客户关系管理培训PPT
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客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理培训课件(PPT 43页)
不要过分依赖广告 多渠道建立客户品牌体验
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
运用客户关系管理的方法培训课件(PPT共 40张)
根据80/20法则，公司利润的80%是由20%的客户 创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价 值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于 企业具有更长期的战略意义。 美国《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报 告指出：多次光顾的客户比初次登门的客户可为企 业多带来20%～85%的利润。所以善于经营的企业要 根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切 关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊 服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。
（5）不断培训服务人员，培养忠实的员工。 忠实的员工才能够带来忠实的客户。失败的客 服人员常常是从找到新客户来取代老客户的角度考 虑问题，成功的客服人员则是从保持现有客户并且 扩充新客户，使销售额越来越多，销售业绩越来越 好的角度考虑问题的。 对于新客户的销售只是锦上添花，没有老客户做 稳固的基础，对新客户的销售也只能是对所失去的 老客户的抵补，总的销售量不会增加。 从服务利润链分析可知，要保持客户忠诚必须从员 工着手，具体可采取以下手段：
(4）正确地对待没有成交的客户。 成功的销售总是从被拒绝开始的，第一次接 触就能成交的概率是很低的，但是第一次被拒绝 并不意味着失败，用心地服务客户，与客服交朋 友，就有可能达成最后的成交。 对待没有成交的客户，客服应该想办法建立 潜在客户数据库，在互联网时代，这个目标更容 易实现。例如，主动加客户为好友做好备注，鼓 励客户收藏、加入我们的QQ群，成为我们的微 博粉丝、微信粉丝等。
以实现。因此，客服人员的心理是销售成功的基
础，只有坚定自信，保持积极的成交态度，加强
心理方面的训练，才能消除各种不利于成交的心
理障碍，顺利地促成交易。
在工作中，客服要注意以下几点: 1）正确地对待失败。推销失败是销售过程中经常遇 到的情况，但是有一些客服人员在经历了几次失败 以后，成交失败的心理障碍就会出现。 2）要有自信心。很多人觉得做客服工作低人一等， 有不同程度的职业自卑感。 3）要有积极主动的心态。很多客服人员认为客户 会自动提出成交请求，或者以为客户在交流结束的 时候会自动购买产品，因此在销售过程中总是慢慢 等待。
第16章 商业银行客户关系管理 《客户关系管理》PPT课件
6/38
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
2.商业银行客户经理制度
客户经理制是商业银行为了达到开拓 市场、争取目标客户、营销金融产品 和服务、规避资金风险、实现利润最 大化的目的，而为客户配备专职经理 的制度。
5/38
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
商业银商行业客银户行关CR系M管的理实在施我国 应重用点现工状作
进管入理长2层期1重 规世视划纪，以来，我实国施 C战RC银略MR的项M行支系 目业持统 规。要 划的银获 ，竞行得 设要争银 计在行 比更发高较加展层长战管远激略理的烈框者远架和景，内银规以进行划行数发。展据 大集中为核心的银行电子化的基本实现，以及数据仓库 和，从信使业贷实入务手管 施流理 C程R、M绩系效统考的核条商优系业件化银统和逐行重等实步构施各成步，C类骤要R熟M实从管更，施长要理的期我专方战系国注略法统于的。大流角的型程度不的股推研断选份究分建、制立商 业工CR银商基M的行银础系整资大 行统合源都 在的或 率实正 先施在 完工规 成作客包将划 数户括，银数客或 据行于据户各实 集中基2业心0本施 中务0，信了 后系4后息年统者自 ，整中投对合己 早的客和入客的在户客户运联户C2资系联0行R源渠0系M全了1道渠系部年进自道整行统就整己合综合。启，的合。形中动管前C成理者C国了R M以和专P业CR化M、，2009年C与R专M业二解决期方陆案提续供投商和入专使业用咨询。公其司深他入各大 银开行放业式的都思实路施并投入使合作用。了实现自与己现的有银C行R信M息系系统统和。业但务系与统发的 达 国家的实施先进银行相比尚有集成一。定加差强支距持，金融主网要络应表用现的在能力数。据仓 重加库效视强的果人推完等的广善 方因 和程 面素培度 。，训、数据为员分支保培持析证训和全计的全银划员深行，认范度才可围能和极内确为广C保重R他M度要们实。以成施只功及的有应效推C用果行R这，M相一获应的系得的统高应全。层用
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
2.商业银行客户经理制度
客户经理制是商业银行为了达到开拓 市场、争取目标客户、营销金融产品 和服务、规避资金风险、实现利润最 大化的目的，而为客户配备专职经理 的制度。
5/38
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
商业银商行业客银户行关CR系M管的理实在施我国 应重用点现工状作
进管入理长2层期1重 规世视划纪，以来，我实国施 C战RC银略MR的项M行支系 目业持统 规。要 划的银获 ，竞行得 设要争银 计在行 比更发高较加展层长战管远激略理的烈框者远架和景，内银规以进行划行数发。展据 大集中为核心的银行电子化的基本实现，以及数据仓库 和，从信使业贷实入务手管 施流理 C程R、M绩系效统考的核条商优系业件化银统和逐行重等实步构施各成步，C类骤要R熟M实从管更，施长要理的期我专方战系国注略法统于的。大流角的型程度不的股推研断选份究分建、制立商 业工CR银商基M的行银础系整资大 行统合源都 在的或 率实正 先施在 完工规 成作客包将划 数户括，银数客或 据行于据户各实 集中基2业心0本施 中务0，信了 后系4后息年统者自 ，整中投对合己 早的客和入客的在户客户运联户C2资系联0行R源渠0系M全了1道渠系部年进自道整行统就整己合综合。启，的合。形中动管前C成理者C国了R M以和专P业CR化M、，2009年C与R专M业二解决期方陆案提续供投商和入专使业用咨询。公其司深他入各大 银开行放业式的都思实路施并投入使合作用。了实现自与己现的有银C行R信M息系系统统和。业但务系与统发的 达 国家的实施先进银行相比尚有集成一。定加差强支距持，金融主网要络应表用现的在能力数。据仓 重加库效视强的果人推完等的广善 方因 和程 面素培度 。，训、数据为员分支保培持析证训和全计的全银划员深行，认范度才可围能和极内确为广C保重R他M度要们实。以成施只功及的有应效推C用果行R这，M相一获应的系得的统高应全。层用
公司客户关系管理培训PPT
关于客户管理
解决 问题
创造 价值
培养 习惯
制造 依赖
客户 关怀
解决问题，创造价值，互联网，资源和策划，用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里，客户档 案—客户细分—客户关怀—动态数据库，促使客户忠诚，提升企业效益，培养习惯，制造依赖 参与，情感帐户，直至习惯形成，建立情感帐户，档案一小步，关系一大步
每家企业日复一日，年复 一年要不断开展的工作
将会在后期为这一错误 付出巨大的代价
这些成本和损失都是无 法用金钱衡量的
客户关系是什么？
营销服务
企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服 务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个 性化的客户交互和服务的过程
吸引客户
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为 忠实客户。成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠 诚度最终提高公司的利润率。
客户信息
快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这 样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意 度，提升企业形象。
爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用，用時把此頁删除即可。 用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦， PPT的背景图层有时也被合并了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己 去除背景。
CUSTOMER RELATIONSHIP
爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用，用時把此頁删除即可。 用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦， PPT的背景图层有时也被合并了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己 去除背景。
第6章 客户保持和客户流失 《客户关系管理》PPT课件
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(1)从企业 的角度来 看,客户保 持比客户 吸引更有
(2)忠诚客 户提点击升添加企文本 业的口碑 效应
(3)客户流 失阻点击碍添加企文本 业市场的 扩展
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6.1.3 影响客户保持的因素
图6-4 影响客户保持的因素
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6.1.3 影响客户保持的因素
2)客户流失的原因 (3)客户自身的原因
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①客观因素变化。 点击添加文本 ②尝试心理。 ③趋众心理。 ④购买决策人员变化。 (4)宏观营销环境变化的原因
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6.3.1 客户流失概述
点击添加文本
• (1)客户流失识别 • ①客户指标。
②市场指标。
③收入利润点指击标。添加文本
商品,同时
还可以说服
添加文本
6.3.1 客户流失概述
1)客户流失的定义
• 客户流失是指企业原来的客户 点击添加因文本为某些原因终止购买该点击企添加业文本
的产品或服务的行为。 点击添加文本
• 随着市场竞争日益激烈,很多行 业的营销者开始从一个更广义
的视角来界定客户流失,认为根 据客户流失的方式和内容不同, 一般可以将其划分为三种情况: 第一种情况是客户从本企业完
④竞争力指标。
3)客户流失的 识别与预测
点击添加文本
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6.3.1 客户流失概述
3)客户流失的识别与预测
(2)客户流失预测 点击添加文本
点击添加文本
客户流失预测是利用点击客添加户文本记录的历史 数据对潜在的流失客户进行判断的过
程。
第一,基于传统统计学的客户流失预测 方法
客户关系管理ppt课件
01
客户关系管理的定义和重要性
Definitship management
客户关系管理的概念
客户关系管理能提高企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策 略的企业，其平均收入增长率比未实施的高出 35%. 客户关系管理有助于提升客户满意度 一项由Forrester Research进行的研究发现，使用 CRM系统的企业在客户满意度上得分比不使用的 高出20%. 客户关系管理能增强客户忠诚度 McKinsey的一项研究显示，通过维护良好的客户 关系，企业可以将客户流失率降低50%以上. 客户关系管理能有效提升销售效率 一项由IDC进行的研究发现，采用CRM系统的企业 在销售过程中的效率提升了40%，并且能够更好地 预测客户需求.
个性化服务的重要性
客户关系管理能提升企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其平均 客户保留率和客户生命周期价值分别提升了20%和30%。 个性化服务能增强客户忠诚度 一项由Nielsen进行的研究发现，提供个性化服务的公司在客户满意 度、忠诚度和推荐意愿上分别比非个性化服务公司高出35%、40%和 50%
客户关系管理的重要性
客户关系管理能提高客户满意 度
根据Deloitte的研究，实施有效 的客户关系管理策略后，客户 满意度平均提高了20%
客户关系管理有助于增加销售
Gartner的数据显示，使用CRM 系统的企业其销售额比未使用 的企业高出30%
客户关系管理能提升客户忠诚 度
一项由Forrester Research进行 的研究发现，投资于客户关系 管理的企业在客户保留率上比 未进行此类投资的企业高出 40%
谢谢观看
202X.XX.XX 汇报人：XXX
客户关系管理ppt课件
THANKS
汇报人：XXX 202X.XX.XX
03
客户关系管理 的关键技能
Key Skills in Customer Relationship Management
客户关系管理的关键技能:沟通技巧
客户关系管理能提升企业竞争力 根据McKinsey的研究，建立良好的客户关系可以增加20%到 25%的利润率。 沟通技巧是关键技能之一 哈佛商业评论指出，有效的沟通可以提高客户满意度13%，并降 低客户流失率5%。
客户关系管理 通过有效的客户关系管理，企业可以提高客户满意度和 忠诚度，从而降低客户流失率。 数据分析 利用大数据分析，企业可以深入了解客户需求和行为， 预测客户流失风险，提前采取措施防止客户流失。 个性化服务 提供个性化的服务，满足不同客户的需求，可以增加客 户的满意度和忠诚度，降低客户流失率。 定期沟通 通过定期的沟通，企业可以及时了解客户的需求和反馈 ，解决问题，提高客户满意度，降低客户流失率。
增强客户忠诚度
客户满意度是关键
Deloitte 研究
消费者 客户服务
个性化服务增强客户忠 诚度
Pitney Bowes 个性化服务 忠实客户
有效的客户关系管理可 以降低成本
McKinsey 客户保留率
利润增长
客户关系管理有助于创 新和改进
Aberdeen Group
研究 现有客户 创新能力
降低客户流失率
客户关系管理的关键技能:团队协 作精神
客户关系管理提升企业竞争力 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企 业，其收入增长率比未实施的高出30%以上。 团队协作精神是关键技能之一 哈佛商业评论的研究显示，具有良好团队协作精神的公 司，其员工满意度和客户满意度分别比非协作型企业高 出25%和18%。 客户关系管理能增强客户忠诚度 Forrester Research的报告显示，通过有效的客户关系管 理，企业能够提高20%以上的客户保留率，从而降低营 销成本并提高利润。
客户关系管理ppt课件
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
客户关系管理ppt.pptx
相
产 品
值 渠道
关 者
需网
后
前 求络
文化
资源
台
台
信息
后台模式影响产品的各种特征。 1155
你在网络中的位置决定了你的价 值是否符合这个网络价值需要
8/1/2020
商业模式的解读
1、你带给客户的价值是什么？--价值定位（价值及其影响因素模型）
（1）谁是你的客户？ （2）他们有怎样的价值需求？你最能满足的是他们哪些价值需求？
找到冲突，就找到了价值点，下一步不过是要确定这种哪些价值点可以 用来转化成商业模式
1199
8/1/2020
情感价值诉求
1、情感体验：
（1）想得到而无法得到或不易得到的感觉
（2）逝去而不能回溯的珍贵记忆
（3）特殊偏好：惊悚、逆反、好奇
2、面子
3、温暖
4、舒适感：便利
5、顺：无挫折感或挫败感 —符合预期甚至高于预期
2222
8/1/2020
客户关系管理的四个步骤
I
II
III
IV
评估客户价值 （客户给我们的 带来哪些价值）
确定 关系差异 （区别处理 客户关系）
渠道
组织或个人
个性： 情绪、 风险偏好
使用 价值
安全 价值
受教育程 度：理性 与学习
伦理：信仰、 价值观、 意识形态
商业 价值
自然习惯：
下意识行为 （潜在）
生活方式：
活动、兴 趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
1188
8/1/2020
1、人群：繁华都市中具有小资情调的白领。 2、人群特点： （1）个性：动静相宜，略带忧郁的气质 （2）生活方式：生活品质导向而非工作导向，但为工作、生 活所束缚，需要心灵的解放，有独处的诉求。具有艺术性的审 美偏好和西化的饮食习惯。具有一定的时间宽松度和经济自由 度。 （3）受教育程度偏高 （4）家庭、工作与理想中的自我概念存在一定的差异与冲突 3、产品：咖啡+环境；---环境是价值的核心，必须充满想象力 4、价值：提供对世间烦扰的逃避环境，给心灵休憩的空间。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
有位作家在家写稿时，四岁儿 子吵着要他陪。作家很烦，就将一本杂 志的封底撕碎，对他儿子说：“ 你先 将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪 你玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖 他的手说：“爸爸我拼好了，陪我 玩！”。
客户关系什么？
添加 内容
添加 内容
添加 内容
添加 内容
客户维系的成本，除了广告发布的 费用、服务人员的时间成本、培训 的成本等能够计算出的成本外，还 包括关系恶劣导致的客户流失、客 户因服务不满意造成的投诉纠纷等， 这些成本和损失都是无法用金钱衡 量的。
作家很生气：“小孩子要玩是可以理解 的，但如果说谎话就不好了。怎么可能 这么快就拼好世界地图！儿子非常委屈： “可是我真的拼好了呀！” 作家一看， 果然如此：不会吧？家里出现了神童？ 他非常好奇地问：“你是怎么做到的？” 儿子说：“世界地图的背面是一个人的 头像。我反过来拼，只要这个人对了， 世界也就对了。”
01
客户关系是什么？
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客户关系什么？
点击添加主要内容
一般人认为，客户关系就是和客户之 间的人际关系，其实这样的人为是大 错特错的。
点击添加主要内容
也有人认为客户关系就是将客 户利益与自己的利益权衡一直， 这样的人事才刚刚及格。
点击添加主要内容
科技疏远关系；条件 所限：捆！
层次四
亲密无间的关系；无 障沟通：畅！
如何管理客户？
01
输入标题
输入标题
03
建立客户信息数据库；
明确客户管理工作的原则和标准；
02
输入标题
输入标题
04
定制属于客户的专属服务；
培养客户的忠诚度；
如何管理客户？
01
输入标题
输入标题
03
客户管理“降龙18掌”；
持续稳定提升忠诚度的10把金钥匙；。
因此，在这个不断变化着的高科技驱使 下的商业环境中，发掘和细分客户需 求，不断发现自有客户的价值衍展将成 为企业竞争的主战场。
02
如何管理客户？
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层次一
品牌从属关系；财大 气粗：牛！
层次三
面对面的关系；走过 路过：需！
如何管理客户？
层次二
目的
点击添加内容 点击添加内容 点击添加内容
内容
点击添加内容 点击添加内容 点击添加内容
客户关系的管理意味着企业能够 开发出更大蓝海市场，假如企业让客户 休眠，或者放弃了自己营销出来的客 户，将会在后期为这一错误付出巨大的 代价。销售部门会因此而疲于奔命，这 是几乎是每家企业日复一日，年复一年 要不断开展的工作。
什么样的公司能赢？不是靠产 品特色，也不是靠成本领先，而是靠客 户关系的管理。
客户关系什么？
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一个雨天，一对老夫妇在一家宾馆 门口避雨。雨很大，瓢泼一般。老 人愁眉苦脸。年轻的门童看到了， 就从酒店里取出两条干毛巾，邀请 两位老人进大厅坐下，端来两杯热 咖啡，随后向大堂经理请示，送给 两位老人一把雨伞，送两人离开。 老人“离开”了，但是他们建议自 己的4个子女出差或度假都预订这 里。
客户关系
公司客户关系管理培训
planning of business marketing activities planning of business marketing activities
宣讲人：XXX 时间：20XX.X.X
客户关系什么？
目录
CONTENTS
1 客户关系是什么？ 2 如何管理客户？ 3 关于客户管理Q&A
你最专业：精通双方知识，服务及 时
点击添加主要内容
兄弟姐妹：你为他着想，他能感觉 到
点击添加主要内容
共同语言：相似爱好，相似经历，相 似感受
点击添加主要内容
建立信任：适当拒绝购买
03Leabharlann 关于客户管理Q&A
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输入 标题
关于客户管理Q&A
标题
之一
定义
点击添加内容 点击添加内容 点击添加内容
客户关系什么？
成功的将客户的自主 权转移至企业并提高 客户忠诚度最终提高 公司的利润率。
快速及时的获得问题客户的信
添加内容 息及客户历史问题记录等，这
点击添加内容 样可以有针对性并且高效的为 点击添加内容 客户解决问题，提高客户满意 点击添加内容 度，提升企业形象。
如何管理客户？
要定制专属的客户服务，不是给客户打上所谓VIP的标签。同时，也要给客户VIP的别样待遇。要做到这一点就需要从产品业务入 手。
定位细分：
产品定位在，细分客户
客户习惯：
信息传递方式要尊重客户习惯
整体包装：
外包装，品牌，话术，价格
产品变形：
结算方式变形，促销手段变形
点击添加主要内容
资源整合就是把相关元素集结到一起实现多赢
程，保险等
延伸信息：亲 友，宠物，工作 单位，个人喜 好，职业特点等
客户管理不是上门送礼，也不是吃吃喝喝
准。
点击添加主要内容
树立目标，反复强调
如何管理客户？
要落实客户管理工作就必须要明确工作的原则和工作的标
点击添加主要内容
制定规矩，欲破先立
点击添加主要内容
制定流程，稳步前进
点击添加主要内容
盘点总结，求异存同
所以，客户关系的处理是一种 非常微妙而复杂的工作，
点击添加主要内容
我们管理客户关系的目的是从要他 买，变成他要买。
企业利用相应的技术来协调企业与顾客 间在销售、营销和服务上的交互，从而 提升其管理方式，向客户提供创新式的 个性化的客户交互和服务的过程。其最 终目标是吸引新客户、保留老客户以及 将已有客户转为忠实客户。
客户关系什么？
添加内容
客户关系管理的核心就是客户衍生 价值的开发和使用，前提是我们是 否将客户有效的梳理和分类，针对 性的提出多样化的个性服务。
50 40 30
100 90
一个超市中午换班的时候，来了 一名少妇，要求买一种不常见的洗涤 剂。值班经理不耐烦的一边整理账目一 边回答：“这个卖完了。”少妇问： “什么时候会有？”“不一定，货很 少，这周估计都不来。你先走吧。”顾 客“离开”了。一下离开了4年。
客户关系
演示完毕感谢您的观看
planning of business marketing activities planning of business marketing activities 宣讲人：XXX 时间：20XX.X.X
（问题讨论与答疑）
标题 之二
标题 之三
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选 择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，或者通过 复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选 择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，或者通过 复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。
如何管理客户？
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会议营销，免费诱饵—上瘾的毒药
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策划就是扯一扯，把不相干的人和事扯到一 块
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自己制造广告载体，把花钱宣传变成免费传 播
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把规模做大更容易获得眼球和资源
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感觉舒服： 做更多与销售无关的事情
如何管理客户？
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02
输入标题
输入标题
04
客户分类的基本原则：“客户 有效信息的收集是分类的前 提” 。
什么是有效的信息： “可以帮助业务高 效，畅通开展的所有信息，都是有效信 息。”
如何管理客户？
1
2
3
4
建立客户信息的收 集标准→客户信息
模型
基本信息：年龄， 性别，车辆，工作
情况，家庭等
业务信息：使用 年限，车型，里
客户关系什么？
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作家很生气：“小孩子要玩是可以理解 的，但如果说谎话就不好了。怎么可能 这么快就拼好世界地图！儿子非常委屈： “可是我真的拼好了呀！” 作家一看， 果然如此：不会吧？家里出现了神童？ 他非常好奇地问：“你是怎么做到的？” 儿子说：“世界地图的背面是一个人的 头像。我反过来拼，只要这个人对了， 世界也就对了。”
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亲密无间的关系；无 障沟通：畅！
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建立客户信息数据库；
明确客户管理工作的原则和标准；
02
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04
定制属于客户的专属服务；
培养客户的忠诚度；
如何管理客户？
01
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03
客户管理“降龙18掌”；
持续稳定提升忠诚度的10把金钥匙；。
因此，在这个不断变化着的高科技驱使 下的商业环境中，发掘和细分客户需 求，不断发现自有客户的价值衍展将成 为企业竞争的主战场。
02
如何管理客户？
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品牌从属关系；财大 气粗：牛！
层次三
面对面的关系；走过 路过：需！
如何管理客户？
层次二
目的
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内容
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客户关系的管理意味着企业能够 开发出更大蓝海市场，假如企业让客户 休眠，或者放弃了自己营销出来的客 户，将会在后期为这一错误付出巨大的 代价。销售部门会因此而疲于奔命，这 是几乎是每家企业日复一日，年复一年 要不断开展的工作。
什么样的公司能赢？不是靠产 品特色，也不是靠成本领先，而是靠客 户关系的管理。
客户关系什么？
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一个雨天，一对老夫妇在一家宾馆 门口避雨。雨很大，瓢泼一般。老 人愁眉苦脸。年轻的门童看到了， 就从酒店里取出两条干毛巾，邀请 两位老人进大厅坐下，端来两杯热 咖啡，随后向大堂经理请示，送给 两位老人一把雨伞，送两人离开。 老人“离开”了，但是他们建议自 己的4个子女出差或度假都预订这 里。
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成功的将客户的自主 权转移至企业并提高 客户忠诚度最终提高 公司的利润率。
快速及时的获得问题客户的信
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如何管理客户？
要定制专属的客户服务，不是给客户打上所谓VIP的标签。同时，也要给客户VIP的别样待遇。要做到这一点就需要从产品业务入 手。
定位细分：
产品定位在，细分客户
客户习惯：
信息传递方式要尊重客户习惯
整体包装：
外包装，品牌，话术，价格
产品变形：
结算方式变形，促销手段变形
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程，保险等
延伸信息：亲 友，宠物，工作 单位，个人喜 好，职业特点等
客户管理不是上门送礼，也不是吃吃喝喝
准。
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树立目标，反复强调
如何管理客户？
要落实客户管理工作就必须要明确工作的原则和工作的标
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制定规矩，欲破先立
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所以，客户关系的处理是一种 非常微妙而复杂的工作，
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我们管理客户关系的目的是从要他 买，变成他要买。
企业利用相应的技术来协调企业与顾客 间在销售、营销和服务上的交互，从而 提升其管理方式，向客户提供创新式的 个性化的客户交互和服务的过程。其最 终目标是吸引新客户、保留老客户以及 将已有客户转为忠实客户。
客户关系什么？
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客户关系管理的核心就是客户衍生 价值的开发和使用，前提是我们是 否将客户有效的梳理和分类，针对 性的提出多样化的个性服务。
50 40 30
100 90
一个超市中午换班的时候，来了 一名少妇，要求买一种不常见的洗涤 剂。值班经理不耐烦的一边整理账目一 边回答：“这个卖完了。”少妇问： “什么时候会有？”“不一定，货很 少，这周估计都不来。你先走吧。”顾 客“离开”了。一下离开了4年。
客户关系
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会议营销，免费诱饵—上瘾的毒药
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02
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04
客户分类的基本原则：“客户 有效信息的收集是分类的前 提” 。
什么是有效的信息： “可以帮助业务高 效，畅通开展的所有信息，都是有效信 息。”
如何管理客户？
1
2
3
4
建立客户信息的收 集标准→客户信息
模型
基本信息：年龄， 性别，车辆，工作
情况，家庭等
业务信息：使用 年限，车型，里