查询问询服务流程

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XX 游轮有限公司

发布

查询问询服务流程

Q/HJL

前言

本标准按GB/T1.1给出的规则起草。

本标准由XX游轮有限公司标准化委员会提出并归口管理。

本标准起草部门：XX游轮有限公司驻船经理部。

本标准主要起草人：

本标准审核人：

本标准批准人：

本标准2018年首次发布。

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查询问询服务流程

1 范围

本标准规定了前台接待岗位的工作程序及要求，查询问询业务流程。

本标准适用于前台接待工作岗位。

2 工作程序及要求

2.1 前台接待员工应热情、大方、面带微笑为客人提供，火车、飞机、天气情况、本团队客人房间、附近地面医院等相关查询服务。

2.2 前台接待员工应熟悉、了解游船航行区域各地风土人情、风俗习惯、相关旅游景点知识、天气情况等信息。

2.3 对于不确定、不了解的信息，应向经理、领班、邮轮导游询问，再告知客人。

2.4 主动、热情、大方地回答客人提出的各种问题。

2.5 对自己不知道的问题不能胡乱作答，应向经理、导游问询后再告知客人。

2.6 对客人提出的问题和要求，应尽力满足。对于确实无法解决的问题和要求，应礼貌温婉的做出解释，争得客人的谅解。

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