如何提高客户满意度.ppt
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满意度提升措施ppt课件
3
关怀内容
在回访过程中，了解客户的使用情况和需求，提 供个性化的解决方案和建议，同时关注客户的情 感需求，给予关心和问候。
THANKS
谢谢您的观看
照标准提供服务。
建立监督机制
建立有效的监督机制，对服务过 程进行监控和评估，及时发现问
题并采取改进措施。
提升服务效率与响应速度
优化服务流程
通过优化服务流程，减少不必要的环节和时间消 耗，提高服务效率。
提升员工素质
通过培训和激励措施，提高员工的业务水平和综 合素质，提高服务响应速度。
引入先进技术
引入先进的信息化技术，如人工智能、大数据等 ，提高服务效率和质量。
提高客户满意度可以 降低客户流失率，减 少客户流失。
增加口碑传播
满意的客户更愿意向 他人推荐产品或服务 ，增加口碑传播。
02
了解客户需求
客户调研与反馈
调研方法
通过问卷调查、访谈、焦 点小组等调研方法，收集 客户对产品和服务的意见 和建议。
调研内容
了解客户的需求、期望、 偏好和行为习惯，以及客 户对产品和服务的满意度 。
调研分析
对收集到的数据进行分析 ，识别出客户的需求和痛 点，为制定改进措施提供 依据。
客户需求分析
需求分类
需求解决方案
将客户的需求分为基本需求、期望需 求和兴奋需求三个层次，以便更好地 满足客户需求。
针对不同的需求，制定相应的解决方 案，包括产品功能改进、服务流程优 化等。
需求优先级
根据客户需求的紧迫性和重要性，确 定需求的优先级，优先满足重要且紧 急的需求。
会员活动
定期举办会员专属活动，如新品发布会、体验活动等，增强会员的 参与感和归属感。
酒店客户服务：提升客户满意度的有效途径培训课件ppt
THANKS
感谢观看
酒店客户服务：提 升客户满意度的有 效途径培训课件
目 录
• 酒店客户服务概述 • 提升客户满意度的关键要素 • 客户服务技巧与沟通 • 案例分析与实践
01
CATALOGUE
酒店客户服务概述
服务理念
客户至上
酒店客户服务应始终以客户为中 心，以满足客户需求为首要任务
。
热情周到
酒店员工应展现出热情、周到的服 务态度，让客户感受到宾至如归的 体验。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户的满意度和需求 。
3
奖励忠诚客户
为忠诚客户提供优惠和奖励，以增加客户忠诚度 。
04
CATALOGUE
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例一
01
某五星级酒店通过提供定制化服务，成功吸引并留住了高端客
户，提升了客户满意度和忠诚度。
成功案例二
02
某知名酒店集团通过持续改进客户服务流程，实现了客户满意
专业素养
酒店员工应具备专业知识和技能， 为客户提供高效、专业的服务。
服务价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的服务能够提升客户 对酒店的满意度，从而增 加回头客和口碑传播。
增强品牌形象
良好的服务形象有助于提 升酒店品牌知名度和美誉 度。
提高竞争力
在酒店行业中，优质的服 务是提高竞争力的关键因 素之一。
CATALOGUE
提升客户满意度的关键要素
客户需求满足
客户需求调研
深入了解客户的期望和需 求，通过调查问卷、在线 评价等方式收集客户反馈 。
个性化服务
根据客户的不同需求和偏 好，提供定制化的服务， 如特色房型、餐饮服务等 。
酒店客户服务：提高客户满意度和忠诚度的关键策略培训课件ppt
酒店客户服务：提高客 户满意度和忠诚度的关 键策略培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 酒店客户服务概述 • 提高客户满意度 • 培养客户忠诚度 • 员工培训与团队建设 • 优化客户体验 • 客户反馈与持续改进
酒店客户服务概述
01
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店客户服务应始终以客 户为中心，关注客户的需 求和体验，提供超越期望 的服务。
及时解决投诉
及时解决客户的投诉是提高客户 满意度的关键环节，酒店员工应
积极处理客户的投诉和反馈。
认真倾听客户的意见和建议，了 解其需求和不满，积极采取措施
解决问题。
对于无法立即解决的问题，酒店 员工应向客户说明情况并承诺尽 快解决，保持与客户的良好沟通
。
培养客户忠诚度
03
建立客户关系管理机制
客户信息收集
04
设
服务意识培训
客户至上
培养员工始终将客户放在首位的服务理念，关注客户需求，提供 贴心服务。
热情友好
传递热情友好的服务态度，让客户感受到酒店的关怀与温暖。
专业素养
提升员工的专业知识和服务技能，确保提供高效、专业的服务。
服务技能培训
1 2
沟通技巧
加强员工沟通能力的培训，确保与客户有效沟通 ，理解客户需求。
服务流程
规范服务流程，提高服务效率，确保客户体验流 畅。
3
问题解决能力
培养员工解决问题的能力，及时处理客户问题和 投诉。
团队协作与沟通
团队合作
强化团队意识，鼓励员工相互协作，共同提升服务水平。
有效沟通
促进员工之间的有效沟通，确保信息传递准确无误。
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 酒店客户服务概述 • 提高客户满意度 • 培养客户忠诚度 • 员工培训与团队建设 • 优化客户体验 • 客户反馈与持续改进
酒店客户服务概述
01
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店客户服务应始终以客 户为中心，关注客户的需 求和体验，提供超越期望 的服务。
及时解决投诉
及时解决客户的投诉是提高客户 满意度的关键环节，酒店员工应
积极处理客户的投诉和反馈。
认真倾听客户的意见和建议，了 解其需求和不满，积极采取措施
解决问题。
对于无法立即解决的问题，酒店 员工应向客户说明情况并承诺尽 快解决，保持与客户的良好沟通
。
培养客户忠诚度
03
建立客户关系管理机制
客户信息收集
04
设
服务意识培训
客户至上
培养员工始终将客户放在首位的服务理念，关注客户需求，提供 贴心服务。
热情友好
传递热情友好的服务态度，让客户感受到酒店的关怀与温暖。
专业素养
提升员工的专业知识和服务技能，确保提供高效、专业的服务。
服务技能培训
1 2
沟通技巧
加强员工沟通能力的培训，确保与客户有效沟通 ，理解客户需求。
服务流程
规范服务流程，提高服务效率，确保客户体验流 畅。
3
问题解决能力
培养员工解决问题的能力，及时处理客户问题和 投诉。
团队协作与沟通
团队合作
强化团队意识，鼓励员工相互协作，共同提升服务水平。
有效沟通
促进员工之间的有效沟通，确保信息传递准确无误。
如何提升案场客户满意度(PPT36页)
新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对客户满意度不够重视，另一方面是对销售口径过多比较 迷失； 情况：新人在接待过程中易出现的问题如下 （十）尽可能的全程陪同
后这期些开多 抱盘进怨结行分情别束感在的交案当流场，服天多务：以的较哪好个的阶服段务？态度消除客户不舒服心理； B、1遇、到开不盘满意结提束前后安抚当，晚释以放不公满司意名情绪义；发送祝贺短信，主要是表示祝贺； 33、 、2将开、打盘开分前小一盘于定结会4的束将客关后户于当列阳出晚光来销宣，言售万等科人因销员素售的用主温任手馨或机短经信再理重亲次发自发最回少送访两补短遍救信（，销，看售客主员户要和的公内问司题容平何为台在各恭，一争喜次取成）在，为客电户业话签主沟约通，前最解表少决示一客次当户；的天所接有待的疑不虑。 要领周：及十对字诀项：目“红洗脑线”内,“外考是试”否,“熟学悉习及”,流“带程领手”续,“连告带知；及打分标准等；
目录：
1 案场服务中面临什么问题？ 2 什么是案场服务“金三角”？ 3 案场服务的成功标准？ 4 如何提升案场满意度？ 5 12条应对策略 6 奖罚制度确保案场服务持续向上
案例思考：
案例一，一个内部客户的经历？ 思考：哪些环节可以改善，让客户满意？
接待热情度（第一印象） 接待礼仪（强化印象） 接待流程（搏得好感的过程） 楼盘掌握度（专业与客户信心建立） 后续服务 （锦上添花，建立口碑）
情况2：日常接待过程中，主要由于销售人员态度过于强势或是口径方面； 应对： ➢树立报务意识，一切以客户满意为主，成交为次； ➢口径熟练，及时更新，不留给客户一知半解；
5.1—联合代理的接待
情况3：新人成交投诉 新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对客户满意度不够重 视，另一方面是对销售口径过多比较迷失； 应对： ➢新人刚到岗对客户满意度重要性的专项培训（一般由销售经理亲自指导）； ➢新人到岗接待必须经过现场销售人员群考（所有现盘销售人员）； ➢新人成交一定要有老销售人员在旁边协助，一对一，老销售人员负连带责任（资深销售人员）；
后这期些开多 抱盘进怨结行分情别束感在的交案当流场，服天多务：以的较哪好个的阶服段务？态度消除客户不舒服心理； B、1遇、到开不盘满意结提束前后安抚当，晚释以放不公满司意名情绪义；发送祝贺短信，主要是表示祝贺； 33、 、2将开、打盘开分前小一盘于定结会4的束将客关后户于当列阳出晚光来销宣，言售万等科人因销员素售的用主温任手馨或机短经信再理重亲次发自发最回少送访两补短遍救信（，销，看售客主员户要和的公内问司题容平何为台在各恭，一争喜次取成）在，为客电户业话签主沟约通，前最解表少决示一客次当户；的天所接有待的疑不虑。 要领周：及十对字诀项：目“红洗脑线”内,“外考是试”否,“熟学悉习及”,流“带程领手”续,“连告带知；及打分标准等；
目录：
1 案场服务中面临什么问题？ 2 什么是案场服务“金三角”？ 3 案场服务的成功标准？ 4 如何提升案场满意度？ 5 12条应对策略 6 奖罚制度确保案场服务持续向上
案例思考：
案例一，一个内部客户的经历？ 思考：哪些环节可以改善，让客户满意？
接待热情度（第一印象） 接待礼仪（强化印象） 接待流程（搏得好感的过程） 楼盘掌握度（专业与客户信心建立） 后续服务 （锦上添花，建立口碑）
情况2：日常接待过程中，主要由于销售人员态度过于强势或是口径方面； 应对： ➢树立报务意识，一切以客户满意为主，成交为次； ➢口径熟练，及时更新，不留给客户一知半解；
5.1—联合代理的接待
情况3：新人成交投诉 新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对客户满意度不够重 视，另一方面是对销售口径过多比较迷失； 应对： ➢新人刚到岗对客户满意度重要性的专项培训（一般由销售经理亲自指导）； ➢新人到岗接待必须经过现场销售人员群考（所有现盘销售人员）； ➢新人成交一定要有老销售人员在旁边协助，一对一，老销售人员负连带责任（资深销售人员）；
如何提升客户满意度完整PPT
Part One
做好交车流程打造私域流量池
做好交车流程打造私域流量池
在购车环节，除了验车和提车挂牌之外，客户也会考 虑未来用车养车是否经济便利，在维修保养需要咨询 服务时，能否及时获得解答。为了打消客户顾虑，很 多店都会建立一个客户专属的微信群。
1) 在拉客户进入他的专属服务群时，按照标准的社群 迎新流程来做。有店总的红包开路，全员接力欢迎并 做自我介绍，想必会让人有耳目一新的感觉。
如何提升客户满意度
前言
随着汽车市场从增量市场进入存量市场，汽车经 销商对于客户满意度的重视程度也越来越高。不 管是提高满意度成绩，以获取更多的奖励，还是 想通过改善客户体验，从而提高成交可能，亦或 是希望从满意度入手，增加老客户转介绍，客户 满意度提升，都是实现销售达成的一项重要工作。
既然客户满意度这么重要，那么从哪些地方可以 做提升呢？
2) 留取客户联系方式的时候，面对防备心理较强的客户，如 果一味的追问，反而会激起客户的隐私保护心理。如果退而求 其次，引导客户关注本店公众号、抖音号，或是用试驾、报价 试算、旧车评估等方式留取客户信息，想必效果会好很多。
在销售流程的各个环节中，保持客户“没有不满意”，可以更 加顺畅的尝试促单。
03
02
Part One
减少客户不满意程度消除成交障碍
减少客户不满意程度消除成交障碍
从客户销售流程的情绪感受变化中，提前在满意程度波动的谷 底做好应对准备，是缓解“客户不满意程度”的润滑剂。
1) 在展厅看车时，客户常常会想看某些特殊稀缺颜色或配置 的车型。不管是带领客户跋山涉水去车库看车，还是很遗憾告 知客户短时间内都没车可看，都会在客户心中种下“看车不方 便”的印象，如果用微信提前收藏好这些车型的多角度实拍图 片，并及时转发给客户看，想必可以缓解客户心中的不快。
做好交车流程打造私域流量池
做好交车流程打造私域流量池
在购车环节，除了验车和提车挂牌之外，客户也会考 虑未来用车养车是否经济便利，在维修保养需要咨询 服务时，能否及时获得解答。为了打消客户顾虑，很 多店都会建立一个客户专属的微信群。
1) 在拉客户进入他的专属服务群时，按照标准的社群 迎新流程来做。有店总的红包开路，全员接力欢迎并 做自我介绍，想必会让人有耳目一新的感觉。
如何提升客户满意度
前言
随着汽车市场从增量市场进入存量市场，汽车经 销商对于客户满意度的重视程度也越来越高。不 管是提高满意度成绩，以获取更多的奖励，还是 想通过改善客户体验，从而提高成交可能，亦或 是希望从满意度入手，增加老客户转介绍，客户 满意度提升，都是实现销售达成的一项重要工作。
既然客户满意度这么重要，那么从哪些地方可以 做提升呢？
2) 留取客户联系方式的时候，面对防备心理较强的客户，如 果一味的追问，反而会激起客户的隐私保护心理。如果退而求 其次，引导客户关注本店公众号、抖音号，或是用试驾、报价 试算、旧车评估等方式留取客户信息，想必效果会好很多。
在销售流程的各个环节中，保持客户“没有不满意”，可以更 加顺畅的尝试促单。
03
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Part One
减少客户不满意程度消除成交障碍
减少客户不满意程度消除成交障碍
从客户销售流程的情绪感受变化中，提前在满意程度波动的谷 底做好应对准备，是缓解“客户不满意程度”的润滑剂。
1) 在展厅看车时，客户常常会想看某些特殊稀缺颜色或配置 的车型。不管是带领客户跋山涉水去车库看车，还是很遗憾告 知客户短时间内都没车可看，都会在客户心中种下“看车不方 便”的印象，如果用微信提前收藏好这些车型的多角度实拍图 片，并及时转发给客户看，想必可以缓解客户心中的不快。
如何提升客户服务满意度ppt课件
联系在一起
精选ppt
31
6种基本的客户需要
二、控 制 代表着客户感受到他们的需求得到了重视
与尊重相关联
精选ppt
32
6种基本的客户需要
三、公 平 公平对待的需要是大多数客户的呼声
精选ppt
33
6种基本的客户需要
四、选 择 客户需要知道不止一条途径和方法
以满足他们的需求
精选ppt
34
6种基本的客户需要
一切以客户为中心让客户成为我们朋务工作的中心如何提升客户服务满意度3166种基本的客户需要一友好所有客户基本需要最重要的不受欢迎联系在一起如何提升客户服务满意度32二控制代表着客户感受到他们的需求得到了重视不尊重相关联66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度33三公平公平对待的需要是大多数客户的呼声66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度34四选择客户需要知道丌止一条途径呾方法以满足他们的需求66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度35五理解客户需要朋务人员理解并体谅他们的情况呾心情而丌要迚行评价判断呾推诿66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度3666种基本的客户需要六信息客户跟公司打交道需要我们的朋务人员告诉他们有关产品政策朋务等相关信息呾历程
1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？ 2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
精选ppt
12
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1
对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或 熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化， 增加公司市场风险。
精选ppt
13
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2
▪目前公司考核代理商的是客户服务总体满意度。
▪服务总体满意度数值是根据各事业部五个维度指标（服务技能、服务态度、 服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。
精选ppt
31
6种基本的客户需要
二、控 制 代表着客户感受到他们的需求得到了重视
与尊重相关联
精选ppt
32
6种基本的客户需要
三、公 平 公平对待的需要是大多数客户的呼声
精选ppt
33
6种基本的客户需要
四、选 择 客户需要知道不止一条途径和方法
以满足他们的需求
精选ppt
34
6种基本的客户需要
一切以客户为中心让客户成为我们朋务工作的中心如何提升客户服务满意度3166种基本的客户需要一友好所有客户基本需要最重要的不受欢迎联系在一起如何提升客户服务满意度32二控制代表着客户感受到他们的需求得到了重视不尊重相关联66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度33三公平公平对待的需要是大多数客户的呼声66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度34四选择客户需要知道丌止一条途径呾方法以满足他们的需求66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度35五理解客户需要朋务人员理解并体谅他们的情况呾心情而丌要迚行评价判断呾推诿66种基本的客户需要如何提升客户服务满意度3666种基本的客户需要六信息客户跟公司打交道需要我们的朋务人员告诉他们有关产品政策朋务等相关信息呾历程
1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？ 2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？
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12
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1
对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或 熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化， 增加公司市场风险。
精选ppt
13
不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2
▪目前公司考核代理商的是客户服务总体满意度。
▪服务总体满意度数值是根据各事业部五个维度指标（服务技能、服务态度、 服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。
服务质量与客户满意度汇报PPT
提高服务质量是提升企业竞争力的关键因素
服务质量的重要性
影响客户满意度：服务质量直接影响客户对服务的满意程度
影响企业形象：服务质量是企业形象的重要体现
影响市场竞争力：高质量的服务可以提高企业的市场竞争力
影响客户忠诚度：高质量的服务可以增加客户的忠诚度，提高客户留存率
服务质量标准
响应速度：快速响应客户需求，提供及时服务
激励机制：设立优秀员工奖，鼓励员工提高服务质量
选拔标准：选拔具备良好服务意识和沟通能力的员工
反馈机制：收集客户反馈，及时改进服务质量
优化服务流程
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
加强员工培训，提高服务技能和效率
简化服务步骤，减少客户等待时间
引入智能服务系统，提高服务响应速度和准确性
定期收集客户反馈，持续改进服务质量
跟踪反馈效果：对改进措施的效果进行跟踪和评估，确保客户满意度得到提升
优化售后服务体系
建立完善的售后服务团队，提供专业的售后服务
提供多种售后服务方式，如电话支持、在线支持、上门服务等
定期对售后服务人员进行培训，提高服务质量
收集客户反馈，及时改进售后服务体系，提高客户满意度
案例分享与经验总结
6
优秀服务案例分享
加强与客户的沟通，及时解决问题
建立客户档案，了解客户需求
建立客户反馈机制
制定改进措施：根据客户反馈分析结果，制定针对性的改进措施
收集客户反馈：通过问卷调查、访谈、社交媒体等方式收集客户反馈
分析客户反馈：对收集到的客户反馈进行分类、归纳和分析，找出客户不满意的原因
实施改进措施：将改进措施落实到具体的工作中，持续改进服务质量
准确性：保证服务信息的准确性和完整性
如何提升客户满意度(共-43张PPT)
8 有形
7 了解
1 可靠
创造高满 意度服 务质量的 决定因素
2 反应
3 能力
6 安全
5 信任
4 礼貌
如何达成客户满意
顾客满意
服务流程
2023/9/19
服务 顾问
车间 管理
顾客 管理
品牌 形象
服务顾问对自身的角色定位
您认为服务顾问在企业中是什么样的角色定位？
在整个企业中的
在顾客的眼中
与
角色是主角
是专家
解决方
1.解决方案 2.高水平的视
样高质量
达到高质量服务的五要素
尊重客户，注意沟通方式； 提前做好准备，过程中保持清醒和活力
以令客户满意为目标， 按目标行动，分阶段沟 进一步，为提升更高的 潜在的期望与需求。
1.向客户传递积极的 态度
2023/9/19
2.分析客户的需求
了解客户需求； 技巧性倾听； 过程中获得客户反馈
现场行为上
1.现场工作电脑不能 作无关的装置 2.对生产系统的任何 过相应用户负责人、 同，并依照公司审核 进行 3.任何程序的修改上 环境中确认无误、评 4.用户提出的需求应 切勿私自应允用户需
举止交往上
1.与用户交往注意耐心、礼貌谦让，主动问好。 2.乘坐电梯时注意谦让用户，当电梯人较多时，不要硬挤，应等下一趟电梯，面向电梯 3.与用户开会，注意携带记事本、笔，将通讯设备做消音。 4.勿在现场吸烟，遵守现场用户规范。 5.离开时请将桌椅归位、桌面收拾整洁。 6.不得在办公区大声喧哗。 7.不得向用户透露内部未达成共识的内容及可能对公司产生不利影响的内容。 8.不得议论客户内部情况。 9.避免在客户面前发生内部争执。
问题2.客户对技术和业务了解 有限，对产品方案缺乏理解和 认同
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
要求：
1）提问尖刻，不要求合理性; 2）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问
6、同客户的情感打交道
处理客户情感的三步曲:
表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任
表达服务意愿
向客户表明你乐于替他/她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止；
情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果
服务者必备的素质
积极 沟通 忠诚 理解
信心 合作 纪律 技能
心态训练(Confrontation Room)
目的：锻炼你的心理承受能力 活动形式:
检验客户对你的理解： 检验客户是否接受
仅处理客户情感是否就够了？ 客户的根本需要是解决问题； 在处理好客户情感方面的问题还要解决
客户的实际问题。
处理问题技巧
获取信息 分析问题 提供信息 检验理解 总结归纳
需要获取什么信息
技术方面： 电脑本身的背景信息: 此次技术问题: 问清此问题的波及面及严重程度
客户情况: 客户技术水平: 客户所在行业、公司、及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于 顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得 到的待遇却属于顾客服务。
3）服务补救
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服 务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。
对于关键点需要制定服务补救计划，该计 划一般包括5个步骤：道歉、紧急复原、移 情、象征性赎罪和跟踪。
①道歉 服务补救开始于向顾客道歉
③移情
当紧急复原的工作完成后，就要对顾客表 现一点移情，即对顾客表示理解和同情， 能设身处地地为顾客着想，这也是成功的 服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的 顾客表示理解，理解因服务未满足顾客需 求而对顾客造成的影响。
④象征性赎罪
移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客 进行补偿，比如送个礼物表示象征性赎罪。
体谅情感
请客户发泄不满； 表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同
承担责任
把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行。
提高语言的感染力
⑤跟踪
组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成 功，跟踪是组织获得了一次对补救计划自我 评价的机会，以识别哪些环节需要改进。
5、服务人员本身的素质
确保客户满意的关键人物
你!
任何一位有机会同客户打交道Βιβλιοθήκη 人情感服务为不可或缺的一部分！
体力劳动： 按照流程规定进行的工作
脑力劳动： 自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作
4、提高顾客满意度的途径
1）服务承诺
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的 要达到的服务质量
一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟 通、有意义、简便易行和容易调用。一项无 误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑 而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作 精美，也不会起作用。
2）顾客服务
顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之 外的所有能促进组织与顾客间关系的交流 和互动。
如何提高客户满意度
1、客户的满意度定义 2、影响顾客满意的主要因素 3、顾客满意的特性 4、提高顾客满意度的途径 5、服务人员本身的素质 6、同客户的情感打交道 7、处理客观事物方面的技巧 8、管理客户期望值 9、处理客户不满的原则与程序 10、注意事项与技巧 11、由行为到素养
1、客户满意度的定义
通过语言表达服务热情
提高声音的感染力:
语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱
发掘和有效利用自己的语言特点
提高语言的感染力
提高语言本身的感染力:
简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善: 口音和用词
用词准确： 象印在报纸上一样；
7、处理客观事物方面的技巧
注：
了解客户可能的接受程度及建议； 建议不宜过多 在客户意见的基础上加入自己的建议。 当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的
部分，并巧妙的讲出自己的看法
检验理解
目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客 户的期望，感受及情况的理解程度；
检验你对客户的理解 克服胆怯心理 避免使用客户的原话来核查 避免反复问
需要获取什么信息
公司的情况:
本部门: 制度、要求、工作流程 其他部门: 工作范围、流程、要求
其他背景情况:
行业背景情况 经济背景情况
如何从客户处获取更多信息
?
通过电话:
积极地倾听
探问事实
面对面: 还需注意观察表情，留意暗示.
两种获取信息的策略与方法：
离线(日常的积累): 知识、经验、交流、锻炼机 会
对一个产品可感知的效果（或结果） 与期望值相比较后，顾客形成的愉悦 或失望的感觉状态。
2、影响顾客满意度的主要因素
（1）企业因素 （2）产品因素 （3）营销与服务体系 （4）沟通因素 （5）客户关怀
3、顾客满意的特性
顾客满意具有四方面的特性：
(1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客意的阶段性。
在线(临场发挥)：心态、技巧与经验
分析问题
判断客户的真实需求 判断我们自身的条件 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概
念
结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个 可行的建议
提供信息与建议
帮助客户了解情况，以解决问题; 为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的
信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样 提供信息，以帮助得到信息
因为服务是易变的，存在失败的风险是服务 组织的固有特征。承认失败，认识到向顾客 道歉的必要性，真诚地向顾客道歉，能让顾 客深切地感知到他们对组织的价值，并为重 新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。
②紧急复原
这是道歉的自然延伸，也时不满的顾客所肯 定期望的。顾客希望知道，组织将做些事情 以消除引起不满的根源。
1）提问尖刻，不要求合理性; 2）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问
6、同客户的情感打交道
处理客户情感的三步曲:
表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任
表达服务意愿
向客户表明你乐于替他/她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止；
情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果
服务者必备的素质
积极 沟通 忠诚 理解
信心 合作 纪律 技能
心态训练(Confrontation Room)
目的：锻炼你的心理承受能力 活动形式:
检验客户对你的理解： 检验客户是否接受
仅处理客户情感是否就够了？ 客户的根本需要是解决问题； 在处理好客户情感方面的问题还要解决
客户的实际问题。
处理问题技巧
获取信息 分析问题 提供信息 检验理解 总结归纳
需要获取什么信息
技术方面： 电脑本身的背景信息: 此次技术问题: 问清此问题的波及面及严重程度
客户情况: 客户技术水平: 客户所在行业、公司、及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于 顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得 到的待遇却属于顾客服务。
3）服务补救
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服 务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。
对于关键点需要制定服务补救计划，该计 划一般包括5个步骤：道歉、紧急复原、移 情、象征性赎罪和跟踪。
①道歉 服务补救开始于向顾客道歉
③移情
当紧急复原的工作完成后，就要对顾客表 现一点移情，即对顾客表示理解和同情， 能设身处地地为顾客着想，这也是成功的 服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的 顾客表示理解，理解因服务未满足顾客需 求而对顾客造成的影响。
④象征性赎罪
移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客 进行补偿，比如送个礼物表示象征性赎罪。
体谅情感
请客户发泄不满； 表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同
承担责任
把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行。
提高语言的感染力
⑤跟踪
组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成 功，跟踪是组织获得了一次对补救计划自我 评价的机会，以识别哪些环节需要改进。
5、服务人员本身的素质
确保客户满意的关键人物
你!
任何一位有机会同客户打交道Βιβλιοθήκη 人情感服务为不可或缺的一部分！
体力劳动： 按照流程规定进行的工作
脑力劳动： 自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作
4、提高顾客满意度的途径
1）服务承诺
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的 要达到的服务质量
一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟 通、有意义、简便易行和容易调用。一项无 误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑 而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作 精美，也不会起作用。
2）顾客服务
顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之 外的所有能促进组织与顾客间关系的交流 和互动。
如何提高客户满意度
1、客户的满意度定义 2、影响顾客满意的主要因素 3、顾客满意的特性 4、提高顾客满意度的途径 5、服务人员本身的素质 6、同客户的情感打交道 7、处理客观事物方面的技巧 8、管理客户期望值 9、处理客户不满的原则与程序 10、注意事项与技巧 11、由行为到素养
1、客户满意度的定义
通过语言表达服务热情
提高声音的感染力:
语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱
发掘和有效利用自己的语言特点
提高语言的感染力
提高语言本身的感染力:
简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善: 口音和用词
用词准确： 象印在报纸上一样；
7、处理客观事物方面的技巧
注：
了解客户可能的接受程度及建议； 建议不宜过多 在客户意见的基础上加入自己的建议。 当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的
部分，并巧妙的讲出自己的看法
检验理解
目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客 户的期望，感受及情况的理解程度；
检验你对客户的理解 克服胆怯心理 避免使用客户的原话来核查 避免反复问
需要获取什么信息
公司的情况:
本部门: 制度、要求、工作流程 其他部门: 工作范围、流程、要求
其他背景情况:
行业背景情况 经济背景情况
如何从客户处获取更多信息
?
通过电话:
积极地倾听
探问事实
面对面: 还需注意观察表情，留意暗示.
两种获取信息的策略与方法：
离线(日常的积累): 知识、经验、交流、锻炼机 会
对一个产品可感知的效果（或结果） 与期望值相比较后，顾客形成的愉悦 或失望的感觉状态。
2、影响顾客满意度的主要因素
（1）企业因素 （2）产品因素 （3）营销与服务体系 （4）沟通因素 （5）客户关怀
3、顾客满意的特性
顾客满意具有四方面的特性：
(1)顾客满意主观性。 (2)顾客满意的层次性。 (3)顾客满意的相对性。 (4)顾客意的阶段性。
在线(临场发挥)：心态、技巧与经验
分析问题
判断客户的真实需求 判断我们自身的条件 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概
念
结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个 可行的建议
提供信息与建议
帮助客户了解情况，以解决问题; 为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的
信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样 提供信息，以帮助得到信息
因为服务是易变的，存在失败的风险是服务 组织的固有特征。承认失败，认识到向顾客 道歉的必要性，真诚地向顾客道歉，能让顾 客深切地感知到他们对组织的价值，并为重 新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。
②紧急复原
这是道歉的自然延伸，也时不满的顾客所肯 定期望的。顾客希望知道，组织将做些事情 以消除引起不满的根源。