商场管理制度新版

商场管理制度新版

山西购物中心有限公司

商场管理制度

HG/QMS/ZC—06—03

(第二版)

发放编号:

受控状态:

7月6日发布

目录

第一章商场服务规范及服务流程————————————————3

第一节服务规范———————————————————---- 3

第二节服务流程———————————————————-—--5

第二章日常工作管理—————————————————————-8

第一节员工早训————————————————————-—8

第二节交接班——-———————————————————--9

第三节班中就餐、休息——————————————————10

第四节迎、送宾—————————————————————10

第五节商场值班管理———————————————————11

第六节商场《奖罚单》使用管理——————————————13

第七节督导巡视制度——————————————————--13

第八节客梯张贴宣传广告规定———————————————14

第九节播音管理—————————————————————15

第十节更衣室管理———————--————————————16

第十一节更衣柜管理———————————————————16

第三章售后服务管理—————————————————————17

第一节商品退换—————————————————————18

第二节顾客投诉处理规定—————————————————19

第四章商场部量化考核办法——————————————————20

第一节员工服务行为规范量化考核—————————

———-21

第二节楼层现场管理量化考核———————————

———-24

第一章商场服务规范及服务流程

第一节服务规范

一、仪容仪表

1、仪容

（1）员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色, 女员工披肩发必须用发卡或发带系好; 男员工发型要求前不遮眉, 后不压

衣领, 两侧不盖耳, 不留胡须、大鬓角。

（2）女员工淡妆上岗, 清新、自然, 禁止浓妆艳抹, 且不得在卖场化妆。

（3）保持个人卫生, 常洗澡, 勤换内衣。

（4）保持口腔卫生, 上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。

（5）禁止涂染指甲, 保持手部清洁、卫生。

2、仪表

（1）着工装上岗, 要求工装整洁无污迹, 衣扣对齐, 裤线烫直, 领带( 领花) 打正; 不得挽袖、卷裤脚。

( 2) 工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸, 不准佩戴她人工号