销售之顾客类型分析PPT(共 45张)
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服装导购销售要注重对顾客分析ppt课件
刺的顾客）
·以“您真会开玩笑”带过讽嘲
四、顾客心思在销售过程的运用原那
么
❖ 〔一〕待机的原那么
❖
就是在店面等待时机以便接待顾客，因此在
店面假设是经常和同事聊天或者背向顾客，那么将
失去接待顾客的时机。有关待机的几项原那么略述
如下：
❖ 1、待客时固定区域不变坚守本人的岗位； ❖ 2、做好人员排班，防止出现空柜、空岗景象； ❖ 3、以正确的姿态待客，防止不良站姿； ❖ 4、空闲时要进展商品、宣传单页等的整理，并做
❖ (8)接近的时机与用语
顾客的状态
（1）注视特定商品时
（2）以手触摸商品时
（3）表现出寻找商品的状态时 （4）与销售员的视线相遇时 （5）与同伴商量时 （6）放下手提袋时 （7）探视橱窗或商品时
用语例句
“欢迎光临” “是**商品吧” “**不错吧！” “**不错吧！” “这是新上市产品，很受欢迎。” “欢迎光临”
〔二〕接近的原那么
2、接近的时机与购买心思 “留意〞先前顾客的购买心思，当顾客
对商品表示“兴趣〞时便接近，这就是接近 的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心 思，加以适当的阐明和建议，诱导顾客进 入正面的“联想〞，就比较容易唤起顾客的 购买“愿望〞。
〔二〕接近的原那么
❖ 3、顾客的言行判别接受时机 ❖ 如上所述，在顾客表示“兴趣〞时，加以接近。
❖ 7、猜疑、疑心病重的顾客
❖ 这类型顾客不信任营业员，也不随便置信阐明，因 此，营业员假设引见不得要领，会呵斥反效果。对 于这类顾客，营业员要活用讯问方法，把握顾客的 疑点。详细阐明理由与根据，才干获得顾客认同。
❖ 8、优柔寡断、欠缺判别力的顾客
❖ 这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就 买这个〞的决议。这种情形，营业员要掌握销售要 点，让顾客对商品加以比较，然后察看顾客的喜好 说“由于**理由，我想这个商品比较适宜您〞，协助 顾客下决心，比较容易得到效果。
顾客类型分类PPT课件
什 么 是 顾 客？
顾客定义：
顾客： 是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织
小组讨论
01
按顾客个性区分
顾
客
类 型
02
按购买动机区分
分
类
03
按购买心理区分
按顾客个性区分
理智型 冲动型 犹豫型 需求缺乏型 走马观花型
理智型
表现
购买欲望强烈 品牌认知度高 购买目的明确 商品知识丰富 购买不动声色
应对技巧
1、刺激其需求，创造机会， 要有自信心
2、此类顾客具有挑战性， 所以需要更加的耐心和仔 细。
走马观花型
表现
闲逛为主、漫无目的 既无品牌认知也无购买欲望 表情闲散，询问时没有专业 和针对性
应对技巧
1、以诚相待，保留商机
2、就算其无购买的意向， 也应保持专业的姿态，为 销售做好铺垫，主要以宣 传品牌为主。
按购买动机区分的
大类型
• 1、求实型 • 2、求新型 • 3、求名型 • 4、求优型 • 5、求美型
• 6、求廉型 • 7、求便型 • 8、嗜好型 • 9、攀比型
追求商品的实际使用价值 选购商品时特别注重商品的实际效用 不过分强调商品的式样、色调和包装等
追求新商品，喜爱 “时髦”和“奇特”产品 选购商品时注重商品款式、造型等是否新颖和流行 对商品的质量、实用性和价格不十分介意。
中年顾客的心理特征
多属于理智性购买，比较自信 讲究商品的经济实用性 喜欢购买已被证明使用价值的新商品 对有改善性的，方便省时的商品感兴趣
应对技巧：导购言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要
老年顾客的心理特征
喜欢购买用惯的商品 对新商品持怀疑态度 对销售人员的态度反应敏感 希望购买舒适的商品
顾客定义：
顾客： 是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织
小组讨论
01
按顾客个性区分
顾
客
类 型
02
按购买动机区分
分
类
03
按购买心理区分
按顾客个性区分
理智型 冲动型 犹豫型 需求缺乏型 走马观花型
理智型
表现
购买欲望强烈 品牌认知度高 购买目的明确 商品知识丰富 购买不动声色
应对技巧
1、刺激其需求，创造机会， 要有自信心
2、此类顾客具有挑战性， 所以需要更加的耐心和仔 细。
走马观花型
表现
闲逛为主、漫无目的 既无品牌认知也无购买欲望 表情闲散，询问时没有专业 和针对性
应对技巧
1、以诚相待，保留商机
2、就算其无购买的意向， 也应保持专业的姿态，为 销售做好铺垫，主要以宣 传品牌为主。
按购买动机区分的
大类型
• 1、求实型 • 2、求新型 • 3、求名型 • 4、求优型 • 5、求美型
• 6、求廉型 • 7、求便型 • 8、嗜好型 • 9、攀比型
追求商品的实际使用价值 选购商品时特别注重商品的实际效用 不过分强调商品的式样、色调和包装等
追求新商品，喜爱 “时髦”和“奇特”产品 选购商品时注重商品款式、造型等是否新颖和流行 对商品的质量、实用性和价格不十分介意。
中年顾客的心理特征
多属于理智性购买，比较自信 讲究商品的经济实用性 喜欢购买已被证明使用价值的新商品 对有改善性的，方便省时的商品感兴趣
应对技巧：导购言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要
老年顾客的心理特征
喜欢购买用惯的商品 对新商品持怀疑态度 对销售人员的态度反应敏感 希望购买舒适的商品
顾客类型及心理分析(共 34张PPT)
接近客户的技巧
赞美式招呼法
如果有一家三囗经过你所在的柜台，在慢慢
浏览。其中爸爸一边走，一边打着电话，
过了一会儿，打完电话，将手机拿在手中。
小孩子穿着漂亮的裙子。你会怎么向顾客
打招呼？
产品迎客法
如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台内的
产品，好像是想要赶快确定下来买什么产 品好。你会怎么打招呼呢？
A将同类的商品放到一个区域。 B尽量使用简明清晰的爆炸花。确保顾客在你的店里一 目了然，如果顾客不能在你的店中找到他们想要的商品， 那么你的店就不够便利。 C本着方便顾客的想法制定修正你的店规和工作程序。
4种类型的顾客群
3、品质型目标消费群：此消费群包括贵宾型购买者和专家型购买者 以及信赖性购买者。 贵宾型购买者需要你使他们的感觉不同凡响。通过如下方式，你 能够激发贵宾型购买者的购买欲望： A使用姓名向他们表示问候。无论你的公司规模有多大或是你的顾客 数量是多少，在顾客踏入你的商店时，一定要专门表示问候，在与他 们交谈时，尽可能地自然称呼他们的名字。 B建立一个贵宾名单。提供给你的贵宾特殊的，高贵的服务。 C与他们发展一种特殊的关系，以至于你可以为他们量身定制个性化 的建议与服务（事实上，你应该这样对待你的每一位顾客）。 专家型购买者希望从权威那里买到他们想要的东西。他们都希望和 他们打交道的商家是这一领域的专家。为了吸引专家型购买者，你必 须在你所在的领域内为你的商店树立一个专家的地位：
促销迎客法
当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报，或
者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时 候，你会怎么打招呼呢？
放任式招呼法
如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打
招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎 么办？
销售之顾客类型分析(ppt38张)
– 疑问解答
• 耐心细致解答，用事实说话
– 促成
• 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 • 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 • 直接法出击
常见顾客类型
鸽子型
（随和）
鸽子型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速平稳，音量适中 – 肢体语言：从容，安静，善于倾听
• 顾客心理分析
– 性格：友好，镇静，决策较慢 – 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳
鸽子型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 • 声音要温和，不急不燥
– 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
• 应对技巧
鸽子型
– 产品介绍 • 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 • 给顾客体验的时间 • 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会 – 疑问解答 • 耐心细致解答 • 实事求是，不夸大事实 – 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
– 疑问解答
• 简洁明了、体现专业
– 促成
• 征求意见，让其作主
常见顾客类型
猫头鹰型
（分析）
猫头鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 – 肢体语言：面无表情，不喜欢表现
• 顾客心理分析
– 性格：孤僻，决策很慢 – 需求：守旧，力求准确
猫头鹰型
• 应对技巧
– 迎接顾客
1.如何确定客户的需求？
问
听 看
顶级销售与顾客类型分析(PPT 38张)
按顾客的年龄差异分
急躁-易冲动型（容易发怒的顾客）
特点： A 短时间内做出先购的决定 B 急躁、无耐性 C 易于突然中止购买 应对方式： A 要注意用语与待客态度 B 待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久
按顾客的年龄差异分
悠闲-周到型（慎重选择的顾客）
特点： A 需要与人商量 B 寻求别人当参谋 C 对自己不知的事感到没有把握
进店顾客的不同形态 巡视商品行情型
特点： A 无购买目标打算，偶遇符合心意商品 B 脚步不快，神情自若的环视商品 C 临近商品不急于提出问题和购买要求
应对方式： A 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触 B 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客
新商品、新进商品、畅销品、促销商品
进店顾客的不同形态 胸有成竹型
顾客购买动机分析
◆激发作用：球迷—世界杯—买电视
◆选择作用：影响—购买
品牌
◆维持作用：激励—购买追求外型好、功能多、效率高等动机
◆强化作用：正负之分
减价—更便宜—等待
◆中止作用：实现—中止—转变—再度激发
顾客消费心理——需求倾向
求实：追求使用价值—实用主义者—清汤 求新：追求趋势、新颖、奇特—引导者—螃蟹与蜘蛛
顾客、常客、过客、种子顾客、潜在顾客
顾客购买动机分析
一、感情动展销、表演、降价
◆情感动机: 商品刺激
款式、颜色、质量、高价
顾客购买动机分析
二、理智动机
质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率
顾客购买动机分析
三、信任动机
◆导购员礼貌周到
◆商品品质优良、价格适当、品种繁多 ◆信誉好、便利、店面布置美观
进店顾客的不同形态
中年顾客 特点： A 多属理智购买，购买时比较自信 B 经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品 应对方式： 以亲切、诚恳、专业的态度对待
客户详细类型分析 ppt课件
1、冲动型 客户特征 性急、心直口快、心浮气燥、善变， 常因一时之冲动而下决定
12
五、按个性特征分类
1、冲动型
要领
平心静气地透视并判断其心理反应。 销售语言明快，避免唠叨，要注重谈 判气氛及综合感染力，控制好节奏。
13
五、按个性特征分类
2、沉着稳健型
客户特征
通常有丰富的购房知识，对房屋本 身及市场行情较了解，冷静稳健， 深思熟虑，专心聆听，小心求证， 考虑周到。
6
一、按目的分类
• 业界踩盘型
这是重点客户，必须热情接待，适当点破，但不要急 于逼订，以免让他觉得你缺乏判断力。
• 随意巡视型
有购买物业的想法，近期无明确的购买计划。引导 他在轻松自由的气氛下浏览，通过侃大山来了解客户 的需求，用楼盘的绝对亮点吸引他。
• 胸有成竹型
有明确的购买计划和产品知识。抓住他的购买意图 和动机，但不宜有太多的游说，以免引起反感。
18
五、按个性特征分类
4、犹豫型 要领
以房地产专家的姿态，朋友的角 度替他选择，在不伤害他自尊心 的前提下帮他出最佳决定，切忌 让客户二选一。
19
五、按个性特征分类
5、果断型
客户特征
动作积极，眼光直视有力，声调宏 亮清晰，表情丰富，作风充满自信 与坚决。
20
五、按个性特征分类
5、果断型
要领
认真倾听，掌握了客户的兴趣点 后，有针对性的作重点推介，注 意作楼盘房型、价格等方面的比 较，适当的认可客户。
14
五、按个性特征分类
2、沉着稳健型
要领
不厌其烦的就房屋的特点、质量、 发展商实力等作详细说明，耐心提 供客观资料与证明，有依有据，以 获取客户的信任。
12
五、按个性特征分类
1、冲动型
要领
平心静气地透视并判断其心理反应。 销售语言明快，避免唠叨，要注重谈 判气氛及综合感染力，控制好节奏。
13
五、按个性特征分类
2、沉着稳健型
客户特征
通常有丰富的购房知识，对房屋本 身及市场行情较了解，冷静稳健， 深思熟虑，专心聆听，小心求证， 考虑周到。
6
一、按目的分类
• 业界踩盘型
这是重点客户，必须热情接待，适当点破，但不要急 于逼订，以免让他觉得你缺乏判断力。
• 随意巡视型
有购买物业的想法，近期无明确的购买计划。引导 他在轻松自由的气氛下浏览，通过侃大山来了解客户 的需求，用楼盘的绝对亮点吸引他。
• 胸有成竹型
有明确的购买计划和产品知识。抓住他的购买意图 和动机，但不宜有太多的游说，以免引起反感。
18
五、按个性特征分类
4、犹豫型 要领
以房地产专家的姿态，朋友的角 度替他选择，在不伤害他自尊心 的前提下帮他出最佳决定，切忌 让客户二选一。
19
五、按个性特征分类
5、果断型
客户特征
动作积极，眼光直视有力，声调宏 亮清晰，表情丰富，作风充满自信 与坚决。
20
五、按个性特征分类
5、果断型
要领
认真倾听，掌握了客户的兴趣点 后，有针对性的作重点推介，注 意作楼盘房型、价格等方面的比 较，适当的认可客户。
14
五、按个性特征分类
2、沉着稳健型
要领
不厌其烦的就房屋的特点、质量、 发展商实力等作详细说明，耐心提 供客观资料与证明，有依有据，以 获取客户的信任。
销售之顾客类型分析
猫头鹰型
信息齐全方才 定夺
充分利用时间 计算周详
较为节制
传统保守 朴实无华
放弃分析推理
销售人员的四种类型
老鹰型：工作富有朝气，动作敏捷，善 于随机应变。但是心境变化剧烈，服务 态度时好时差，常常因为急于成交与消 费者发生争执。
孔雀型：容易与消费者接近动作干脆利 索，但是注意力容易转移，缺乏坚持性 和耐久力。 鸽子型：营业员热情而不冲动，情绪稳 定，能顺从消费者的意见，但是动作不 太迅速，处理问题不够大胆泼辣。 猫头鹰：沉着冷静，注意力稳定，服务 细致，但是缺乏朝气，表情较为淡漠， 与消费者保持一定的距离。
二、寻找顾客的途径 ʘ走出去 ʘ引进来
三、接触顾客的方法
1、问题接近法 • 推销员利用直接向潜在顾客提问的方法，引起顾客的注意
和兴趣，并诱导顾客进行思考，参与讨论，进而逐渐转入 推销洽谈的接近方法。
• 关键：
✓
发现并提出有针对性的问题，即发现并提出顾客
最关心，最能引起顾客共鸣的问题。
• 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 • 表现自己是一个专业、优秀的销售员 • 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心
– 探寻需求
• 不要施加压力，直接追问 • 试探性询问 • 认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中
推测他心中的想法
猫头鹰型
• 应对技巧
– 产品介绍
• 介绍产品需谨慎，不可草率 • 适度称赞，建立彼此友善的关系 • 让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持
为什么要了解顾客？
只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品； 才能投客户所好，销售才能成功!
常见顾客类型
分析型
支配型
和蔼型
表现型
常见顾客类型
销售之顾客类型分析 PPT
• 4.好奇接近法
• 这种方法主要是利用顾客的好奇心理来接近对方
• 5.送礼接近法
• 销售人员利用赠送礼品的方法来接近顾客
• 6.赞美接近法
• 赞美接近法是销售人员利用人们希望赞美自己的愿望来达 到接近顾客的目的。但是，销售人员要注意观察顾客仪表 ，在赞美时要真诚，恰如其分
案例分析
一位保险公司代理在接近顾客 时，首先递给顾客一张特制的 600美元的支票副本，然后问道 ：“您希望退休后每月收到这样 一张支票吗？”顾客承认非常希 望如此，并要求告知详情。
孔雀型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 拉关系、多称赞
– 探寻需求
• 唠家常、多聊天
– 产品介绍
• 适当夸张炫耀、多让顾客说话
– 疑问解答
• 体察顾客感情、不必解答问题
– 促成
• 多称赞、多建议
常见顾客类型
老鹰型
（控制）
老鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 – 肢体语言：面部表情严肃
– 促成
• 征求意见，让其作主
常见顾客类型
猫头鹰型
（分析）
猫头鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 – 肢体语言：面无表情，不喜欢表现
• 顾客心理分析
– 性格：孤僻，决策很慢 – 需求：守旧，力求准确
猫头鹰型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 • 表现自己是一个专业、优秀的销售员 • 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心
– 探寻需求
• 不要施加压力，直接追问 • 试探性询问 • 认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中
• 这种方法主要是利用顾客的好奇心理来接近对方
• 5.送礼接近法
• 销售人员利用赠送礼品的方法来接近顾客
• 6.赞美接近法
• 赞美接近法是销售人员利用人们希望赞美自己的愿望来达 到接近顾客的目的。但是，销售人员要注意观察顾客仪表 ，在赞美时要真诚，恰如其分
案例分析
一位保险公司代理在接近顾客 时，首先递给顾客一张特制的 600美元的支票副本，然后问道 ：“您希望退休后每月收到这样 一张支票吗？”顾客承认非常希 望如此，并要求告知详情。
孔雀型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 拉关系、多称赞
– 探寻需求
• 唠家常、多聊天
– 产品介绍
• 适当夸张炫耀、多让顾客说话
– 疑问解答
• 体察顾客感情、不必解答问题
– 促成
• 多称赞、多建议
常见顾客类型
老鹰型
（控制）
老鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 – 肢体语言：面部表情严肃
– 促成
• 征求意见，让其作主
常见顾客类型
猫头鹰型
（分析）
猫头鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 – 肢体语言：面无表情，不喜欢表现
• 顾客心理分析
– 性格：孤僻，决策很慢 – 需求：守旧，力求准确
猫头鹰型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 • 表现自己是一个专业、优秀的销售员 • 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心
– 探寻需求
• 不要施加压力，直接追问 • 试探性询问 • 认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中
销售培训之客户分析(PPT57张)
家庭背景 房子是给一家人住的，因此除了要了解客 户的信息以外，还要综合考虑他的家人，最好 是应用场景式设计，将他们全家都纳入到设计 方案当中，而不仅仅是为每个人设计他的房间。 为父母的，设计一种家庭教育环境；为子 女的，设计一种关心父母孝敬父母照顾老人生 活的方案；为当老人的，设计一种与子女团聚 的方案，设计一种与孙辈共玩乐的方案，都很 能打动客户。
销售培训 · 客户分析
签单率不高有各种原因，比如竞争很激烈， 别的公司在价格上比你低呀，或别的公司品牌 实力比你强呀，或别的公司具备其它优势。但 这些都不是主要原因，或者说只是客观原因， 有一个重要的问题，就是作为设计师，我们没 有认真研究客户的需求，我们所做的方案，没 有真正抓住客户的心理。 我们缺少了一个环节：客户分析
企业管理者 在正规公司做管理的，特别注重流程，所 以，做这样的方案，一定做到详尽细致。要想 赢得客户的好感，还必须提前将各种资料准备 好，他们对你的工作流程也比较关注，因为你 连做设计的流程都没做好，又怎么能把他家的 家具做好呢？
自我经商者 与经商有关的信息，是商人所比较关注的。 比如时间、财运、成本等。设计师要想办法从 时间上赢得客户的好感，为他节省时间，按照 他的时间习惯来制订洽谈流程，为他提出节省 时间的方案，在家具中引入风水理论，给他摆 正财位，都能打动他。多数商人都有成本概念， 所以要帮他算清家具的实际营运成本很重要。
客户的基本信息比较好了解，通过观 察、沟通就能了解比较全面。一般来说， 要搜集客户的以下基本信息： 性别、年龄、民族、身高、文化、工 作单位、职务、特长、兴趣爱好、家人 （数量、年龄、身高、文化、爱好）、联 系方式（家庭电话、办公电话、手机、邮 箱、QQ）等 还可以了解客户对家具的状况，如： 家具日期（着急程度、何时入住）
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– 疑问解答 • 耐心细致解答 • 实事求是，不夸大事实
– 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
常见顾客类型
慢节奏
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
快节奏
四种类型顾客判断特征总结表
老鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 – 肢体语言：面部表情严肃
• 顾客心理分析
– 性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 – 需求：向往第一，领导别人，时间第一
• 应对技巧
老鹰型
– 迎接顾客
• 保持微笑、热情招呼
– 探寻需求
• 开门见山
– 产品介绍
• 直截了当
• 突出产品的档次，体现身份
鸽子型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 • 声音要温和，不急不燥
– 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
鸽子型
• 应对技巧
– 产品介绍 • 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 • 给顾客体验的时间 • 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会
– 疑问解答
• 耐心细致解答，用事实说话
– 促成
• 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 • 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 • 直接法出击
常见顾客类型
鸽子型
（随和）
鸽子型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速平稳，音量适中 – 肢体语言：从容，安静，善于倾听
• 顾客心理分析
– 性格：友好，镇静，决策较慢 – 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳
猫头鹰型
信息齐全方才 定夺
充分利用时间 计算周详
较为节制
传统保守 朴实无华
放弃分析推理
销售人员的四种类型
老鹰型：工作富有朝气，动作敏捷，善 于随机应变。但是心境变化剧烈，服务 态度时好时差，常常因为急于成交与消 费者发生争执。
孔雀型：容易与消费者接近动作干脆利 索，但是注意力容易转移，缺乏坚持性 和耐久力。 鸽子型：营业员热情而不冲动，情绪稳 定，能顺从消费者的意见，但是动作不 太迅速，处理问题不够大胆泼辣。 猫头鹰：沉着冷静，注意力稳定，服务 细致，但是缺乏朝气，表情较为淡漠， 与消费者保持一定的距离。
为什么要了解顾客？
只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品； 才能投客户所好，销售才能成功!
常见顾客类型分析型来自支配型和蔼型表现型
常见顾客类型
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
孔雀型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速较快，抑扬顿挫 – 肢体语言：表情丰富，易交往
• 顾客心理分析
– 性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作 判断
– 需求：被认可，被关注，新鲜刺激
孔雀型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 拉关系、多称赞
– 探寻需求
• 唠家常、多聊天
– 产品介绍
• 适当夸张炫耀、多让顾客说话
– 疑问解答
• 体察顾客感情、不必解答问题
– 促成
• 多称赞、多建议
常见顾客类型
老鹰型
（控制）
– 疑问解答
• 简洁明了、体现专业
– 促成
• 征求意见，让其作主
常见顾客类型
猫头鹰型
（分析）
猫头鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 – 肢体语言：面无表情，不喜欢表现
• 顾客心理分析
– 性格：孤僻，决策很慢 – 需求：守旧，力求准确
猫头鹰型
• 应对技巧
– 迎接顾客
行为举止 沟通方式 性情气质
老鹰型
坚决强硬 关注结果 重视最低标准 焦躁不安
孔雀型
活泼外向 善于交际 乐于回答问题 和蔼可亲
鸽子型
轻松随便 照顾销售人员
的面子 平静随和
猫头鹰型 直截了当 目标明确 注重真凭实据
冷漠严峻
对待他人的意见
缺乏耐心
处理问题
指挥命令他人
注意力不集中
全盘接受
专心致志 全神贯注
对别人言听计 从
抱有怀疑
对别人品头 论足
四种类型顾客判断特征总结表
决策行为 时间安排
老鹰型
决策果断 力求实用
相当紧凑
孔雀型
仿效别人进行 决策
经常浪费时间
形体语言 衣着服饰
使用频繁
剪裁讲究 无可挑剔
对压力的反应 与主观意志抗争
丰富生动 新潮时尚 与情感对抗
鸽子型 决策迟缓 深思熟虑 遵守时间
精确而谨慎
大众款式
屈服顺从
二、寻找顾客的途径 ʘ走出去 ʘ引进来
三、接触顾客的方法
1、问题接近法 • 推销员利用直接向潜在顾客提问的方法，引起顾客的注意
和兴趣，并诱导顾客进行思考，参与讨论，进而逐渐转入 推销洽谈的接近方法。
• 关键：
发现并提出有针对性的问题，即发现并提出顾客
最关心，最能引起顾客共鸣的问题。
猜猜他们是什么型的？？
顾客购买状态的分析
（一）顾客素质
知识
经验
技能
（二）购买意愿 ①购买动机
②承诺 ③信心
种类
R1
R2
R3
R4
顾客状态 低素质 低意愿
低素质 高意愿
导向
销售主导
高素质 低意愿
高素质 高意愿
顾客主导
（三）顾客状态与销售风格
低素质的顾客由于对汽车的知识、经验，以及驾驶技能 都较差。对这样的顾客，绝对不可能靠他们自己有充分的 认识和体会，销售人员在面对这些潜在顾客时，其实充当 了一个教练的作用，或者甚至就是启蒙的作用。对待这种 类型的顾客，就是销售主导整个销售过程。
• 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 • 表现自己是一个专业、优秀的销售员 • 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心
– 探寻需求
• 不要施加压力，直接追问 • 试探性询问 • 认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中
推测他心中的想法
猫头鹰型
• 应对技巧
– 产品介绍
• 介绍产品需谨慎，不可草率 • 适度称赞，建立彼此友善的关系 • 让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持
高素质的顾客倾向于不喜欢销售人员过于主动，他们 非常希望由他们自己来控制销售过程。面对这种顾客，千 万不能成为销售过程中的主导力量，任由顾客主导，一定 可以顺利地完成整个销售过程。
•
制定开发(潜在)顾客的方案
一、潜在顾客的类型
（一）新的潜在顾客 （二）过去的顾客而现在已经没有往来了 即使是已经断绝往来的老顾客，亦要将他当成重要的潜在顾客。调查 清楚这些顾客交易中止的原因，并研究对策，使之能与自己恢复交易 （三）因某些原因而不愿购买的顾客 （四）现有的顾客
– 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
常见顾客类型
慢节奏
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
快节奏
四种类型顾客判断特征总结表
老鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 – 肢体语言：面部表情严肃
• 顾客心理分析
– 性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 – 需求：向往第一，领导别人，时间第一
• 应对技巧
老鹰型
– 迎接顾客
• 保持微笑、热情招呼
– 探寻需求
• 开门见山
– 产品介绍
• 直截了当
• 突出产品的档次，体现身份
鸽子型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 • 声音要温和，不急不燥
– 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
鸽子型
• 应对技巧
– 产品介绍 • 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 • 给顾客体验的时间 • 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会
– 疑问解答
• 耐心细致解答，用事实说话
– 促成
• 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 • 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 • 直接法出击
常见顾客类型
鸽子型
（随和）
鸽子型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速平稳，音量适中 – 肢体语言：从容，安静，善于倾听
• 顾客心理分析
– 性格：友好，镇静，决策较慢 – 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳
猫头鹰型
信息齐全方才 定夺
充分利用时间 计算周详
较为节制
传统保守 朴实无华
放弃分析推理
销售人员的四种类型
老鹰型：工作富有朝气，动作敏捷，善 于随机应变。但是心境变化剧烈，服务 态度时好时差，常常因为急于成交与消 费者发生争执。
孔雀型：容易与消费者接近动作干脆利 索，但是注意力容易转移，缺乏坚持性 和耐久力。 鸽子型：营业员热情而不冲动，情绪稳 定，能顺从消费者的意见，但是动作不 太迅速，处理问题不够大胆泼辣。 猫头鹰：沉着冷静，注意力稳定，服务 细致，但是缺乏朝气，表情较为淡漠， 与消费者保持一定的距离。
为什么要了解顾客？
只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品； 才能投客户所好，销售才能成功!
常见顾客类型分析型来自支配型和蔼型表现型
常见顾客类型
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
孔雀型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速较快，抑扬顿挫 – 肢体语言：表情丰富，易交往
• 顾客心理分析
– 性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作 判断
– 需求：被认可，被关注，新鲜刺激
孔雀型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 拉关系、多称赞
– 探寻需求
• 唠家常、多聊天
– 产品介绍
• 适当夸张炫耀、多让顾客说话
– 疑问解答
• 体察顾客感情、不必解答问题
– 促成
• 多称赞、多建议
常见顾客类型
老鹰型
（控制）
– 疑问解答
• 简洁明了、体现专业
– 促成
• 征求意见，让其作主
常见顾客类型
猫头鹰型
（分析）
猫头鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 – 肢体语言：面无表情，不喜欢表现
• 顾客心理分析
– 性格：孤僻，决策很慢 – 需求：守旧，力求准确
猫头鹰型
• 应对技巧
– 迎接顾客
行为举止 沟通方式 性情气质
老鹰型
坚决强硬 关注结果 重视最低标准 焦躁不安
孔雀型
活泼外向 善于交际 乐于回答问题 和蔼可亲
鸽子型
轻松随便 照顾销售人员
的面子 平静随和
猫头鹰型 直截了当 目标明确 注重真凭实据
冷漠严峻
对待他人的意见
缺乏耐心
处理问题
指挥命令他人
注意力不集中
全盘接受
专心致志 全神贯注
对别人言听计 从
抱有怀疑
对别人品头 论足
四种类型顾客判断特征总结表
决策行为 时间安排
老鹰型
决策果断 力求实用
相当紧凑
孔雀型
仿效别人进行 决策
经常浪费时间
形体语言 衣着服饰
使用频繁
剪裁讲究 无可挑剔
对压力的反应 与主观意志抗争
丰富生动 新潮时尚 与情感对抗
鸽子型 决策迟缓 深思熟虑 遵守时间
精确而谨慎
大众款式
屈服顺从
二、寻找顾客的途径 ʘ走出去 ʘ引进来
三、接触顾客的方法
1、问题接近法 • 推销员利用直接向潜在顾客提问的方法，引起顾客的注意
和兴趣，并诱导顾客进行思考，参与讨论，进而逐渐转入 推销洽谈的接近方法。
• 关键：
发现并提出有针对性的问题，即发现并提出顾客
最关心，最能引起顾客共鸣的问题。
猜猜他们是什么型的？？
顾客购买状态的分析
（一）顾客素质
知识
经验
技能
（二）购买意愿 ①购买动机
②承诺 ③信心
种类
R1
R2
R3
R4
顾客状态 低素质 低意愿
低素质 高意愿
导向
销售主导
高素质 低意愿
高素质 高意愿
顾客主导
（三）顾客状态与销售风格
低素质的顾客由于对汽车的知识、经验，以及驾驶技能 都较差。对这样的顾客，绝对不可能靠他们自己有充分的 认识和体会，销售人员在面对这些潜在顾客时，其实充当 了一个教练的作用，或者甚至就是启蒙的作用。对待这种 类型的顾客，就是销售主导整个销售过程。
• 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 • 表现自己是一个专业、优秀的销售员 • 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心
– 探寻需求
• 不要施加压力，直接追问 • 试探性询问 • 认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中
推测他心中的想法
猫头鹰型
• 应对技巧
– 产品介绍
• 介绍产品需谨慎，不可草率 • 适度称赞，建立彼此友善的关系 • 让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持
高素质的顾客倾向于不喜欢销售人员过于主动，他们 非常希望由他们自己来控制销售过程。面对这种顾客，千 万不能成为销售过程中的主导力量，任由顾客主导，一定 可以顺利地完成整个销售过程。
•
制定开发(潜在)顾客的方案
一、潜在顾客的类型
（一）新的潜在顾客 （二）过去的顾客而现在已经没有往来了 即使是已经断绝往来的老顾客，亦要将他当成重要的潜在顾客。调查 清楚这些顾客交易中止的原因，并研究对策，使之能与自己恢复交易 （三）因某些原因而不愿购买的顾客 （四）现有的顾客