张成福《公共管理学》课后习题(公共服务的绩效管理)【圣才出品】

张成福《公共管理学》课后习题第11章公共服务的绩效管理一、概念题1．绩效答：绩效是指组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出。

绩效是组织期望的结果，包括个人绩效和组织绩效两个方面。

组织绩效的实现建立在个人绩效实现的基础上，但是个人绩效的实现并不一定保证组织是有绩效的。

绩效作为公共部门中用来衡量政府活动效果的标尺，是一个包含多元目标在内的概念。

政府的服务绩效有三个基本面向：经济、效率、效果，而服务产出的品质也是一个关键之处。

服务不仅要关注效率、效果，也要关注服务的品质。

2．绩效管理答：绩效管理是指是指收集绩效信息，进行绩效衡量，设计与执行有效管理，推动绩效不断持续改进的整体活动和过程。

在公共管理活动中，绩效管理是指对公共服务或计划目标进行设定与实现，并对实现结果进行系统评估的过程。

绩效管理过程一般包括三个最基本的功能活动，即绩效评估、绩效衡量和绩效追踪。

在公共管理活动中，绩效管理的意义在于：①作为一种诱因机制将绩效与奖惩相联系。

通过绩效评估，使组织的激励约束机制有了依据，建立在绩效评估基础上的奖惩，强化了组织的激励机制；②作为一种管理工具在政府运作和管理上加上了成本——效益的考虑，改变政府机关的浪费。

从某种角度上说，绩效管理是公共部门进行有效资源配置的一个重要手段。

3．绩效衡量答：绩效衡量是指管理者收集组织绩效信息，设计衡量组织绩效的标尺，并据此考查组织实际完成的绩效情况的过程。

绩效衡量可以对企业运营状况进行及时的反馈，为企业的改进方向提供切实的依据，其意义在于：①绩效衡量是提高组织经营管理水平，实现组织活动良性循环的必要途径；②绩效衡量是影响组织成员的积极主动性和努力方向的一个重要因素；③绩效衡量是组织开展人力资源规划，以及进行各项人事管理工作的前提和依据。

在实践中要注意，绩效衡量使用不当也有可能造成打击组织士气、降低团队效率、妨碍质量改进等负面因素。

4．绩效评估答：绩效评估是指一个组织试图达成某种目标，如何达成以及是否达成目标的系统化过程。

绩效评估可以是组织的绩效、计划的绩效和个人的绩效。

公共部门绩效评估的内涵可以从三个方面来理解：①微观层面是对个人工作业绩、贡献的认定；②中观层面是政府分支的各部门如何履行其被授权的职能；③宏观层面是整个公共部门或狭义上指政府的绩效的测评，政府为满足社会和公众的需求所履行的职能。

组织绩效的评估是公共部门绩效评估的重点。

公共部门的绩效评估主要是如何追踪与评估组织绩效的过程。

5．标杆管理答：标杆管理是指一种追求卓越管理模式，并将之学习转化，以提高组织绩效的管理工具。

其具体模式是不断寻找和研究同类组织的最佳实践，并以此为基准与本组织进行比较、分析、判断，从而使组织自身得到不断改进，创造优秀业绩的良性循环过程。

标杆管理的本质是一种面向实践、面向过程的以方法为主的管理方式，标杆管理与流程重组、企业再造一样，基本思想是系统优化，不断完善和持续改进。

标杆是组织根据与比较目标的差距确立的指标系统。

一般而言，标杆有两种类型：一为内部标杆，主要系以企业或政府各部门之间为实施对象；二是外部标杆，主要以竞争者为对象，希望创造组织的成长空间。

二、思考题1．何谓绩效管理？绩效管理有哪些主要活动？答：（1）绩效管理的内涵绩效管理是指是指收集绩效信息，进行绩效衡量，设计与执行有效管理，推动绩效不断持续改进的整体活动和过程。

在公共管理活动中，绩效管理是指对公共服务或计划目标进行设定与实现，并对实现结果进行系统评估的过程。

（2）绩效管理的主要活动绩效管理过程一般包括三个最基本的功能活动：①绩效评估。

是指一个组织试图达成某种目标，如何达成以及是否达成目标的系统化过程。

绩效评估可以是组织的绩效、计划的绩效和个人的绩效。

但对公共部门而言，现在比较重视的是对组织绩效的评估，绩效评估是如何利用追踪与评估组织绩效的过程。

②绩效衡量。

为了进行绩效评估，管理者必须设计一套足以衡量组织目标实现的指标系统，也就是衡量组织绩效的标尺，这样才能进行不同机关与不同时期的比较。

③绩效追踪。

绩效追踪是指对组织的绩效进行持续性的监测、记录与考核，以作为改进组织绩效的基本依据。

2．公共部门为什么要进行绩效管理？答：公共部门进行绩效管理的原因主要包括以下几个方面：(1)责任落实。

公共部门对公民至少在以下三个方面的事情上负主要责任：①政府的支出必须获得人民的同意并按正当程序支出；②资源必须有效率地利用；③资源必须用于达成预期的结果。

上述这些责任都要求存在某种对绩效评价的方式。

如果不能测评政府的绩效，那么就很难知道公共部门是否负起了责任。

因此，从实现和落实责任的角度来看绩效管理是重要的。

(2)利害关系人的期望。

公共服务具有各种各样的顾客，他们并非是对同一结果感兴趣，公共管理者经常面临着困境，特别是满足了一部分顾客的要求，可能使另一部分人感到不满。

利害关系人都希望政府的公共政策满足他们的利益。

绩效衡量是衡量是否满足不同顾客要求的一个方法。

(3)对结果导向的强调。

在现阶段，公共管理更讲究“结果导向”而非程序、规则导向。

传统上公共行政比较强调只重视过程、投入，不重视结果，往往导致形式主义，浪费和官僚主义。

公共管理认为程序和规则固然重要，但最后是否产生好的结果，是否满足公民需求则显得更为重要。

(4)个人绩效和组织绩效的双重要求。

过去几乎所有的公共部门都进行公务员的个人绩效评估，但在个人与组织互动日益密切的情况，仅仅进行个人绩效评估是不够的，个人绩效的提高并不完全导致组织绩效的提高，只有将二者有机结合起来，才能促进组织整体绩效的提高。

3．公共部门的绩效标准是什么？答：公共部门的绩效量一般是依据经济、效率、效能和公平四项指标，具体内容如下：（1）经济。

经济指标一般指组织投入到管理项目中的资源水准。

经济指标所关心的是“投入”的项目，以及如何使投入的项目作最经济的利用。

经济指标要求的是以尽可能低的投入或成本，提供与维持既定数量和质量的公共产品或服务，并不关注服务的品质问题。

（2）效率。

效率简单地可以理解为投入与产出之间的比例关系，效率关心的是手段问题，而这种手段经常以货币方式加以表达与比较。

效率可以分为两种类型：一类是生产效率，是指生产或提供服务的平均成本。

另一类效率是配置效率，指组织所提供的产品或服务是否能够满足利害关系人的不同偏好。

也就是讲，在政府部门所提供的种种项目中，如国防、社会福利、教育、健康等，其预算配置比例是否符合民众的偏好顺序。

（3）效果。

效果是指公共服务符合政策目标的程度，即公共服务对于标的团体的状态或行为的影响，通常以产出与结果之间的关系加以衡量。

效果关心的是“目标或结果”。

效果可以分为两类：一类为现状的改变程度；另一类为行为的改变幅度。

以效率作为衡量指标，仅适用于那些可以量化的或货币化的公共产品或服务，而许多公共服务性质上很难界定，更难量化，而分配效率亦不易理解。

在这种情况下，效果便成为衡量公共服务的一个重要指标。

（4）公平。

公平指标通常是指接受公共服务的团体或个人所质疑的公正性而言，通常无法在市场机制中加以界定出来。

公平的指标相当难以衡量。

公平作为衡量绩效的指标，其关心的主要问题在于接受服务的团体或个人是否均能受到公平的待遇；需要特别照顾的弱势群体是否能够享受到更多的服务。

4．公共部门绩效管理面临的主要困难是什么？答：公共部门绩效管理面临的主要困难主要表现在以下几个方面：（1）绩效管理的一个重要前提就是必须将所有绩效都以量化的方式呈现，再据此进行绩效衡量。

但公共部门则面临着如何将公共服务量化的问题。

要精确算出“投入／产出比”并不容易，这样便无法衡量“效率”这项绩效。

（2）功能相同的公共组织有地区性的差异，其规模大小亦不一，以同样的绩效指标来衡量组织之间的绩效，并不公平。

另外，分散于各个分支机构的绩效，能否总结起来当作中央机构的绩效，不仅在技术上有其困难，在实践上也令人怀疑。

（3）如何订定与品质绩效有关的指标仍是绩效衡量的主要限制。

政府服务不仅要关注效率、效果，也要关注服务的品质。

问题是大多数公共服务的品质好坏很难用客观具体的数据来衡量。

（4）绩效管理或衡量制度的成效，其主因之一既取决于绩效指标的制定是否周延、是否合理、是否客观，是否能涵盖该组织的重要绩效。

而负责订定绩效指标的人是否拥有这样的能力，就变得非常重要。

许多组织推行绩效管理之所以失败，便是缺乏熟悉这方面的专家所致。

（5）绩效管理做的好不好、是否正确，有赖可靠的信息，如果所收集的信息错误，不够全面，就无法真正反映机关的实际绩效。

基于这样的原因，在制定绩效指标时，上下级机关难免会在指标的数量、范围、权重等方面发生争议。

5．何谓标杆管理？公共部门如何实行标杆管理？答：（1）标杆管理的含义标杆管理是指一种追求卓越管理模式，并将之学习转化，以提高组织绩效的管理工具。

其具体模式是不断寻找和研究同类组织的最佳实践，并以此为基准与本组织进行比较、分析、判断，从而使组织自身得到不断改进，创造优秀业绩的良性循环过程。

标杆管理的本质是一种面向实践、面向过程的以方法为主的管理方式，标杆管理与流程重组、企业再造一样，基本思想是系统优化，不断完善和持续改进。

（2）公共部门实行标杆管理的程序。