电话催收技巧培训课件PPT(共 38张)

对不起，因为您的账户 已逾期欠款而您又未 与我方联系，事情紧 急，我们在每天的早 上8.00至 晚上9.00这 个时间段内都有可能 和您联系
常见的应答文本
为什么会有RMB10 的滞 纳金是什么? 我不会给 的!‘
我现在很困难，没办法 还款
因为您的账户已逾期欠款 三天，所以本次的滞纳 金已经加到您的账户。
发现重要 的客户信息
创造紧迫性
谈判协商
倾听与沟通
结束语
通话前要做什么？
从系统中迅速锁定关键信息
持卡人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
知己知彼，百战不殆
开场白
开场白重要吗？
注重前30秒的重要性
表达你对客户还款的信心是结束语中最重要的部分
感谢客户/以积极的记录结束
Closing
表示真诚的兴趣和关心以使客户满意
以积极欣赏干练的语调结束电话
这种标准为我们提供了一种机会实现代表我们客户的区别化处理
总结：一通电话的9个要素
确认身份 强势的开端 停顿并且倾听 找出拖欠的原因 推销还款利益 克服障碍 还款计划 有力的结束 清楚的记录
类，以此提高催收效率
M2时段电话催收实用技巧 （1）
保持基本的礼节 对账户情况充分了解，做到打电话前有所准备 打电话要及时
M2时段电话催收实用技巧 （2）
坚持自己的观点 要给客户以紧迫感 恰当运用法、理、情三种手段进行催收
M2时段电话催收实用技巧 （3）
果断处理账户 善于通过第三人获得客户资料
树立你不只是“另一个 Opening 催收员”
Bridging
Addressing Collection Challenges
Discovering Important customer Information
Creating Urgency
Negotiating
倾听与沟通
Closing
好的开始是成功的一半
有的放矢
催收的对象是负有还款责任的持卡人
阐明通话目的
明确清晰是必需的 简洁是最好的
Pause..
停顿的艺术 －主动倾听
倾听是开场白中最重要的部分
听到？(Noise) 听见？(Sound) 倾听？(Content、Response)
最有效的模式积极倾听 包含精力集中和肯定得到的信息
Q&A
thank you!
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
文本范例
您会在本月20日还款500元， 我已经在系统上做了记录， 非常感谢您的合作， 到时我们会查看您的帐户情况， 以便进一步和您确认。
重申还款安排
Closing
不要怕重复 不要想当然 不要用假设
最简单并且最好的方法是简单并且直率的态度
表达你对客户的尊重和依赖
多数客户不愿意让你失望
常见的应答文本
不是我花的钱，是我前 妻花的,去找她还
您是主卡持卡人，无论是否 您该消费的受惠者，您都 有责任还请欠款。
不是我花的钱，是欺诈
我们会把您讲的情况当作很 严重的事情对待. 如果事 实上成立欺诈,我们会启动 相关的程序处理,可能会影 响到他们. 您坚持认为是 欺诈吗
常见的应答文本
为什么要在这个时 间打电话给我呢?‘
提问的艺术
向客户提问题是为了得到答案？
通过提问，尽快找到客户想要的答案， 了解客户的真正需求和想法 通过提问，理清自己的思路 通过提问，让愤怒的客户逐渐变得理 智起来
多使用开放性问题
与第三方通话
与第三方通话
告知姓名/回电号码 不能告知通话目的 不能泄露客户信息 询问联系方式 倾听、记录信息 只能请求,不能强迫
M1时段电话催收实用技巧 （1）
留意蛛丝马迹 利用催收历史及还款记录 保持耐心和温和的态度
M1时段电话催收实用技巧 （2）
查询清楚账户情况 保持必要的紧迫感 加强风险意识 注意保护客户隐私
M1时段电话催收实用技巧 （3）
留意同一单位的贷款情况 根据客户的各项还款记录，将客户进行简单分
避免过早结束
客户为什么急于结 束电话
对催收工作有什 么影响？
不喜欢被追债的感觉 付款承诺无法建立
你“只是另一个催收员” 付款承诺的违约率提高
不受尊重
拨打更多电话
逃避还款
花费更多的时间和成本
常见的应答文本
Leabharlann Baidu已经还了
请问您什么时间还了多少钱？在哪还的 款?
马上就还
“很高兴听到您将要还款
所有客户都必须遵守领用 合约的这项条例。
只要以后您能准时还款， 就可以避免罚交滞纳金。
请问您现在能还多少呢?’
如何与客户谈判？
发现事实，应对挑战
迟延 借口
争议
无力还款
逃避
攻击性
。。。。。。
结束语
结束语重要吗?
Closing
调查显示:
客户在最后30秒决定是否 守约付款
客户最记得最后听到的话
电话催收技巧培训
催收的目标
更多的守约承诺
收回更多的钱
更多的个性化服务
合规&正直
催收电话流程的相应目标
每小时回收金额 每小时获得守约PTP
Standard….
谈判协商 创造紧迫性，结束语
平均 付款尺寸
守约率
桥梁、创造紧迫性、 解决挑战
获得PTP率
开场白
接通率 穿透率
电话催收技巧结构图
开场白
桥梁
解决催收障碍
您打算还多少?在什么时间还?通过什么 还款渠道?
我很忙!
理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟 的时间可以吗?
常见的应答文本
我爱人会还
可以提供一些信息给您,帮 助您爱人还款吗?
我需要收到帐单
我告诉您,只有…我才会 还款….”
我可以提供信息给您,并且 有很多的还款渠道
您一定有充足的理由这样 认为. 我看看您的帐户, 看我有什么可以帮您 吗?.”
Stand. Of Perf..
开场白
确认客户身份 向客户表明身份 阐明电话目的 亲切诚恳的声音 停顿，积极倾听，决定催收
策略 取得进一步联系信息
Identfy card holdr...
辨识客户身份
使用持卡人全名称呼对方 避免想当然 尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话)