汽车4S店服务营销问题探讨
汽车4S店销售模式存在的问题及对策研究
摘要本文运用企业纵向边界理论、服务营销理论、汽车4S销售模式运作理论，采取理论联系实际的方法，结合目前汽车销售4S 店的实际情况，系统分析4S 店存在的问题与影响4S 店销售的主要因素。
提出了汽车销售4S 店的发展对策，为汽车4S销售模式的发展提供了一个理论和实践的参考。
本文首先对相关理论基础进行了阐述，主要包括企业纵向边界理论、服务营销理论和汽车4S 销售模式运作理论，并对4S 模式与其他销售模式进行了比较，分析了4S 模式的优势．接着分析了我国汽车4S 店经营中存在的问题，并从宏观政策因素、行业竞争环境因素、经销商自身因素三个方面分析了4S 店销售的影响因素；然后提出了汽车销售4S 店的发展对策：加强汽车销售4S 店内部建设，提高品牌竞争优势，明确市场定位，加强厂商与销售商的合作，汽车营销多样化，并结合案例进行了分析。
最后，结论部分总结了本文的研究成果。
本文的研究成果，将会为汽车销售4S 模式的发展提供理论支持和实践参考。
关键词：汽车销售，4S ，服务营销AbstractAimed at improving the performance of 4S shop, the thesis analyzes the problems and the causes, using the vertical boundary theory, service marketing theory and 4S operating theory, and puts forward the corresponding countermeasures, which offers an academic and practical reference for the development of 4S marketing pattern. This thesis starts from the theoretical basis and compares the 4S pattern with other patterns. From the present situation of China’s automobile market, the thesis analyzes the problems and the causes from the aspects of macro policies, trade competitive environment and the dealer. Then, it brings forward the countermeasures which includes strengthening the management of 4S shop, heightening the competitive advantage, deciding the market orientation, strengthening the cooperation between manufacturer and dealer, and diversifying the marketing patterns. Finally, the cases are illustrated.The thesis will offer the theoretical support and the methodical basis for the development of automobile 4S marketing pattern.Key words: Automobile marketing, 4S, service marketing第1 章绪论1.1选题的背景、目的与意义1.选题背景中国汽车专卖店（4S 店）的出现是从上个世纪90 年代末4S 店概念被引入中国时开始的。
一汽大众汽车4s店服务营销策略研究
一汽大众汽车4s店服务营销策略研究摘要：随着中国汽车工业的发展，中国汽车生产能力在不断扩大，汽车市场正在从卖方市场到买方市场完全转变。
在现阶段和未来，汽车销售比汽车制造更为重要和困难。
作为全球最大的汽车新兴市场，中国汽车市场的发展速度可用“惊人”来形容，统一标准的4S销售店如同雨后春笋般出现在人们的眼前，经历了金融寒冬，如何对4S销售店的营销创新已迫在眉睫。
本文在疏通课题的相关理论后，对一汽大众汽车4S店的服务营销现状进行分析，在此基础上，指出了服务营销的问题，并提出了一汽大众4S店的服务营销策略。
关键词：一汽大众汽车4S店服务营销Key words: faw-volkswagen 4 s shops Service marketing1、引言随着我国进入WTO，给我国的汽车市场带来了机遇和挑战，如何使自主品牌汽车在中国这个大市场中占得一席之地是很多汽车制造者和经营者所关心的问题。
当业界在探索中时，世界又经历了08年的金融风暴，这对我国汽车市场无疑是一个很大的打击，营销创新迫在眉睫。
4S店作为方便经营者和消费者的沟通所产生的营销方式在我国逐渐庞大起来，有的是制造商自己直接建立的4S店，又或许是经营者取得营销权而建立的4S店，总之4S店带给我们带来不同于计划经济时代的购车方式。
4S商店是一家多功能综合商店，提供汽车销售，零件供应，售后服务，信息反馈等。
执行整个售前，售中和售后过程。
这也是一种享受。
4S店作为每个生产商或者是经营者的窗口，随着我国汽车市场的发展已经越来越受到关注，4S店的营销策略逐渐被重视。
为此，本文展开讨论，希望能分析出适合的营销策略。
2、汽车4s店服务营销概述2.1服务营销的概念服务营销脱胎于产品营销，但是，这与产品营销本质上是不同的。
通常，这意味着“使用服务质量来获得良好的客户评论，并通过口口相传吸引，维持和加强客户关系，以实现营销目标。
”进行服务营销时，服务营销的功能要比传统营销广泛得多，必须将服务运营管理，人力资源管理和营销管理相结合。
汽车4S店营销策略分析毕业论文
汽车4S店营销策略分析毕业论文汽车4S店是指汽车销售、售后服务、配件销售及维修等一体化的汽车销售服务机构。
随着汽车行业的发展，4S店的数量也越来越多，竞争也越来越激烈。
因此，如何制定有效的营销策略，提高4S店的竞争力成为了4S店管理者面临的主要问题。
首先，4S店可以通过提供个性化的购车服务来吸引消费者。
汽车是一项高价值的消费品，消费者对于购车过程中的服务体验非常重视。
因此，4S店可以通过个性化的服务，如为客户提供贷款分期付款、上门试驾等，来提高购车的便利性和满意度。
此外，4S店还可以通过为消费者提供私人订制的购车方案和配置，满足消费者的个性化需求，增强消费者的购车欲望。
其次，4S店可以通过活动策划来提升品牌知名度和吸引消费者的注意。
例如，举办新车发布会、试驾活动、车展参展等，可以吸引大量消费者的关注，增加品牌曝光度。
此外，4S店还可以结合节假日等特殊时机，推出促销活动，如特价车、赠品、购车优惠等，吸引消费者到店购车。
通过有效的活动策划，4S店可以提高销量，增加客户忠诚度，进一步巩固市场地位。
再次，4S店可以打造预约保养服务，提高售后服务的满意度。
售后服务是4S店的核心竞争力之一，消费者对于售后服务的满意度直接影响到其对4S店的忠诚度。
因此，4S店可以建立专业的预约保养服务，并通过手机App、短信提醒等方式提醒车主进行定期保养。
此外，4S店还可以提供免费的上门取送车服务，提高消费者的便利性和满意度。
综上所述，汽车4S店应该制定切实可行的营销策略，提高竞争力。
个性化的购车服务、活动策划、预约保养服务和网络销售渠道都是4S店可以采取的有效手段。
随着市场环境的变化，4S店也需要不断调整和优化营销策略，以满足消费者的需求，赢得市场份额。
营销策略的问题及解决方法
营销策略的问题及解决方法：目前4S店的现状：目前我国汽车4S 店内部经营存在的人员素质低、服务能力差、信用度低等大量管理问题已经成为制约企业发展的重要因素。
在此背景下，汽车4S 店如何分析和认识自身存在的问题，通过加强管理和提升服务以提高竞争优势，成为重要课题。
汽车4S 店的现状和危机汽车4S 店的现状4S店发展期上世纪90 年代起，作为国家重点投资和发展的汽车产业取得了飞速发展。
各种有利因素共同促进汽车行业的发展，随着汽车行业的迅猛发展及轿车企业对汽车品牌专卖店模式的大力推广，品牌专卖店也逐步得到了消费者的认可，并成为消费者购买轿车时的首选场所，截至2010 年 1 月，全国已有汽车4S 店超过 1 万家。
4S店危机出现但是，自1998 年以来进入中国汽车市场的汽车4S 店，在经历了黄金十年的时代后，也逐步开始陷入生存和发展的瓶颈。
早在2004 年，由于汽车市场低迷，给正在大规模兴建汽车销售4S 店的狂潮当头一棒，除少数畅销车型汽车销售4S店生意依然红火外，多数汽车销售4S 店的日子都不好过，只要建汽车销售店就盈利的神话就此破灭。
但当时淘汰的主要还是些规模较小，品牌较低的汽车4S 店，一些前期进入并经营良好的宝马、本田、现代等汽车销售4S 店基本上还是处于较好的经营状态。
但2008 年金融风暴以来，由于汽车经销利润减少，大量汽车4S店随即面临倒闭，全国有近30%的4S 店出现全面亏损，甚至出现资金链断裂从而走向消亡，而一些仍在市场上打拼的品牌店，却发现他们不得不面临争夺一个可能越来越小的蛋糕的命运，经营困难成为普遍现象。
经营规模的危机在2009 年，有关方面曾经做了一个关于4S 店经营规模的调查，我国汽车4S 店的经营规模以单体店和10 家以下的中小型4S集团经营为主体，其中单体店为22.86%，2-10 家为68.57%，10 家以上的大型集团不足10%。
不少学者据此认为，我国汽车4S 店发展不畅与4S 店的总体规模有关。
浅析汽车4S店服务营销策略
摘要
1999 年后，汽车 4S 店在中国各地像雨后春笋般出现。汽车 4S 店的竞争也 越来越激烈。为了能在竞争中谋得生存和发展，对汽车 4S 店的服务营销策略研 究显得尤为重要，通过对 4S 店的考察分析发现，当我国汽车销售不断增长的同 时，汽车 4S 店服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车 4S 店的主要利润来源。 但是我国 4S 店的售后服务存在着很多问题，本文以汽车 4S 店为研究对象，基于 服务质量相关理论提出了如何提高服务质量的对策建议，从而为广大 4S 店经营 者就如何提高服务质量提供在理论上和策略上的探讨和借鉴，并提出汽车 4S 店 服务营销策略的发展趋势。
随着中国汽车市场逐渐发展，我国国内汽车消费者的理念也不断深化。消费 者的需求也呈多样化发展，同时对汽车的服务需求也不断提高。因此，我国汽车 市场营销已经渗透到市场的各个方面。这就要求 4S 店不仅要给汽车提供较好的 优良装备以及较好的维修区域，还必须具备较强的营销服务意识，对汽车营销采 取现代化的管理。4S 专卖店多功能的优势在这种情况下就可以完全体现出来。 许多汽车的品牌专卖店应用了 4S 专卖店发展的趋势，并且不断深化了汽车服务 营销的许多方法。汽车 4S 品牌专卖店如果要想在激烈竞争的市场环境下求得进 一步的生存和发展，不仅仅要建立起汽车的自主品牌，而且要加强汽车的服务影 响啊工作。随着汽车行业的竞争进一步加剧，销售利润空间缩小，营销服务竞争 肯定会成为汽车行业竞争发展的趋势，汽车营销应该树立以服务为导向，创建品 牌的战略措施。而通过采取高投入、高标准的方式建立汽车 4S 品牌专卖店，可 以提高车市场的发展空间和利润空间。
二、汽车服务营销相关概述
二、汽车服务营销相关概述
（一）服务营销概述①
汽车4S店服务营销策略探讨
财经与管理
汽车 ４ Ｓ店服 务营销策略探讨
王 斯 斯
（ 广 东轻 工职业技 术学院 汽车 系， 广东 广州 ５ １ ０ 几 年 汽车 市场 火爆现 象的持 续 ， 国内４ ｓ店现 有 的 、 僵 化 的 营销 模 式 已经 不再 适应 愈 加激 烈 的 市场 竞争 。 通 过 完善 顾 客信 息 、 建 立 百分 百 回访制 度 、 加 强 网站 建设 ， 有 效提 高服务 营销 水 平 ， 增强 ４ ｓ店 的竞 争 力 。 关键词： 汽车 ４ ｓ 店； 服 务 营销 ； 策 略研 究
１理论 综述
汽 车 经销 商加 盟 某 品牌 成 为 其特 许 经 销商 ， 在一 定 区域 内经 销 某 品牌 ，并 为 其 提供 售 后 服 务 的经 营模 式 在 中 国 已经过 了 １ Ｏ年 的 发展 ， 已经 占据 的汽 车销 售 、 服 务模 式 的主 导地 位 ， 通 常将 其 称 之 为 汽车 ４ ｓ店 ， 集整车销售 （ Ｓ ａ ｌ ｅ ） 、 维修服务 （ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ） 、 配件供应 （ Ｓ ｐ ａ ｒ ｅ ｐ ａ ｒ ｔ ｓ ） 、 信息反馈（ Ｓ ｕ ｖ ｒ ｅ ｙ ） 四位 一 体 的汽 车 专 卖 店 ， 它 具 有 统 一 的 外 观 形象 ， 统 一 的标 识 ， 统 一 的管 理 标 准 ， 理论 上 只许 经 营 某 一种 单 一 品牌。由于其受到厂家技术上的支持 ， 具有维修 、 服务的专业针对 性， 进而有利于在汽 车使用者面前建立 良好的信誉 和 口碑 ， 做到了 “ 专而精” 。 各品牌 ４ ｓ 店 没有 独立 的品牌 形 象并 不 具备 研 发能 力 ， 而 是 仅 仅 依 附 于整 车 企 业 ， 所 以如 何 提 升服 务 能 力 ， 打 造 公 司服 务 品
国内4S店服务营销管理策略研究
国内４ 店服务营销管理策略研 究 ｓ
－ 黄承启 宁波大学商学院
［ 要 ］ 我 国消 费者 在购 车 时的考虑 越 来越 理性 ，服务 质 量和 满意度 成 为重要 因素 。本 文 从 实际 出发 ，分析 了我 国汽 车４ 店的 经 摘 ｓ 营管理 状况 ，指 出 了在服 务 营销管 理方 面存在 的不足 ，并探 讨 了改善 的策略 和 思路 ［ 关键词 ］ ｓ 服 务 营销 管理 满 意度 ４店
户忠诚 度 的培育很 重要 。
二 、国内４ 店服务营销管理 中存量 很 多 。很 多城 市 的各 品牌 ４ 店 很 Ｓ Ｓ
究 产 品的效 用 向研 究顾 客 关系总效 用 的转移 ：从 短期 交易 关系 向长
期伙 伴 关系 的转移 ；从产 品质 量或 产 出技术 质量 向顾 客感知 质量 的 齐 全 ，４ 店 的硬 件设施 很先 进 ，环 境很 优雅 ，很 多甚至不 比欧 美的 Ｓ 转移 ；从 把产 品技术 ，质 量作 为组 织生产 的 关键 向全 面效用 和全 面 差 ，但 是在４ 店经 营管 理方 面有很 大的 欠缺 ，主要表 现在服 务 营销 Ｓ 质 量作 为组 织 生产 关键 的转 移 。芬 兰学 者格 朗鲁 斯（ ｎｏ ｓ Ｇｒ ｏ ）在 管 理方面 ： ｏｒ １ ９ 年 出版 的 《 ９０ 服务 管 理 与营 销 》一 书 中 ，将 企业 的 竞争 战 略 划 １ 对 于４ 店经 营理念 理解 有误 ． Ｓ 国 内很 多４ 店 经理 都把赚 取最 大利润 作 为首要业 绩指 标 ，在这 Ｓ
出如 下特 点 ：
（ 服 务对 象较 明确 。 对于 某－ ４ 店来 说 ，其顾 客可 分 为两 １） － Ｓ 类 ：一 是本 区域 内 即将购 买汽 车的人 群 （ 潜在 客户 ）；二是 已经 购
汽车4S店营销模式中存在的问题及对策
２ 完善汽 车 ４ Ｓ店 营销模 式的对策 通过 以上分析 ， 针对现今 中国汽车 ４ Ｓ店营销模 式中存在 的主要 问题 ， 要发展和完善汽车 ４ Ｓ店营销模式 ， 必须从下面五方面做 起： 在我国 ４ ５店 已经跃居全球前列， 各个品牌 ４ Ｓ店基本都超过 了百家。 ２１转变营销观念 ，完善汽车 ４ ． Ｓ店营销模式 ４ Ｓ模式是在 １ Ｓ 关键 词 ： Ｓ店 营销 模 式 问题 对 策 ４ 的基础上逐步建立 的，其核心理 念是 通过服务提升客户 的满意度 和 １汽车 ４ Ｓ店营销模式 实施 中存在的 问题 从 ４ 由于 连 续数 年 的投 资 过 热 ，加 上金 融危 机 影 响 和 全 球 汽 车 制 造 忠诚 度 ， 而 促 进 汽 车 的销 售 。一 方 面 ，Ｓ店 的部 分 功 能 比如 零 部 件 取得规模经济。在这方面， 欧美 已可供汲 厂 商 在 中国 市 场 上 的 偏 重 ，中 国 ４ Ｓ店 市 场 上 遭 遇 了前 所 未 有 的 激 供应和售后服务可 以合并 ， 美 美 烈竞争和生存挑 战， 面临着严峻 的危机和惨淡现状。根据对汽车 ４ 取 经 验 。 国汽 车 的销 售 已经 实行 销 售 和 售后 服 务 的分 离 。 国 汽车 Ｓ 而 具 店 营销 模 式 分析 和 当今 中 国汽 车 市 场 现状 研 究 ，发 现 如 今 中国 汽 车 销售 是特 许 经 营 的 ， 售 后 服 务 则 逐 渐 向专 业 化 经 营 ， 有 相 对独 立 性。 另 一 方面 ，Ｓ店 本 身 可 以按 照 品牌 档 次 建 立 不 同 层 次 的 ４ ４ Ｓ店 。 ４ Ｓ店 营销 模 式 在 实 施 中 主要 存 在 以下 五 个 问题 ： ４ Ｓ店 可 以像 宾馆 从 ～ 星 到 五 星 级 一 样 ， 展 汽 车 市 场 ， 车 街 区式 发 汽 １１４ ． Ｓ的经 营理 念没 有 完 全体 现 首 先 ，在 国外 ４ Ｓ品 牌 店 统计 汽 中 ， 个 汽 车获 利 过 程 中 ， 车销 售 、 件 、 修 的 比 例是 ２ ： ４ 汽 大卖 场 ， 车 超 市 及培 育 中 心大 卖 场 ＋汽 车超 市 及 网 络 销售 市 场 。 整 整 配 维 １： ， ２２ 加 强 员 工 建 设 ，吸 引优 秀人 才 为 了适应 ４ ＿ Ｓ专 卖 模 式 的 业 车 销售 及服 务 的 利润 超 过 了汽 车 生产 利 润 ，成 为 汽车 第 一 大市 场 ， 其 中维修服务获利是汽车获利 的主要部 分。 但是在中国的品牌店获利主 务 及 发 展 需 求 ，必 须 加 大 力 度培 养 一 批 既懂 销 售 又 懂 技 术 的 复合 型 要是依靠前端销售。 其次，Ｓ最重要的特色之一就 是厂商利益的一致 人 才 ，使 他 们 尽 可 能 成 为 出 色 营 销 人 员 的 同时 并 尽 可 能 掌 握 相 关 汽 ４ 在加强业务知识培训 的另一方面 ， 注重整体素质 的培养和提 性 ， 在中国， 可 由于经 销 商初 期 投 资过 大 ， 中又 需 要 大 量 的现 金 维 持 车技 术， 其 高。 首 先 ， 须 加 强 现 有 员 工建 设 。 汽 车 ４ 必 Ｓ店 经 销 商 只 有 通 过 不 断 流 通 ， 两 者 之 间 围绕 着 费 用 和 利 益 分 配 不 断发 生纠 纷 ， 系普 遍 紧 使 关 培 训 ， 能 有效 提 高 员工 的技 术 和 服 务 水 平 。 车 人 才 的 培 训 不是 一 才 汽 张 ， 背了 ４ 违 Ｓ店 最初 的厂 商 合 一 的理 论 。 在 此 ， 国很 多 ４ 我 Ｓ店 虽 然 需要一个长期努力的过程 。 培训出来 的人 才 被 称 为 ４ 但 实 际 却 只 干着 ３ 的事 ， Ｓ， Ｓ 它们 大 部 分 都 忽 略 了信 息 这 个 朝一 夕就能完成的事情 ， 往 往 对 企 业 更 有 感 情 。其 次 ， 要 不 断 吸 引优 秀 人 才 。汽 车 ４ 需 Ｓ店 经 重 要功 能 ， 也没 有 建 立 良好 的信 息 管理 系统和 系统 管 理专 员。 创 鼓 创 １ 管理及 营销人员素质 低 ４ ． ２ Ｓ店 行 业 在 中 国 发 展 了数 十 年 ， 销 商 需 要 加 强 自 身 建 设 ， 造 有 积 极 主 动 性 、 动 性 、 造 性 发 挥 的 提供 令 人 满 意 的薪 资 和 福 利 ， 造 良好 的 文 化 氛 围 和 不 断进 步 打 相 应 的专 业 人 才 却依 旧处 于 紧缺 状 态 。 据统 计 ， 牌 专 卖店 管理 销 售 机 制 ， 品 人 员 大 专 以上 文 化 程 度 占 ８ ％ ， 专业 对 口不 足 二成 ， 受 过 专 业 发 展 的企 业 前 景 。 Ｏ 可 且 ２３ 积 极 寻 求 新 的 赢 利 点 ， 变 盈 利 模 式 相 比 国 内 ， 外 收 入 ． 改 国 汽 车管 理 营 销 培 训 的 不 到 ２ ％ ， 业 人 才 极 度 缺 乏。 在 国外 成 熟 市 Ｏ 专 场 ， 成 为 汽车 销 售 员 ， 要 必须 具 备一 定 的 资 格 ， 到 一 定 标 准 。 达 而在 中 渠 道 颇 多 。 如 ： 过 新 车 销 售 ， 手 车 销 售 ， 行 贷 款 返 回利 润 ， 车 通 二 银 汽 汽 批 销 国 ，一 般 销 售 员 仅 经 过厂 家针 对 自 己品 牌 的 销 售 培 训 ，缺 乏基 本 知 内饰 ， 车 维 修 ， 发和 零 售 部 件 ， 售 汽 车 额 外 质 量 保 证 的 佣 金 等
汽车4s店服务营销方案
汽车4s店服务营销方案伴随着全球汽车市场竞争的日益加剧,中国汽车销售市场的主流营销模式——4S店的竞争也日渐显著。
为此，下面由店铺为大家整理汽车4s店服务营销方案相关内容，欢迎参阅。
汽车4s店服务营销方案(篇一)一、汽车4S店服务营销存在的问题1.服务营销观念落后汽车服务营销首要的任务是超越传统意义上服务营销的框架，在品牌与一切所能带来的利润以及客户的自身价值为基础，建立商家和客户之间的信任度，取得互赢互利的双赢关系。
在过去几年中的供不应求的汽车销售市场，4S店的总销售毛利率销售毛利率和总远远高于汽车售后服务，汽车销售有良好的前景。
在供不应求的市场，客户都不重视产品的售后服务，可以买一辆车已经知足，导致4S店的最高管理层将大部分资源集中在销售，对于售后服务只要没有问题可以。
同时，汽车销售为企业带来了巨大的利润，所以，必须把汽车销售作为一个企业发展的重中之重来看待。
2.售后服务水平较低现在汽车4S店的售后服务观点落后，在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。
大部分品牌汽车4S店因建立不久，以快速增长的销量和服务的数量，很多企业都选择一个人的工作准则，许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育。
另一方面汽车配件在企业中有着重要的关系，担负着客时间短、效率高、品质好的相关服务的功能，对于4S店汽车零部件高效管理，有一个深层度的提高。
4S店将如何进行对种类繁多的配件进行高效管理如何强化掌握对配件价格管控力度，增长配件的业务收入，是在汽车行业配件管理面临的重要问题之一。
3.物品的精品服务的管理水平较低目前，汽车物品精品服务管理水平较低。
近年来，随着产业发展汽车太阳膜、封釉、底盘保护装甲、真皮皮套之类的汽车基本配饰，成为汽车4S店的经营的重要内容之一，也为汽车4S店带来了不少的利润。
随着汽车4S店利润的增加各项业务迅速扩展，提高汽车精品的管理水平，提升汽车精品的管理效率，成为汽车4S店之间竞争和提高客户满意成度的主要服务营销策略。
4s店服务营销策略
4s店服务营销策略随着汽车销售市场的不断发展，4S店服务营销策略变得越来越重要。
为了吸引更多顾客并提供优质的服务，4S店需要制定合适的营销策略。
以下是一些4S店服务营销策略的建议。
1. 提供个性化服务：4S店可以通过了解顾客需求和喜好，为顾客提供个性化的汽车购买和维修服务。
这可以通过建立客户数据库和定期与顾客进行互动来实现。
2. 定期推出促销活动：4S店可以定期推出各种促销活动，如特价车型、打折维修等，来吸引更多顾客。
这些促销活动可以通过广告宣传、社交媒体推广等方式进行。
3. 建立信息平台：4S店可以建立一个信息平台，提供汽车购买、维修、保养等方面的资讯。
通过提供有用的信息，4S店可以增加顾客对店铺的信任和满意度。
4. 培养员工服务意识：4S店需要培养员工对顾客服务的意识，让他们真正关心顾客并提供卓越的服务。
这可以通过培训课程、奖励制度等方式进行。
5. 建立合作伙伴关系：4S店可以与其他汽车相关企业建立合作伙伴关系，如保险公司、汽车零部件供应商等。
通过与这些企业合作，4S店可以为顾客提供更多的服务选择。
6. 加强品牌建设：4S店需要加强品牌建设，提高品牌的知名度和美誉度。
通过广告、赞助活动等方式，4S店可以将自己的品牌形象传达给更多的目标顾客。
7. 提供售后服务：售后服务是顾客选择汽车厂商和4S店的重要因素之一。
4S店需要提供优质的售后服务，包括维修、保养、零部件供应等方面。
优质的售后服务可以增加顾客的满意度和忠诚度。
8. 建立客户关系管理系统：4S店可以建立客户关系管理系统，跟进顾客的购车和维修需求。
通过及时回访和持续的互动，4S店可以保持与顾客的良好关系，并提供更好的服务体验。
总之，4S店服务营销策略的目标是吸引更多顾客并提供优质的服务。
通过个性化服务、促销活动、信息平台、员工服务意识培养、合作伙伴关系建立、品牌建设、售后服务和客户关系管理等方面的努力，4S店可以在竞争激烈的市场中脱颖而出。
我国汽车4S店营销策略存在的问题及对策
我国汽车4S店营销策略存在的问题及对策【摘要】随着人们收入水平的提高，消费结构的变化以及汽车工业的高速发展，汽车逐渐进入家庭。
作为直接面对消费者同时也是汽车销售主要渠道的汽车4S店，在面对各种竞争压力中应积极开展营销策略的研究，满足自身发展和消费者需求。
本文首先调查分析了汽车4S店在中国的发展状况和经营现状，并结合国家新出台的对汽车行业的扶持政策和居民汽车消费需求分析，明确了汽车行业尤其是国有品牌汽车最近几年的发展方向和消费者对家庭汽车的需求情况，为4S店营销策略的制定提供了依据。
然后用波特五力模型对汽车4S店进行竞争压力分析，并找出现在国内汽车4S店营销存在的问题。
最后针对上述分析研究提出具体详尽的汽车4S店营销策略方案。
通过制定和实施营销策略解决现在汽车4S店营销中存在的问题，提升4S店营销水平，进一步促进我们汽车产业健康、和谐发展。
【关键字】汽车4S 营销策略对策1. 汽车4s店概述和发展介绍1.1汽车4S店概述近几年来，我国汽车销售形式主要有汽车贸易市场、超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式，但随着汽车市场的竞争日趋激烈，汽车消费进入大众化阶段和汽车营销方式的发展，作为汽车品牌专卖店的新颖形象——汽车4S店也随之产生了。
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(sale)、零配件供应（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）等。
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。
由于它与各个厂家之间建立紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多汽车生产厂家效仿，汽车4S店逐渐成了国内汽车厂商销售服务的渠道主体。
1.2 4S店与国外汽车销售模式4S店最早由广州本田引入国内的，但在欧洲、美国和日本4S店并非是一种主流的汽车销售模式。
美国的汽车售后服务逐渐趋向专业化经营，汽车销售已经实行销售和售后服务的分离，也就是说，美国的汽车销售是特许经营的，美国的售后服务则是相对独立的。
汽车4S店营销模式上存在的问题与对策
Marketing营销策略0302012年3月 汽车4S店营销模式上存在的问题与对策分析内蒙古呼伦贝尔学院 齐凤英摘 要：汽车4S店是就是指汽车产品销售、售后服务、配件供应和信息反馈等等汽车销售服务模式，在目前是汽车销售的主要模式，发展的很迅速。
但4S店的发展出现了瓶颈，其经营模式存在一定的问题。
本文具体分析了4S店的现状及存在的问题，提出了4S店的发展对策。
关键词：汽车4S店 营销对策 品牌推广中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)03(b)-030-021 当前我国汽车4S店存在的问题1.1 汽车厂商的地位高，4S店的地位是其附属首先，《汽车品牌销售管理实施办法》办法规定经销商要取得汽车厂商授权才能销售汽车，可见汽车厂商的地位是高高在上的。
当品牌汽车厂商公布要建4S 店的时侯，就会引来许多经销商争抢这个品牌的授权。
一些厂商为了自身的利益，在同一区域设置多个4S 店，导致市场份额被瓜分，而处于弱势地位的经销商对此没有发言权。
其次，品牌汽车厂商对即将建立起来的4S 店的要求很严格，硬性规定了汽车及相关产品的价格，经销商的区域，且从经营管理模式到业务流程到岗位的设置等都有一套标准和规定，如果汽车销售商做不到或者自作主张都会被罚。
所以汽车销售商都很规矩，行动都很谨慎。
再次，4S 店的维修配件、维修技术、甚至维修设备等方面很大程度上时依赖于洗车厂商的。
如果4S 店的销售营业额不够，那很容易受汽车厂商的控制，使得两者之间的地位和关系就变得不平等。
1.2 4S店的经营成本高，回收慢目前，在我国要建立一家4S 店，至少需要3000万元，再加上每年的运营费用500万左右，流动资金也需要1000万元不等。
如宝马、奔驰、卡迪拉克等高级品牌汽车，其总部对店面的建筑形式、装修、设施要求非常高，有的硬件设施投资要上千万元，经营的成本很高。
有的汽车厂商要求经销商全款提车，这对于实力不强的4S 店来说，资金的压力巨大。
国产汽车4S店营销模式存在问题及对策研究
国产汽车 ４ Ｓ 店营销模式存在问题及对策研究
董乃群 沈阳理工大学应用技术学院
完善国产汽车 ４ Ｓ 店的对策 二 、 建立 ４ 虽然是以服务消费者 １． Ｓ 店集群 整合资源 。４ Ｓ 店的建立 ， 为中心 ， 但其分散性给消费者购车带 来 了 麻 烦 ， 尤其在品牌忠诚度还不 高的情况下 ， 消费者往往会在同一价 格 区 间 对 不 同 千甚至上万平 方 米 的 面 积 ， 不仅给经销商带来巨 大的成本压力 ， 而且也是对国家土地资源的极大浪 费 。 此 时 ４ Ｓ 店集群 就 是 凭 借 多 品 牌 经 营 的 形 态， 把各品 应运而生 。 所谓汽车 ４ Ｓ 店 集 群， 牌 的 ４ 个 Ｓ 分开 ， 再把每个同样的 Ｓ 合并 ， 进行统一管理 。 这样可以最 大限度地避免资源浪费 ， 有利于科 学 规 划 和 运 作 。 这 种 集 汽 车 销 售 、 服 信息 、 文化等多种功能 于 一 体 的 格 局 ， 兼具了原综合市场集众多汽 务、 车产品于一体 ， 方便客户比较和选购 的 优 点 ， 又突出了品牌专营精细化 同时也可以利用优势资 源 更 好 地 服 务 客 户 ， 利用整体规模 销售的优势 ， 有 利 于 塑 造 集 团 品 牌 形 象， 提高经销企业的竞争 效应降低成本 投 入 ， 力 。 同时有着多个品牌的集群 ， 可以 增 强 经 销 商 的 话 语 权 ， 在不远的将 来， 汽车专卖店集群必将成为我国汽车营销的一种主流模式 。 规范投资规模 降低建店标准 。４ ２． Ｓ 店的投资与政府现阶 段 提 出 的“ 建设节约型社会 ” 相 违 背， 因此国家或者汽车行业协会应出台相应 政策 ， 本着 提 高 消 费 者 让 渡 价 值 的 目 的 ，引 导 厂 家 和 ４ Ｓ 店在投资和内 降低 ４ 部装潢上以消费者为中心 ， Ｓ 店的整体规模和建店的准入标准 。 树立以服务为中心的经营理 念 转 化 盈 利 模 式 。 随 着 竞 争 的 加 剧 ３． 和消费者消费心理的成熟 ， 消费 者 对 产 品 、 服 务 的 要 求 越 来 越 高， ４ Ｓ店 的利润已由最早的售前 利 润 占 主 导 ， 逐步转变为以售后服务的利润为 主 。４ Ｓ 店要努力扩大新增业务 。 一是要开设个性化的汽车改装 和 汽 车 美容 、 养护业务 。 目前我国 的 汽 车 改 装 和 汽 车 美 容 、 养 护 市 场， 劣质产 相关的服务也跟不上 ， 但消费 者 对 车 辆 的 个 性 化 需 求 却 越 来 越 品泛滥 ， 强烈 。４ 不仅可以满足消费者对 Ｓ 店如果把这些业务做得更 专 业 一 点 ， 也可以拓展 ４ 汽车后市场的消费需求 ， Ｓ 店的利润来 源 。 二 是 拓 展 旧 车 交易 ， 增加利润来源 。 国外很多汽车 销 售 商 通 过 二 手 车 业 务 提 升 利 润 。 在我国 ， ４ Ｓ 店也可从二手车交易这个角度来开拓新 的 盈 利 模 式 。 同 时 也可以带动新车的销售 ， 能带动４ 同时对车况比较好的二 Ｓ 店 的 人 气， 比如作 为 客 户 的 代 步 用 车 、 公 司 的 公 务 用 车， 还可以 手车可以再利用 ， 开展汽车租赁业务 。 参考文献 ： ［ ］ 王秀丽 、 肖俊涛 ： 汽车销售 ４ 湖北汽车工业学院学 １ Ｓ 模 式 研 究． 报， ２ ０ ０ ８年９月． ［ ］ 陈俊宁 ． 浅谈国产汽车销售渠道管 理 ， 物流与采 购 研 究 ， ２ ２ ０ ０ ９年
汽车4s店存在问题汇总
汽车4S店管理存在的问题1. 客户资源管理问题（1）客户信息不完整、共享程度差目前汽车4S店客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。
销售部、销售支持部、财务、售后服务站、客户服务部是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。
（2）客户信息的利用问题目前汽车4S店由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有作。
2.销售管理问题（1）潜在客户销售管理问题根据调研了解到，目前汽车4S店A类客户的成交率一般只有10%。
由于缺乏有效的销售管理工具，对销售进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。
（2）汽车营销及盈利模式单一问题在国外4S品牌店统计中,整个汽车获利过程中,整车销售、配件、维修的比例是2∶1∶4,汽车销售及服务的利润超过了汽车生产利润,成为汽车第一大市场,其中维修服务获利是汽车获利的主要部分。
但是在中国的品牌店获利主要是依靠前端销售，单一的收入来源严重限制了经销企业的长远发展。
（3）销售人员管理问题在国外成熟市场,要成为汽车销售员,必须具备一定的资格,达到一定标准。
而在中国,一般销售员仅经过厂家针对自己品牌的销售培训,缺乏基本知识。
经常出现销售人员为了多卖车传达不正确信息,误导消费者,为以后纠纷埋下伏笔,经销者与消费者扯皮不断。
（4）信息反馈失真问题信息反馈是4S店营销模式与其他营销模式相比最重要的优势，它把汽车生产厂商与消费者紧密的联系在一起,使生产厂商得以掌握第一手市场资料,为后续产品的开发和管理服务的提升提供了宝贵的建议。
我国经销商由于对信息反馈制造效益的不明显性,信息反馈大多仍在被人遗忘的角落，也没有建立良好的信息管理系统和系统管理专员。
浅析东风日产4S店服务营销策略
浅析东风日产4S店服务营销策略近年来，中国汽车销售市场进入了高速发展的时期，各大汽车厂商纷纷投入巨资拓展市场，加大宣传力度，打造“4S店”模式，以提高品牌知名度和销售额。
东风日产，作为重要的汽车制造商和销售商，不断推进现代化的营销策略，以更好地服务消费者。
本文将从东风日产4S店服务营销策略入手，探讨其特点、优缺点以及未来发展趋势，为汽车销售市场和传媒从业人员提供参考。
一、东风日产4S店服务营销策略的特点1. 建立品牌形象。
东风日产4S店开设在全国各地，采用规范化的店面设计，传达出品牌的高端、优雅等形象，为消费者提供一个熟悉、舒适的购车环境。
此外，在店内摆放各款车型，让消费者实际感受到车型的外观、内饰、性能等，潜移默化地提升品牌形象。
2. 进行差异化营销。
东风日产4S店根据不同的地区、人群特点，设计出差异化的营销活动，如优惠政策、礼品赠送、试驾活动等。
在建设服务网络的同时，积极开展各类促销活动，刺激消费者购车热情。
3. 提供优质服务。
东风日产4S店员工受过专业培训，具备丰富的汽车知识和销售经验，能够为消费者提供全方位的购车咨询和服务。
此外，东风日产4S店还开设汽车维修、保养等服务，让消费者享受到更完善的售后服务体验。
二、东风日产4S店服务营销策略的优缺点1. 优点（1）品牌形象塑造。
通过店面、广告宣传等方式，提高品牌知名度和美誉度，增强消费者购车信心。
（2）差异化营销。
以更人性化的服务、更优惠的价格、更多元化的活动满足消费者需求，吸引消费者购车。
（3）提供优质服务。
为消费者提供全方位、专业化的咨询服务和售后服务，提升消费者满意度和忠诚度。
2. 缺点（1）竞争激烈。
由于市场竞争激烈，东风日产4S店需要投入大量的资源和精力，更好地服务消费者。
（2）服务标准难以统一。
尽管进行了专业培训，但东风日产4S店不同店铺的员工质量参差不齐，对服务品质的控制和提高有一定难度。
（3）实际效果难以衡量。
在不同的地区，具体营销策略和效果也会有所不同，难以对整个营销策略的具体绩效做出具体的评价。
汽车4S店营销模式探讨
汽车4S店营销模式探讨----- 2013国培1期市场营销专业论文摘要：4S店已成为目前主流的汽车销售模式。
汽车4S店由于利润点的减少其生存面临严重考验，越来越多的汽车经销商开始注意到服务的重要性。
通过服务市场营销等相关理论的阐述和分析，对汽车4S店制定出服务营销战略规划，并提出了开展服务营销战略的对策建议。
关键词汽车4S店服务营销战略提升策略在中国加入WTO以后，汽车行业的竞争逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的汽车经销商开始注意到服务的重要性。
通过服务市场营销等相关理论的阐述和分析，对汽车4S店制定出服务营销战略规划，并提出了开展服务营销战略的对策建议。
汽车4S品牌专卖店(以下简称4S店)是品牌经销发展到20世纪90年代的产物，是以汽车厂家的品牌专项经营为主体，以整车销售(Sale)、配件供应(Sparepart)、维修服务(Service)和信息反馈(Survey)“四位一体”为特色的综合性汽车营销模式。
4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
但对4S店的投资者而言，较高的经营成本以及品牌的单一化等问题都无疑增加了资本回收的风险。
汽车行业的服务营销战略由此衍生出来。
如何定位和开展适合自己的服务营销战略现已成为各品牌的4S店的当务之急。
一、成功有开始1999年，上海通用、广州本田等率先引进“4S”店模式，是代理商按照制造商的标准和要求全资承建，代理商需向制造商交纳保证金，已全额车款提车。
知名汽车厂商对于“4S”代理有着非常苛刻的要求。
紧俏汽车的厂家征集经销商的消息还是一呼百应，国产宝马当初在全国挑选了24家经销商，更让3000多个商家挤破了头。
03年，众多资金潮水般涌入汽车品牌专卖, 北京现代准备建造100多家4S店的计划一出，报名竞标者竟达2300多家。
二、无奈的现实在北京市场，大众的4S店已经遍地开花。
丰田在建店前曾测算，认为半径为8公里的区域内有一家4S店是算合理的，但如今最近的两家店相距不过1.5公里。
4s店售后营销方案
4s店售后营销方案一、背景分析。
随着汽车行业的快速发展，4s店售后服务已经成为了消费者选择汽车品牌的重要因素之一。
在市场竞争日益激烈的情况下，如何提升4s店的售后服务质量，成为了各大汽车品牌需要解决的问题。
售后营销方案的制定和实施对于4s店的业绩和品牌形象有着至关重要的影响。
二、目标客户群体。
4s店的售后服务主要对象是已经购买汽车的车主，他们对于汽车的维护保养和售后服务有着较高的需求。
此外，也需要关注潜在的购车客户，通过提供优质的售后服务，吸引他们成为品牌忠实的消费者。
三、营销策略。
1. 提升服务质量。
4s店需要不断提升售后服务的质量，包括维修技术、服务态度、服务效率等方面。
通过培训员工、引进先进的维修设备和技术，提升服务水平，满足客户的需求。
2. 定制个性化服务。
针对不同客户的需求，4s店可以提供个性化的服务，比如定期保养提醒、专属客户活动、定制化的维修方案等，让客户感受到个性化的关怀和服务。
3. 建立客户关系管理系统。
通过建立客户关系管理系统，4s店可以更好地管理客户信息，了解客户的需求和反馈，及时回应客户的问题和投诉，提升客户满意度。
4. 促销活动。
定期举办促销活动，比如免费检测、优惠维修、赠送礼品等，吸引客户前来体验4s店的售后服务，提升品牌知名度和客户忠诚度。
5. 建立口碑。
通过客户满意度调查、评价和口碑传播，建立良好的品牌口碑，吸引更多客户选择4s店的售后服务。
四、实施方案。
1. 培训员工。
加强员工的技术培训和服务意识培养，提升员工的专业水平和服务态度。
2. 客户关系管理系统的建立。
建立客户档案，对客户进行分类管理，定期进行客户回访和服务满意度调查，建立客户关系管理系统。
3. 促销活动的策划。
制定促销活动计划，包括活动内容、时间、地点、宣传方式等，吸引客户参与，提升品牌知名度。
4. 口碑管理。
定期进行客户满意度调查，收集客户反馈，及时改进服务不足之处，树立良好的品牌口碑。
五、预期效果。
东风日产4S店的服务营销策略研究
2、提升售后服务体验
售后服务是保持客户黏性和满意度的重要一环。东风日产4S店可以通过以下措 施提升售后服务体验：提供免费保养、维修工时优惠、原厂备件保障等福利； 加强服务人员的培训，提高服务质量；建立客户满意度调查制度，及时了解客 户需求并改进服务。此外，4S店还可以定期组织客户活动，增进客户与品牌的 情感。
东风日产4S店的服务营销策略主要包括以下几个方面：
（1）服务产品策略：东风日产4S店致力于提供全方位的汽车服务，包括新车 销售、维修保养、零部件更换、二手车置换等。此外，还为客户提供金融贷款、 保险代理等衍生服务，以满足消费者的不同需求。
（2）服务定价策略：东风日产4S店根据市场状况、竞争对手和消费者心理等 因素制定服务价格。通过合理的定价，既能保证企业的利润空间，又能为消费 者提供物有所值的服务。
2、加强售后服务管理：定期对维修保养人员进行专业培训，提升其专业技能 和服务意识。同时，开展客户满意度调查，及时了解消费者需求和意见，改进 服务质量。
3、持续创新：紧跟汽车市场发展趋势，不断开发新的服务项目和渠道，以满 足消费者的个性化需求同时也可以通过创新提高企业的竞争优势。例如，利用 大数据和人工智能技术提供更加精准的个性化推荐服务或开发智能化的客户服 务系统以提高客户体验。
2、服务营销策略评价
通过对东风日产4S店服务营销策略的分析，可以发现其具有以下优点：
（1）服务产品丰富：东风日产4S店提供的服务产品较为完备，能够满足消费 者的多样化需求。
（2）服务定价合理：其服务定价策略综合考虑了市场行情、消费者需求和企 业成本等因素，具有一定的竞争力。
（3）服务渠道创新：积极拥抱互联网，拓展线上渠道，为消费者提供便捷的 服务，提升了客户体验。
3、创新营销策略
汽车4S店营销模式上存在的问题及对策
Marketing营销策略 2012年11月037汽车4S店营销模式上存在的问题及对策分析广西机电职业技术学院 黄坚摘 要：在本文中，笔者结合我国汽车4S店营销模式的实际情况，对当前我国汽车4S店营销模式发展问题进行了分析，并以此为基础，给出了促进我国汽车4S店营销模式发展的相关对策，希望能够为我国汽车4S店营销模式的发展提供有益的参考和借鉴。
关键词：汽车4S店 营销模式 问题分析 发展对策中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)11(b)-037-02汽车4S 店营销模式最早引入我国是在上个世纪的九十年代，并以1999年为时间截点，之后我国的汽车4S 店营销模式获得了飞速地发展。
汽车4S 店的“4S ”重要是指“Sale 、Spare Part 、Service 、Survey ”的缩写，即“整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈”。
汽车4S 店便是有机地集合了这四项功能，营销理念、营销技术、营销组织这三部分构成了当下的营销管理模式。
在我国率先引入汽车4S 店营销模式是上海大众集团和广州本田集团，获得了良好的效果之后纷纷被其他汽车厂商模仿，在较短的时间内实现了汽车4S 店的骤增。
我国的汽车市场经过了多年的发展，不仅市场制度日益完善，而且企业消费者心理也更加成熟和理性，对于汽车的性能和售后服务需要更加多元化，要求也更高。
但是在该发展阶段中，不少的汽车4S 店出现了“一流设施、二流销售、三流服务”，使得越来越多的消费者不满4S 店的销售服务和维护费用，不少车主在车辆质保期一过，更加乐于去服务更加优秀、费用更加经济的汽车修理厂进行车辆维护。
1 汽车4S店营销模式上存在的问题1.1 客户资源管理不够科学目前，有不少汽车4S 店在客户资源管理方面的科学程度不够，具体体现在：已成交基础客户数量不清楚、每月来店看车客户数量不清楚、不清楚客户与本店所销售汽车品牌进行对比的其他汽车品牌是什么、客户对于4S 店的服务水平是否满足以及满意程度不清楚、客户愿意进行再次购买与维修的意愿不清楚。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
汽车4S店服务营销问题探讨
摘要：随着中国汽车市场快速发展，4s店这个由欧洲引入的营销模式也取得迅速成长，本文通过详细分析目前我国4s店的发展现状，以及在发展中存在的问题，在理论研究的基础上，找出影响4s 店服务营销的因素，并提出相应的解决对策，从而提高4s店的竞争力。
关键词：4s店；服务营销；解决对策
一、服务营销理论概述
服务营销是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
它足现代市场营销的一个新领域。
在传统营销的基础上，服务营销更注重三大理念：(1)关系营销理念。
企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，使有关各方实现各自的营销目的；(2)顾客满意理念。
企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，使顾客满意成为企业的经营目的；(3)超值服务理念。
用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。
二、国内4s店的发展现状分析
通过对国内外汽车4s店硬软件设施的比较发现在4s店的建设上，国外的4s店大都没有中国建设得豪华，硬件设施档次相对不高，投资规模也没有国内4s店大。
比如，在法国巴黎，雷诺汽车有近200家销售网点，唯一的4s店在巴黎郊区，面积为9000平方
米，而其他网点的面积都只有2000平方米左右。
然而我们的硬件设施和国外相差不大，但是软件建设缺相差悬殊，我们来分析4s店服务差距产生的原因：
1 经营者需求理解的差距。
指顾客的期望与企业对此期望的认知所提供服务的差距。
它首先取决于企业对顾客偏好的认知能力；其次，取决于管理层与基层服务人员之间信息传递的权廚陸、有效性、准确性和及时性；最后，取决于客户关系管理能力以及新客户的开发能力。
2 经营者标准制定的差距。
指企业根据顾客期望的认识程度与制定的服务标准之间的差距。
其大小取决于经营者需求理解的差距，但也存在即使企业掌握充分的市场信息，仍可能出现该差距。
这是由于企业缺乏服务导向，或缺乏建立和实施服务质量目标的能力；也可能由于不当的服务指导，或存在经营的短期行为和低质量的服务设计等。
三、4s汽车专卖店服务营销对策
1 提高服务品质
提高服务品质是指4s店在经营中保持和发展其产品或服务的技术领先地位，通过技术主导来获得竞争优势，通过产品或服务中卓越的技术品质来占领市场。
服务品质是以顾客感知与期望之比较为基础的整体性认知评价。
(1)完善服务项目。
企业的服务营销既包括生产性服务，也包括生活性服务。
生活性服务的项目包括信息服务，如在产品销售前，
向消费者征求产品功能的意见，为消费者提供广告服务，向消费者宣传和介绍商品等。
销售服务，包括售前服务、售中服务和售后服务。
(2)改进服务态度。
服务态度的好坏直接关系到企业经营的成败。
一些专家研究表明：服务人员若怠慢一个顾客，会影响30～40个潜在的顾客。
服务态度的好坏主要表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点，隐瞒企业或产品的不足等。
服务态度的好坏主要表现在服务方法上，如针对不同的购买时机，采用不同的服务方法。
2 提升服务形象
服务形象对任何一个4s店来讲都是一笔宝贵的财富，能给其带来巨大的经济效益。
它主要是对产品或服务的一种形象上的辅助。
实施服务形象策略即意味着竞争方式与手段主要是围绕着产品或
服务形象方面展开的，如运用广告及其他促销手段等。
随着世界经济日趋全球化，汽车市场竞争更加激烈，各汽车厂商在产品和服务上的差异陸愈加不明显，导致了企业间的竞争已经从局部的品质竞争、价格竞争、信息竞争和资金竞争等发展到企业整体性竞争一企业形象竞争。
每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。
3 加强服务管理
(1)加强服务管理，提高服务质量。
服务管理是一种以服务为导向的全面的组织管理途径，它能使顾客深刻地感知服务质量是企业经营决策最强大的推动力。
因此，企业必须把眼务当做组织管理的
核心去抓，加强眼务管理，创建精品服务，为顾客提供优质的质量水平。
开展全面服务质量管理，从产品或服务的构思设计阶段开始，充分考虑顾客的需求，并在各职能部门团结协作的基础上，从系统最优的角度将顾客的需求转变为服务特陸或标准，从而在“源头”处开始实施全过程的无缝隙质量管理，以大幅度地提高企业的服务管理水平和服务产品质量。
(2)建立汽车服务理念。
汽车服务，是一种延伸陸服务，始终保证车辆完好的使用状态，同时，服务可以产生出价值。
满足客户的需求和欲望是4s店考虑的主要的问题，为客户提供满意的服务是商家至高无上的准则，这种服务意识必须不断强化。
服务不再是产品与品牌的附庸，也不再是经营活动的副产品，而是产品经销活动的本身。
一种能满足客户购买欲的服务是提服务理念的体现，反过来讲，对客户最好的服务就是提供能令他们满意和认同的产品。
汽车服务不仅仅局限于专业的销售人员，企业的每一位员工都有机会与顾客打交道，每一位员工都是企业提供服务的“窗口”，重要的是，要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务理念，以服务为纽带，创造企业、服务网络和顾客之间和谐关系的过程陸服务。
4 塑造服务品牌
品牌具有价值，可以使商品有更高的附加值，为企业创造更大的市场。
一辆车的交易是一次性的，但是优秀的品牌会获得顾客一生信赖，这就是品牌的价值所在。
因此，开发、塑造和管理品牌，是
企业形象的根本，是产品价值人格化的体现。
品牌形象来源于消费者对它的认同，受人们“口碑传播”和“使用效果”双重驱动。
品牌经营是一种艺术。
品牌经营要求企业告别平庸，打动顾客。
品牌对经营者是一种耐心的考验。
品牌如同一个精美的瓷花瓶，烧制不易，价值连城，但是失手打破却是再简单不过的事。
一个汽车公司或一家4s店，每天有成千上万的接触顾客的机会，每次机会都可能发生重大的影响。