汽车产品的服务营销
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4)服务作为一个产品或行业，具有营利性，能够为企业开 辟新的经济增长点，成为企业继续发展壮大的重要支撑。
5)服务需求是一项随着社会进步不断扩大的需求，服务所 创造的价值也随着社会的进步越来越大，而服务需求的满 足亦将进一步推动社会进步。
? 4.服务营销的要点
? 1)由于服务是无形的，顾客只能更多地根据服务设施和环境等有形线 索来判断其质量和效果，所以，有形展示是服务营销的一个重要工具。 2)由于顾客直接参与服务的生产过程，顾客与服务人员的沟通和互动 影响着服务质量及顾客对企业的评价，因此，要保证实际提供的服务 达到每一位顾客预期的质量水平，服务人员与顾客之间必须取得充分 的沟通，服务人员要针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。 3)由于服务的不可贮存性，这就要求企业或服务性行业准确地平衡服 务供求关系。 4)由于服务不具有实体特征，不能运输，从而使得服务的分销不同于 有形产品的分销。 5)由于服务不能贮存、不能运输，因此，就限制了在同一地点大规模 地生产和销售服务，所以服务企业要获得规模经济效益，必须异地化、 分散化、连锁化，这也是服务企业成功的秘诀。
? 双赢的服务理念强调的是在商品（服务）的交换过 程中，卖方合理利润的获得和买方利益的维护。针 对汽车产品而言，汽车服务营销的根本就是在买卖 双方之间建立亲善、和谐和相互依存又相互信赖的 伙伴关系，这是双方都需要的长期的依赖和合作。 企业的目标在于为客户带来更长期的价值，并因此 营造出关系维系更久的客户。企业的利润建立在为 客户建立更长期的价值基础之上，这就是双赢的服 务营销理念，它带来的是企业长远发展的可能。
? 6)由于服务是无形产品，它具有不同于有形产品的特点，传统的市场 营销组合，即4P' S在服务市场营销中具有其局限性，因此又增加了3 个P，即服务人员(People)、有形展示(Physical Evidence)和服务过程 (Process)。
? 1)服务形象与品牌形象密不可分。 ? 2)服务目标应服从于营销目标。 ? 3)服务内容策划应紧扣用户需求。
Baidu Nhomakorabea
? 1.服务的含义
? 1)作为有形产品附加的服务，即部分产品之服务。 2)作为独立产品存在的服务，即独立产品之服务。
3)作为经营行业存在的服务，即经营行业之服务。
? 2.服务的特征
? 1)生产过程与消费过程不可分离。 2)服务质量与顾客的感知存在差异。 3)不可贮存性。
? 3.服务营销的分类和作用
? 4)服务效益必须大于服务成本，因为提供服务是要付 出成本的。
? 5)服务既是竞争的重要领域，又是竞争的重要武器。
? 6)服务是无形的，有差异的，但并不等于没有服务规 范与服务标准，否则，就不能形成统一的服务形象， 保证一定的服务质量水平。
? 7)服务培训是服务策划的重要内容。 ? 8)服务现状评估是服务策划的依据。 ? 9)服务工作既要做得好，又要说得好。
? 1)服务作为一种有形产品的促销手段，能够解除用户后顾 之忧，增强用户购买信心。
2)服务作为一种市场竞争的手段，既有利于增强公众信赖， 又有利于超越竞争对手，形成竞争优势。
3)服务作为一种与用户面对面的直接接触沟通方式，能够 使用户加深对品牌的了解，增进对品牌的感情，能够修补 品牌损伤，建立品牌忠诚。
为一个科学概念。企业界在心理学家定义的基础 上，对CS 的内涵进行了扩展，把它从一种界定指 标发展成一套营销战略，直接指导企业的营销甚 至经营活动，并被称为“ CS 战略”。
? 1)站在顾客的立场上而不是站在企业的立场上去 研究设计产品 (包括有形产品和无形服务 )。
? 2)不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使 顾客感到安全、舒适和便利。
? 1.“四全”服务策略
? (1)全过程服务
? 从卖车开始，到办牌照、上保险、汽车维修、二手车 转让直到汽车报废，实现从“生”到“死”的服务。 (2)全方位服务
? 汽车传统的售后服务已经延伸为“4S”服务模式，即 将整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈等结合 成“四位一体”的全方位服务。 (3)全天候服务
? 一、汽车产品的服务营销理念 ? 1.深度营销理念
? 所谓深度营销，是指在满足消费者表层需求之后以深 层次服务营销巩固、保留原有市场并拓展新的市场的 过程。汽车服务营销的深度营销是由汽车产品特征和 汽车消费特征决定的，它有两层含义：一是以优质的 服务质量和新的服务项目巩固、维持和深化已有的市 场；二是拓展基本需求之后的新的深层次市场，诱引 消费者实现消费层次的不断提升和消费结构的不断调 整。而以上两个层次的核心是顾客的信任度和忠诚度。 所以，深度营销就是通过在服务项目和服务内容的深 度与广度上扩展，赢得客户的长期信赖和支持，培养 客户的忠诚度。
《汽车营销》
? 一、顾客满意理论
? 1.顾客满意理论的由来
? CS 是 Customer Satisfaction 的缩写，意为“顾 客满意”，它本是商业经营中一个普遍使用的生 活概念，没有特别的含义。 1986 年，一位美国心 理学家借用 CS 这个词来界定消费者在商品消费过 程中需求满足的状态，使 CS 由一个生活概念演变
? 超值心理预期来自三种形式：
? 一种是产品利益的折让，即以较低的价格出售较高 质量的产品 (服务)，消费者以低价获得高质的产品 (服务)；
? 二是超越常规的服务，超越行业通行的服务标准和 内容；
? 三是消费者对产品的认知和感知超越了原有的预期。
? 超值服务就是企业战略的价值取向。它是用爱心、 诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望 值）、超越常规的全方位服务。
? 3)重视顾客意见、顾客参与和顾客管理。 ? 4)创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面，使服
务手段和过程处处体现真诚和温暖。
? 5)按照以顾客为中心的原则，建立富有活力的企 业组织。
? 1.开发令顾客满意的产品 ? 2.提供令顾客满意的服务 ? 3.增加实用实惠的服务项目 ? 4.实行超值服务工程 ? 5.创造悠闲的购物环境 ? 6.建立一套顾客满意分析评价系统 ? 7.开展顾客满意观念教育
5)服务需求是一项随着社会进步不断扩大的需求，服务所 创造的价值也随着社会的进步越来越大，而服务需求的满 足亦将进一步推动社会进步。
? 4.服务营销的要点
? 1)由于服务是无形的，顾客只能更多地根据服务设施和环境等有形线 索来判断其质量和效果，所以，有形展示是服务营销的一个重要工具。 2)由于顾客直接参与服务的生产过程，顾客与服务人员的沟通和互动 影响着服务质量及顾客对企业的评价，因此，要保证实际提供的服务 达到每一位顾客预期的质量水平，服务人员与顾客之间必须取得充分 的沟通，服务人员要针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。 3)由于服务的不可贮存性，这就要求企业或服务性行业准确地平衡服 务供求关系。 4)由于服务不具有实体特征，不能运输，从而使得服务的分销不同于 有形产品的分销。 5)由于服务不能贮存、不能运输，因此，就限制了在同一地点大规模 地生产和销售服务，所以服务企业要获得规模经济效益，必须异地化、 分散化、连锁化，这也是服务企业成功的秘诀。
? 双赢的服务理念强调的是在商品（服务）的交换过 程中，卖方合理利润的获得和买方利益的维护。针 对汽车产品而言，汽车服务营销的根本就是在买卖 双方之间建立亲善、和谐和相互依存又相互信赖的 伙伴关系，这是双方都需要的长期的依赖和合作。 企业的目标在于为客户带来更长期的价值，并因此 营造出关系维系更久的客户。企业的利润建立在为 客户建立更长期的价值基础之上，这就是双赢的服 务营销理念，它带来的是企业长远发展的可能。
? 6)由于服务是无形产品，它具有不同于有形产品的特点，传统的市场 营销组合，即4P' S在服务市场营销中具有其局限性，因此又增加了3 个P，即服务人员(People)、有形展示(Physical Evidence)和服务过程 (Process)。
? 1)服务形象与品牌形象密不可分。 ? 2)服务目标应服从于营销目标。 ? 3)服务内容策划应紧扣用户需求。
Baidu Nhomakorabea
? 1.服务的含义
? 1)作为有形产品附加的服务，即部分产品之服务。 2)作为独立产品存在的服务，即独立产品之服务。
3)作为经营行业存在的服务，即经营行业之服务。
? 2.服务的特征
? 1)生产过程与消费过程不可分离。 2)服务质量与顾客的感知存在差异。 3)不可贮存性。
? 3.服务营销的分类和作用
? 4)服务效益必须大于服务成本，因为提供服务是要付 出成本的。
? 5)服务既是竞争的重要领域，又是竞争的重要武器。
? 6)服务是无形的，有差异的，但并不等于没有服务规 范与服务标准，否则，就不能形成统一的服务形象， 保证一定的服务质量水平。
? 7)服务培训是服务策划的重要内容。 ? 8)服务现状评估是服务策划的依据。 ? 9)服务工作既要做得好，又要说得好。
? 1)服务作为一种有形产品的促销手段，能够解除用户后顾 之忧，增强用户购买信心。
2)服务作为一种市场竞争的手段，既有利于增强公众信赖， 又有利于超越竞争对手，形成竞争优势。
3)服务作为一种与用户面对面的直接接触沟通方式，能够 使用户加深对品牌的了解，增进对品牌的感情，能够修补 品牌损伤，建立品牌忠诚。
为一个科学概念。企业界在心理学家定义的基础 上，对CS 的内涵进行了扩展，把它从一种界定指 标发展成一套营销战略，直接指导企业的营销甚 至经营活动，并被称为“ CS 战略”。
? 1)站在顾客的立场上而不是站在企业的立场上去 研究设计产品 (包括有形产品和无形服务 )。
? 2)不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使 顾客感到安全、舒适和便利。
? 1.“四全”服务策略
? (1)全过程服务
? 从卖车开始，到办牌照、上保险、汽车维修、二手车 转让直到汽车报废，实现从“生”到“死”的服务。 (2)全方位服务
? 汽车传统的售后服务已经延伸为“4S”服务模式，即 将整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈等结合 成“四位一体”的全方位服务。 (3)全天候服务
? 一、汽车产品的服务营销理念 ? 1.深度营销理念
? 所谓深度营销，是指在满足消费者表层需求之后以深 层次服务营销巩固、保留原有市场并拓展新的市场的 过程。汽车服务营销的深度营销是由汽车产品特征和 汽车消费特征决定的，它有两层含义：一是以优质的 服务质量和新的服务项目巩固、维持和深化已有的市 场；二是拓展基本需求之后的新的深层次市场，诱引 消费者实现消费层次的不断提升和消费结构的不断调 整。而以上两个层次的核心是顾客的信任度和忠诚度。 所以，深度营销就是通过在服务项目和服务内容的深 度与广度上扩展，赢得客户的长期信赖和支持，培养 客户的忠诚度。
《汽车营销》
? 一、顾客满意理论
? 1.顾客满意理论的由来
? CS 是 Customer Satisfaction 的缩写，意为“顾 客满意”，它本是商业经营中一个普遍使用的生 活概念，没有特别的含义。 1986 年，一位美国心 理学家借用 CS 这个词来界定消费者在商品消费过 程中需求满足的状态，使 CS 由一个生活概念演变
? 超值心理预期来自三种形式：
? 一种是产品利益的折让，即以较低的价格出售较高 质量的产品 (服务)，消费者以低价获得高质的产品 (服务)；
? 二是超越常规的服务，超越行业通行的服务标准和 内容；
? 三是消费者对产品的认知和感知超越了原有的预期。
? 超值服务就是企业战略的价值取向。它是用爱心、 诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望 值）、超越常规的全方位服务。
? 3)重视顾客意见、顾客参与和顾客管理。 ? 4)创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面，使服
务手段和过程处处体现真诚和温暖。
? 5)按照以顾客为中心的原则，建立富有活力的企 业组织。
? 1.开发令顾客满意的产品 ? 2.提供令顾客满意的服务 ? 3.增加实用实惠的服务项目 ? 4.实行超值服务工程 ? 5.创造悠闲的购物环境 ? 6.建立一套顾客满意分析评价系统 ? 7.开展顾客满意观念教育