淡忘这件惊心动魄的投毒杀人案。
危机管理制度
2007年6月，无锡太湖和安徽巢湖“蓝藻”事件相继爆发，成立国 内外媒体关注的焦点。
危机管理制度
二、人物危机事件图片
VS
危机管理制度
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危机管理制度
三、企业危机公关案例：
1.蒙牛“投毒案” 2004年2月下旬至3月，犯罪分子钱俊波先后多次在湖南长沙和湖北
武汉两地购买“蒙牛”牌牛奶数十盒，向牛奶内注入甲醛 、酒精及广告 颜料等物质后，与在武汉结识的刘秀一起将牛奶偷放到两地的十余家“ 蒙牛”牌牛奶销售点。
集团董事局办公室负责人 集团危机公关工作的主管领导，负责对 危机公关活动进行策划、管理及审核，危机管理制度的内容及流程 的制定、调整和考核等工作。
危机管理制度
集团董事局办公室秘书四室 1.维护与集团有关的一切公共（媒体为主）关系； 2.及时监测与了解企业各类危机事件发展的动态信息，及时通报媒体信 息，起草对外宣传材料； 3.负责对有关的危机事件的界定、分析、处理、监督与持续跟踪； 4.负责危机公关处理方案的初步拟定，并报经危机公关主管领导（或董 事会）批准实施； 5.指导集团下属各级单位、组织开展危机公关； 6.协助处理上级领导交办的其他危机公关事件。
危机管理制度
相关部门岗位职责 1.新闻发言人 实时了解危机发展动态信息、及时沟通危机处理小组
的工作进展、掌握媒体信息发布动态、澄清纠正媒体的不实信息，用有 效的沟通方式、有策略地向媒体统一发布信息；
2.法务室 负责从法律角度提供处理建议； 3. 投资者关系部 负责处理涉及上市业务的相关危机事件； 4.各职能部门、子（分）公司（含在建项目、销售办事处）危机管理 责任人 若危机事件发生在当地，各职能部门、子（分）公司（含在建 项目、销售办事处）危机管理责任人在第一时间了解危机事件发展的动 态信息，掌握当地媒体信息发布，及时反馈给集团董事局办公室秘书四 室，在集团董事局办公室秘书四室的指导下处理危机事件； 5.其他相关部门 危机事件涉及到的部门，协助处理危机事件。
产生企业品牌危机的原因及管理方法
产生企业品牌危机的原因及管理方法产生企业品牌危机的原因及管理方法品牌危机是指在企业发展过程中，由于企业自身的失职、失误，或者内部管理工作中出现缺漏等等，从而引发的突发性品牌被市场吞噬、毁掉直至销声匿迹，公众对该品牌的不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打击等现象。
下面这篇论文是关于产生企业品牌危机的原因和一些管理品牌方法，希望能帮到大家!产生企业品牌危机的原因及管理方法篇1一、品牌危机的定义及特征品牌危机的定义是：品牌所代表的产品(服务)及其组织的自身缺失或外部不利因素以信息的形式传播于公众，从而引发公众对品牌的怀疑，降低好感甚至拒绝与敌视并付诸相应的行动，使得该品牌面临严重损失威胁的突发性状态。
它具有以下特征：第一，破坏性。
品牌危机会破坏消费者对企业产品品牌的感知、识别、联想与忠诚，也会损害到品牌的市场力量，并进而给企业的品牌价值带来损害。
第二，突发性。
企业的品牌危机总是在意想不到、没有准备的情况下突然爆发的，就会像一根牵动社会的“神经”，迅速引起社会各界的不同反应，令社会各界密切关注。
第三，低可见性。
其一方面容易导致企业产品的顾客、社会公众等对危机事件本身的恐惧感，引起品牌危机效应的扩散；另一方面也意味着企业管理者往往必须在缺乏充分、准确信息的情况下做出决策，再加上决策时间方面的限制，管理者很难做出果断、正确的决策。
第四，关联性。
品牌、传媒、公众三者之间是一种互动关系，品牌及其企业的自身缺失或外部不利因素，被传媒以信息的形式公布于公众之中。
当公众体验或知晓有关品牌的负面信息时，并觉得品牌侵犯了他们的权益时，那么公众就可以拿起武器向品牌开战。
同时品牌与传媒之间也产生了一种紧张关系。
所以当品牌出现危机时，不仅要处理好与公众的关系，还要处理好与传媒的关系。
二、品牌危机形成的原因1.质量危机已经投放市场的产品，由于设计或制造技术方面的原因，而造成产品存在缺陷，不符合相关法规、标准，从而引发质量问题。
质量风险管控办法
质量风险管控办法1. 目的为使公司产品质量、品牌信誉保持良好，防范市场危机,把经营风险控制到最小程度,以预防为主,并确保发生各类质量品牌危机时能及时主动应对，特制定本办法。
２。
范围本办法适用于公司产品的市场抽检、客户投诉、品牌危机等情况发生时的处理，产品实现过程和物流运输环节质量风险的预防。
3。
职责３.1 品管部门:是质量风险的归口管理部门，负责质量相关制度制定、组织质量事故分析会的召开、纠正预防措施的审定、落实情况的检查与通报;协助质量纠纷的调查、处理；负责核算质量事故造成的直接经济损失,建立质量事故档案。
3.２营销部门：负责市场质量风险管控制度和纠正预防措施的制订及实施,减少和避免质量纠纷的发生；负责市场质量纠纷的调查、分析和处理。
３．３供应、生产厂、物流等与质量相关的部门:负责本部门质量风险管控制度和纠正预防措施的制订及实施，减少和避免质量纠纷的发生;参与质量纠纷的调查、分析和处理,负责提供本部门质量管理的有关数据及情况。
３。
4 质量风险管控领导小组3。
4.1 主要成员:总经理、管理者代表、营运副总、营销总监、生产总监、技术总监、事业公司及营销经理、厂长、品管部门经理等。
3。
4。
２职责:质量风险管控方针、政策的制定，对质量事故处理意见的裁决,对责任人进行经济或行政处罚的审议、决定。
4. 质量纠纷的处理程序及要求4．1 质量纠纷报告4。
1。
1 抽样报告制度：营销业务人员、片区经理做到凡我公司产品受到各级部门抽检取样,必须在6小时内将所抽样品的规格、生产日期等相关情况报告到大区经理,由大区经理报告公司质检部门安排核对产品质量情况。
同时,业务员密切关注抽检单位的分析结果。
４。
1。
2 营销、客服部门及其它部门接收到市场抽检不合格或客户投诉时,应如实记录发生的单位、时间、地点、数量、现象、原因等情况，不得隐瞒真相．并应立即制止事态发展和蔓延,在第一时间内立即上报到本部门经理。
4.1。
３部门经理接到报告后,进行初步的风险评估，预计可能造成事故的等级。
2023年家乐福危机公关策划书_1
2023年家乐福危机公关策划书2023年家乐福危机公关策划书1一、危机事件回放：x月__日晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。
郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。
家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。
公司立即展开调查，并将严肃处理。
家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关规定认真落实，维护广消费者的权益。
感谢社会各界的关注”。
二、危机调查：家乐福（Carrefour）成立于19__年，是卖场业态的首创者，是欧洲第一零售商，世界第二国际化零售连锁集团。
现拥有11000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。
集团以三种主要经营业态引领市场：型超市，超市以及折扣店。
此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。
集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。
，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。
家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，3月15日晚会上，其销售过期食品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，家乐福事件被量的消费者所关注，量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的`态度与行动！危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇！三、策划目标：通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！四、公关方案：1、客户处理方案：1）供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应商的利益，作为密切的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商召集起来开会，向供应商说明事件的影响，并向其道歉，争取继续的合作伙伴关系！2）消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先必须得得让消费者认可，此次事件，直接受害的就抒消费者，作为危机的处理核心，家乐福必须得迅速展开行动，对受害的顾客进行安抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理家乐福官方微博，第一时间开通专线电话，及时回应社会舆论！2、媒体处理方案：避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会，邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派家乐福管理层代表作为发言人，就时事件的事实做出说明，并积极回答记者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度维护企业的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！家乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高层决策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统一口径，统一标准的答案不仅可以对来自媒体的问题有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，达到信息管理的有效性。
品牌危机管理的对策与方法
品牌危机管理的对策与⽅法 危机管理是指企业为应付各种危机情况所进⾏的规划决策、动态调整、化解处理及员⼯训练等活动过程。
下⾯是店铺带来的品牌危机管理的对策与⽅法，希望对你有帮助。
⾯对随时可能出现的品牌危机，如果企业处理得不好，就可能如“多⽶诺⾻牌”⼀样，使灾难在与企业相关的各个领域出现连锁反应，从⽽摧垮企业。
因此品牌危机管理各个阶段的企业对策显得尤为重要，是企业品牌危机管理的核⼼所在。
⼀、品牌危机的防范与准备 品牌危机的防范是品牌危机管理的⾸要任务。
所谓“防患于未然”，危机管理的功夫，⾸先在于预防。
若⽆有效快速的危机防范和预警系统，⼀旦危机发⽣，企业只能仓促上阵，被动应付。
因此企业⼀定要做好危机防范⼯作。
1、树⽴良好的品牌形象，提⾼消费者对品牌的忠诚度。
树⽴良好的品牌形象，培育与提⾼消费者对品牌的忠诚度是构成企业能够成功度过品牌危机的⼀个重要的先决条件。
企业是否能够安然度过其⾯临的品牌危机，其中⼀个很重要的因素就在于企业在发⽣品牌危机时是否已经建⽴起⾜够的信誉。
信誉对企业⽽⾔，指的是企业品牌值得信赖、有信⽤，是诚实的、谨慎的、坦率的、可以亲近的、有效率的及成功的。
这种信誉度是通过企业每天、每⽉、每年与企业主要公众建⽴起来的信任、忠诚和信⽤⽽获得的。
它是企业的信誉银⾏，总有⼀天会派上⽤场，特别是在企业品牌危机发⽣时更是如此。
例如，1999年可⼝可乐公司在欧洲事件爆发后的处理⾏动上有些迟缓，但是这次品牌危机仍然在短短的两周时间内获得平息，这在很⼤的程度上应归功于可⼝可乐公司⾃1885年以来形成的良好的品牌形象，以及可⼝可乐公司引领消费者⽽形成的⽆可⽐拟的品牌忠诚度。
换⾔之，如果企业在“风和⽇丽”的⽇⼦⾥，为其品牌建⽴良好的信誉，那么当品牌危机到来的时候，企业就多了⼀张挡箭牌。
消费者、股东、新闻媒体、执法者等，可能会批评企业的品牌，但同时也会给企业⼀个改过⾃新的机会。
在树⽴良好的品牌形象与提⾼消费者对品牌的忠诚度⽅⾯有许多⽅法可供企业选择，如从⽣产好的产品、制定常客奖励计划到赞助有价值的活动、致⼒于公共慈善事业等。
危机管理-罗伯特希思的4R模型和诺曼.R.奥古斯丁的6阶段论
罗伯特希思的4R模型企业品牌危机管理机制应该包括以下四个方面：一、危机的缩减阶段（Reduction）。
这个阶段的主要任务预防危机的发生以及减少危机发生后对品牌的冲击程度。
在这个阶段，企业要做的是尽量多的收集关于企业品牌的各种信息，选择出其中有可能影响到企业、形象到企业品牌的信息，及时制定对策。
充分运用定性与定量指标。
这里的定量指标可以考虑品牌满意度。
可以通过定期的品牌满意度的追踪，使得企业能够及时了解可能出现的危机。
收集各种信息要注意几个主要因素：1 不要阻扰信息的传递，即要保证信息流通渠道的畅通。
2 确保良好的信息删选机制，不要忽视信息中的警告 3 确保信息的收集有来自企业内部与外部人的共同努力，从而使信息收集的全面与合理。
三鹿集团作为这次阜阳奶粉事件的受害者，遭受了巨大的损失，但是为什么企业没有在事前就探测到，并预防他的发生呢？否则就可以避免这些损失，同时也告诉我们危机缩减阶段的重要。
二、预备阶段（Ready）。
其主要的目的是作好危机发生的准备。
当企业危机发生时，有相应的方案与恢复计划。
从而降低危机对企业品牌的冲击。
企业危机的形式多种多样，企业能够比较准确的指定完善的计划是很难。
但是企业可以通过提高企业员工的素质，培训企业的员工。
保持一种危机的意识，并使企业的员工能够适当的处理可能出现的危机。
三、反应阶段（Reaction）。
及时作出反应，争取在最短的时间里遏制危机发展的势头，运用各种资源防止事态的进一步恶化。
在这个阶段，有两个问题需要有清醒的认识：1 时间的重要性。
当危机发生要争取在最短的时间里使得危机得到遏制，并在最短的时间里解决危机，从而使得冲击降到最小。
三鹿集团就是充分意识到了时间的紧迫性，从问题见报到澄清只用了一天的时间。
2 企业该以什么样的一种态度去面对企业出现的危机，是采取坦诚的态度，还是采取辩护的态度呢。
综观过去，企业采取的形式不一，根据历史经验表明，采取坦诚态度是明智之举。
企业公关危机策划方案参考(优秀5篇)
企业公关危机策划方案参考（优秀5篇）危机公关策划书篇一一：活动背景危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。
危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。
危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
二：活动目的：信息化时代的到来，危机公关的重要性越来越明显，通过互联网一条针对企业不利的信息或者诽谤等负面信息，有可能让一个品牌陷入巨大的信任危机，严重的可能对品牌的生存造成威胁，之前有非常多危机公关没有做到位的企业，互联网让他们彻底的尝到了后果有多严重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普质量等问题。
通过这次活动，我们想让大学生提早的接触公关这个在企业中至关重要的角色，更让大家明白危机公关在企业中举足轻重的作用。
三：活动宗旨：锻炼个人能力，提高协会知名度，进一步扩大_财经大学的知名度。
同时为商家做一次全方面的，多层次的宣传。
四：活动时间前期宣传 _月_日————_月_日初赛 _月_日复赛_月_日五：参与对象_财经大学全体在校学生六：活动流程1) 前期宣传a)：报名形式：可在摆台处填写报名表也可在安财时空进行电子报名b)：比赛形式：通过危机公关大赛的形式征集优秀作品，商家及专业老师进行点评，从而获得作品并排除名次。
c)。
比赛前的培训：1.公关部工作人员对选手进行活动的相关知识介绍，使其了解公关概念。
2、通过适当的介绍使选手了解比赛的流程及相关说明。
2)初赛a)下午2：00开始，首先由主持人向大家介绍评委，介绍此次危机公关比赛的流程以及规则；b)选手随机抽题目，进行准备，每个人有十分钟事件准备；c)评委打分，按分数的高低选出的前八名进行决赛。
3)复赛a)下午2：00开始，由主持人介绍评委，介绍辩论赛的比赛流程以及规则；b)参赛选手自我介绍，比赛开始：首先由主持人给大家介绍一侧事件；选手先用PPT陈述自己的处理方法；然后依次由评委（占50%），青年创业团提问（25%）在座观众提问（占25%）；最后最终得分着胜；七：奖项设置奖项的设置由赞助方决定八：活动经费喷绘好报一张 100元横幅一条 40元水、气球等会场布置费 60元共计：200危机公关策划书篇二一、背景在今年的3、15晚会上，央视通报了双汇集团济源分公司购入喂食瘦肉精的猪的事件，在全国引起了轩然大波，这是继三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，双汇公司的市场份额迅速下降，各地区的销售几乎处于停滞的状态，双汇集团在消费者心中的形象受到巨大打击，经销商流失严重，公司实际持续下降，双汇遭到了前所未有的巨大的损失。
品牌危机的管理机制——以乳制品行业为例
2012年第08期吉林省教育学院学报No.08，2012第28卷JOURNAL OF EDUCATIONAL INSTITUTE OF JILIN PROVINCEVol .28（总308期）Total No .308基金项目：2012年吉林大学创新训练校级项目“品牌危机的管理机制———以乳制品行业为例”（项目序号：145）。
收稿日期：2012—06—12作者简介：沈思澄（1991—），女，吉林长春人。
吉林大学商学院工商管理专业在读本科生。
蒋卓然（1991—），女，吉林长春人。
吉林大学文学院在读本科生（第二学位经济学）。
品牌危机的管理机制———以乳制品行业为例沈思澄1，蒋卓然2（1．吉林大学商学院，吉林长春130012；吉林大学文学院，吉林长春130012）摘要：近年来，随着市场经济的蓬勃发展，社会变化加剧，很多企业盲目追求利益最大化、盲目扩张，忽略了产品的质量和社会责任。
尤其对于拥有知名品牌的企业爆发品牌危机的频率日渐频繁。
因此，品牌危机管理已成为企业生存发展不容忽视的重要环节。
本文以乳制品行业为例，对乳制品行业的现状进行分析，并以此探讨乳制品行业品牌危机的管理机制。
关键词：品牌危机；管理；乳制品中图分类号：F270．7文献标识码：A文章编号：1671—1580（2012）08—0105—03品牌危机管理是指企业针对可能发生的危机和已经发生的危机所采取的管理行为，包括为了预防品牌危机的发生，或者在危机发生后能有效减轻危机所造成的损害，使品牌能尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的而让危机在有控制的情况下发生等情况。
罗伯特·西恩将企业品牌危机管理机制分为四个阶段：缩减阶段（Reduction ）、预备阶段（Ready ）、反应阶段（Reaction ）、恢复阶段（Recover-y ）。
其中，缩减阶段的主要任务是针对品牌危机的预防以及弱化企业收品牌危机的影响；预备阶段主要是做好危机发生的准备；反应阶段主要是指企业争取在最短的时间内遏制品牌危机的发展，防止危害进一步扩大；恢复阶段主要指危机过后企业品牌效应的恢复工作。
危机公关危机事件的处理办法和流程总结
企业危机公关处理流程和方法一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓在危机爆发之后，不同的企业或者政府不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。
有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。
这是为什么呢？毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件和新闻进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。
危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。
发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。
因此，青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司把危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。
二、危机公关处理的一般原则不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个品牌。
尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：原则一：快速反应，查明原因从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。
危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。
由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。
而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。
为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者——企业或者政府部门，在危机发生时，应该以最快的速度设立危机公关处理机构或者应对小组或者找到专业危机公关整合解决机构博得天策营销顾问相关项目部，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机公关处理设备或工具（博得天策舆情监测系统），以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体把危机的真相公诸于众，以确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑。
品牌危机之快速反应篇
品牌危机之快速反应篇埃克森⽯油：危机管理死于迟钝18年过去了，埃克森"⽡尔迪兹号（TheExxonValdez）⽯油泄漏事故对环境的影响却还没有结束……⽇前，有科学家表⽰，18年前埃克森·⽡尔迪兹号油轮原油泄漏，使美国阿拉斯加州威廉王⼦海峡周围的野⽣植物⾄今仍⾯临严重的威胁，埃克森美孚可能需要增加10亿美元的成本来清理这些泄漏的原油。
1989年3⽉24⽇，埃克森公司（Exxon）的⼀艘巨型油轮埃克森"⽡尔迪兹号（TheExxonValdez）在阿拉斯加州美、加交界的威廉王⼦湾附近触礁，原油泄出达800多万加仑，在海⾯上形成⼀条宽约1公⾥、长达800公⾥的漂油带。
事故发⽣地点是⼀个原来风景如画的地⽅，盛产鱼类，海豚海豹成群。
事故发⽣后，礁⽯上沾满⼀层⿊乎乎的油污，数以千计的海鸟和⽔⽣动物丧⽣，⼤约1万渔民和当地居民赖以⽣存的渔场和相关设施被迫关闭，鲑鱼和鲱鱼资源近于灭绝，⼏⼗家企业破产或濒于倒闭。
因此，污染受害者根据埃克森公司⾃⼰报告的每年平均盈利50亿美元的财务状况，集体向联邦法庭提出了诉讼，要求肇事者⽀付总值150亿美元的经济损失赔款和带有惩戒性质的罚款。
事情发⽣后，埃克森公司却⽆动于衷，既不彻底调查事故原因，也不及时采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加当地政府道歉，致使事态进⼀步恶化，污染区愈来愈⼤。
到了3⽉28⽇，原油泄漏量已达1000多万加仑，25万只海鸟、2000多只海獭和⾄少22只鲸鱼死亡，造成美国历史上最⼤的⼀起原油泄漏事故。
加拿⼤和美国当地政府、环境保护组织以及新闻界⾯对埃克森公司这种置公众利益于不顾的恶劣态度极为不满，群起⽽攻之，发起了⼀场“反埃克森运动”。
埃克森公司⼀下⼦陷⼊极被动的境地之中。
最终，埃克森公司付出了20亿美元的清理费，并被处以5 0亿美元的巨额罚款。
⽽其最深远也是最致命的影响是埃克森品牌受到了破坏，致使西欧和美国的⼀些⽼客户都纷纷抵制该公司的产品。
蒙牛和伊利的应对危机方法
蒙牛和伊利乳业两巨头应对危机的方法比较内蒙古师范大学经济学院人力资源管理一班何征20081109113乳制品现在在我们百姓的生活中占据着相当大的比重，不但出生的婴幼儿需要奶粉来支持他们平常的需要，同时随着我们生活水平的提高，认知水平的提高，处于成长时期的青少年们，现在也越来越重视营养的摄取，由此可以看出来奶制品在当今的社会是越来越重要了。
但是对于奶制品的质量，百姓在选择乳品时候普遍还是以品牌为认定标准，比如现在的蒙牛、伊利、三元等等国产的牌子，还有一些外资的，比如雀巢、美赞臣等等。
可就在我们每天喝这些认为对于我们身体会有好处的奶制品的时候，一件让人无法接受的事情被质检部门披露出来了。
这件事就是在08年引起轩然大波的“三鹿奶粉事件”。
一“三聚氰胺”事件始末在2008年9月11日东方早报点名报道“甘肃14婴儿同患肾病疑因喝三鹿奶粉所致”。
当晚，卫生部在网站正式发文称，经调查，怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染，提醒公众立即停用该奶粉。
三鹿集团宣布召回今年8月6日以前生产的婴幼儿奶粉。
9月12日石家庄市政府初步认定，三鹿集团所产的婴幼儿“问题奶粉”是不法分子在原奶收购过程中添加了三聚氰胺所致。
9月13日党中央、国务院启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。
卫生部发出通知，要求各医疗机构对患儿实行免费医疗。
9月16日三鹿集团党委书记田文华被免职。
同时，石家庄市分管农业的副市长张发旺、市食药监局局长张毅李志国等被免职。
9月17日田文华被刑事拘留；石家庄市市长冀纯堂被免职。
9月18日国家质检总局废止《产品免于质量监督检查管理办法》，同时撤销蒙牛等企业“中国名牌产品”称号。
9月21日全国因食用含三聚氰胺的奶粉导致住院的婴幼儿1万余人，官方确认4例患儿死亡。
9月22日国家质量监督检验检疫总局局长李长江因“毒奶粉”事件引咎辞职。
10月8日卫生部等5部门公布了乳及乳制品当中三聚氰胺临时限量标准。
危机公关的处理步骤
危机公关的处理步骤七个步骤：1. 对危机进行分类，不要“草木皆兵”并非所有关于品牌的负面评论都会演变成为公关危机。
但这并不意味着不需要对负面评论做出回应。
评估一下这些负面评论对企业整体业绩和声誉的影响再决定是否回应、如何回应。
有些问题会自行消失，有些则需要提供针对性的解决办法。
在声誉管理方面，顺势而为是最好的选择。
2. 快速反应当发生重大危机时，就应该有所反应。
这时候，时间就是生命。
越早解决这个问题，就越有可能控制话题倾向并将损害降到最低。
当重大危机发生后，人们期待很快得到回应。
这时候公关人员是没有时间来精心撰写一些深思熟虑的回应通稿。
这时候危机公关预案中准备的一些通用的公关稿就可以派上用场了，公关人员可以根据实际情况在模版上进行修改，然后通过社交媒体等多种渠道发布。
发布渠道的选择，一定要是适合大部分用户和其他利益相关者的沟通渠道，这样才更容易获得传播。
快速回应可以给人一种已经控制局面的印象，也有争取到时间进行更详细的解释。
3. 确定第一负责人危机公关预案制定之后，需要对员工进行相应的培训和演练，让他们知道该做什么以及如何去执行。
明确公关负责的相关人并并明确定义他们的职责至关重要，比如谁负责公关稿撰写，谁负责公关稿推送和渠道分发，谁负责把控方向和最终审核等。
如果不知道谁由来执行哪些具体工作，公关团队无法在第一时间就进入抢救危机状态。
一般来说，第一响应团队是负责客户服务或社交媒体团队。
客户服务人员处于直面客户的最前线，他们在接触到更广泛的受众（例如媒体）之前就可以发现公关问题。
社交媒体的便捷性、广泛性使得信息传播容易呈现病毒式扩散，如果社交媒体账号运营人员发现了负面提及，一般可以通过在线沟通和解决问题来快速消解危机，从而保护企业声誉。
但是如果危机升级，则一个专业、可靠的公关团队，这个团队需要有·首席执行官·有法律知识的人·负责与媒体沟通的人·负责与其他利益相关者沟通的人（如负责与股东、供应商沟通）·负责与客户沟通的人·负责产品研发和制作的人·负责公关稿撰写的人这个团队将决定发送出去的消息内容以及如何发出，以尽量不失去客户的信任。
品牌危机公关的五大套路
套路一、沉默以对把明星看作品牌，娱乐圈里几乎每天都充斥着品牌危机。
对于自身的负面新闻，明星们常采取的一种做法就是保持沉默。
不去回应，它只是大家茶余饭后的谈资，随着时间就会淡化，一旦回应，就很可能生成事故。
企业在危机公关的处理上，有时同样也会选择沉默的冷处理方式。
这么做的原因可以从大小两个方向来说。
小是指事件本身的传播性不强，影响范围小，不会触碰企业的核心利益，所以企业不屑去回应。
而大指的是影响巨大，但是原因特别，牵扯范围广泛，这类事件企业很难去解释，很多信息根本没办法公开披露。
但有时，沉默并不代表不作为，表面的平静是为了遮盖底下的暗涌。
2009年4月，有杭州和重庆的消费者投诉王老吉，内容是王老吉侵犯消费者健康权和知情权。
同年5月11日，全国打击违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治工作新闻发布会上，王老吉被批其部分成分和原料不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，也就是说王老吉的凉茶涉嫌违法添加非食用物质和滥用食品添加剂。
此消息一出，不少王老吉的经销商要求退货，王老吉正式卷入“添加门”漩涡中。
遇到这种情况通常的做法是立即出面做出解释与澄清。
但在第一时间里，王老吉没有任何的动作。
危机出现的第二天，事情开始有了进展。
广东食品协会紧急召开记者招待会，向媒体出示国家卫生部2005年签发的《关于普通食品添加夏枯草有关问题的请示》批复，这可以证明王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。
事发后仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。
在这一事件的处理过程中，王老吉在向公众表示沉默的同时，企业公关部门做好隐性工作，可谓是见招拆招，将危机消弭于无形。
套路二、消息控制现如今，传播力等同于影响力，负面的带有曝光性质的信息更是传播飞快，影响巨大。
一则负面报道的影响力往往需要很多篇的正面报道去抵消。
据统计，中国80%的危机都来自于网络，100%的企业危机都有网络媒体参与。
企业危机管理
企业危机管理企业危机管理是指企业在遭遇各种危机事件时，通过有效的应对措施和管理方法，保护企业的声誉和利益，确保企业的顺利发展。
随着社会的不断发展和竞争的加剧，企业危机管理越发成为了企业管理中不可忽视的重要环节。
企业危机管理的重要性不言而喻。
一方面，企业在面临危机时，如果没有有效的危机管理措施，将会给企业带来严重的影响。
比如，在产品质量问题暴露后，没有及时采取措施处理，将会导致消费者对企业产生不信任感，进而可能导致销售额下降，甚至倒闭。
而另一方面，企业如果能够有效地应对危机，不仅可以减少损失，还能通过危机的处理得到消费者的认可和支持，提升企业的声誉，增加竞争力。
企业危机管理主要包括三个阶段：危机预防、危机处理和危机恢复。
首先是危机预防阶段，企业应该通过对潜在风险的识别和预测，制定相应的危机预防计划，避免危机的发生。
这包括加强品质管理，建立健全的质量控制体系，合规经营，加强员工培训等。
其次是危机处理阶段，当危机发生时，企业应及时采取措施控制危机的扩散，并积极与相关方进行沟通和协商，制定解决方案。
在危机处理过程中，企业需要注意的是，要及时透明地向公众披露相关信息，如危机的原因、进展和解决进度，增加公众对企业的了解和信任。
同时，企业还需尽量减少负面报道的影响，通过积极回应舆论，树立积极的企业形象。
最后是危机恢复阶段，企业在处理危机后，需要重新恢复业务和声誉。
这包括修复受损的供应链和合作伙伴关系，恢复消费者对产品和品牌的信任，通过公开道歉、赔偿等方式，弥补消费者因危机事件而遭受的损失。
同时，企业还需加强内部管理，通过强化企业文化、完善企业制度等方式，避免类似的危机事件再次发生。
要做好企业危机管理，企业需要具备多方面的能力。
首先是公关能力，企业需要有一支专业的公关团队，能够及时应对突发事件，掌握舆情动态，制定有效的公关策略。
其次是沟通能力，企业需要与各方人士保持良好的沟通和合作，及时获取相关信息，调整策略。
运用风险控制与危机管理分析的管理学原理完美日记
运用风险控制与危机管理分析的管理学原理完美日记《运用风险控制与危机管理分析的管理学原理看完美日记》完美日记在美妆界可是个响当当的名字。
就像一颗突然升起的璀璨星星，照亮了美妆的天空。
这时候我们要是用风险控制与危机管理分析的管理学原理来瞅它，那可就像拿着一把特殊的钥匙，去打开它成功背后的秘密小盒子。
咱们先说风险控制吧。
风险就像是隐藏在草丛里的小蛇，你不知道啥时候它就会窜出来咬你一口。
完美日记刚起步的时候，市场上的美妆品牌那可是多得像星星一样。
要在这么多竞争对手里杀出一条血路，风险可不小。
它咋做的呢？它抓住了年轻消费者这个群体，就像一个聪明的猎人瞄准了最肥美的猎物。
年轻消费者爱新鲜、爱时尚、还爱性价比。
完美日记就顺着这个劲儿，推出了好多又好看又便宜的彩妆产品。
这就好比在湍急的河流里找到了最稳的那艘船，降低了产品不被接受的风险。
再看它的产品线风险控制。
它没有一股脑把所有的宝都押在一种产品上。
它的眼影盘五颜六色，就像彩虹掉进了化妆盒里。
口红也是各种色号，能满足不同女孩子的需求。
这就像是一个聪明的厨师，不会只做一道菜，而是准备了一桌丰盛的大餐。
万一哪一种产品不受欢迎了，其他的还能撑住场面，不至于一下子就翻了船。
那危机管理呢？危机就像突然来的暴风雨，能把小花小草打得东倒西歪。
假如完美日记的某一批产品出了质量问题，这可就是个大危机。
它得有一套应对的办法。
它要建立快速的反应机制，就像消防员听到火警就得立马出发一样。
它得及时召回问题产品，向消费者诚恳道歉。
这道歉可不是随便说说，得像一个犯了错的孩子在大人面前真心悔过一样。
而且它还要采取措施避免类似的问题再次发生，就像一个人在同一个地方摔倒了一次，得想办法下次不再摔了。
在品牌形象危机方面也有讲究。
要是网上突然出现很多对完美日记不好的言论，这时候可不能坐视不管。
它得像守护自己的宝贝一样守护自己的品牌形象。
它可以通过和消费者互动，听取消费者的意见，改进自己的产品和服务。
就像朋友之间有了矛盾，互相沟通，把矛盾解决了，关系反而更好了。
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品牌危机管理办法
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为有效预防及管理危机事件的发生，及时应对危机并妥善处理、避免或最大程度地降低危机给单位组织带来的损害，根据本中心的实际，特制定本办法：
一、品牌危机，是可能引起负面影响的具有不确定性的事件，其后果可能或已经对中心的声誉造成损失的任何情势，统称为品牌危机。
二、危机管理：指通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到理免、减少控制危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的管理体系。
三、危机管理原则
1、迅速反应，积极回应，坦诚相待，化害为益。
2、为了提高危机管理的效率和水平，不同状态的危机由不同部门来负责，实现危机分级管理。
3、不同危机管理部门须最终向中心理事长上报危机始末，以实现危机集中管理。
4、除中心秘书长外，所有工作人员一律不准就危机事件接受媒体任何形式的采访或询问。
5、迅速、合理、最大限度的解决或回复危机所反映出来的现有问题，从根源上妥善消灭危机，不能不置可否、任其发展。
四、.机构保障及工作职责
1.组织机构
1）理事会为处理危机事件的最高管理和协调机构。
2）秘书处为处理危机事件的第一负责部门。
3）秘书长负责正确舆论导向以及媒体安抚。
4）危机所属部门为危机处理的管理单位。
2.工作职责
1）秘书处职责
A负责制订并不断完善危机管理、办法及工作细则，推动危机管理办法的有效
实施。
C当有特大危机发生时,负责即刻成立危机应急小组,以便全力迅速展开危机处理。
D负责中心所有危机事件的指导、备案、监控。
E负责对危机处理情况的考核。
F当危机发生时,根据危机等级有权建议理事会调动所有资源以处理危机事件。
2）危机所属部门职责
A 负责对本中心内员工进行危机意识培训。
B 负责对本中心范围内危机处理的决策和把控，协调一切资源避免危机进一步扩大。
五．危机管理内容
1.危机监测
1）对危机进行周期性监测是危机管理的首要一环，须将危机监测作为日常工作。
2）随时关注国家相关政策导向，相关敏感信息发布，高度关注行业中发生的危机事件案例，并跟踪事件影响走势和处理情况等。
对内,应随时关注不安定因素、突变性事件举措的实施、重大调整后工作人员动态等。
3）如发现以上的异常现象，所属部门应及时上报相关领导决策。
2.危机预警
1）多数危机在爆发之前都会出现某些征兆，为避免危机发生或将危机发生后带来的危害最大程度的降低，须建立危机警戒线。
2）所有员工应树立强烈的危机意识，在接到有可能发生危机事件的投诉，或发现现场有新闻媒体采访时，应立即通知秘书处进行跟进处理。
3）秘书处应持续维护好与报媒、电视台、网络等主流媒体的关系，以防危机发生时,随时进行媒体公关。
4）通过其他渠道知道可能有媒体曝光事件发生的，应立即通知秘书长。
所在部门必须在第一时间阻止媒体曝光，并在24小时之内要求危机所属职能部门搜集全部事件情况，书面上报中心领导。
六.危机处理
1、确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息，确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果,，确认危机类型和等级。
调动相关部门资源和社会资源，以便采取对内对外应急措施。
2、决策危机确认危机之后，迅速制定正确的危机决策。
决策要根据危机产生的来龙去脉，对多种可行方案进行对比分析，选择出最佳方案。
方案定位要准,推行要迅速，過止危机的扩散。
3、反映迅速，危机发生时，所属职能部门应立即向领导反映，拟订处理方案,并根据危机登记成立危机应急小组,。
4、统一口径确定对内、外宣传基调，通过经秘书长传播出去。
只从一个渠道,用一个声音传一种信息,做到始终如一、口径统一，向媒体、社会公众、政府或相关权威机构沟通信息,疏导媒体和社会舆论朝着有利于中心形象建立的方向发展。
5、积极沟通主动与媒体交流，与当事记者建立友好关系，为记者提供正面报道信息，不对危机事件进行任何评价；并随着事态发展，辨别媒体真实需求,尽量予以满足。
6、记录备案。
危机事件发生后,上报危机事件的相关部门，应把危机发生的始末记录在案。
7、危机善后。
危机处理之后，所属部门要分析危机引发原因，根据危机类型和诱发因素,制定改进措施，或调整服务和广告策略和管理规章制度。