中级茶艺师理论复习资料

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第一章礼仪与接待

茶艺服务人员的礼仪贯穿于茶艺馆接待服务的全过程，也贯穿于宾客从进入茶艺馆到离开茶艺馆的始终。在茶艺馆各个环节的服务中，礼仪更要得到具体的落实与体现。只有这样，才能最大限度地满足宾客的需求，提供优质服务。

第一节礼仪

礼仪是调整和处理人们相互关系的手段。具体地说，礼仪具有尊重、约束、教育、调节的作用。

礼仪是一个复合词，它是有形的，存在于社会的一切交往活动中，其基本形式受物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等众多因素的影响。因此，语言、行为表情、服饰是构成礼仪最基本的三大要素。

一、接待礼仪与技巧

茶艺馆是宾客进行休闲的场所，宾客在工作之余来此休息，香茗和悠悠古乐能使他们消除疲劳、振奋精神；茶艺馆也是交际场所，从事商业活动的人常常喜欢在这幽静的环境里洽谈生意，一些公司或团体有时也特意选择在这样的气氛中座谈等；茶艺馆还是私人聚会的好场所，人们常常乐意到这里来招待亲朋好友；年轻的情侣更热衷于在这优雅的环境里约会。为了烘托茶艺馆温馨的气氛，茶艺服务人员在为宾客提供良好服务时，接待的礼仪与技巧显得尤为重要。以下是每一名茶艺服务人员在接待宾客时需要注意和掌握的：

1．上岗前，要做好仪表、仪容的自我检查，做到仪表整洁、仪容端正。

2．上岗后，要做到精神饱满、面带微笑、思想集中，随时准备接待每一位来宾。3．宾客进入茶艺馆时要笑脸相迎，并致亲切的问候，通过美好的语言和可亲的面容使宾客一进门就感到心情舒畅，同时将不同的宾客引领到能使他们满意的坐位上。

4．如果一位宾客再次光临时又带来了几位新宾客，那么对这些宾客要像对待老

朋友一样，应特别热情地招呼接待。

5．恭敬地向宾客递上清洁的茶单，耐心地等待宾客的吩咐，仔细地听清、完整地记牢宾客提出的各项具体要求，必要时向宾客复述一遍，以免出现差错。6．留意宾客的细小要求，如“茶叶用量的多少”等问题，一定要尊重宾客的意见，严格按宾客的要求去做。

7．当宾客对饮用什么茶或选用什么茶食拿不定主意时，可热情礼貌地推荐，使宾客感受到服务周到。

8．在为宾客做茶时，要讲究操作举止的文雅、态度的认真和茶具的清洁，不能举止随便、敷衍了事。

9．在服务中，如需与宾客交谈，要注意适当、适量，不能忘乎所以，要耐心倾听，不与宾客争辩。

10．工作中，要注意站立的姿势和位置，不要趴在茶台上或和其他服务员聊天，这是对宾客不礼貌的行为。

11．宾客之间谈话时，不要侧耳细听；在宾客低声交谈时，应主动回避。12．宾客有事招呼时，不要紧张地跑步上前询问，也不要漫不经心。

13．宾客示意结账时，要双手递上放在托盘里的账单，请宾客查核款项有无出人。14．宾客赠送小费时，要婉言拒绝，自觉遵守纪律。

15．宾客离去时，要热情相送，表示欢迎他们再次光临。

二、交谈礼仪与技巧

茶艺服务人员在服务接待工作过程中，要向宾客提供面对面的服务，而与宾客进行交谈

便成为茶艺服务的一部分，如何体现茶艺馆主动、热情、耐心、周到、温馨的服务，茶艺服

务人员就要注重与宾客交谈时的礼仪与技巧。

1．与宾客对话时，应站立并始终保持微笑。

2．用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中、表情专注。

3．认真听取宾客的陈述，随时察觉对方对服务的要求，以表示对宾客的尊重。4．无论宾客说出来的话是误解、投诉或无知可笑，也无论宾客说话时的语气多么严厉或不讲人情，甚至粗暴，都应耐心、友善、认真地听取。

5．即使在双方意见各不相同的情况下，也不能在表情和举止上流露出反感、藐视之意，只可婉转地表达自己的看法，而不能当面提出否定的意见。

6．听话过程中不要随意去打断对方的说话，也不要任意插话作辩解。

7．听话时要随时做出一些反应，不要呆若木鸡，可边微笑边点头倾听，同时还可以说“哦”“我们会留意这个问题”等话做陪衬、点缀，表明你在用心听，但这并不说明双方的意见完全一致。

除此之外，茶艺服务人员还可以用关切的询问、征求的态度、提议的问话和有针对性的回答来加深与宾客的交流和理解，有效地提高茶艺馆的服务质量。

三、语言和行为举止礼节

语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、交流思想感情的媒介或符号。体现在语言上的礼节是茶艺服务人员在接待宾客时需要使用的一种礼貌语言，它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是茶艺服务人员用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，也是茶艺服务人员完成各项接待工作的重要手段。因此，在工作中必须注重语言的礼节

1．茶艺服务人员在服务接待中要使用敬语。

2．使用敬语时，要注意时间、地点和场合，语调要甜美、柔和。

3．在服务中要注意用“您”而不用“你”或“喂”来招呼宾客。

4．当宾客光临时应主动先向宾客招呼说“您好”，然后再说其他服务用语，不要顺序颠

5．当与宾客说“再见”时可根据情景需要再说上几句其他的话语，如“欢迎再来”等。

优雅的举止，洒脱的风度，常常被人们称赞，也最能给人留下深刻的印象。在服务接待工作中，茶艺服务人员与宾客的交流经常会借助于人体的各种举止，这就是人们通常所说的“体态语言”。它作为一种无声的“语言”，在茶艺接待工作中有着特殊的意义和重要的作用。所以，茶艺服务人员的举止要符合礼仪的要求。1．茶艺服务人员要具有规范的站姿和优雅的坐姿。

2．适当运用手势给宾客一种含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感觉。

3．在为宾客引路指示方向时，应掌心向上，面带微笑，眼睛看着目标方向，并兼顾宾客是否意会到目标，切忌用手指来指去，因为这样含有教训人的味道，是不礼貌的。

在与宾客交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。在服务接待过程中不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。为了表示尊重，在与宾客交谈时，目光应正视对方的眼鼻三角区。

第二节接待

接待工作是茶艺馆进行正常营业的关键，要根据不同的地域、民族、宗教信仰为宾客提供贴切的接待服务。同时，也要给予一些VIP宾客及特殊宾客恰到好处的关照。接待工作不仅能体现茶艺服务人员无微不至的关怀，更能突出茶艺馆高质量的服务水准。

一、不同地域宾客的服务

1．日本、韩国:日本人和韩国人在待人接物以及日常生活中十分讲究礼貌，在为他们提供茶艺服务时要注重礼节。茶艺服务人员在为日本或韩国宾客泡茶时应注意泡茶的规范，因为他们不仅讲究喝茶，更注重喝茶的礼法，所以要让他们在严谨的沏泡技巧中感受到中国茶艺的风雅。

2．印度、尼泊尔:印度人和尼泊尔人惯用双手合十礼致意，茶艺服务人员也可采用此礼来迎接宾客。印度人拿食物、礼品或敬茶时用右手，不用左手，也不用双手，茶艺服务人员在提供服务时要特别注意。