呼叫中心 客服代表服务礼仪与电话沟通技巧
客服代表服务礼仪与电话沟通技巧
一、溝通的定義
二、溝通模型：
編碼過程
資 訊 與 通 道
解碼過程
資訊發送者
資訊接受者
編碼過程
回 饋
噪音
解碼過程
第2部分：電話溝通技巧
1、溝通的障礙： 障礙 主題 障礙 信息 障礙 媒介 障礙 客體 障礙 回饋
研究表明：我們工作中70%的錯誤是由於不善於溝通造成的。
有多少障礙:
一、資訊競爭 二、認識知覺 三、語言文字 四、文化地位 五、組織龐雜
四、優質語音服務……
8、巧妙使用同理心
（1）運用同理心的時機
客戶來電進行投訴時;客戶表達不滿時;客戶表達愉快心情時。
（2）如何表達同理心
• • • • 同意客戶的需求是正確的 陳述該需求對其它人一樣重要（24小時的系統查詢） 表明該需求未被滿足所帶來的後果（系統的安全維護在深夜無法登陸） 表明你能體會到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要24小時查詢清楚）
14、用戶陳述未聽清楚時
15、投訴受理結束語 您投訴的問題，我們已受理了，將在××小時內請專人為您服務。
六、規範服務用語和禁用語……
16、業務受理或諮詢後 感謝使用/關注鼎祥浩服務，此項業務辦理後在×號開始生效，使用注意事項…… 17、投訴受理完畢時 您反映的問題是××，是這樣嗎。好的，我們會在×小時/天內給您答覆。 您反映的問題是××，還有什麼需要我瞭解的嗎？
18、投訴本公司人員時 對不起，由於我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。 對不起，可能是這位客服代表是實習生，給您帶來了麻煩很抱歉，應該是×× 對不起，本公司對這方面有明確的處罰規定，我們核實後會在×小時/天內把處理 結果回饋給您，好嗎？
19、用戶提建議時 謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值/幫助。希望您以後多多支持我們， 多給我們提寶貴意見。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務的方法，希望您多提寶貴意見。
呼叫中心电话处理规范及技巧
呼叫中心电话处理规范及技巧引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，电话处理规范及技巧的优劣直接关系到企业形象和客户满意度。
本文将介绍呼叫中心电话处理规范及技巧，帮助呼叫中心工作人员提升电话服务质量，提高客户满意度。
一、电话接听规范1.专业用语：电话接听时，要用专业用语标准化回答，例如“您好，XX呼叫中心，我是XX，请问有什么可以帮到您？”。
避免出现个人随意回答，影响客户体验。
2.速度与时间：尽可能在3-5个铃声内接听电话，避免让客户等待过久，同时要快速而准确地捕捉到客户的问题和需求。
3.幽默及文明用语：通过适当的幽默和友善的用语，可以缓解客户的紧张情绪，建立良好的沟通氛围。
二、电话沟通技巧1.倾听能力：电话沟通的重要一环是倾听客户的需求和问题。
要保持耐心、专注，并及时做出反馈，让客户感受到你的关注。
2.清晰表达：电话沟通中，清晰表达是必不可少的。
要用简洁明了的语言回答客户问题，避免使用行业术语和复杂的专业名词，让客户能够轻松理解。
3.积极态度：要保持积极、友善的态度。
遇到挑剔、不满意的客户时，要保持冷静，并用礼貌的语言解决问题，尽力提供满意的解决方案。
4.听写能力：对于客户提供的关键信息，例如订单号、地址等，要具备良好的听写能力，准确记录客户提供的信息，确保后续的处理准确无误。
三、问题解决与转接1.主动解决问题：在接听客户电话时，要尽量主动解决客户的问题，避免让客户反复转接或等待。
尽管有些问题复杂，不一定能立即解决，但要尽力配合客户，查找解决方案。
2.合理转接：在某些情况下，无法直接解决客户问题时，要根据问题性质和转接规范，合理转接客户至相关部门。
在转接过程中，要向客户解释原因，并保持沟通，确保客户不感到被抛弃。
3.转接准确性：转接电话时，要确保转接的准确性，避免将客户转接至错误的部门或人员。
在进行转接时，要重复确认客户问题和需要转接的具体内容。
四、结束电话时的技巧1.总结并确认：在结束电话前，要对客户提出的问题和需求进行总结，并确认客户是否满意解答。
电话客服沟通技巧
电话客服沟通技巧电话客服沟通技巧在电话沟通时，客服代表面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界，融入到客户的世界中，这样才能达到和谐的目的。
有了和谐的氛围，客服代表与客户沟通起来就会显得轻松愉快。
沟通时礼貌用语的使用非常重要，不仅体现了对客户的尊重也体现了企业的形象。
下面是店铺收集整理的电话客服沟通技巧，希望对大家有帮助！电话客服沟通技巧11、在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
中国移动(某省)的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语：“您好，请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。
但是，中国联通(某省)的问候语：“您好!中国联通。
”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。
并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。
但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。
例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意。
呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧PPT培训课件
客户基本信息
收集客户的姓名、联系方式、地 址等基本信息，以便后续联系。
客户需求与偏好
了解客户的购买历史、喜好和需 求，有助于更好地满足其期望。
客户分类标准
根据客户的重要程度、购买能力 和忠诚度等因素，将客户进行分
类管理。
客户需求洞察与满足
倾听技巧
在与客户沟通时，要耐心倾听， 不要打断客户，理解其需求和问
问题的具体措施。
提出解决方案
根据客户反馈的问题， 提出合理的解决方案， 并积极与客户协商达成
一致。
提高工作效率与减少压力
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优化工作流程
通过合理安排工作流程，提高 工作效率，减少不必要的等待
和重复劳动。
有效沟通
在团队内部和与客户沟通时， 应使用简洁明了的语言，避免
信息传递不畅或误解。
时间管理
选择简单、大方的配饰，避免过于花 哨或夸张。
职业形象
穿着职业装，佩戴工牌，保持良好的 坐姿和站姿。
言谈举止
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用语规范
使用礼貌用语，避免使用 不恰当的口头禅或俚语。
语音语调
保持语音清晰、柔和，语 调适中，避免过于生硬或 高亢。
倾听技巧
耐心倾听客户问题，不打 断客户说话，适时回应和 确认。
情绪管理
学习同行经验
关注同行业优秀客服代表的成 功案例和经验分享，借鉴其优 点和做法。
创新服务模式
勇于尝试新的服务模式和方法 ，以满足客户需求和提升客户 体验为出发点，不断推陈出新
。
05 实际案例分享与经验总结
成功案例展示与分析
成功案例一
某大型银行呼叫中心，客服代表通过优质服务解决客户问题，提 高客户满意度，增加回头客数量。
客服人员的呼叫服务礼仪及电话沟通技巧
解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、 “好”之类的短语。 5、禁止使用服务禁语和容易激怒客户的话。
倾听
◆中国的俗语“会说的不如会听的”;
◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵, 一张嘴,其用意就是为了让你更好的听”
我们有70％的工作时间 都用在与人的交流上，交流以听为重
1、倾听的技巧
1）杜绝干扰，关注你的客户； 2）经常用“是”、“对的” 、等词语告诉客户你在听； 3）开放心灵，使用同理心 ； 4）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向
客服中心呼叫服务禁用语
十一、听不清楚，你大点声！ 十二、你不要讲，听我先说完！ 十三、你到底要说什么啊？ 十四、你怎么这么啰嗦！ 十五、就这样吧！ 十六、不能办就是不能办！ 十七、你是其他营业部的客户，你找他们去！ 十八、你爱到哪儿告到哪儿告去！ 十九、我的工号是××（我叫什么名字），你要投诉就投诉
客户提出的意见我们无法立即解决答复时,不能直 接告诉客户“我们解决不了或我们不和他们一样”
电话投诉业务处理技巧
1、倾心聆听。 2、保持平静、用语恰当。 3、将心比心、以心换心。 4、采用“人、地、时”的三变法。 5、注意使用语言和其他方式对客户进行抚慰。
最后，客服人员的呼叫服务礼仪是训练出来的， 工作技巧与经验也是长期积累和多方面的。
啰嗦的
较难控制情绪的
有条理的
混乱的
盲目的
措辞得当的
词不达意的
压抑的
能抓住重点的 事无巨细的
对打断对方谈话或者
保持沉默
客服中心呼叫服务禁用语
一、你问我，我问谁啊？ 二、不会用就别用！ 三、你有没有搞错！ 四、都说过好几遍了，你怎么还是搞不清楚？ 五、你先搞搞清楚！ 六、刚才不是说过了吗？怎么还要问？ 七、要我说多少遍你才明白啊？ 八、我已经讲过了，你还没听明白啊？！ 九、你快说啊！ 十、这个事你别找我！
呼叫中心客服标准规范礼仪
呼叫中心客服标准规范礼仪一、呼叫中心座席员的素质标准1、积极的心态。
座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。
2、热情。
时刻保持高度的热情可以感染客户。
3、自信。
为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。
4、节奏。
节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。
座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
5、语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。
6、合适的语调1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。
2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。
7、音量适当1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。
2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。
3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。
8、语言简洁。
为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。
9、注意停顿。
停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。
10、微笑。
微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。
二、呼叫中心座席员语言规范标准第1条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。
第2条语速适中，语音甜美，语调柔和。
1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。
2．咬字清晰，使用普通话。
第3条耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。
第4条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
三、呼叫中心服务态度标准1、要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
呼叫中心电话服务礼仪标准
呼叫中心电话服务礼仪标准第一篇：呼叫中心电话服务礼仪标准呼叫中心电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态服务人员应保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利。
第二条热情时刻保持高度的热情，从而感染客户第三条自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。
第四条节奏。
节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反映速度。
在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第五条语气要不卑不亢不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要让客户感觉到服务人员盛气凌人。
第六条合适的语调。
1、语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调要抑扬顿挫。
2、太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音。
第七条音量。
1、音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。
2、声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。
3、话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
第八条简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容。
为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。
不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多时间。
第九条停顿。
停顿可以吸引客户的注意力，停顿会让客户有机会思考，也可以让客户主动参与到电话沟通中来。
第十条微笑微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。
你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也可以将欢乐带给客户。
第十一条保持专业、友好声音形象的原则1、保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他。
2、让人听起来自信，表示出你的热情。
3、证明你知道你在讲什么。
4、保持积极的、愿意帮助的态度。
5、对于出现的问题，勇于承担责任。
客服中心电话礼仪与沟通技巧
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倾听中的三种反应方式
✓ 澄清问题，拿到更多信息 ✓ 确认问题，以避免误解 ✓ 认同顾客
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倾听注意事项
我们怎样可以知道客户是否满意?
• 通过倾听他们的声音 • 通过提问
请对此问题进行演示，并讲出处理步骤。
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正确处理的步骤：
• 顾客可以等候吗？ • 顾客的答复 • 等候的原因 • 时间信息 • 表示感谢
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有效的倾听
倾听测试
某商人刚关上店里的灯，一男子来到 店堂并索要钱款，店主打开收银机， 收银机内的东西被倒了出来而那个男 子逃走了，一位警察很快接到报案。
如何倾听
– 问候来电者 – 自报姓名 – 询问客户是否需要帮助
例：1）“您好（上午好或是下午好），XXX客服中心，请问 有什么需要帮助的吗？”
客户将”听”到你的微笑！
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声音的艺术
• “日常声音”和“CS的声音”区别 • 发音的专业
• 发音要素：语速、音量、音调、音准、语气 • 语气在交际中的重要性
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发音的要素
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结束电话前，你要做哪些事？
让你的电话留为美好的记忆： ➢ 重复要采取的任何行动步骤 ➢ 顾客是否需要做其他的事 ➢ 感谢打来电话 ➢ 让来电者先挂电话 ➢ 记下有关的重要信息
➢ Smile
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（因用户使用免提而）无法听清楚时：服务人员：“对不起，您 的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 2、 遇到客户音小听不清楚时：服务人员保持自己的音量不变的情况 下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，服务人员： “对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打过来，好吗？”， 然后过5秒挂机。 3、 遇到电话杂音太大听不清楚时：服务人员：“对不起，您的电话 杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5 秒，挂机。
呼叫中心客户服务话术技巧
呼叫中心客户服务话术技巧随着现代科技的不断发展，越来越多的企业将客户服务外包给呼叫中心，以提供更高效、专业的客户支持。
然而，要想成为一名优秀的呼叫中心客户服务代表，并不仅仅需要掌握基本的沟通技巧，还需要熟练掌握各种话术技巧，以满足客户不同的需求和情境。
本文将为大家介绍一些实用的呼叫中心客户服务话术技巧。
1. 积极友好的问候语一个积极友好的问候语是建立起与客户良好关系的第一步。
在接听电话时，可以使用一些常见的问候语，如“您好，欢迎来电”或“感谢您选择我们的产品/服务”。
这样的问候语可以给予客户一个良好的印象，并让客户感到被重视。
2. 深入倾听客户问题不论客户的问题多么简单或复杂，作为一名优秀的呼叫中心客户服务代表，都应该始终以积极的心态倾听客户的问题，并且没有干扰或中断。
在客户发言的过程中，可以使用一些肯定回应，如“是的，我明白您的问题”，或“我会尽力帮助您解决这个问题”。
这样能够让客户感到被理解和重视。
3. 引导客户诉求当客户陈述完问题后，有时他们并不确定自己到底需要什么帮助。
作为客户服务代表，我们可以通过提问来引导客户的诉求，帮助他们更明确地表达问题。
例如，“您希望我们怎样帮助您？”或“您具体遇到了哪些困难？”这些问题可以帮助客户更清晰地表达问题，并使我们更容易针对性地提供解决方案。
4. 使用简明清晰的语言客户通常希望听到简明清晰的解释和答案。
使用简单易懂的语言，避免使用专业术语或行业特有的词汇，可以帮助客户更好地理解。
此外，避免使用冷冰冰的专业术语，可以使用更亲切的语言表达，让客户感到我们的亲近和友好。
5. 提供明确的解决方案当客户提出问题或需求时，及时提供清晰明确的解决方案是我们作为呼叫中心客户服务代表的责任。
尽量避免推诿责任或模棱两可的回答，而应该主动提供解决方案。
如果问题无法立即解决，可以向客户解释原因，并告知解决方案的进展情况，以保持客户的信任和满意度。
6. 使用积极的语气在与客户交流过程中，使用积极的语气非常重要。
呼叫中心客服礼仪
呼叫中心客服礼仪客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。
那呼叫中心有什么客服礼仪呢?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
呼叫中心客服礼仪：尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。
人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。
特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。
对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。
礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。
服务人员为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢;既要彬彬有礼，又不能低三下四;既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。
“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。
呼叫中心客服礼仪：自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。
在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。
礼貌的语言优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。
礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。
礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。
中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。
一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。
所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。
语言艺术具有优质高效的功能。
客户服务人员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。
即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。
细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场。
自然、灵活地运用礼貌用语。
征询、商量的语气：“您看这样解决行吗?”“您还有什么要求?”以此得到客户的理解，求得共识。
“请把您的电话号码告诉我好吗?”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。
客服电话礼仪标准和话术用语_商务礼仪_
客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
呼叫中心电话服务礼仪简介课件
接听电话的礼貌用语
问候语
请字当先
接听电话时，应首先使用问候语，如 “您好”、“早上好”等，以示尊重 “请问”等礼貌用语，这有助于建立 良好的沟通氛围。
感谢语
在通话结束时，不要忘记使用感谢语 ，如“谢谢”、“再见”等，这有助 于提升客户满意度。
接听电话时如何处理不同的情况
案，并确保客户满意。
建立良好客户关系的技巧
热情友好
呼叫中心员工应保持热情友好 的态度，与客户建立良好的沟
通氛围。
专业性
在回答客户问题或提供服务时 ，呼叫中心员工应展现出专业 性，确保客户得到准确和有用 的信息。
尊重客户
尊重客户的意见和需求，避免 对客户进行批评或指责。
定期回访
通过定期回访，呼叫中心员工 可以了解客户的需求和满意度
在拨打电话之前，确保电话号码 的准确性，以避免不必要的打扰
或错误。
整理仪容和着装
保持整洁、专业的仪容和着装， 展现出专业和尊重的态度。
准备通话内容
明确通话的目的，准备好要表达 的内容，以便能够清晰、有条理
地传达信息。
拨打电话时的礼貌用语
问候语
在通话开始时，使用礼貌的问候语，如“您好”、“早上好”等 ，以示尊重和友好。
，进一步巩固客户关系。
如何提高客户满意度
提高服务质量
通过培训和监督，提高呼叫中心员工的服务 水平，确保为客户提供优质的服务。
持续改进
通过对客户反馈的收集和分析，不断改进服 务流程和提升服务质量。
快速响应
呼叫中心员工应快速响应客户的问题和需求 ，提高客户服务的效率。
创新服务方式
通过创新服务方式，如智能客服、在线机器 人等，提高客户服务效率和满意度。
客服代表电话沟通时礼貌用语的几点注意
客服代表电话沟通时礼貌用语的几点注意在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
我们在拨测热线时还经常遇到2－4秒内没有声音，感觉非常不好。
在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听；在没有必要时千万不要打断客户说话；客服代表不要带着偏见听客户说话；在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论；不要让自己陷入到与客户的争论中；对客户已经说过的信息不要重复提问；不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感；不要用沉默代替听。
在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。
请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。
谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊！什么？”、“你说什么？”。
应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗？”、“对不起！麻烦您再说一次！”。
作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人。
你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。
让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。
首先告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，再次要给客户一个等待时限。
如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗？”。
在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记客户在听、客户在等待。
客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。
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三、沟通的内容和障碍„„
2、沟通的禁忌:
不良的口头禅
只听自己想听的
过多的专业术语
威胁的语句 易受干扰的环境
过度自我为中心
不信任对方 被第一印象及身份、
忽视了确认不了解的信息
地位左右。
四、优质语音服务
优质语音服务的要求：
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响 ，也不能太轻，以客户感知度为准
四、优质语音服务……
2、不同的表达方式产生不同的印象
例1：习惯用语：“我现在帮你选个号。” 专业表达：“请问您希望选择什么样的号码，我会尽量帮您查找。” 例2：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？” 专业表达：“请问你的意思是„„，对吗？” 例3：习惯用语：“问题是小灵通的优惠活动已经结束了。” 专业表达：“对不起，小灵通的优惠活动已经结束了。您如果现在要购买，我们 的资费是„„，价格也比较便宜，而且我们现在有更多的机型可供您选择，您大 概希望什么价位的小灵通，需要我向您介绍一下吗？”
10000客服代表 服务礼仪与电话沟通技巧
主讲人：张悦 （企业培训师国家职业资格三级 ） （浙江电信省级培训师）
第一部分：电话礼仪
一、客户服务代表角色认知
客户是一个既能够使我成功， 也能够使我失败的人，全看我对 他的评论作出怎样的反应，只要 我能控制自己的反应就能轻松地 把握自己的命运; 客户是一个我不应 当与之争论的人，因为 我知道赢得争论的唯一 途径是避免争论，尤其 是与客户的争论;
音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听
语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起„„”不离嘴边
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持 平和的心态
1、应答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高兴为您服务。 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗/请问您怎么称呼？/ ！若用户询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您” 3、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！ 4、遇到电话杂音太大听不清楚时 对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一 部电话拨打好吗？感谢您的合作，再见！ 5、需要用户记录相关内容时 6、用户误拨时 麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）
客户类型
要求型：想了解你的产品和服务的客户
困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户
激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户
二、电信企业客户服务工作具有的特点
难以感知性 互动性 差异性 流程化 不见面的 服务
三、客户服务代表岗位要求
1、积极的心态
2、自我管理能力
3、电话沟通能力 4、业务处理能力 5、营销能力
你自己负责维修。” 专业表达：“为了不影响您电话的使用效果，建议您最好拆除分机试一下。” 专业表达：“对不起，分机不在我们的查修范围，麻烦您自行维修一下。”
6、站在公司的立场维护企业的形象
例1：习惯用语：如果客户来电找某位客服代表时，习惯用语：“她不在，下班了。”
专业表达：“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？”
对不起，这里是中国电信10000客服中心，请您核实后再拨，再见！
六、规范服务用语和禁用语……
7、用户使用免提无法听清楚时 对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式„„请您起起话筒说话好吗？
8、用户责怪应答慢时
对不起，让您久等了。
9、需要查询资料时 对不起，××先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下，请不要 挂机，谢谢！ 10、查询回来时 感谢您的耐心等待。
客户是什么
客户是来到本企业 的最重要的人，无论是 亲自拜访，还是电话来 访，最终为我的工资付 款的人。我的确是在为 他工作;
？
客户是一个像我一 样怀有偏爱与偏见的人， 他也许不喜欢我的发型， 而我也许也不喜欢他的 着装;
客户是一个有时候意味着一种 挑战的人，我接受挑战，并且 很高兴让他转怒为喜；
客户是一个非常特别 的人，他作为我的客户只 有短短几分钟，而在此期 间 ，我却能帮助他并满 足他的需要。
14、用户陈述未听清楚时
15、故障受理结束语
六、规范服务用语和禁用语……
16、业务受理或咨询后 感谢使用/关注电信产品，此项业务办理后在×号开始生效，使用注意事项…… 17、投诉受理完毕时 您反映的问题是××，是这样吗。好的，我们会在×小时/天内给您答复。 您反映的问题是××，还有什么需要我了解的吗？ 18、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是×× 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理 结果反馈给您，好吗？ 19、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们， 多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。 20、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么电信业务需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的 来电，祝您××
没这回事！怎么这么烦！请诚实回答！ 我告诉你什么来着？/你应该做的是„„ 你别再问了！/别再打这个号码了！ 我只能这样，没办法了！/你必须„„ 你错了，不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！
六、规范服务用语和禁用语……
带有反问的语气：
如：难道你不知道……/ 刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？/ 什么怎么样？/ 你的意思不是说……？
服务礼仪的具体要求
1、充满热情 2、换位思考 3、经验积累 4、灵活运用
五、电话沟通的礼仪
1、重要的第一声 2、保持良好的心态 3、端正的姿态和清晰明快的声音 4、认真清楚地记录 5、有效电话沟通
6、挂电话前的礼貌
六、规范服务用语和禁用语
基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见 基本规范用语：
研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。
有多少障碍:
一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂
六、需求利益
七、传递干扰
八、渠道不当
九、没有反馈
十、光环效应
三、沟通的内容和障碍„„
游戏：我们听到了什么？
规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。
（1）自我激励 （2）学习能力 （3）执行能力
四、客服代表服务礼仪
服务礼仪：
客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的 行为规范和惯例。
服务礼仪的意义
•
• • • •
有助于提高客服代表的个人素质
有助于更好地对客户表示尊重 有助于提升服务水平与服务质量 有助于塑造并维护中国电信的形象 有助于使中国电信创造出更好的社会效益
四、优质语音服务……
4、善用“我”代替“你”
例1：习惯用语：“机主名字叫什么？” 专业表达：“请问，可以知道您电话的机主姓名吗？” 例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！” 专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？”
5、站在客户的立场为客户解决问题
例1：习惯用语：“我们公司是不准接分机的，按规定分机故障不该我们处理，
六、规范服务用语和禁用语……
常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气
带有质问的语气：
机械语气
散漫语气
愤怒语气
讽刺语气
如：我不是告诉过你了吗？/
不是说……吗？你还不明白，这次听好了！
你听不见吗？ / 明白吗？知道了吗？为什么？/ 叫什么名字的？
带有命令式或不耐烦的口气： 如：你去××/你打××号码问一下好了。/ 你快……
禁止使用习惯性语言、俚语等：
如：啊、呀、喽、的呀……
禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责 备的口气等：
如：你要这样，我也没办法
第2部分：电话沟通技巧
一、沟通的定义 二、沟通模型：
编码过程
信 息 与 通 道
解码过程
信息发 送者
信息接 受者 反 馈 噪音
编码过程
解码过程
三、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍： 障碍 主题 障碍 信息 障碍 媒介 障碍 客体 障碍 反馈
11、用户反映的问题一时不能回答时 对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？ 12、用户遇到推诿时 您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信 我/请您相信我们公司。 13、复述用户问题时 要我了解吗？ 您说的是××意思吗/您的意思是××,是这样吗？还有什么需 对不起，请您再重复一遍好吗？ 您申告的障碍，我们已受理了，将在××小时内为您修复。
讨论： 1、我们为什么会出错？ 2、我们在那些环节发生了那些信息差异？ 3、如何克服沟通障碍？
三、沟通的内容和障碍„„
1、“我”没说她偷了我的钱。 （可是有人这么说） 2、我“没”说她偷了我的钱。 （我确实没这么说） 3、我没“说”她偷了我的钱。 （可是我有这么暗示的） 4、我没说“她”偷了我的钱。 （可是有人偷了） 5、我没说她“偷了”我的钱。 （可是她对这钱做了某些事） 6、我没说她偷了“我的钱”。 （她偷了别人的钱） 7、我没说她偷了我的“钱”。 （她偷了别的东西）
四、优质语音服务……
例2：习惯用语：如客户来电投诉营业厅的态度问题，习惯用语：“你投诉的问题， 我 已经受理下来，我们会进行查处。“ 专业表达：您的心情我能理解，给您带来不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快 协调相关部门解决并给您回复。