如何处理客户投诉

如何处理客户投诉
一．处理客户投诉的步骤
1.耐心的聆听。

听取全部，点头表示在听，保持神情专注，要明确
了解客人所说的话，在倾听顾客的话时，可以运用一些肢体语言，表达自己对顾客的关注与同情。

例如，目光平视顾客，表情严肃地点头，使顾客充分意识到你在倾听他的话。

2.对客人的投诉表示理解。

肯定客人的心情，不为自己或酒店辩护
3.对给客人带来的不便表示歉意。

经营者在表达歉意时态度要真诚，
而且这种真诚必须是建立在凝神倾听的基础上。

如果道歉的内容与顾客反映的问题根本就不是一回事，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为经营者在敷衍自己而变得更加不满。

4.提出可能的解决方法
要弄明白客人的真正的意图，对症下药，解决问题。

因此，经营者在处理顾客投诉时，要善于抓住顾客的“弦外之音”、“言外之意”，掌握顾客的真实意图。

以下两种技巧有助于经营者做到这一点。

①注意顾客反复重复的话。

顾客出于某种原因或许会试图掩饰自己的真实想法，但却常常会在谈话中不自觉地表露出来。

这种表露常常表现为反复重复某些话语。

值得注意的是，顾客的真实想法有时并非其反复重复话语的表面含义，而是其相关甚至相反的含义。

②注意顾客的建议和反问。

留意顾客讲话时的一些细节，有助于把握顾客的真实想法。

顾客的意愿常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。

告知客人你能做到的可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做
任何承诺
5.处理投诉讲究效率。

6.感谢客人所提出的问题
7.向上级汇报客人的投诉事宜
二．处理投诉的要点
1.不要打断客人的叙述
2.保持冷静礼貌
3.对客人所发生的一切表示抱歉
4.尽量维持和增强客人的自尊心
5.迅速通知相关部门使其有足够的时间准备
6.提醒客人你所采取行动，让客人有所谅解
7.处理完后需向客人再次表示歉意
8.非权力范围内的问题应立即向上级汇报
三．处理客户投诉的标准
1.要认真记录
2.简要陈述客人投诉
3.态度诚恳，显示为客人排忧解难的愿望
4.不要指责客人的过错
5.告诉客人解决方法的想法
6.征求客人对处理结果是否满意，整个处理过程都要诚恳对待
处理因个人受伤或个人物品的损坏（包括盗窃）而引起的投诉：
∙叫值班经理
∙同情地回答
∙不要承担责任
∙不要对任何损失负责
∙为客人的受伤采取措施。

1、如果你不能肯定客人要做什么怎么办？
2、如果客人要求无理的事情怎么办？
3、如果找不到值班经理怎么办？
4、如果道歉，解决问题和进行修改之后客人仍不高兴怎么办？
①耐心多一点：
耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。

客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。

②态度好一点：
客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意，他们觉得酒店亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。

若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。

俗话说“怒者不打笑脸人”。

③动作快一点：
处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。

建议当天给客人一个初步的答复。

④语言得体一点：
客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。

在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。

即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。

⑤补偿多一点：
顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和经济补偿。

这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房、赠送水果等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。

让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。

让客人感受酒店的诚意。

⑥层次高一点：
客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。

如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满。

⑦办法多一点：
除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣誉称号。

出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。