图书馆知识服务的内涵＼方式及运营模式

图书馆知识服务的内涵＼方式及运营模式

内容摘要:知识服务是知识经济背景下产生的一种新的服务模式,是更高层次的信息服务。它是图书馆发展的必然趋势。本文探讨了图书馆知识服务的内涵、方式,阐述了图书馆开展知识服务的运营模式。

关键词:图书馆知识服务运营模式

长期以来,人们习惯将图书情报机构的核心能力定位于所拥有的文献资源上,但随着网络资源的发展和知识本身的老化,这些具体资源已难以构成有效的能力基础。另一种观点将信息资源管理(包括对网络化信息资源的管理)作为图书情报机构的核心能力,但随着虚拟信息系统的发展、学术信息交流体系的重组、信息检索和传递的非中介化、非专业化和非智力化,单纯的信息资源管理也难以维持其智力内涵,难以提高信息服务对用户的贡献程度,难以有效切入用户知识应用和知识创新的核心过程。因此,图书情报机构的核心能力应定位在知识服务,即以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础,根据用户的问题和环境,融入用户解决问题的过程之中,提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。

图书馆知识服务的内涵

知识服务首先是一种观念,一种认识和组织服务的观念。从观念上看,知识服务之所以不同于传统信息服务,至少在于:第一,它是用户目标驱动的服务。传统信息服务的基点、重点和终点是信息资源的获取和传递。知识服务关注的焦点和最后的评价则不是“我是否提供了您需要的信息”,而是“是否通过我的服务解决了您的问题”。第二,它是面向知识内容的服务。传统信息服务是基于用户简单提问和基于文献物理获取的服务。知识服务则非常重视用户需求分析,根据问题和问题环境确定用户需求,通过信息的析取和重组来形成恰好符合需要的知识产品,并能够对知识产品的质量进行评价,因此又称为基于逻辑获取的服务。第三,它是面向解决方案的服务。传统信息服务往往满足于具体信息、数据或文献的提供。知识服务则关心并致力于帮助用户找到或形成解决方案。因为信息和知识的作用最主要体现在对解决方案的贡献,解决方案的形成过程又是一个对信息和知识不断查询、分析、组织的过程,因此知识服务将围绕解决方案的形成和完善而展开。第四,它是面向增值服务的服务。知识服务关注和强调利用自己独特的知识和能力,对现成文献进行加工形成新的具有独特价值的信息产品,为用户解决他的知识和能力所不能解决的问题。它希望使自己的产品或服务成为用户任务的核心部分之一,通过知识和专业能力为用户创造价值,通过显著提高用户知识应用和知识创新效率来实现价值,通过直接介入用户过程的最困难部分和关键部分来提高价值,而

不仅仅是基于资源占有、规模生产、“劳务”服务等来体现价值。

图书馆知识服务的方式

除了观念变化外,图书馆知识服务的方式也发生了根本转变。首先,它融入用户之中和用户决策过程,要求服务人员和用户的联系更明确更紧密,要求像特聘法律顾问、主管医师、项目监理等一样形成有形的具体的“用户的服务人员”关系,要求建立针对具体用户或用户过程的服务责任制。其次,它是基于分布式多样化动态资源的系统服务,而不是基于固有资源或系统的服务。它是虚拟化的服务,充分调动和集成各种资源、系统和服务来支持知识服务的功能和过程,因此它不属于也不局限于某一个图书情报系统。再次,它是基于集成的服务,而不是依靠大而全的系统或服务。它通过开放式服务模式,通过系统集成、服务集成、团队工作等多种方式联合、协调,利用多种知识、资源、人员、系统、服务来组织和提供知识服务。最后,它是基于自主和创新的服务,不再是标准化和事务性工作。它要求图书馆工作人员根据每一次的实际情况动态地搜寻、选择、分析、利用各种知识,动态地设计、组织、安排和协调有关服务工作和产品形态,要求他们具有自主的管理意识和权利,具有创新精神、研究能力和管理能力,同时要求开展知识服务的图书馆建立相应的组织管理机制。

图书馆知识服务的运营模式

(一)基于分析与内容的参考咨询服务

这种服务以图书馆参考咨询服务为基础,将咨询服务的阵地置于图书情报服务的前沿和中枢来体现其中心地位(前沿化和中枢化),通过将咨询人员按专业分工来保证他们对专业知识和专业资源的把握(专业化),通过按咨询问题类型分工来促进核心咨询服务的分析性和智力内涵(智力化),通过集成化地组织馆内外咨询资源和技术系统来提高咨询服务的效率(集成化),通过提供强有力的分析组织技术与工具来保障咨询服务对内容的有效分析和对信息的重组(内容化),通过稳定的个人化的经常性接触和跟踪服务来建立用户对咨询服务的信任。

(二)专业化信息服务模式

这种模式按照专业领域来组织图书情报服务和信息服务,从而提高信息服务对用户需求和用户任务的支持力度。例如:国外许多大学图书馆实行的垂直组织方式,打破按照业务流程安排人员的方式,让具体图书馆员全面负责一个专业领域

的信息资源建设分析组织、参考咨询、用户教育等工作。

(三)个人化信息服务模式

强调针对具体用户的需要和过程提供连续的服务。这种模式一方面体现在参考咨询等以解决用户的具体问题为基础的灵活服务中,另一方面也将融入系统和组织体制中。例如:建立图书情报系统的个人化界面(与搜索引擎的个人化主页相似),针对具体用户提供专门的“系统”界面,如在用户接入系统时为具体用户提供动态的量身定做的新书通报、定题选报、新闻服务。开发信息服务系统的个人化处理功能,根据用户知识和使用的情况分析检索要求,优化检索过程,选择检索结果,并将个人化界面和用户利用的其他服务集成起来,形成“个人图书馆”。协助用户开发个人化的信息资源系统,并利用图书情报机构的系统能力支持或联结这类信息资源系统,例如专业化信息导航系统、专题信息产品及其支持系统等。许多图书馆已经开展的为专家或课题组的专门信息服务,也是个人化信息服务的有效形式。

(四) 团队化信息服务模式

由于知识服务对知识和能力的要求,知识服务往往是依靠多方面人员形成团队来开展。例如将资源开发、信息组织、参考咨询、用户教育和信息技术等方面人员组织成工作小组,或者将不同专业领域甚至不同图书情报机构的信息服务人员组织到团队中;或者吸收用户或外部专家参加团队,利用多方面知识来提供高专业学术活动配备信息助手,当然这需要长期和良好的服务质量来赢得用户信任并保障有效交流。

(五)知识管理服务模式

知识管理服务模式,即从用户目标和环境出发,进行知识的收集与捕获管理。包括:对外部知识的跟踪、搜索检索和获取,对内部知识——尤其是隐含知识的跟踪和捕获;进行知识的组织和检索管理;利用信息技术和数据库技术,在纷杂的信息流中发现新的知识点及知识间的联系,将其组织到按照一定知识体系组织的数据库中,并通过计算机技术和网络技术使员工能方便地检索有关数据与知识;进行知识交流和知识匹配传送管理,通过数据库、计算机群件系统、工作流控制系统等方法,促使员工的问题和知识更方便地被其他员工所知晓和利用;促进员工间及时广泛地交流和共享知识,促进知识寻求者与知识源之间、知识寻求者与知识提供者之间的及时准确的匹配和传送;进行知识共享和知识创新环境的管理,建立和发展各种管理手段和机制来鼓励员工共享知识和进行知识创新。

当然,有效的知识服务将是上述各种模式和其他可能模式的动态选择与组合。需要指出的是,图书馆知识服务并不排斥以藏书建设、文献编目、检索、流通阅览为基础的传统服务,更需要网络化信息服务。只不过这些服务将不再体现图书情报工作的核心能力、专业取向和标志性内容,将主要作为辅助性的后台服务来支持知识服务,而知识服务将是我们的发展杠杆、竞争基础和效益之所在。