汽车4S店销售服务流程及销售服务分析

Xxxxxxxxxx大学

XXXX—XXXX学年

第X学期

毕业论文

课题名称：汽车4S店销售服务流程及销售服务分析

设计时间： xxxx.xx.xx---xxxx.xx.xx 系部： xxxxxxxxxx

班级： xxxxxxxxxxxxx

姓名： xxxxxx

指导教师： xxxxxx

xxxx届毕业设计(论文)任务书系（部）：xxxx 专业：xxxxxxxxxx 班级：xxxxxxx

说明：毕业设计任务书根据课题的具体情况填写，经教研室主任签字及系部审核盖章后生效。

此任务书要求按固定格式双面打印,在毕业设计工作开始前一周内填写并发给学生。

汽车4S店销售服务流程及销售服务分析

0801汽车检测与维修

王玉莹

摘要：标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。通过汽车经销店标准销售流程的统一优化，给客户以高质、模范、人性化的服务体验，令其在购车过程中能感到尊贵感，能“发现你的不同”，从而提高汽车的成交率，客户满意度及品牌美誉度。文中主要探讨了汽车营销的概念、汽车企业的营销战略、汽车4S店的销售服务流程、汽车4S店销售服务的原则、汽车4S店销售服务技巧，对今后从事汽车营销工作具有重要的指导意义。

关键词：汽车销售；服务；流程；技巧

4S store sales car sales and service of process and service Abstract：Standard sales process is to achieve customer satisfaction and services based on the basic conditions。Standards through the car dealership a unified sales process optimization, to customers in high quality, exemplary, personalized service experience, so that it can feel in the car in the noble sense of the process, to "find

you're different," thereby enhancing the turnover of motor vehicles rates, customer satisfaction and brand reputation. The paper focuses on the automotive marketing concept, car companies marketing strategy, car 4S shop sales and service processes, automotive 4S store sales service to the principle, auto 4S shop sales and service skills, the future in automotive marketing of important guiding significance.

Keyword：Car sales; Services; Process; Skills

目录

前言 (1)

1.汽车4S店的概念及优势 (1)

1.1汽车4S店的概念 (2)

1.2汽车4S店的优势 (3)

2.汽车销售 (4)

2.1销售的概念 (4)

2.2销售的要素 (4)

3.汽车企业的营销战略 (7)

3.1营销战略的基本概念 (7)

3.2营销战略的特点 (7)

3.2.1规划营销战略的目的 (7)

3.2.2汽车市场营销战略的特征 (7)

3.3汽车市场营销战略的类型与内容 (8)

3.3.1汽车市场服务战略 (8)

3.3.2顾客满意战略 (9)

4.汽车4S店销售服务流程 (11)

4.1整个的销售服务流程 (12)

5.汽车4S店售后服务的原则 (17)

6.汽车4S店的销售服务技巧及分析 (19)

6.1汽车4S店的销售服务技巧 (19)

6.2汽车4S店的销售服务分析 (20)

7.总结 (22)

参考文献 (22)

致谢 (23)

前言

汽车，至今已经经历了100多年的发展，成为人们社会生活中不可缺少的工具。随着近几年汽车行业的飞速发展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷开始以各种形式来我国投资建厂或设立营销网、维修站以及配送中心。可以预见，一场没有硝烟的汽车营销大战，将很快围绕争夺我国的汽车市场而发展。

汽车市场营销是一门新兴的学科，是建立在市场营销学基本理论基础上的，结合了汽车的行业特点、发展规律，总结大量的汽车营销实践而发展起来的学科，是管理知识与汽车工程领域知识的有机结合。掌握好该学科知识，对如何面对竞争日益激烈的汽车市场环境具有非常重要的指导意义。

随着中国汽车市场逐渐成熟，国内汽车用户的消费理念也不断完善。他们的需求越来越多样化，对产品、服务的需求也越来越高。汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整个体系。这就要求4S点店不仅要提供装备精良、整洁干净的维修区，保证充足的零配件供应，而且还必须具备高度职业化的服务意识，实施现代化的服务管理。

1.汽车4S店的概念及优势

我国汽车工业经过几十年的建设和发展，取得了举世瞩目的成就，尤其是进入21世纪后，汽车消费的兴起，大大促进了我国汽车市场发展。但从整体而言，我国汽车工业的建设规模、营销手段和效果等与世界发达国家还有很大的差距；我国的现代汽车市场营销理念、营销体系、营销方法、售后服务、汽车配件质量等均比较落后；汽车融资消费也刚刚兴起，难以满足消费者的需求，汽车销售市场还很不完善。

近年来，汽车企业不断变革营销手段，除了在传统的媒体和门户网站进行广告宣传，还尝试多种营销手段，收效也非常明显。一方面，能够更有效地寻找到目标用户，提升销售；另一方面，对于用户而言，这也是一种售前服务。用户可以轻松便捷、无障碍的获得有关品牌4S店以及产品的信息。

针对各个4S店的不同特点，汽车企业要求经销商在统一的服务理念下，发挥各自特长，利用店面周围有利环境进行关联营销，还借助时下流行的网络搜索引擎开展关键词营销以及114导航电话营销。这些销售措施4S店在品牌与用户