售前售后流程图
营销三步曲--售前、售中、售后 ppt课件
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量体裁衣
明朝嘉靖年间，北京城中有位裁缝名气很响，他裁制的衣服 ，长短肥瘦，无不合体。 一次，御史大夫请他去裁制一件朝服。裁缝量好了他的身腰 尺寸，又问：“请教老爷，您当官当了多少年了？”御史大夫很奇 怪：“你量体裁衣就够了，还要问这些干什么？”裁缝回答说：“ 年青相公初任高职，意高气盛，走路时挺胸凸肚，裁衣要后短前长 ；做官有了一定年资，意气微平，衣服应前后一般长短；当官年久 而将迁退，则内心悒郁不振，走路时低头弯腰，做的衣服就应前短 后长。所以，我如果不问明做官的年资，怎么能裁出称心合体的衣 服来呢？” 御史大夫认为这个裁缝高明之处，就在于他不仅是按照成衣法 量尺寸，定式样，而且善于把握对象的特点，从中悟出"短长之理" 28 来。
语言影响原则
营销人员的说话能力，是获得成功交易的必 要条件，美国人际关系大师戴尔.卡耐基说：“一 个人的成功，约有15%取决于知识和技术，85% 取决于沟通—发表自己意见的能力和激发他人热 忱的能力。” 俗话说：言为心声。语言表达能力的高低从某种 意义上说，也是其敏锐思维的反映。有人甚至将 “舌头、英语、电脑”称为国际贸易的三大战略 武器。
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Байду номын сангаас
心理操纵原则（二）
2、引导顾客的消费意识
●感动“上帝”的心理过程 使“上帝”的心情更好一些，自己的工作就会更 顺一些。 ●把客户变成人 人类都有成为重要人物的欲望。 ●小人物也有大自尊 关心、重视每一个人是我们必须具备的品质 ●赞美，迅速拉近心与心的距离。 人性的另一个特点，就是爱听赞美自己的话。
5
售前的准备工作
以手机证劵、12580为例
功能 资费 手机证劵 行情查询 证劵资讯 在线交易 功能费15元每月 12580业务 预定机票、酒店、推荐美 食、娱乐生活资讯等 拨打12580按正常通话标 准收取，不收取信息费
客服日常基本售前售后工作分享ppt课件
---小万
简介说明：
本次PPT分享的内容都是本人在工作积累的 一些方法还有处理技巧，希望可以跟大家 分享下。
要是大家有更好的处理方法及技巧，都可以 提出来让我们共同的成长进步。
要是有不足需要补充或需要修改的地方也希 望大家给我提出来，共同的进步，谢 谢！！！
康恩贝售后
1.白班售后在线的情况：客户有需要改地址、 备注快递方式或需要退款〔退运费〕等售 后信息可以直接联系售后找售后更改或退 款。
后续会有专业的网仓方面的客服跟大家共同分享下网仓各方 面的操作处理。
十分感谢大家的耐性临听 谢谢！！！！
泰尔遇到客户需要退款退货情况
情况一： 要是客户刚下了单不要了申请退款，我们马上
要去网仓查看订单，锁定下〔或直接删掉），特 别注意，要是客户拍了多件只申请退部分，直接 编辑订单删除客户申请退款的产品，然后联系负 责人退款，负责人不在，可以先在泰尔问题件里 面备注并且在订单后面插旗备注客户什么原因不 要了，说明您的那些操作,网仓系统锁定或是删除 订单，直接退款。 备注一定要写上备注人还有日期，方便主管处理的 时候及时了解情况及后续接待的客服了解情况及 时给客户答复，及时解决问题。
• 下面是修改地址，备注网仓里面的操作基本处理方法。
客户订单查询
第一步，订单查询 第二步，输入订单号、客户ID等信息可以查询买家信息，订单出来可以直接编辑修 改买家的地址、。如果沟通中有特别留言的也在卖家里面备注
第三步，改地址 备注
备注，一般客户付款到订单下载到网仓需要半个小时左右，客户付款了， 需求 修正，网仓里面没有显示出来，可能订单没有下载下来，可以先在淘宝后台订单 里面备注，一会等定单下载了再去网仓里面编辑客户所需要修改或备注的信息。
卓顶精文最全客服流程图-电商客服售前售中售后.doc
要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。
流程运营过程中就是规范，有了规范自然做事情也会事半功倍。
第一章售前售中售后定义（客服售前流程图）（用户下单流程图）1.打招呼用语亲，您好，我是YY旗舰店客服YY。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2.对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，YY天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检新报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3.议价语1)活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2)买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是YY，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个YY活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3)买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是YY旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4)优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是YY旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意YY产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋5)别家的比你们便宜K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。
别家产品不是很清楚呢，我们是YY旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6)多次议价的顾客K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再回复顾客下述语句K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗？4.支付用语K：嗯，好的！您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
售前售中售后服务流程图
是
感谢顾客的支 持，并告之预 计发货时间
是否注册
否 是
提醒顾客先注 册，并告之优
惠政策
进入后台，将 顾客账户修改 为 wholesale
是
查询是否注册
将优惠券代码 发给顾客，并 提醒使用其顾 客地址下单。
否
售中服务流程图
顾客咨询，投诉
取消订单
更换产品
是
跟物流确认发货 情况
是否提供订
否
单号
根据邮箱或姓名 在TD或后台中查
物
2或 3 订单人员跟进 发货和物流信 息
签收后，回访 是否满意
财务退款
通知顾客已退 款，注意查 收，再次表示
歉意
否
将问题反馈给 采购和运营， 分析问题原因
采购提供的属 性描述错误
是
采购提供正确
的描述，运营
更新
否
运营对错误信 息进行修改更
新
售后服务流程图
否
是否接受
3天内安排重 新发货
否
跟进退回 产品
是
退部分款
否
感谢顾客的理
解和支持，再
是否签收
次表示歉意
否
是否发少货 或漏发配件
是
将问题反馈给 采购和物流，
分析原因
否
回复顾客原 因，表示歉 意，并提供解 决方案 1.退差 价， 2再购买 正确产品，送 礼物抵消差价 3.送优惠券
1
3天内提交退 款申请单
3天内补发货 物并赠送小礼
财务退款
财务安排退款
退款方式
信用卡
告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会
提前通知
通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货
售前、售中、售后服务保障体系业务流程 售前售中售后服务流程
售前、售中、售后服务保障体系业务流程售前售中售后服务流程售前、售中、售后服务保障体系业务流程一、售前业务流程总流程图：客户店面签单，确定初步数量设计部、售后部测量设计部出图，售后部统计数量店面算价，确定实际用砖数量，录入东科系统下单若有加工，店面制作加工计划物流部备货（一）、店面签单，确定初步数量 1、客户到店面后，店面（导购员）提供专业产品知识，产品买点、应用、合理推荐。
2、客户意向达成，店面（导购员）开单： A、认真填写客户资料及所订产品编号、规格、数量、金额。
B、为防止订单流失，收取相应的订金或全款。
C、如有加工必须在订单上注明加工周期（零售客户简单切割加工周期为3天，磨V边和碰角的客户为4天，工程客户按实际数量再定加工周期）。
若后期补货必须提前5天通知店面。
D、根据客户订单的大小在订单上注明退换货次数（价值在3仟元以上1万元以下，上门退（换、补）货共计一次；价值在1- 3万上门退（补、换）货共计两次；价值在3-5万元上门退（换、补）货三次；价值在5-8万元上门退（换、补）货4次；价值在8万以上上门退（换、补）货不得超过6次）。
（二）、测量： 1、店面（导购员）根据客户订单情况通知设计部到客户现场进行测量尺寸。
2、设计部（）接到测量指令后与客户联系测量时间，联系好客户后通知售后部（内勤）安排售后服务专员与设计师到客户现场测量。
3、售后服务专员与设计师出客户现场测量。
（三）、设计效果图及数量统计、出图 1、设计师根据测量回来的数据设计效果图。
2、设计师在满足客户满意的前提下尽量简单化，同时考虑勾缝剂颜色搭配、卡子大小。
3、设计师设计效果图完成后，售后服务专员根据效果图统计砖（用砖及加工砖）数量、规格，勾缝剂及卡子数量。
并将统计数量交与设计师标注在每张效果图右下角。
4、设计师出图（用A3纸打印）后交由设计部经理审核，并将审核后的效果图传至店面（导购员）。
（四）、店面算价，确定实际用砖数量 1、店面（导购员）根据设计部传来的效果图，确定用砖数量，算价。
产品售后服务流程图
产品售后服务流程图
SERVICE FLOW DIAGRAM
售后等待客户
客户咨询 发少货
发错货
质量问题
拍照
退货/换货 退货/换货
7天内我们承当来回运费
在不影响二次销售的情形下，运费买家先垫付，有运费险
叫买家拍照收到货的产品照片和发货单，核对发少的货，我们给买家补发
直接把少发的产品货物的金额退还给买家
叫买家拍照收到货的产品照片和发货单，核对发错的货，我们承当来回运费并给买家重新发货
告知买家退货流程，我们承当来回运费
7天内我们承当来回运费，给买家重新发货，需要仓库人员检查才发货
在不影响第二次销售情形下，运费需买家自付，同时再次和买家核对订单。
最全客服流程图电商客服售前售中售后
要保证客服工作旳努力与付出是有价值旳，就需要有一种合理旳客服工作流程。
流程运行过程中就是规范，有了规范自然做事情也会事半功倍。
第一章售前售中售后定义（客服售前流程图）（顾客下单流程图）1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。
很快乐为您服务，有什么可以帮到您旳呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要企业营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检汇报等手续证明才能开张旳。
因此这个问题您大可放心，不仅保证正品，并且保证实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以廉价点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价旳哦﹋目前是活动期间，您拍下旳价格已经非常优惠了。
2) 买旳多有优惠吗？K：亲。
我们旳活动是**，并且都是包邮旳哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价旳，这个**活动是我们线上独享旳活动，线下是没有这个优惠活动旳，因此您已经享有最大旳实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵旳会员了，再次来购置，亲就可以享有会员价格购置了。
4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是**旗舰店老顾客旳价格待遇呢﹋一般人都是原价购置旳哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机旳，特意向领导为您申请旳价格，但愿亲能理解下﹋5) 别家旳比你们廉价K：亲，我们产品都是线上线下价格统一旳，质量是有保证旳。
别家产品不是很清晰呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6) 多次议价旳顾客K：我只是一种小小旳客服，没有权限修改价格旳，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样旳机会是很艰难旳，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再答复顾客下述语句K：亲，主管说由于天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼品质量很好旳，您看这样好吗？4. 支付用语K：嗯，好旳！您旳订单已受理。
售前、售中、售后服务流程图
售前服务流程图售中售中服务流程图售后服务流程图顾客咨询、投诉描述不一致进入网站查询描述对比顾客反馈是否属实将问题反馈给采购和运营，分析问题原因感谢顾客反馈，我们会尽快处理，请顾客提供产品和包装照片否是否发的错误产品将问题反馈给物流，并确认原因是照片光线原因导致色差是否发少货或漏发配件错误产品是否能使用回复顾客原因，表示歉意，并提供解决方案1.退差价，2再购买正确产品，送礼物抵消差价3.送优惠券3天内提交退款申请单财务退款通知顾客已退款，注意查收，再次表示歉意跟顾客解释光线原因会照成误差跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉意，如果顾客再下单可以给予优惠或送小礼物将问题反馈给运营分析原因运营修改导致顾客产生误解的描述价值是否高于顾客购买产品将问题反馈给采购和物流，分析原因3天内补发货物并赠送小礼物是否采购提供的属性描述错误采购提供正确的描述，运营更新运营对错误信息进行修改更新否是是产品价值是否大于退回运费3天内重新发货，赠送小礼物或优惠券，并在此表示歉意换货否1订单人员跟进发货和物流信息签收后，回访是否满意跟顾客道歉并说明价值高于其购买产品，建议其保留产品，下次购买给予优惠。
是否接受错误产品是否退回联系顾客并建议退回换货是否提供跟踪号退回产品已签收退部分款感谢顾客的理解和支持，再次表示歉意3天内安排重新发货否是否是否顾客理解错误顾客漏看信息将网站描述告知顾客是否否跟进退回产品是否签收检验入库是否否是是否是是否高价值产品是是是否否2或3售后服务流程图。
售前、售中、售后服务流程图
进入网站查询描述对比
顾客反馈
否
是否属实
是
跟顾客解释光 线原因会照成 是
误差
照片光线原 因导致色差
是否发的
错误产品
否
跟顾客解释描 述中的意思， 并对令其产生 误解表示歉 意，如果顾客 是 再下单可以给 予优惠或送小
礼物
将问题反馈给 运营分析原因
运营修改导致 顾客产生误解
的描述
否
顾客理解错误
否
提交部分退款申 请单
财务退款
财务安排退款
退款方式
信用卡
告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会
提前通知
通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货
Paypal
自动发送退款成 功邮件
进入后台手动点 击发送退款邮 件，并备注到帐 时间为20-30工作 日请注意查询
售中服务流程图
顾客咨询、投诉 物流信息
天后更新信 息，请再耐心
等待两天
是否退款
是
提交退款申请 单
否
3天内安排重新 发货，根据不 货物到达 目的国后物流 信息才会更 新，请耐心等
待
是
跟进5天内是 否上网
通知顾客物流 信息已更新可
以查询
财务安排退款
邮件通知顾客 已退款，请注
意查收。
继续沟通解决 否
回访是 否满意
是
感谢顾客的支 持，欢迎下次
购买
问题是否严重
否
是否在当
地维修
否
是
提交维修费用 申请单
退回维修
是
财务支付维 修费
退货货物 是否收到
否
是
通知顾客已支 付维修费
汽车精品业务操作流程图(售前售后)
ERP操作流程
一、精品入库（车队精品专员）：
1、采购入库
备注：精品ERP税率为零。
2、采购入库新增：
备注：此页面信息全部要清空后，然后在选择仓库（精品库）
3、配件代码自拟，例如：电饭锅（20170327DFG），系统会出现以下页面：
4、入库完整信息页面
备注：录入的金额是含税价。
5、入库完成后，页面如下：
备注：保存后，点击入账，并打印采购入库交财务签字确认。
二、精品出库操作（销售、售后SA）：
1、制作装饰服务单：
2、用相关单号引出底盘（销售：按销售订单查询；售后：按维修单据查询）：
3、如系统无法查询到底盘号，可直接制作销售服务单（编辑客户资料）黄色必填：
4、新增装潢件：
5、保存单据后提交财务审核并打印《汽车装饰服务明细单》交财务：
6、财务审核单据后，在配件管理用订单编号查询：
7、查询结果：
8、领料出库并打印《装饰装潢发料单》交财务确认。
售后流程图
仓库下账 用户来电报修 信 息 来 源销售信息 厂家保修 用户上门报修 立 单 派 工本人接单短信接单安装维修上门安装 短信完工交安装卡加 料 交 卡 缴 费常规交安装卡自费保修无需配件需换配件 自购配件申请配件再次维修交单收单电脑完工打印收费单 登记安装卡交卡收卡核卡收卡电话回访确认完工无法完工封单 再次立单加料安装常规安装无故障有故障维修退换 开鉴定单更换 自购配件的维修师傅需要在购买处开据发票或凭证→由胡师傅核价→{不实→退发票→处罚} →{符合→入库→出库}所有售前机及小家电维修单据更配件后需将配件交予技术主管鉴定，如若所换配件无任何故障，维修服务人员将以配件金额的2赔给予处罚安装前所做的准备：1、电话联系顾客，预约时间；2、准备安装工具；3、准备安装材料:事先借领的材料(管子)、凭派工单借取材料(架子)。
与【常规安装】的流程一样，区别在于加料安装要与顾客另收材料费厨卫电器安装：加料安装材料收费明细清单必需告知顾客同时上交给售后前台由维修师傅拿着顾客的销售发票去售后技术主管处那开据小型电器可由维修师傅拿着顾客的销售发票及鉴定单去原货仓库提货大型电器可以由物流送货后维修师傅在上门安装一、催修/装整改：1.凡是催修/装的派工单，要求师傅在接收到催修/装通知后，必须在壹小时之内主动与顾客电话联系,若未与顾客电话联系造成顾客二次催修/装，处罚金额5-50不等(具体金额依情况而定，当天内多次催修/装视情况而定）。
二、单据信息回复整改：1.当所有派工单据在规定时间内无法完工时（安装为市内：24小时；市外:48小时；维修为市内：3天；市外：7天），必须在规定时间之内将信息回复给售后前台（回复信息时间必须在派工后6小时之后规定时间之内)，前台备注在电脑内.如若出现虚假回复，一经发现将予以50元/单予以处罚。
三、完工时间整改：1.所有电器安装，市内必须在24小时之内完工回复前台,市外必须在48小时之内完工回复前台（若预约安装,有明确时间期限的必须告知前台明确的时间及期限，如若无明确时间的预约安装，需将派工单的红白二联退回前台留存）,安装完工交卡时间必须在完工后的1天之内，超出时间交卡将按照1元/3小时的累积时间处罚(特殊情况须事先告知前台记录备注，方可减免)。
售后服务流程与技巧PPT课件
“这不是我们部门的事情，你找**问问
吧“你看我现在很忙，没时间，你先放这”
吧
”
“这东西怎么总是坏？”
一件商品的质量问题对商家是3%，但对顾客是100%
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
平息怒气 第 一 要 素 - - 用 心 聆 听
听顾客的情绪--弦外之音 顾客说出的是事实和演绎
技巧
用真诚目光注视顾客，不要随意打断顾客 重复顾客的语言，模仿顾客的措辞方式 聆听后回应--抱歉，对不起
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
澄清问题 第 一 要 素 - - 仔 细 询 问
用提问方式将顾客情绪带回到事件本身
技巧
对顾客情绪表示理解，唤起“同理心” “先跟后带”法则 注意语气与表情
心 理 N 准 o备 Image
时刻提醒自己“我代表的是公司不是个人”
相同立场--不先说这是厂家的决定，与顾客一同解决 不推诿--不要说“这是营业员的责任，是他没告诉你”
80%的质量投诉会转化成为服务态度投诉
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
绝不拖延 “ 你 在 旁 边 等 一 等 ”
保 N修o Image
保修无配件
同意等待 不同意等待
告知预计等件时间，配件到货后，立即通知。 配件组借用、拆机器配件，到件后及时归还。
需填写什么单据？ 拆件单、保修商品零配件交接单
维修时将故障配件带回，保修机器故障配件交还组内。
保 No修 Image
商品处在保修期，但故障为人为原因。
技巧
观察故障后先不要说是人为原因。 先询问现场情况（与故障原因相关） 解释机器损坏原因（缺相、电压低、过力等）