客户关系管理教材(PPT 45张)

服务 统一的服务承诺不能使所有客户满意 服务工程师在事先对客户需求信息不了解
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客户关系管理产生的背景



客户关系管理并非新鲜事物 商业模式的回归——知晓每一位客户的心 态和需求 竞争形式的转变，促使企业重视客户的价 值。
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客户成为最稀缺的资源


客户成为最稀缺的资源 —— 产品和技术对 客户的影响在缩小 服务的价值 “一视同仁” “特殊照顾” 个性化的服务 客户关系管理应运而生
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CRM的起缘
2000年代
BPR, 业务流程重组
CRM, 客户关系管理 CIMS, 计算机集成制造 JIT, 准时制生产 TQC, 全面质量管理
90年代 80年代
ERP, 企业资源规划
70年代
60年代 50年代
MRP-II, 制造资源计划 闭环的MRP MRP, 物料需求计划 OPS, 定货点系统
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CRM流程中主要的目标和利益



客户保留——实质保留忠诚创利客户以及 渠道的能力，从而带来业务增长（有利可 图） 客户获得——基于已知的和了解的客户特 征，这些特征能够促进业务发展和增加利 润收入，从而获得正确的客户。 客户盈利能力——通过在正确的时间提供 正确的产品从而增加单一客户的利润
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正确的客户



已经或者未来有意向购买公司产品和服务 的个人或团体 在他们的整个生命周期过程中管理客户关 系 通过增加钱夹份额实现客户潜力
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定位是成功的关键


真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他 们是谁，想要什么，并以正确的价格不断 超值得满足他们的需求，他们就将是你所 能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。 客户推荐是所有营销行为中最有利可图的 一种。——口碑营销

业务智能 数据挖掘


供应链管理

KM
客户活动 客户 数据中心 产品 数据中心
eSales 销售力量自动化

eMaketing 营销力量自动化

eService 服务力量自动化

数据中心

数据分析

行为预测

现场销售

现场服务
网上销售 自助服务


CALL CERTER

客户关系管理
2019年2月17日
议程



什么是管理软件 什么是CRM CRM产生的背景 CRM的分类 CRM的构成 CRM基本流程 CRM的价值影响 SAAS、PAAS、IAAS
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扑面而来的CRM
互动式营销
客户再也不会离我而去了
个性化关怀
市场推进器
80 % & 20% 理论
市场营销管理（MMS） 直销管理（SFA）
客户接入
业务流程
决策支持
20ຫໍສະໝຸດ Baidu
CRM的类型



运营型CRM 分析型CRM 智能型CRM
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运作型CRM 协作型CRM 分析型CRM

CRM类型—目前市场上通用的类型
分析型CRM系统 运作型CRM系统
数据仓库
企业后台
ERP 总帐财务 订单管理
管理思想的发展
议程



CRM是什么？ CRM基础理论 操作型CRM业务流程 分析型CRM技术架构 CRM 隐私问题 实施CRM的几个重点关注
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客户关系管理的战略目的

公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈 利能力，就一定要实现下列目标： 在正确的时间，以正确的价格，通过正确 的渠道，提供正确的产品（或服务），给 正确的客户，去满足客户的需要和愿望。
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面对CRM你准备好了吗？



公司的所有人员都是客户关系的管理者， 从第一个接听电话的小姐到销售人员、 客户服务人员以及所有在各个渠道中处 理客户事务的其他人员。 给出了CRM的诱人之处，公司将想知道 他们是否为拥抱CRM做好了准备。 交叉功能的团队建设
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议程



CRM是什么？ CRM基础理论 操作型CRM业务流程 分析型CRM技术架构 CRM 隐私问题 实施CRM的几个重点关注
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CRM-以客户为中心
客户是企业最重要的资源 增加客户,扩大可盈利的市场份额 培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值 对客户需求迅速反映的组织形式 客户驱动的产品和服务设计 以客户为中心的业务流程
财 务
生 产
人 事
设 计 市 场 销 售
服 务
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产品导向转变为客户导向


销售人员在接待客户时询问他们的要求（实际 上对于他们的回答充耳不闻），然后开始向他 们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。 大多数情况下，即使客户购买了产品，也有一 种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情 况下，销售人员总是（为了卖方的利益，而非 客户的利益）驱使客户购买企业力图向他们销 售的产品。
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正确的时间


基于适当的时间，高效地向客户传递 信息 保持实时或近似实时沟通或传统营销 的沟通能力
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正确的渠道

协调每个客户接触点的沟通 与客户的渠道偏好进行沟通的能力 捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习
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正确的产品（服务）


高效地将你的公司、产品与服务介绍给客 户及潜在客户 为每位客户量身定制你的产品与服务 电子商务时代是个性洋溢的时代，客户需 要的是特殊照顾而不是一视同仁
E_MAIL/FAX

直接接触

WEB信息互动
客户交 互

协作型CRM系统
CRM现在能够帮助企业做到



知道谁是企业的客户以及谁是你有价值的客户 知晓他们想买什么并刺激他们采购 客户的购买时间以及购买行为 知晓客户的消费偏好，并使之成为忠诚的客户 对大多数和赢利的客户进行特征定位 描述了锁定客户需求的最好渠道模式 预测他们未来可能或将要购买什么 常年保持企业最好的客户 动态掌握渠道中的产品和资金的流速和流向
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定义客户关系管理
客户关系管理（CRM）指的是企业通 过富有意义的交流沟通，理解并影响客 户行为，最终实现提高客户获得、客户 保留、客户忠诚和客户创利的目的。 CRM是一个将客户信息转化成积极的 客户关系的反复循环过程
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CRM业务整体架构
数据仓库 数据分析 分销管理（DRP） Call Center 数据挖掘 交互式网站（WEB） 服务请求处理（CSM） 知识管理 E-mail 客户服务管理 手机短信息 维修管理（MDM） …… 销售管理
客户鉴别 交叉销售
客户自助
商业智能
流程管理
3
一对一营销 网络营销
CRM就在我们的身边
市场

目标客户不清晰，特别有目标客户针对性 的活动比较少

每个市场活动的效果难以评估
4
CRM就在我们的身边


销售 客户经理的更换，不能给客户统一的 界面 客户信息沟通不足，不能全面掌握客 户信息
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CRM就在我们的身边