答客问话术

答客问话术

1、Q: (确认客户订单信息后)已下单客户催单，预约时间还未到，

如何处理?

A:请您耐心等待，我们的配送是区域沿路配送，我们的配送人员会提前联系您的，非常感谢您的理解。

2、Q：配送未按照与客户约定时间个客户送到产品，客户致电询

单？

A:(确认客户订单信息后)非常抱歉，我们会马上联系我们的配送人员，尽快给您把产品送达。

3、Q：蔬菜配送会员客户在收到菜后，打电话说菜品没有按照自

己的要求配？

A:非常抱歉，我们给你配的菜都是尽量满足您的需求，我们的最新菜单是……您需要怎么配呢？

4、Q:客户反映收到的产品有质量问题？

A：非常抱歉给您造成的困扰，您能把问题详细的告诉我吗？我这里帮您登记一下，处理结果出来后，我第一时间联系您好吗？

5、Q:蔬菜配送可以在我想要的时候配送吗？

A：非常抱歉，根据我们公司的规定，蔬菜配送1000元/月开始配送后，则需要按照我们的配送标准来执行，希望您能理解一下。

6、Q:你们的太白蔬菜礼盒有哪些菜？咨询后，客户说自己不要哪

些菜想换成其他菜？

A:非常抱歉，我们的太白蔬菜礼盒是太白县的蔬菜基地直接加工包装净菜，是标准配置，不能选择里面的配置。

7、Q:客户直接打电话过来直接要求送菜？

A：您好，您能给我说一下您所持有的卡、券的内容吗？我们

不同的卡、券配送内容都是不同的，（问清楚后，查询卡券情况，让顾客下单）

8、Q:顾客反映土鸡蛋蛋黄很硬，可以弹起来?

A:请您放心食用，鸡蛋蛋黄硬是因为我们土鸡在林区放养食用

的虫子较多,蛋白质含量较高，加上运输保存途中需要低温保

存，所以蛋黄会比较硬，但是绝对是安全健康的。

Q:（顾客不听解释的情况）请您放心食用，我们的鸡蛋都是经

过农业部门检测合格的，您可以了解一下这方面的相关知识，

我们公司是负责的企业，高品质是我们一贯坚持的原则，您的

信任与理解会让我们更加努力做好产品的与服务。

Q:顾客反映鸡蛋打开后是褐色的？

A：请问您是从什么时候食用（发现）问题的呢？

B：您好，是一个鸡蛋出现这种情况还是多个呢？

9、Q:顾客打电话要求把所持的礼券退换成等值的钱？

实在对不起，客服部的职责只能按照您所持有的卡券安排预约

配送，其它业务您可以和您的发卡部门联系。

10、Q:顾客要求退卡？

实在对不起，客服部的职责只能按照您所持有的卡券安排预约

配送，其它业务您可以和您的发卡部门联系。

11、Q：顾客要求更换所持礼券的配送内容？（土鸡想要换成土鸡

蛋）

如果客户坚持，且公司利益不受损失，告知客户不退差，配送

时要回收卡券，得到客户同意即可。

12、Q:顾客在投诉时，反复重复一个问题，导致通话时间过长，影

响其它客户电话进线。

A：好的，由于我这里是客服热线，您所映的问题我已经记录

下来了，稍后会反映给公司相关部门和领导，尽快给您满意的

答复。感谢您的理解和支持，祝您生活愉快，再见！

13、Q:顾客直接打电话说，你们的东西怎么这么贵？

A：我们公司的产品均产自陕西各个林业局，均是零污染零添

加的有机食品，加之提前预约配送，您所购买的产品是最新鲜

最健康的，与市场上一般的产品有本质上的差别。

14、Q:顾客询问如何在网站上购买礼品卡如何配送？

您好，网上下订单需要先注册账号，然后选取您想购买的产品，付款方式可以选择，网上支付或者货到付款都可以。

15、Q:超出产品价值部分顾客搞价，要求不付超出的差价？

A：非常抱歉，按照公司要求，客服部只能给您按照标准配送，无法给你免去超出的差价。

16、Q:顾客等不及配送要自己去库房提货？

A：非常抱歉，我们的产品都是需要预约的，库房里的产品也都是当

天预约后我们去各个基地运送来的，您具体哪天方便，预约后可以到公司自提。

17、Q：顾客直接打电话过来说，打不通客服电话？

A：非常抱歉，有时候订单较多，我们的坐席有限，您可以间隔一段时间拨打，给您造成的不便请谅解。。

18、Q:顾客要求具体的时间段给他进行配送？

A:非常抱歉，我们的配送目前无法预约到精准的时间段，因为配送是片区沿路配送的，加之配送途中可能会遇到堵车等干扰因素，我们的配送人员可以提前一小时给你电话。

19、Q：打400电话，询问其他人或者部门的电话？直接说自己是

某领导？

A：您好，您是需要预约配送吗？如果您需要购买可以直接登录我们的森工网站进行购买，或者拨打我们的购买热线进行订购，400电话是预约配送电话，非常您的其他业务暂时无法帮您受理，祝您生活愉快，再见！

20、Q：顾客反映蜂蜜结晶少？

A:请您放心，我们的蜂蜜是纯正的百花蜜，经过国家认证的工艺提取，蜂蜜更纯正；蜂蜜结晶多少是受季节与温度的影响，请您放心食用。

21、Q:顾客反映蔬菜配送的斤两比以前少？

A：我们蔬菜配送的标准是每次不少于5种6斤，但是我们实际每次配送都是超出6斤的，在6斤的基础之上配送中心只会

给您多送。

22、Q：顾客询问1000元/月的蔬菜配送可不可以延长到2个月配送

完？

不好意思，公司规定蔬菜配送是一月八次按时按量给您配送完的，每次不少于5种，不低于6斤，给您的持卡须知也有说明的。现在蔬菜品种也比较多，您每次都可以选择自己喜欢的品种，一个月应该可以消费完。

交给售卡部门处理？还是本部门领导决定？

23、Q：顾客要求把大面额的卡兑换成小面额的卡消费？

实在对不起，客服部的职责只能按照您所持有的卡券安排预约配送，其它业务您可以和您的发卡部门联系。