餐饮部经理面试题纲

餐饮部经理面试题纲

一、请用五分钟作一下自我介绍。（中、西、酒、管事）

（要按照规定时间完成，要求全方位介绍自己和突出自己的特长）

二、你对“执行力”是如何执行和理解的？书写（中、西、酒、管事）

三、你对“只用情操，不用情绪”这句话有何见解？书写（中、西、酒、管事）

四、客人在用餐过程中，向你投诉上菜太慢，你将如何处理？（中、西、酒）

答：不要做任何解释，立即向客人表示歉意，虚心听取客人的说明，听后对客人说“先小姐，真对不起，我马上去关照厨房快一点”。立即到厨房了解情况后，与客人婉转说明“对不起，这菜的制作需要一些时间，厨房已在制作了，您先用点小菜好吗？”并主动征询客人对我们酒店的意见和介绍我们酒店的特色服务及酒店概括。如果才还不上来，就应该主动的赠送一些特色的小食或赠送一些小纪念品（如牙签盒）。

五、什么才是恰到好处的服务？（中、西、酒）

答：恰到好处的服务应是急客人所急，有问必答、服务主动、周到、热情、工作做在客人提出要求之前，一切为方便、满足客人为目的，凡事要恰到好处，不能过度、过份、不能打扰客人正在进行的活动。

六、客人在餐厅消费时向你反映海鲜斤两不够，你听到后会怎么办？（中、西）

答：判断客人反映是否属实，如感觉确实有可疑：

1、“先生/小姐，您请稍等，我去厨房询问一下。”如为斤两不对，应向客人婉

转说明：“对不起，由于我们工作人员的失职，将菜上错台号了，我马上为您更换。”

2、如为正确的：“先生/小姐，您放心，我已经去厨房查询过了，这确实是您点的菜，斤

两也没有错误。”

七、客人在餐厅消费，向你反映旁桌太吵时，你应该怎么办？（中、西、酒）

答：1、应马上向客人道歉，在餐厅客流允许的情况下，并征求客人意见为客人转到一些较安静的位置。

2、在餐厅客流不允许的情况下，应向客人说“对不起，他们今天兴致比较高，可能

声音大了些，我会适当提醒他们的”。

八、若餐厅出现喝醉酒的客人，你将如何处理？（中、西、酒）

答：1、要随时观察和关注客人的动静，应提醒同桌的清醒的客人，并征求客人意见是否停止提供酒水的服务，如客人同意停止，就应该马上停止酒水服务。并应该以关心的态度，向客人主动推销一些醒酒的饮品或食品，同时要为客人提供热毛巾和浓茶以便醒酒。

2、如果认为该客人已接近醉酒，便要有礼貌地谢绝其要求的服务；

2、如果客人呕吐，应耐心迅速清除污物，不抱怨；

3、严重的通知值班经理前来；

4、如果该客人住酒店，应通知保安搀扶客人回房间；

5、如果该客人不住本酒店，应交由保安部门陪同他离开。

九、如何接待有残疾的客人？（中、西、酒）

答：1、要理解他的不便之处，恰当地、谨慎地帮助他。

2、应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他

人。

3、如是盲人，需要更多的照顾，但要适当，不要用过份的照顾而引起客人的不愉快，要小

心移开桌上的用品，帮助他选择菜肴，上菜时知会客人。

4、耳聋的客人要学会手势示意。

十、如何处理突发病宾客？（中、西、酒）

答：要保持冷静，看情节严重性，立即拨打电话通知酒店大堂副理，严重的应立即拨打急救电话120，采取急救措施。

十一、如何处理客人损坏餐具的事件？（中、西、酒）

答：1、服务人员要收拾干净破损的餐具。

2、表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪。

3、需要赔偿的，服务人员要在适当的机会与合适的方式告诉客人，然后在结帐时一起计算

收款，要讲明赔偿金额，开出正式的现金收据。

十二、若发现客人未付帐离开餐厅，你将如何处理？（中、西、酒）

答：1、故意不付帐的客人是很少的，如果发现客人未付帐离开餐厅，应马上追

上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付，“先生/小姐，由于我的工作失误，未能及时为您结帐，请问您是用什么方式结帐呢？”

2、如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，照顾客人的面子而不使客人

难堪。

十三、客人不小心摔倒时，你看到后应如何处理？（中、西、酒、管事）

答：1、应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否

需要请医生。

2、如果是小轻伤，应找些药物处理。

3、事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，

或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。

4、向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。

十四、遇到自己的亲友来餐厅用餐，你会怎么处理？（中、西、酒）

答：在与亲友打招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲聊，或为其服务，因为这可能影响到我们的工作，更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费多取物。

十五、客人自带食品要求给予加工时，你将怎么办？（中、西、酒）

答：不能拒绝客人于门外，尽量满足客人的要求，但要向客人说明须适当的收取加工费，同时要当着客人的面对所带食品的质量进行鉴定，以免加工后客人提出品质方面的异议。

十六、餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐时怎么办？（中、西、酒）

答：1、服务人员不能催促客人或忙于做收餐准备工作而忽略了接待工作，影响了服务质量。

2、应主动检查客人点的菜是否到齐，询问客人是否需要增加菜或其它，应设专人为客人服

务，最后礼貌的为客人结帐。

十七、何种情况才可以取消菜式？（中、西、酒）

答：1、食物变质。 2、食物有异味。 3、食物有杂物。

4、斤两不实。

5、时间延误过长。

6、写错菜肴名称。

7、客人菜式临时更改，而此时厨房尚未开始做。