汽车服务接待流程

合肥千里行汽车服务有限公司

服务顾问工作手册

第一步：接车制单

1、迎接顾客进店：服务顾问应立即体现及时、热情、专业形象

2、顾客来意识别：定期保养、维修或返修（是否为单位协议客户）

3、车辆保护：当客户面铺好三件套

4、车辆环车检查

●贵重物品提醒

●环车检查：应遵循先车车辆内饰后车身外观，周到细致检查里程、油量、空

调、音响、车窗等部件功能的工作状况，内饰是否脏污，车身外观是否划伤、

碰撞等缺陷

●关注顾客未发现的故障隐患及维修内容，并详细解释如不及时维修将可能造

成的不良后果

●使用正楷字体将车辆故障信息填写《车辆施工单》中的故障描述

●约好交车时间后，请顾客在《车辆施工单》确认签字

第二步：派工

1、保养：

方案一、服务顾问向班组长派工，班组长根据组员的技术能力及工作状况派工，派工时应该将实际作业项目、班组、主修人、开始时间详细填写

方案二、服务顾问向员工直接派工，服务顾问根据维修工技术能力派工

2、检修：服务顾问向维修部负责人派工

3、实施维修作业

（1）班组接到任务后，根据《车辆施工单》对车辆确认故障现象，进行维修或诊断（2）需试车判断时，应按照《车辆试车标准》进行试车

（3）维修工凭《车辆施工单》领料，并在出库单上签字

（4）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的设备

（5）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时应将物品归位

第三步：过程管控

1、车子的维修状态：当作业进度发生变化时，主修人必须及时报告班组长及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

2、修改维修项目与增值项目：主修人需将作业项目变化或检查新问题时，必须及时报告班组长及服务顾问，服务顾问应该及时与客户沟通增项事宜，并将沟通结果填写到施工单上。

3、当车子牵涉第二个工种时，主修人完成自身项目后，应该将填写完整的施工单（黄联）交至服务顾问处，再由服务顾问二次派工。

第四步：质量检验

1、自检及班组长检验

（1）根据维修的作业内容作各方面的检查

（2）检查顾客要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致的地复检维修作业项目

（3）如有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及时费用，及时反馈给服务顾问（4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至本班组长

2、班组组长检验

（1）按规定所完成的维修项目进行质量检验，并核对有无遗漏的项目

（2）当发现问题时，必须采取措施进行纠正

（3）检查结题反馈给维修工，避免再次出现同样问题

（4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至质检员

3、质量检验

（1）逐一核实作业内容是否全部完工，每一个完工项目都要符合《车辆出厂的技术规范和要求》；如不符合维修技术标准的，则需要内部返修，同时给出返修原因和指令，报告维修部负责人并重新派工

（2）检查外观有无损伤、检查安装是否遗漏或错误，紧固件是否完全紧固

（3）完成检验后，在施工单上签字

（4）将施工单、钥匙交至洗车工清洗车辆或将钥匙、施工单交至服务顾问，再由服务顾问交至洗车处

4、清洗标准：参照《美容部洗车流程》

第五步：交车结算

1、交车前准备

（1）车辆清洁后，a由美容部人员/质检员，将车辆开至峻工区，钥匙及施工单交

至服务顾问b由服务顾问将车辆停至峻工区，车头朝外停放，方便顾客驾车离开（2）服务顾问应核对施工单，确认维修项目全部完成；

（3）列出下次维修的建议：包括定期保养、维修过程中维修人员关注的项目

（4）将维修完结的车钥匙、施工单放至收银台

（5）及时通知顾客提车

2、结算

（1）引导顾客至收银台结账

（2）将车钥匙交给顾客

3、交车中

（1）陪同顾客验车

（2）详细介绍车辆维修结果

（3）当顾客面拆除三件套

（4）送顾客上车，目送顾客离开

第六步：回访及售后服务

1、做好回访前准备

（1）掌握顾客联系电话

（2）准备好《员工满意回访记录表》

（3）准备好顾客档案

2、进行顾客回访

（1）回访员需要传达的信息：自我介绍、感谢顾客在店内接受的服务、本次回访的意图及大概需要的时间

（2）回访员需要获得的信息：维修保养后的车辆使用状况、顾客对本次维修保养的满意度、调查顾客的其他需求及建议

（3）顾客不满及投拆处理

●迅速处理具体的、简单的不满

●耐心听取具体投拆原因、记录顾客投拆的原话

●明确表示真诚的道歉

●督促和落实顾客的投拆处理并再次回访

（4）回访信息反馈

●将所有回访登记至《员工满意回访记录表》中

●编制服务回访统计分析月报：回访数量、回访成功率、回访结果、回访未成功的原因、不满意原因分析、顾客反馈的意见与建议、投诉处理结果等等。

施工黄联

维修接待/施工单