对举报违反工商行政管理法律法规行为
工商行政管理机关行政处罚文书
工商行政管理机关行政处罚文书行政处罚决定书当事人：事项：违反工商行政管理法规的行为及行政处罚决定根据《中华人民共和国工商行政管理法》及相关法规的规定，经工商行政管理机关依法核实，针对你单位涉嫌违反工商行政管理法规的行为，我机关决定予以以下行政处罚：一、事实及依据（一）事实你单位在2021年1月1日至2021年6月30日期间，存在以下违法行为：1.违反商标法规定，擅自使用他人注册商标的行为，涉嫌侵犯他人商标权。
2.违反《中华人民共和国公司法》第20条规定，未按照规定程序办理企业登记手续。
3.违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第12条规定，发布假冒伪劣商品广告。
4.违反《中华人民共和国广告法》第20条规定，发布虚假广告信息。
（二）依据1.《中华人民共和国工商行政管理法》第10条第1款，对违反法律、行政法规的行为，工商行政管理机关应当作出处罚行政处罚。
2.《中华人民共和国商标法》第53条，对于擅自使用他人商标的行为，应当给予行政处罚。
3.《中华人民共和国公司法》第20条，对未按照规定程序办理企业登记手续的行为，应当给予行政处罚。
4.《中华人民共和国消费者权益保护法》第12条，对发布假冒伪劣商品广告的行为，应当给予行政处罚。
5.《中华人民共和国广告法》第20条，对发布虚假广告信息的行为，应当给予行政处罚。
二、行政处罚决定根据以上事实和依据，本机关决定予以以下行政处罚：1.对你单位处以罚款人民币100,000元，并责令停止违法行为的决定。
2.对相关责任人员给予警告，并给予行政罚款人民币20,000元的决定。
三、附件1.相关证据材料一份。
2.行政处罚决定书正本（一份）。
四、法律名词及注释1.工商行政管理法：中华人民共和国工商行政管理法，是一部规范工商行政管理行为的基本法律，对工商行政管理机关的职权、行政处罚等进行了明确规定。
2.商标法：中华人民共和国商标法，是一部保护商标权益的法律，规定了商标注册、商标使用、商标侵权等相关事项的法律责任。
浅议12315工作中存在的问题与对策
浅议12315工作中存在的问题与对策省工商行政管理干部学校教师谢素清12315经过了由最初的申诉举报电话，发展成为以现代信息技术为依托的申诉举报网络，进而建设12315行政执法体系这样一个发展过程。
国家工商总局在《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》中提出，“12315机构要细化受理环节、完善受理流程，进一步做好消费者申诉举报网络的集中受理工作。
（1）扩大受理范围。
凡涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的申诉和投诉、对生产经营者违法违规行为以及工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报均纳入受理范围。
（2）及时解答咨询。
对广大消费者和群众的咨询，12315机构工作人员要认真负责地逐一解答，文明用语，热忱服务，让消费者和群众满意。
（3）认真受理申诉举报。
对受理的消费者申诉举报，要按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为一般、紧急、特别紧急三类信息，实行分类管理，分级负责，及时、快速处臵。
（4）健全分流系统。
健全从省级、地（市）级12315机构到县（市）级12315机构，再到工商所12315消费者申诉举报站的网络系统，建立纵向贯通、横向相连的信息分流渠道，确保划类分检后的每一条消费者申诉举报事项都能快速、准确地分流落实到位”。
可见，国家总局的《意见》对12315工作提出了更高的要求。
因此，每一位12315工作人员都要以高度的事业心和责任感，熟悉工商行政管理法规，掌握工商部门的职能范围，耐心为消费者或经营者提供咨询和服务，切实保护消费者和经营者的合法权益，维护公平竞争的市场环境，认真履行国家赋予工商行政管理机关的职责。
但在具体实践中，12315工作还不尽人意。
下面就12315工作存在的问题及对策谈一谈粗浅的认识：一、部分工作人员对“12315行政执法体系”缺乏正确认识，习惯性地只受理消费者的申诉或举报。
但12315行政执法体系的功能，包括所有违反工商行政管理法律法规行为的申诉举报，既受理消费者的申诉举报，也要保护合法经营者的权利，还包括涉及对工商干部行政不作为、行政乱作为等违法乱纪行为的举报，今后还要不断拓宽12315系统的使用范围，对食品安全预警等业务也要通过12315系统来实现。
工商行政管理部门处理消费者投诉办法完整版
工商行政管理部门处理消费者投诉办法Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】工商行政管理部门处理消费者投诉办法《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。
局长张茅2014年2月14日（2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布）第一章总则第一条为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。
第三条工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。
第四条工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。
第五条工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。
第二章管辖第六条消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。
消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。
第七条县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。
有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。
第八条省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。
告知记录应当留存备查。
有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。
深圳市市场监督管理局关于印发深圳市市场监督管理局行政执法案件办理程序规定的通知
深圳市市场监督管理局关于印发深圳市市场监督管理局行政执法案件办理程序规定的通知文章属性•【制定机关】深圳市市场监管局•【公布日期】2010.03.30•【字号】深市监规[2010]6号•【施行日期】2010.04.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】已被修订•【主题分类】法制工作正文深圳市市场监督管理局关于印发深圳市市场监督管理局行政执法案件办理程序规定的通知（深市监规〔2010〕6号）各有关单位和个人：为适应机构改革后我局执法办案的需要，依据有关法律、法规、规章和规范性文件的规定，结合工作实际，我局制定了《深圳市市场监督管理局行政执法案件办理程序规定》。
现予印发，请遵照执行。
深圳市市场监督管理局二〇一〇年三月三十日深圳市市场监督管理局行政执法案件办理程序规定第一章总则第二章管辖第三章行政处罚的一般程序第一节一般规定第二节立案第三节现场检查第四节行政强制措施第五节调查取证第六节案件核审第七节决定第八节行政处罚的执行第九节结案第四章行政处罚的简易程序第五章当事人下落不明案件的办理第六章期限、期间、送达第七章移送第八章立卷第九章附则第一章总则第一条为适应机构改革后我局执法办案的需要，统一、规范行政执法办案程序，提高办案效率，依据《中华人民共和国行政处罚法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》、《技术监督行政案件办理程序的规定》、《价格行政处罚程序规定》、《著作权行政处罚实施办法》、《专利行政执法办法》、《卫生行政处罚程序》等法律、法规、规章和规范性文件的规定，结合我局工作实际，制定本规定。
第二条深圳市市场监督管理局、各分局、各直属单位及监管所查处市场监管违法案件适用本规定。
第三条各办案机关在查处违法案件时，应当遵循以下原则：（一）实施行政处罚必须有法律、法规、规章依据；没有依据的，不得给予行政处罚；（二）公正、公开、及时地行使法律、法规、规章赋予的行政职权；（三）实施行政处罚必须以事实为依据，与违法行为的事实、性质、情节以及社会危害程度相当；（四）坚持处罚与教育相结合，教育公民、法人或者其他组织自觉守法；（五）坚持效率原则，案件确需办理延期的，应按规定报批并说明理由；（六）坚持调查与案审分离、罚款决定与罚款收缴分离、罚没物品收缴与处置分离的原则；（七）办案人员与当事人有直接利害关系的，应当回避；（八）依法独立行使职权，不受非法干预。
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(国家市场监督管理总局令第20号
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(国家市场监督管理总局令第20号第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。
第二条市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。
第三条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。
县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。
第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。
第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。
鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。
第七条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。
第八条向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。
第九条投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。
第十条委托他人代为投诉的，除提供本办法第九条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。
授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。
市场监督管理投诉举报处理暂行办法(2020)
市场监督管理投诉举报处理暂行办法（2020）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》已于2019年11月26日经国家市场监督管理总局2019年第15次局务会议审议通过，现予公布，自2020年1月1日起施行。
局长：肖亚庆2019年11月30日市场监督管理投诉举报处理暂行办法（2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布）第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。
第二条市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。
第三条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。
县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。
第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。
第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。
鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。
第七条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。
第八条向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。
第九条投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
市场监督管理投诉举报处理暂行办法
国家市场监督管理总局令第20号《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》已于2019年11月26日经国家市场监督管理总局2019年第15次局务会议审议通过，现予公布，自2020年1月1日起施行。
局长：肖亚庆2019年11月30日市场监督管理投诉举报处理暂行办法（2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布）第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。
第二条市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。
第三条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。
县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。
第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。
第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。
鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。
第七条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。
第八条向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。
第九条投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
工商行政管理机关行政处罚程序规定条例简介(2)
工商行政管理机关行政处罚程序规定条例简介(2)第三章行政处罚的一般程序第一节立案第十六条工商行政管理机关依据监督检查职权，或者通过投诉、申诉、举报、其他机关移送、上级机关交办等途径发现、查处违法行为。
第十九条对于不予立案的投诉、举报、申诉，经工商行政管理机关负责人批准后，由办案机构将结果告知具名的投诉人、申诉人、举报人。
工商行政管理机关应当将不予立案的相关情况作书面记录留存。
第二节调查取证首次向案件当事人收集、调取证据的，应当告知其有申请办案人员回避的权利。
向有关单位和个人收集、调取证据时，应当告知其有如实提供证据的义务。
第二十一条办案人员调查案件，不得少于两人。
办案人员调查取证时，一般应当着工商行政管理制服，并出示《中华人民共和国工商行政管理行政执法证》。
《中华人民共和国工商行政管理行政执法证》由国家工商行政管理总局统一制定、核发或者授权省级工商行政管理局核发。
第二十二条需委托其他工商行政管理机关协助调查、取证的，应当出具书面委托调查函，受委托的工商行政管理机关应当积极予以协助。
无法协助的，应当及时将无法协助的情况函告委托机关。
第二十三条办案人员应当依法收集与案件有关的证据。
证据包括以下几种：(一)书证;(二)物证;(三)证人证言;(五)当事人陈述;(六)鉴定结论;(七)勘验笔录、现场笔录。
上述证据，应当符合法律、法规、规章等关于证据的规定，并经查证属实，才能作为认定事实的依据。
第二十五条办案人员可以要求当事人及证明人提供证明材料或者与违法行为有关的其他材料，并由材料提供人在有关材料上签名或者盖章。
第二十六条办案人员应当收集、调取与案件有关的原始凭证作为证据;调取原始证据有困难的，可以提取复制件、影印件或者抄录本，由证据提供人标明“经核对与原件无误”、注明出证日期、证据出处，并签名或者盖章。
第二十七条从中华人民共和国领域外取得的证据，应当说明来源，经所在国公证机关证明，并经中华人民共和国驻该国使领馆认证，或者履行中华人民共和国与证据所在国订立的有关条约中规定的证明手续。
工商管理规定
工商管理规定工商管理规定是指国家对企业经营行为的各项规定、制度和要求。
其目的是保护市场秩序，促进企业合法经营，维护消费者权益，促进经济发展。
下面是工商管理规定的相关要点。
一、企业注册与登记1.企业注册：按照《公司法》规定，企业应完成注册手续，包括选择合适的企业类型，提交申请文件，缴纳注册资金等。
2.工商登记：企业应在注册后，按照《公司登记管理办法》规定，办理工商登记手续，包括提交相关材料，进行公示等。
二、企业经营行为规定1.市场准入：企业在开展经营前，应遵守相关行业准入规定，包括获得生产许可证、经营许可证等。
2.广告宣传：企业进行广告宣传时，应遵守相关规定，包括不得发布虚假广告，不得侵害他人权益等。
3.产品质量：企业生产和销售产品时，应符合相关国家标准和质量规定，确保产品质量安全。
4.合同约定：企业与其他主体间的合同约定应符合相关法律法规，保护合同当事人的合法权益。
5.价格管理：必要时，国家可以对特定产品或行业实行价格管制，以维护市场秩序和消费者利益。
6.知识产权保护：企业应尊重和保护知识产权，不得侵犯他人的专利权、商标权、著作权等。
三、违法行为处理1.处罚措施：对违反工商管理规定的企业，工商行政管理部门可以采取罚款、没收违法所得、吊销营业执照等处罚措施。
2.市场排查：工商行政管理部门可以进行市场排查，对涉嫌违法行为的企业进行检查、调查和处理。
3.投诉举报：企业员工、消费者等可以向工商行政管理部门投诉举报违法行为，工商管理部门应及时处理。
以上是工商管理规定的一些要点，企业应按照规定履行经营义务，遵守法律法规，合法经营。
工商行政管理部门应加强监管力度，做好维护市场秩序和消费者权益的工作。
市场监督管理投诉举报处理暂行办法(市场监管总局20号令)
市场监督管理投诉举报处理暂行办法（市场监管总局20号令）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》已于2019年11月26日经国家市场监督管理总局2019年第15次局务会议审议通过，现予公布，自2020年1月1日起施行。
局长：肖亚庆2019年11月30日市场监督管理投诉举报处理暂行办法（2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布）第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。
第二条市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。
第三条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。
县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。
第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。
第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。
鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。
第七条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。
第八条向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。
第九条投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
国家工商行政管理总局令第73号——侵害消费者权益行为处罚办法
国家工商行政管理总局令第73号——侵害消费者权益行为处罚办法文章属性•【制定机关】国家工商行政管理总局(已撤销)•【公布日期】2015.01.05•【文号】国家工商行政管理总局令第73号•【施行日期】2015.03.15•【效力等级】部门规章•【时效性】已被修改•【主题分类】消费者权益保护正文国家工商行政管理总局令第73号《侵害消费者权益行为处罚办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2015年3月15日起施行。
局长张茅2015年1月5日侵害消费者权益行为处罚办法第一条为依法制止侵害消费者权益行为，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》等法律法规和本办法的规定，保护消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的权益，对经营者侵害消费者权益的行为实施行政处罚。
第三条工商行政管理部门依法对侵害消费者权益行为实施行政处罚，应当依照公正、公开、及时的原则，坚持处罚与教育相结合，综合运用建议、约谈、示范等方式实施行政指导，督促和指导经营者履行法定义务。
第四条经营者为消费者提供商品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，依照《消费者权益保护法》等法律法规的规定和与消费者的约定履行义务，不得侵害消费者合法权益。
第五条经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求；（二）销售失效、变质的商品；（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；（四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；（五）销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权；（六）销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品；（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；（八）销售国家明令淘汰并停止销售的商品；（九）提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。
工商处诉工作制度
工商处诉工作制度是指工商行政管理部门在履行职责过程中，对违反工商行政管理法律法规的行为进行查处，并对查处结果进行申诉、复核、执行等工作的制度。
本文从工商处诉工作的基本原则、工作程序、职责分工、工作要求等方面进行阐述。
一、基本原则1. 依法行政原则。
工商处诉工作必须严格遵守国家法律法规，依法行使职权，确保查处结果的合法性、合规性。
2. 公正公平原则。
工商处诉工作应当保持客观公正，公平对待当事人，确保查处结果的公正性、公平性。
3. 高效便民原则。
工商处诉工作应当提高工作效率，方便当事人，及时查处违法行为，保护消费者合法权益。
4. 分工协作原则。
工商处诉工作应当明确职责分工，加强部门之间的协作配合，形成工作合力。
二、工作程序1. 举报投诉。
工商行政管理部门应当设立举报投诉渠道，接受社会公众对违反工商行政管理法律法规行为的举报投诉。
2. 案件受理。
工商行政管理部门收到举报投诉后，对符合受理条件的案件应当及时受理，并登记案件基本信息。
3. 调查取证。
工商行政管理部门应当对受理的案件进行调查取证，收集相关证据材料，确保查处工作的准确性。
4. 行政处罚。
根据调查取证结果，工商行政管理部门应当依法作出行政处罚决定，并告知当事人享有陈述、申辩、申请听证等权利。
5. 申诉复核。
当事人对工商行政管理部门作出的行政处罚决定不服的，可以依法向上一级工商行政管理部门申请申诉复核。
6. 执行处罚。
工商行政管理部门作出的行政处罚决定生效后，应当依法执行处罚，确保查处结果的落实。
三、职责分工1. 各级工商行政管理部门应当明确处诉工作机构，负责处诉工作的组织实施。
2. 处诉工作机构应当设立专门的举报投诉电话、邮箱等渠道，方便当事人进行举报投诉。
3. 处诉工作机构应当配备专职或者兼职工作人员，负责举报投诉的接收、登记、转办等工作。
4. 各级工商行政管理部门的法制工作机构应当加强对处诉工作的指导、监督和考核，确保查处工作的合法性、合规性。
浅议12315工作中存在的问题与对策
浅议12315工作中存在的问题与对策省工商行政管理干部学校教师谢素清12315经过了由最初的申诉举报电话，发展成为以现代信息技术为依托的申诉举报网络，进而建设12315行政执法体系这样一个发展过程。
国家工商总局在《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》中提出，“12315机构要细化受理环节、完善受理流程，进一步做好消费者申诉举报网络的集中受理工作。
（1）扩大受理范围。
凡涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的申诉和投诉、对生产经营者违法违规行为以及工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报均纳入受理范围。
（2）及时解答咨询。
对广大消费者和群众的咨询，12315机构工作人员要认真负责地逐一解答，文明用语，热忱服务，让消费者和群众满意。
（3）认真受理申诉举报。
对受理的消费者申诉举报，要按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为一般、紧急、特别紧急三类信息，实行分类管理，分级负责，及时、快速处置。
（4）健全分流系统。
健全从省级、地（市）级12315机构到县（市）级12315机构，再到工商所12315消费者申诉举报站的网络系统，建立纵向贯通、横向相连的信息分流渠道，确保划类分检后的每一条消费者申诉举报事项都能快速、准确地分流落实到位”。
可见，国家总局的《意见》对12315工作提出了更高的要求。
因此，每一位12315工作人员都要以高度的事业心和责任感，熟悉工商行政管理法规，掌握工商部门的职能范围，耐心为消费者或经营者提供咨询和服务，切实保护消费者和经营者的合法权益，维护公平竞争的市场环境，认真履行国家赋予工商行政管理机关的职责。
但在具体实践中，12315工作还不尽人意。
下面就12315工作存在的问题及对策谈一谈粗浅的认识：一、部分工作人员对“12315行政执法体系”缺乏正确认识，习惯性地只受理消费者的申诉或举报。
但12315行政执法体系的功能，包括所有违反工商行政管理法律法规行为的申诉举报，既受理消费者的申诉举报，也要保护合法经营者的权利，还包括涉及对工商干部行政不作为、行政乱作为等违法乱纪行为的举报，今后还要不断拓宽12315系统的使用范围，对食品安全预警等业务也要通过12315系统来实现。
投诉举报工作意见建议
投诉举报工作意见建议为深入贯彻新修订的《消费者权益保护法》，促进12315消费者投诉举报(以下简称“12315”)工作制度化、规范化、程序化、法制化，加大对经济违法行为的查处力度，畅通群众投诉举报渠道，更好地保障和改善民生，营造安全放心的消费环境，根据有关规定和我市实际，现就进一步加强和规范12315工作提出如下意见：一、高度重视12315工作(一)进一步提高对12315工作重要性的认识。
消费维权是工商行政管理部门的重要职能，也是基层市场监管工作的重要内容。
12315作为工商、市场监管部门与消费者信息互动、畅通民意、接受社会监督、解决维权问题的重要平台，在构建协同共治新机制、营造安全放心的消费环境方面发挥着重要作用。
加强和规范12315工作是积极回应广大消费者期盼的具体实践，也是服务改善民生、维护稳定大局、提升部门形象的重要抓手。
全市各级工商和市场监管部门要增强责任感、荣誉感和使命感，按照国家工商总局提出的“四个平台”要求，加强对12315工作的组织领导，坚持从基本工作流程和基础工作制度抓起，从影响执法效能和公共服务效果的问题入手，持之以恒推进12315维权服务品牌建设。
(二)建立健全12315工作机构。
全市12315设立两级指挥平台和三级行政执法网络。
市工商局设立12315申诉举报指挥中心;各县市区、市属各开发区市场监管局(以下简称“县级局”)设立12315投诉举报受理中心，配备专人定岗定责负责本单位的12315受理中心工作;基层市场监管所设立12315投诉举报站。
各级工作机构严格按照12315工作程序和工作标准要求处理消费者的投诉、举报。
二、切实加强12315体系建设(四)提升窗口服务水平。
统一12315视觉形象设计，统一设置便民服务箱和意见箱，统一工作人员着装，统一办公场所标志，统一各类文书制作样式，优化窗口形象。
提高窗口服务水平，在消费者来访接待室(或投诉受理室)设置公示栏,公示维权法律法规、维权知识等信息。
《侵害消费者权益行为处罚办法》国家工商总局发布的73号令
侵害消费者权益行为处罚办法（工商总局令第73号）中央政府门户网站 2015-01-16 15:03 来源：工商总局网站【字体：大中小】打印本页分享国家工商行政管理总局令第73号《侵害消费者权益行为处罚办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2015年3月15日起施行。
局长张茅2015年1月5日侵害消费者权益行为处罚办法第一条为依法制止侵害消费者权益行为，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》等法律法规和本办法的规定，保护消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的权益，对经营者侵害消费者权益的行为实施行政处罚。
第三条工商行政管理部门依法对侵害消费者权益行为实施行政处罚，应当依照公正、公开、及时的原则，坚持处罚与教育相结合，综合运用建议、约谈、示范等方式实施行政指导，督促和指导经营者履行法定义务。
第四条经营者为消费者提供商品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，依照《消费者权益保护法》等法律法规的规定和与消费者的约定履行义务，不得侵害消费者合法权益。
第五条经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求；（二）销售失效、变质的商品；（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；（四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；（五）销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权；（六）销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品；（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；（八）销售国家明令淘汰并停止销售的商品；（九）提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。
最新法律法规：工商行政管理部门处理消费者投诉办法
最新法律法规：⼯商⾏政管理部门处理消费者投诉办法国家⼯商⾏政管理总局令第62号《⼯商⾏政管理部门处理消费者投诉办法》已经中华⼈民共和国国家⼯商⾏政管理总局局务会审议通过，现予公布，⾃2014年3⽉15⽇起施⾏。
局长张茅2014年2⽉14⽇⼯商⾏政管理部门处理消费者投诉办法(2014年2⽉14⽇国家⼯商⾏政管理总局令第62号公布)第⼀章总则第⼀条为了规范⼯商⾏政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发⽣的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第⼆条消费者为⽣活消费需要购买、使⽤商品或者接受服务，与经营者发⽣消费者权益争议，向⼯商⾏政管理部门投诉的，依照本办法执⾏。
第三条⼯商⾏政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。
第四条⼯商⾏政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实⾏调解制度。
第五条⼯商⾏政管理部门应当引导经营者加强⾃律，⿎励经营者与消费者协商和解消费纠纷。
第⼆章管辖第六条消费者投诉由经营者所在地或者经营⾏为发⽣地的县(市)、区⼯商⾏政管理部门管辖。
消费者因⽹络交易发⽣消费者权益争议的，可以向经营者所在地⼯商⾏政管理部门投诉，也可以向第三⽅交易平台所在地⼯商⾏政管理部门投诉。
第七条县(市)、区⼯商⾏政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。
有管辖权的⼯商⾏政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。
第⼋条省、⾃治区、直辖市⼯商⾏政管理部门或者市(地、州)⼯商⾏政管理部门及其设⽴的12315消费者投诉举报中⼼，应当对收到的消费者投诉进⾏记录，并及时将投诉分送有管辖权的⼯商⾏政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。
告知记录应当留存备查。
有管辖权的⼯商⾏政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部门及其设⽴的12315消费者投诉举报中⼼。
第九条上级⼯商⾏政管理部门认为有必要的，可以处理下级⼯商⾏政管理部门管辖的消费者投诉。
岗位职责说明书(12315指挥中心)
岗位名称
岗位职责
责任人
主 任
岗 位
主持12315中心全面工作;组织贯彻执行党和国家有关消费者权益保护工作的方针、政策、法律法规及市委、市政府、市工商局和省局的指示决定；制定工作目标、计划、制度等,并组织落实；协调上下左右内外关系；处理紧急情况，按规定和程序发布消费警示；组织开展各项宣传、咨询活动；听取社会各界对工商行政管理工作的意见和建议;完成上级交办的其他工作。
一、岗位职责说明书
部门名称
珠海市工商局12315消费者申诉举报指挥中心
主要职责
受理消费者咨询申诉举报,保护消费者合法权益。
主 要 工 作
1. 依据有关法律、法规、规章规定以及工商行政管理机关职能，受理和处理以下申诉举报：
（1）消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务所发生消费纠纷的申诉；
（2）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料所发生纠纷的申诉；
（3）对侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品及其他违反工商行政管理法律法规行为的举报；
（4）对工商行政管理机关工作人员违法违纪行为的举报。
2. 提供消费者权益保护法律、法规、规章以及工商行政管理业务的咨询服务；
3。 听取社会各界对工商行政管理工作的意见和建议；
4. 依据《工商行政管理系统市场监管应急预案》的有关规定,参与对市场突发事件的应急处置；副ຫໍສະໝຸດ 主 任科 员岗 位
负责12315中心的后台工作；受理来人来访的消费咨询申诉举报;督促相关部门依据相关法律法规处理申诉举报工作；负责企业联络站的联络和指导；完成上级交办的其他工作。
内勤统计
岗 位
文秘文档、内勤；与其他部门的联络；报表、统计分析,发布消费提示;案件分流转办、督办；省局QQ群联络；完成上级交办的其他工作。
谈谈市场监督管理中的举报与投诉
谈谈市场监督管理中的举报与投诉温州市市场监督管理局谢旭阳前段时间媒体及网络热传广西南宁的一位先生因为举报“吃旺旺雪饼运气没有变旺”，个人信息被泄露招致嘲笑、戏弄、骚扰。
笔者细看《北京青年报》2016年10月27日《“旺旺”举报人：举报信泄露后很多人骂我已辞职》一文所附的照片上清楚写着“投诉举报函”，不仅列明了举报诉求，也列明了要求返还货款并赔偿的投诉要求，准确说，这并不是简单的举报人信息被泄露问题，而是当事人将举报、投诉二者合一之后引发的一个结果。
据百度百科解释，举报，指检举，报告。
对于行政执法机关而言，举报即指公民、法人或者其它组织发现违反行政管理法律法规规章的行为，向有权管辖的行政执法机关反映，要求予以查处的行为。
向行政执法机关反映违反法律法规规章行为的公民、法人或者其他组织是举报人。
+投诉则是指公民、法人或者其它组织因自身权益被侵害，向行政执法机关反映涉案组织、人员侵犯其合法权益的违法事实，主张保护其自身权益的行为。
投诉人，即为权益被侵害者本人。
对于合并后的市场监督管理机关来说，调整其举报、投诉工作的主要法律依据有：1、《食品安全法》第十二条“任何组织或者个人有权举报食品安全违法行为，依法向有关部门了解食品安全信息，对食品安全监督管理工作提出意见和建议。
”第一百一十五条“县级以上人民政府食品药品监督管理、质量监督等部门应当公布本部门的电子邮件地址或者电话，接受咨询、投诉、举报。
……”2、《产品质量法》第十八条“县级以上产品质量监督部门根据已经取得的违法嫌疑证据或者举报，对涉嫌违反本法规定的行为进行查处时，可以行使下列职权：……”第二十二条“消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。
”3、《商标法》第六十二条“县级以上工商行政管理部门根据已经取得的违法嫌疑证据或者举报，对涉嫌侵犯他人注册商标专用权的行为进行查处时，可以行使下列职权：……”4、《广告法》第五十三条“任何单位或者个人有权向工商行政管理部门和有关部门投诉、举报违反本法的行为。
深圳市市场监督管理局关于印发深圳市市场监督管理局处理申诉、举报暂行办法的通知
深圳市市场监督管理局关于印发深圳市市场监督管理局处理申诉、举报暂行办法的通知文章属性•【制定机关】深圳市市场监管局•【公布日期】2012.12.05•【字号】深市监规[2012]14号•【施行日期】2013.02.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文深圳市市场监督管理局关于印发深圳市市场监督管理局处理申诉、举报暂行办法的通知（深市监规〔2012〕14号）各有关单位/个人：为进一步完善我局申诉举报处理工作，依据有关法律、法规和规章的规定，并结合工作实际，我局制定了《深圳市市场监督管理局处理申诉、举报暂行办法》。
现予印发，请遵照执行。
深圳市市场监督管理局2012年12月5日深圳市市场监督管理局处理申诉、举报暂行办法第一章总则第一条为进一步规范集中申诉、举报的办理工作，提高依法行政水平，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》、《产品质量申诉处理办法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》、《质量技术监督行政处罚程序规定》等国家工商、质检、知识产权、物价部门的相关规定，结合工作实际，制定本办法。
第二条本办法适用于深圳市市场监督管理局内设机构、直属单位及派出机构（以下简称深圳市市场监督管理局及其相关机构）申诉、举报的办理工作。
本办法未作规定的，适用深圳市市场监督管理局及其相关机构已发布的其他有关规定；但深圳市市场监督管理局及其相关机构已发布的处理申诉、举报的相关规定、指引等与本办法不一致的，以本办法为准。
第三条本办法所称申诉是指消费者依法向深圳市市场监督管理局提出申请，请求深圳市市场监督管理局就消费者权益争议予以处理的行为。
申请人请求对违法行为予以查处的，属于举报行为，按举报的有关规定依法处理。
第四条办理申诉、举报实行“一表登记、分别处理”的工作原则。
第二章申诉第五条申诉应当符合下列条件：（一）有明确的被申诉人，申诉人与被申诉人之间存在消费者权益争议；（二）有具体的申诉请求、事实和理由；（三）属于深圳市市场监督管理局及其派出机构管辖范围。