拜访技巧

处理客户的反应
拒绝
–客户因产品的缺点或因误解而不接受缔结的 要求
方法: –缓冲 –使用问句确认拒绝原因
处理反对意见的基本程序 C_P_L_A
缓冲
Cushion
探询
Probe
聆听
Listen
答复
Answer
缔结
缔结可以被确定为这样一种过程，即 推销员用来引导客户实行购买或 承诺一项提议
业务人员的正确心理
改善聆听技能的方法
最重要的是：
让客户说话，说完！
满足需求的推销术 ___说服
目的：
帮助客户了解相关的产品和服务如何 能满足其某些需求
F-A-B
F: Feature A: Advantage B: Benefit
特征 优点, 功能 利益
Feature
特征
特征是指产品/服务本身具有的
–例如:
• 化学成分 • 外观,颜色 • 剂型,包装，价格 • 服用法 • GMP/世界名厂制造 • 送货快
基础销售技巧
销售代表的主要功能
发掘客户的需求, 并满足其需求 激发客户的潜在需求, 并满足之 反馈市场的信息
何谓销售
销售是一种说服的情境. 销售是让对方相信您所提出的产品,点子 或解决问题的方案,确实对他本身有利.
销售过程
访前准备
拜访
访后追踪
访前准备
客户分析
– 客户档案资料(基本资料,科别,级别) – 采购模式/使用/拜访记录 – 客户的习惯
制定本次拜访目的
拜访过程
拜访过程
1. 开场白 2.发掘和确认客户需求 3.满足客户的需求 4.处理客户的反应 5.缔结
销售过程案例
店员
-欢迎光临
-小姐，想要买什么？ 是你自己穿吗？ 大概在什么价位？ -(取出一件花格红底衬衫) 这件是全棉免烫的，而且 可以打八折
消费者
衬衣 是 200元内
太花俏了
什么是探询
探询：顾名思义就是探查和询问,也就是 向对方提出问题!它的目的是为了获得反 馈, 获得信息!
使用探询的主要目的
发掘出客户真正的需求 收集讯息 提供讯息 引导对方给予满足的承诺 主导/控制整个销售访问
销售时经常使用的探询问句?
开放式问句 封闭式问句
开放式问句的句型
5W+2H
Who What Where When Why
F A B 摘要
客户购买产品/服务, 并不是购买特征或 功能, 而是购买符合他的需求的利益 必须首先探询确认客户的需求, 再陈述 符合需求的适当的利益,从而达成缔结
处理客户的反应
接受 不关心 怀疑 拒绝
处理客户的反应
接受
–客户认同你提出的利益, 可以满足他的需求 你可以尝试缔结
处理客户的反应
不关心
对目前使用产品很满意 方法: 使用问句探询出客户对现有产品不满意之处
没有使用过此类产品, 没有察觉有需要 方法:使用问句找出客户尚未满足之处,而这种 需要用你的产品可以满足.
处理客户的反对意见
怀疑
– 对你的陈述不相信
方法:
–使用问句确认对方的怀疑点 –利用有效与确实的资料来证明, 再继
续展开这项利益
缔结
步骤 总结客户已接受的重要利益 要求订单或承诺使用
拜访过程与技巧
Advantage 优点, 功能
由特征发展而来, 指具有什么功能/功用
Benefit 利益
由特征与功能发展而来, 针对客户业务 上需求的利益.
–例如
• 安全性 • 方便性 • 经济性 • 持久性 • 有效性 • 舒适性
利益与特征小测试
这台吸尘器上的皮管要比一般的长出两倍 这架照像机上带有自拍装置 我们的产品正在电视上做全国性广告宣传 本除臭剂可维持功效12小时以上 这种电剃刀有十一度倾角特别设计 这台复印机可在4秒钟内复印出清晰,干净的的 复印件
怎样才能有效地聆听
不要打断谈话 不要使思绪偏离 不要假装注意 听话要听音 要表现出感兴趣 要表明你在认真地听 回应反馈 对沉寂状态的利用 努力理解讲话的真正内涵
改善聆听技能的方法
不要轻易反驳,注意敏感问题 保持开放心态,提问清楚明白 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解. 用你的话将潜在客户的 “感觉”归纳出来, 由他自行 评估或修正, 这也是证明自己是否理解对方的讲话. 分析词句之外的含义 评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式 听讲时保持中性立场, 要让对方把话讲完全 经常性操练
帮助客户尽快获得产品而享受利益 帮助客户解除心理障碍这是商业行为中的双赢
要求订单统计资料 8%的成功者
44%的推销员在第一次被顾客拒绝时放弃订单 22%的推销员在第二次被顾客拒绝时放弃订单 14%的推销员在第三次被顾客拒绝时放弃订单 12%的推销员在第四次被顾客拒绝时放弃订单
92%的推销员在第四次缔结失败时放弃订单
是谁 是什么 什么地方 什么时候 什么原因
How many How to
多少 怎么做
封闭式问句的句型
是不是? 对不对? 好不好? 可不可以? 提供答案以供选择
使用探询的时机
开放式问句
– 鼓励客户自由谈话 – 收集信息
封闭式问句
– 当你想确认客户有某一需要时 – 确定你对客户所讲的内容有正确的理解 – 当你想改变话题时
开场白
方法: 拜访目的的陈述-提出议程 初步利益的陈述-陈述议程对客户的价值 询问是否接受
开场白
展示自己的时机
把握第一印象
开场白
形体语言
目光接触：直视客户 面部表情：微笑、友好、轻松 姿势：自然、端正 声音：清晰，语调柔和 距离：0.75-1.5米，斜角 手势：强调时用
发现需求
探询技巧 聆听技巧
探询的策略 ---漏斗式探询
明确探询目标 预先准备好问题, 既具有一定的覆盖面,又具 有一定的专门性 预估可能的回答并准备好相应的回答 坚持由泛泛到专业的循序渐进过程
聆听的重要性
有礼貌的表示 显示你对客户的谈话有兴趣,激励客户说得更 多, 你可以了解的更多. 让销售朝向双向沟通进行, 而不是单向的. 有助于鉴别潜在客户的需求所在 有助于鉴别潜在客户的个性特征 有助于揭示潜在客户心存的疑窦 有助于潜在客户自己向自己推销
销售技巧
开场白 探询
说服
销售过程案例(续)
店员
-(换一件淡蓝色衬衣) 这件怎样？穿在你身 上一定会显得文静高 雅 -谢谢！欢迎下次光临
消费者 销wenku.baidu.com技巧
好吧
处理反对意见 缔结
开场白 为什么要有一个好的开始？
目的:
营造积极的气氛 树立正面的环境 弄清楚时间安排 获得理解与认可 使拜访目的明朗化 顺利进入你的话题