客服礼仪培训置业顾问客服礼仪培训沈清仪
房地产销售礼仪培训——房地产销售礼仪与客户投诉处理培训
培训主题：房地产销售礼仪与客户投诉处理培训培训讲师：沈清仪培训时间:1——2天培训对象:房地产营销人员、管理人员、企业高中层领导培训方式：知识讲授、互动讨论、发言点评、课堂演练、案例分析等。
培训目的:通过培训使学员了解到处理客户投诉和纠纷的技巧和方法;通过培训提高学员的专业素质和修养；通过培训使学员懂得房地产销售礼仪的概念、结构、意义、作用;明确为什么要讲究销售礼仪以及具体的礼仪规范；了解房地产销售礼仪与销售技巧之间的关系；掌握基本适用的方法和一般规律；明确销售礼仪和销售技巧的行为方式以及必备的修养素质、知识结构等；通过培训使学员深刻认识到房地产销售的光荣前景.培训大纲:第一部分：职业素养培训销售礼仪的概念与核心问题销售礼仪的原则第二部分:销售礼仪一、销售人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。
整洁且精神的仪容积极且有亲合力的表情信息=（7％）你在说什么+（38％）你是怎么说的+（55％)你的身体语言敏捷且职业的姿态——服务工作的重要组成部分人们在沟通交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。
另一方面，一个服务人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。
二、职业服饰礼仪销售人员着装礼仪规范及技巧着装基本要求与搭配工作场合饰物佩带礼仪三、销售规范用语礼貌用语多多益善亲切问候常挂嘴边服务忌语赞美之词不绝于口四、销售人员举止风度销售人员的姿态站姿坐姿走姿蹲姿公共场所行为要求入座、离座出入房门进出电梯上下楼梯递接物品常见的手势语第三部分:工作交往礼仪基本礼仪1）职场问侯语2)电话接打礼仪商务交往基本礼仪1）接待礼仪基本程序2）招呼与引导3）介绍与握手4)名片销售交往中的沟通礼仪与客户沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来语言沟通的礼仪1)倾听礼仪2）交谈礼仪第四部分：房地产投诉处理培训一、正确面对客户投诉与抱怨1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注2、客户投诉与抱怨没有大小之分3、客户投诉与抱怨也许是新的商机4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台5、客户投诉与抱怨并不可怕,首先不能回避二、正确解决客户投诉与抱怨1、用心倾听-—客户期望得到关注与重视2、平复情绪-—客户情绪激动时再好的方法也难以入耳3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么4、快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快5、承诺兑现--ATP法则三、处理客户投诉与抱怨的关键技巧1、如何倾听—-让客户把心里想说的都说出来2、如何表达-—让客户感觉到同情与关怀3、身体语言——靠近对方，而不是对立4、关键话术——10句让客户暖心的话5、同理心——相同的感受,才能给到期望的关怀四、案例分析1、经常遇到的客户投诉是？2、现在的处理方法？3、正确的处理方法？4、有没有更好的处理方法5、同行业经典客户投诉案例分享五、客户投诉与抱怨的持续改进计划1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注讲师介绍：沈清仪,高级礼仪培训师,中华礼仪培训网联系电话：沈清仪:国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家知名企业礼仪顾问实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师,从事礼仪教学多年,以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任,博采众长,潜心钻研。
医院礼仪培训——医院客户五星级服务培训
培训主题:医院客户五星级服务培训培训讲师：沈清仪培训时间：1--2天培训对象：医生、护士等一线岗位服务人员培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目的：1.提供五星级服务概念，了解星级服务与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧，有效提高客户满意度；2.通过指导客户经理的工作，超越自我，塑造品牌，改善客户满意度；3.建立高效、五星级的服务团队，提高客户服务人员的工作积极性与创造性。
培训大纲：一、五星级服务的理念分析工作中所面对的压力和挑战，了解五星级服务的衡量标准，找到差距和应对挑战的方向，加深对服务工作的理解。
1.服务工作面临的挑战2.什么是五星级客户服务3.沙盘：我们在哪里？我们要到哪里？二、五星级的员工了解在客户的眼中，一名五星级的员工应该具备哪些职业化的素质，又需要具备哪些优良的品格，这些都是是为客户提供五星级服务的保障。
这有助于找到工作中的差距，弥补自己的不足，进一步完善自我，塑造五星级的服务形象，成为一名在客户心目中五星级的服务人员。
1.分组练习:〔五星级员工自画像〕2.五星级员工的品格素质3.五星级员工的行为标准4.课堂练习:〔能力测评〕4.五星级服务标准与规范5.五星级员工的职业化塑造三、你眼中的客户在平时工作中，我们每天迎来送往着数不清的用户，我们提供着相同的服务，但是并不是每一个客户都对我们的服务感到满意。
这是因为每个用户对于服务都有着自己的观点和看法，而客户在期望值上的这种差异是服务中的难点。
在这里我们将了解什么是客户的需要，客户衡量服务质量的标准有哪些，学会永远努力通过客户的眼光来看待我们的服务。
这有助于我们真正做到服务以客户为中心。
1.分组讨论:〔体验作为客户的需要〕2.五星级服务是穿客户的鞋子3.客户的观点4.客户的期望值5.客户的满意度6.客户的类型7.客户服务循环图四、建立五星级服务的第一印象：迎接客户如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用接待客户的技巧，使客户感受到我们的关注与服务的热情。
房地产销售礼仪——沈清仪
二、房地产销售礼仪
房地产销售接待礼仪
有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引 进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的 片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在 引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容， 言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户 给送走。
（一）房地产销售人员形象要求
房地产销售礼仪培训
主讲老师：沈清仪
知名企业培训师 中华礼仪协会资深顾问 中国礼仪培训网核心礼仪讲师 实战派品牌营销策划专家 AIS国际形象设计师
沈清仪
高级美容师，企业形象塑造专家
课程目录
一、房地产人员职业素养 二、房地产销售礼仪
三、房地产销售电话礼仪
四、客户抱怨投诉处理
礼仪概述
什么是礼仪:
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序 方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟 通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以 说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角 度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的 示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看， 礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
1、女 性 （1）公司有统一制服时必须穿工服上班 （2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异 服，不得穿拖鞋。 （3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、 涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发 不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样， 首饰选配得当，不戴炫耀饰品。
售楼人员服务用语
迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临 友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不 耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我 想听听您的意见行吗
客服培训一(客服人员服务礼仪培训)
高端物业服务供应商
培训纪律要求
1、培训前请所有学员将手机调至震动 2、培训过程中不得交头接耳，不得缺席及中途离场。
3、为保证各位学员的学习效果，请认真听讲，做好笔记，
便于顺利通过培训测试
4、培训结束后，请认真填写《培训评估表》
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礼 仪
PART 1
一、问题探讨
特点：规范性、多样性、差异性、继承性
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学习礼仪的目的和作用
●树立和塑造良好的个人形象
●化解矛盾，调适人际关系
●增强自信心，提高个人修养、培养良好气质
●广结人缘，广交朋友 ●知书达礼，做一个受欢迎的人 ●营造和谐气氛，构建和谐社会
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礼仪的内容
外在的：礼貌、礼节、仪表、仪态、仪式 内在的：修养、气质等
仪表—指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等 仪态—站相、坐相、走姿等 外显的 仪式—开展活动的方式、规范、程序 语言—交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗 行为—举手投足、一举一动都守规矩
内在、外在相结合，举止端庄、有礼貌、有风度、有教养、语言文明，显得气质高雅。
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礼仪交往
有礼行遍天下 无礼寸步难行
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为什么学习礼仪？
对个体
不学礼，无以立
使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、 社会角色相适应
衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对组织 塑造组织形 传播沟通信息 提高办事效率
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什么是礼仪？
礼仪的含义：
人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展 的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约 定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主 要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
商务礼仪培训——中高层商务礼仪
培训主题:中高层商务礼仪培训讲师：沈清仪培训时间：1--2天培训对象：企事业集团公司中高层管理人员培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：使自己的举手投足更具魅力，从容应对各种社交场合。
学会着装庄重、举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味。
通过塑造个人的专业形象、提升公司公众形象。
掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信。
了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意。
提升职业化程度，赢得客户的信赖，增加生意。
课程大纲：第一模块:高雅商务人士的仪容仪表礼仪一、重塑自我形象——礼仪的作用内强个人素质、外塑企业形象良好的形象是成功的必备条件你的形象不仅仅代表自己二、着装礼仪着装的TPO原则鞋袜的搭配原则首饰、配饰的使用规范色彩搭配三、商务女性着装礼仪工作妆的规范女士着装、女性西装裙装——女性的标志“脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜的搭配常识帽的禁忌首饰、配饰的使用规范四、商务男性着装礼仪西装礼仪衬衫的穿着与领带搭配鞋袜的搭配常识合理的饰物佩戴五、个人仪容的塑造头发、胡须以及体毛的修饰牙齿、指甲、皮肤修整和护理个人健康的心境第二模块：高雅商务人士仪态修养培训一、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)二、接待行礼（不同程度的鞠躬礼表现的不同意义）三、手位指引（改变接待工作中错误的手势）四、待客坐姿（商务沟通中的基本坐姿）第三模块：高雅商务人士精神面貌和行为要求礼仪培训一、公众意识与公众态度礼仪培训二、微笑与注目礼的原则和练习礼仪培训三、高级商务人员表情的使用规范和禁忌礼仪培训第四模块:高雅商务人士活动礼仪规范一、商务活动礼仪对外办公时需掌握的基本原则商务活动仪式、礼仪规范面对公众的形象二、接待与迎送的礼仪普通接待礼仪座次安排的要求特殊接待礼仪三、会见与会谈礼仪会见与会谈的分类会见与会谈的时间安排会场布置与座位安排会见与会谈程序会务中服务人员的礼仪四、请示汇报礼仪请示汇报的内容安排、时间长度、必备用语听取汇报的关键五、商务文书礼仪公文写作基本要求公文礼仪公文的递接六、出差在外的礼仪乘坐（交通工具）礼仪如何面对客方的安排公共场合拨打手机礼仪如何合理使用您下榻的房间七、乘车礼仪车上乘客的座位安排上下车礼仪司机礼仪第五模块:高雅商务人士会议礼仪一、计划流程、运作筹备明确会议宗旨成立会务组确定流程议程合理的时间安排做好接待安排二、会场布置、会议座次安排入场及坐次配备会场服务人员掌握会场节奏合理有效的维护会场秩序（手机的处理）三、会议传达、会后沟通会议主持人的礼仪发言者的礼仪听众的礼仪会议记要工作的要点重要会议的评估成果（评估表建立）会议传达的双流向第六模块:高雅商务人士宴请礼仪一、宴请的分类中试宴请西式宴请正规宴会普通宴会二、宴请的简介宴请的原则座次安排宴请的主题男女宾客分别对待三、宴请的准备提前确定宴会的时间、地点、人员合理的方式进行邀请制定合适的菜单（不以昂贵为首要标准）席位编排（不同国家和地区的习惯不同）布置现场四、餐桌的礼仪中西式餐具的使用标准点菜与上菜的礼节用餐的气氛以及禁忌筷子与刀叉的使用禁忌五、餐桌的入席与退席六、茶、酒文化东西方酒文化的差异历史悠久的茶文化第七模块:高雅商务人士电话礼仪一、基本电话礼仪电话用语建立声音形象无往不胜的电话礼仪二、拨打电话礼仪通话前确定简洁合理的内容时间长度的把握如何表现文明公务人员电话九戒三、接听电话礼仪接听电话基本用语程序要求和语气要求了解来话需求，合理应答持机稍候和转达电话要求第八模块: 高雅商务人士工作沟通礼仪一、公众沟通公众的不认可将导致公众常见类型及特点沟通六道公众异议的处理：二、同事沟通彼此尊重，换位思考工作场合，摒弃私人感情沟通如有误会，诚心化解障碍影响同事关系的十个“小节”（与领导、与同事）三、语言规范问答用语致谢用语道歉用语工作忌语讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：沈清仪：国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家知名企业礼仪顾问实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
客服礼仪培训—客户服务技巧培训—沈清仪
【培训主题】客户服务技巧培训【培训老师】沈清仪【培训背景】伴随着世界经济一体化进程步伐的加快，市场竞争日趋激烈，服务竞争已经成为竞争的主战场。
企业要生存、发展，必须提高客户服务与管理的水平，使客户服务成为企业抢占市场制高点的有力武器，成为企业竞争制胜的法宝。
然后，我国的客户服务与管理起步较晚，客服人员的服务技能与管理水平还有待提高，所以，加强对客户服务人员的培训已成为企业面临的一个重要课题。
【课程特色】大量运用案例，让课程的实践强，为学员提供切实可行的工作指导；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；【培训收益】通过本课程，使学员：深刻理解客户服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识；了解客户的分类、客户服务人员的职业要求、客户服务礼仪等基本内容；掌握接待客户不同环节的服务技巧，提高服务技能，让客户满意，提升业绩；全面熟悉和掌握不同类型的客户对服务的不同要求，轻松应对各种客户；学会如何有效地与客户进行沟通，创造无限的商机；学会化解投诉，并将其转变为促进企业发展的契机，转危为机；帮助客户服务人员学会自我放松、缓解压力，提高工作效率。
【培训对象】企业营销、售后服务、客服中心的服务代表、管理人员客户服务活动的设计、组计、实施和管理人员企业高层管理人员任何希望提高客户服务水平的人士【培训形式】讲授、案例、情景演练、讨论、游戏、教学VCD展示、能力测试等。
【培训大纲】第一单元客户服务基础一、理解客户服务1.服务的内涵2.客户的内涵3.客户分类4.客户服务人员的定义5.客户服务的重要性6.提供优质客户服务的回报7.客户服务面临的挑战二、客户服务的分类1.客户服务的分类2.客户服务的主要内容3.客服工作的各种项目及分配4.客户服务的核心要点5.客户服务的精髓三、客户服务人员的职业要求1.服务质量2.优质客户服务的标准3.客户服务人员的基本素质四、客户服务礼仪1.礼仪基础2.客户服务礼仪3.电话服务第二单元客户服务技巧一、客户接待技巧1.接待客户前的准备2.欢迎您的客户3.提供个性化的服务4.不同客户的不同接待技巧二、理解客户1.理解客户期望2.客户的需求期望3.识别不合理期望4.找到客户的购买理由5.理解客户的技巧三、满足客户的期望1.专业地介绍产品2.提供住处与选择3.设定客户期望值4.超越客户期望的技巧5.拒绝客户的技巧6.捕捉客户成交信号7.达成协议的技巧四、留住客户1.结束服务2.留住客户的技巧五、及时服务1.时效比品质更重要2.别让客户等太久3.千万别浪费客户的时间4.即时服务5.好的过程才能有更高效率6.弹性的服务时间7.退款要及时8.回应迅速及时六、创新服务1.服务人性化2.服务标准化3.服务创新4.超值服务5.体验服务6.一对一服务7.一站式服务8.电子化服务9.顾问式服务第三单元：不同类型客户的服务技巧一、不同类型客户的服务技巧1.客户多样性及其对服务的影响2.接待不同客户的基本要求3.不同购买行为模式客户的服务技巧4.常见典型客户的服务技巧二、棘手客户的服务技巧1.棘手客户2.棘手客房的服务技巧第四单元：客户服务中的沟通技巧一、客户沟通的基础知识1.沟通的概念2.沟通的作用3.沟通的基本要素4.客户沟通的基本方式二、倾听技巧1.理解倾听2.倾听的作用3.倾听的技巧4.如何成为好的聆听者三、提问技巧1.提问的作用2.提问的技巧四、掌握有效的沟通语言1.客服人员的话语特点2.客服人员的声音3.适宜使用和应该回避的语言4.与不同类型的客房进行有效沟通5.传达得奖信息的四要素6.客服人员常用措辞7.客服人员“七不问”8.赞美的技巧五、身体语言的运用1.表情语2.手势语3.肢体动作语第五单元客户投诉的处理技巧一、客户为什么投诉1.认识投诉2.客户投诉的原因3.客户投诉的心理状态分析4.投诉客户的类型5.失去客户的原因二、有效处理客户投诉的意义1.不投诉不等于满意2.客户不投诉的成本分析3.有效处理客户投诉的意义4.为客户投诉提供方便5.客户投诉内容6.处理客户投诉的原则7.处理客户投诉的步骤8.处理客户投诉的误区三、一般投诉处理的技巧1.一般投诉处理的技巧2.接待客户的技巧3.回复客户的技巧4.为客户投诉提供方便5.处理客户报怨的“三换”与“三忌”四、不同投诉方式的服务技巧1.客户投诉面谈技巧2.信函投诉处理技巧3.电话投诉处理技巧4.上门面谈处理客户投诉的技巧五、重大投诉处理的技巧1.重大投诉的识别和处理原则2.重大投诉处理技巧3.企业向消费者的道歉技巧4.群体性投诉的处理5.重大投诉中的有关问题六、投诉带来的危机处理1.认识危机2.投诉可以引发危机3.建立危机预警机制4.组建危机管理机构5.危机监测6.危机处理的原则7.危机处理的三个阶段8.网络危机处理第六单元客户服务人员的压力处理技巧一、压力与压力的产生1.压力2.压力的症状3.导致压力产生的因素二、处理压力的技巧与方法1.压力的诊断2.应对压力的基本原则3.掌握有效的交往手段，避免压力的产生4.提高情商、减缓压力5.减轻压力的技巧6.从企业管理方面帮助员工减轻和预防压力7.用科学的方法对待压力讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：沈清仪：国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家知名企业礼仪顾问实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
服务礼仪培训服务礼节规范沈清仪
服务礼仪培训服务礼节规范沈清仪Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022培训主题:服务礼节规范培训讲师：沈清仪培训时间：1--2天培训对象：服务行业员工、中高层管理人员等培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。
培训内容：第一节：服务礼节服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。
有几点值得注意：对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先顾客、后主人；先女宾，后男宾；先主要顾客，后其他顾客。
服务顾客是第一需要，当顾客向您走来时，不论您正在干什么，都应暂停下来招呼顾客。
应尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不得评头论足，应按照顾客的要求和习惯提供服务。
提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等隐私，特别是不要随意询问女顾客的情况。
迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意顾客。
对迎面而来的顾客，应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让顾客先行，不得抢行或超越顾客。
取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应屈膝下蹲拾起，以示文雅。
不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交主管处理。
当收银结账时，应站在顾客的右边，将计算好的账单放在顾客面前，要用账夹，不可直接交到顾客手里。
形象礼仪知识培训
形象礼仪知识培训形象礼仪知识培训——中国礼仪培训网资深礼仪讲师沈清仪主讲【培训对象】：企业员工【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动【课程收益】：通过培训使员工掌握一些基本的礼仪知识和技巧；通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中；通过培训达到员工交流的目的，增加团队意识。
【讲师助理】：【课程内容】：第一讲：员工基本的职场礼仪什么是服务人员什么是服务礼仪什么是顾客满意度服务服务工作岗位所需要的人才第二讲：专业的形象塑造发型规范正确的护肤理念和方法自然、清新的职业妆容技巧职场新人基础衣橱配置工作服饰的规范及和谐配搭，扬长避短工装之外的男士着装原则及禁忌工装之外的女士着装技巧工作制服“增色”的原则与技巧T.P.O.场合的服饰礼仪男士饰物要点女士饰物的选择和搭配原则岗位特征应体现出的精神面貌第三讲：优雅的仪态训练1、新员工的举止要求：轻稳正原则站姿的要领与训练：基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿不良的站姿坐姿、鞠躬的要领与训练行姿的要领与训练：行姿的基本要求特殊情况的行姿陪同引导上下楼梯进出电梯蹲姿的要领与训练：其他身体语言的训练递物、接物、手势的运用要领示范与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径寒暄、介绍礼仪握手礼仪引导与指引第四讲：微笑在工作中的魅力作用职业化的微笑和眼神眼神的运用与规范微笑的强化训练面部表情的训练塑造独有的个人形象第五讲：礼仪中的语言魅力语音语调语气的运用规范礼貌用语成功沟通中的角色把握第六讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造CI视觉系统导入——将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立企业的整体形象，形成自己独特风格。
最后：问与答——学习总结与行动计划形象礼仪知识讲师——沈清仪沈清仪老师简介：关于沈清仪：沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
商务礼仪培训
商务礼仪培训知名礼仪专家沈清仪老师简介：知名企业培训师中华礼仪协会资深顾问中国礼仪培训网核心讲师实战派品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造大师关于沈清仪沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！文章正文：比尔盖茨曾讲过，企业竞争，是员工素质的竞争，进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质，可见一个人的素养高低对企业的发展是多么重要啊！学习商务礼仪最主要的是可以提高个人的素养。
商务礼仪顾名思义就是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，体现了人与人之间的相互尊重，同时也约束了商务活动中的某些方面。
而在商务往来中，任何一个表现都可能会导致意想不到的结果，也许是一块手表，也许是一顿晚餐。
如今随着世界经济的发展，特别是全球经济一体化的不断形成，各国间的联系加强，商务往来增多，如何才能在众多企业中脱颖而出，除了需要卓越的能力外，还要掌握有效沟通及妥善人际关系，建立良好优雅的企业形象，此时，商务礼仪便起到了一个十分重要的作用。
随着中国加入WTO，会有越来越多的商机，因此就更需要拥有商务礼仪的人才。
因此，我们更需要掌握商务礼仪知识，这样才能使我们立于不败之地，拥有更广阔的未来。
一、仪容礼仪外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。
仪容通常是指人的外观、外貌。
其中的重点，则是指人的容貌。
在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。
并将影响到对方对自己的整体评价。
在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。
1、仪容美的含义首先，是要示仪容自然美。
它是指仪容的先天条件好，天生丽质。
尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。
售楼案场客服礼仪培训计划
售楼案场客服礼仪培训计划一、培训目的为了提高售楼案场客服人员的专业水平和服务素质，提升公司形象和市场竞争力，制定本培训计划，以提升售楼案场客服人员的礼仪素养和服务技能。
二、培训对象售楼案场客服人员及相关管理人员。
三、培训内容1. 仪容仪表- 着装礼仪- 仪表修养- 形象管理2. 言谈举止- 言辞礼仪- 礼貌用语- 谈吐技巧3. 服务技能- 主动服务- 解决问题- 服务态度4. 沟通技巧- 听取客户意见- 善于表达- 协调解决问题5. 团队合作- 团队协作- 沟通协调- 配合管理6. 积极应对- 应对抱怨- 应对压力- 应对挑战7. 专业知识- 房地产知识- 售楼案场流程- 产品知识8. 礼仪培训- 品德修养- 礼仪仪式- 礼品赠送四、培训方式1. 线下集中培训- 邀请专业礼仪培训师进行现场培训 - 安排专业人员进行讲解和演示- 客户服务经理对员工进行点评和指导2. 线上网络培训- 选择优质网络培训平台进行课程学习 - 制定学习计划，推动员工自主学习 - 定期组织在线讨论和交流活动3. 实践培训- 安排员工参加实际案场工作- 通过实际工作情境进行模拟培训- 督促员工将培训内容运用到实际工作中五、培训计划1. 第一阶段：仪容仪表培训- 时间：1周- 内容：仪容仪表规范、形象管理、着装礼仪、仪表修养2. 第二阶段：言谈举止培训- 时间：2周- 内容：言辞礼仪、礼貌用语、谈吐技巧3. 第三阶段：服务技能和沟通技巧培训- 时间：2周- 内容：主动服务、解决问题、服务态度、听取客户意见、善于表达、沟通协调4. 第四阶段：团队合作和应对能力培训- 时间：2周- 内容：团队协作、沟通协调、配合管理、应对抱怨、应对压力、应对挑战5. 第五阶段：专业知识和礼仪培训- 时间：2周- 内容：房地产知识、售楼案场流程、产品知识、品德修养、礼仪仪式、礼品赠送六、培训考核1. 理论考核- 每阶段结束后进行专业知识和礼仪培训的理论考核- 考核方式包括闭卷考试、论文写作、在线测试等2. 实践考核- 对员工参与的实际案场工作进行综合考核- 包括客户满意度调查、案场销售业绩等七、培训总结通过本次礼仪培训，售楼案场客服人员将能够提升自身仪容仪表和礼仪素养，提升服务技能和沟通技巧，增强团队合作和应对能力，提高专业知识水平。
客服人员仪态礼仪培训
客服人员仪态礼仪培训一、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。
爱美之心，人皆有之，这无可厚非。
但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。
修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！1、站姿要求：自然、优美、轻松、挺拔。
要领：站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。
平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。
女员工站立时，体现出柔和和轻盈，丁字步站立，两眼平视，面带笑容。
膝盖打直，双手握于腹前。
男员工站立时，双脚可以呈“V”字形，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩膀。
站立时间过长感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈休息状态，但上身仍应保持正直。
注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。
手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
2、坐姿在接待客户时，员工坐姿要求如下：坐姿要端正稳重，轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
不论哪种坐姿女性切忌两腿分开或两脚呈八字形，男士双腿可略微分开，但不要超过肩宽。
若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。
对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。
如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
忌讳：前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。
二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
3、行走要求：自然大方、充满活力、神采奕奕；要领：行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要始终，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出脚脚尖距离大约是自己的脚长。
客服礼仪培训--物业客服礼仪培训--沈清仪
培训主题：物业客服礼仪培训培训讲师：沈清仪培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训收益：通过培训使学员提高自身素质，增强沟通和处理纠纷的能力。
培训大纲：一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
(一) 称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。
注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。
(二)问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么?”2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。
(三)应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。
3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。
房地产销售人员的素质与技巧培训
房地产销售人员的素质与技巧培训主讲：沈清仪【专家概况】知名企业培训师中华礼仪协会资深顾问中国礼仪培训网核心讲师实战派品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造大师关于沈清仪沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！长期以来，沈老师受到社会各界以及众多企事业单位的关注，期间曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。
多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。
【培训主题】：房地产销售人员的素质与技巧【培训对象】：房地产销售人员、服务性产品销售人员、工业品销售人员等【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动【培训收益】：1.通过课程讲授和研讨互动提升参与者营销实战能力。
【课程大纲】：一、全员营销--企业持续发展之本1 营销思想简要回顾2 实现产品成功销售的前提3 人人都是营销员二、我们不只是会说话的说明书1 为什么需要销售人员2 实现销售的唯一准则3 销售工作要做好哪些事4 养奶牛理论三优秀市场人员应具备的素质1 成功推销的四个阶段2 如何获得客户的信任3 优秀市场人员应具备的素质4 销售人员的形象改造工程四销售技巧训练1 识别客户的技巧2 应对客户拒绝的技巧3 处理反对意见的技巧4 让客户回头的技巧5 销售沟通技巧6 销售谈判技巧五课程总结1 销售人员的知识储备2 销售人员应具备的功夫3 销售人员易犯的通病4 销售人员为何失败5 一流销售人员成功的要素出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
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培训主题：置业顾问客服礼仪培训
培训老师：沈清仪
培训对象：
房地产行业置业顾问及相关前台工作人员
培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
培训收益：
通过培训重新塑造职业形象
通过培训提升客服技能
培训大纲：
一、培训前对一些客观问题的思考：
1、置业顾问的专业形象体现在那些方面？
2、你了解你的顾客吗？他们出于何种理由选择置业？
3、请给我一个明确的方向指引（电话礼仪）
4、作为一个置业顾问在接待过程中你最重要的是做到什么？
5、对于物业的缺点，你会采取何种方法讲述？
6、请在30秒内描述你认为最值得推荐的物业特点？
7、对于目前的道路、环境状况，河水断流，你如何解释？
8、请你描绘下已经置业的客户的特点？
9、如何在置业顾问时体现团队的配合？如何处理可能带来的利益矛盾？
10、和客户交流时电话来了，怎样才算是一个正确的方法？
二、销售人员形象整体提升训练
1. 塑造健康向上的企业形象
2. 销售人员自查内容——顾客看到的每一个细节都是你素养的展现3．个人仪容的塑造
4．日常工作化妆
5．工作装的选定与穿着礼仪
三、客户接待服务技巧
A.迎接客人的准备工作
B.客人到访的迎接工作
C.对来电咨询的服务工作
D.对同行的接待服务
E.礼貌语言的使用要求谈话技巧
F.前台接待服务谈话技巧
G.业务员接待谈话技巧
H.让客人等候时谈话技巧
I.明确目的策划开场白
J.适当赞美与幽默
K.道歉时谈话技巧L.为追访做好准备M.主动招呼客人N.自我介绍
O.接待行为训练P.交谈禁忌
四、日常工作礼仪
A.称呼礼节
B.敬语服务
C.介绍礼节
D.握手礼节
E.鞠躬礼节
F.举手礼节
G.助臂礼节
H.注目礼节
I.微笑礼仪
J.茶水递送礼节K.递送礼仪
L.递接名片礼节M.入坐交谈礼节、
N.同乘电梯礼节
O.样板间介绍礼节
P.签约礼仪
五、服务业人员形体礼仪
形体语言——您另一张无字的名片，得体恰当的形体语言能为你带来成功
A.站姿、
B.坐姿、
C.行姿、
D.工作行礼、
E.位置指示、
F.交谈体态、
G.介绍礼仪……
H.表情——心境的晴雨表
I.学会服务微笑
讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师
国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师
中国礼仪培训网资深礼仪顾问
多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家
国家高级美容师，企业形象塑造专家
韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问
国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。
多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。
讲课风格：
沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。