保单服务流程

联系电话：
本次服务的项目是：□送达保险费发票 □现金收取保险费
□办理保险金给付 □
谢谢您的合作！
中国人寿保险股份有限公司 分公司
收展员
敬留
200 年 月 日 点 分
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7、服务回访表签名确认
面访结束填写《客户服务回访表》请客户亲笔签名， 体现公司对客户服务的重视程度，且以此检验客户对 服务专员的接受度，以便改进提高
9、接受辅导
在二早及夕会期间，以活动日志及客户服 务卡为依据，与相关人员交流探讨服ห้องสมุดไป่ตู้销售经 验。
正常件保单服务流程作业标准10/10
我们拿什么去赢得客户的心？我们如何寓销售于服 务，实现客户资源利用效率的最大化？我们的服务 和销售如何体现收展的特色？如何体现出一支三高 队伍应有的品质？
我们的答案：区域拓展队伍必须建立标准化的工作 模式，并能持续坚持标准！
区域拓展员标准工作模式的内容
＋ 保单服务作业 规定
保单销售作业 指引
单整理 生日节日祝福 提供咨讯服务: 以客户需求为导向，提供完善风险保障建议，完善客户家庭风
险保障计划，及时补充保障。
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1、签收服务清单： 用文件夹装订，保证清单的完整与整洁。
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2、根据清单建立客户服务卡： 在接收服务清单的三天内 ，以被保险人为
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6、面访客户
1、遵时守约，提前5分钟到 2、面访投保人或成年的被保险人 3、进门前主动穿上鞋套 4、递送名片，出示展业证（工作证）等证件， 5、自我介绍、介绍公司、部门， 6、寒喧、赞美，收集资讯， 7、问卷的使用 8、针对问卷,根据事先对客户家庭的了解，视需要主动提供 基本保单服务及导入销售
失效件
转移到区域拓展员手中的失效保单 件或区域拓展员手中的有效保单失效件
服务基本原则
及时 准确 满意
服务的最终目标
一个结果：客户满意 二条理念：带走客户的烦恼，留下国寿的真诚 三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不
满意率
保单服务件来源
1、离司人员转移 2、剥离转移 3、失效转移 4、外地转入 5、公司会办处理 6、业务员无佣期保单 7、部门内部合并客户 8、本人新开发客户
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8、填写拜访记录
1、将当日面访时间、地点等情况详细记录于客户 联系卡上，至少填写以下内容：客户的态度、服务 的内容、客户的疑问及区域拓展员的解答。 2、将拜访中收集到的新信息及时地添加到客户联 系卡上；
每次服务都要留下痕迹,它是保护我们最好的工具!
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通过公司规定的找寻客户方式，可以与 客户取得联系的有效保单件。
困难件：
通过公司规定的５种方式仍无法联系到的保单件:
1、直接电话联系 2、按地址上门到客户单位、住所寻找、 3、如遇客户搬迁需向邻居、居委会、派出所了解，查
出新址 4、向原业务员了解客户的通信方式、搬迁情况 5、在职场“寻客户园地”登记
9、面谈尽可能在预约的时间内完成，告辞时需与客户一一 打招呼道别
10、如客户爽约，请留下《客户联系单》交家人或置于门 缝，并约定下次造访时间。
客户联系单
尊敬的
先生 /女士：
您好！非常荣幸地为您服务，今日前来服务未遇，预定 月 日
点 分再来拜访。若您因事外出，请您将相关事宜转告家人，或请您与
我电话联系，以便另约时间。
保单服务基本项目：
续期交费提醒； 受益人变更； 增加附加险； 基本资料变更: ； 理赔服务,宣传保险的意义和功用； 生存金返还:生效对应日前送达生存存金返还通知书； 确认书:收费方式确认与变更,及时沟通,提高收费率；
保单服务基本项目：
特殊情况下的投保人变更 分红通知书:分红通知书送达及委托领取； 保单条款利益的确认； 保单整理：利用保单存折、保单检视表等工具帮助客户进行保
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4、电话约访客户：
1、 按收费日期的先后约访 2、与投保人或成年的被保险人联系 3、区分不同原因按相应约访标准话术进行 电话预约(有哪些来源?) 4、行动前再次电话确认。 5、如客户执意不肯见面的请电话核对通讯 方式，随后寄发至客户的一封信,适时再询 问信件投递情况，再次约访 6、将电话约访情况及寄信情况均记录于客 户服务卡和工作日志
单位建立保户卡。
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3、通过电脑查询充实客户服务卡：
1、以被保险人为单位建卡，查询出该被保险人在本公司的所有保 单情况，包括每张保单的生效日、保额、保费、交费方式、受 益人、通信方式、原/现业务员、保单转移原因、生存金给付方 式、转帐的帐户等，填写在客户服务卡上。
2、查询投保人、受益人等被保险人家庭成员保单信息建立《家庭 卡》，内容同上。
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5、访前准备
出发面访客户前应携带物品如下： 1、名片、工作证、身份证、资格证原件及复印件 2、客户服务卡、活动日志 3、保费暂收收据、 4、签字笔 5、找现用的零钱 6、收费通知书、催缴通知书 7、保全资料，如变更申请书等 8、展业用书、图、表、投保单、吉祥卡等 9、鞋套 (按规律,成套摆放,以节约时间,提高效率)
＋ 时间管理指引
➢对区域拓展员 保单服务作业 的流程和各个 环节进行细致 规定
➢基于NBSS销 售流程，借助 麦肯锡销售问 卷，提供由服 务切入的收展 人员销售模式
➢基于区域拓展 员工作特质， 对收展人员的 时间管理制定 的指导性意见
基于客户服务工作的保单分类
正常保单 困难保单 失效保单
正常件：
要求做到对上述情况了如指掌，如数家珍。
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3、通过对客户家庭保单状况的了解，找到服务的契口，初 步确定下一步面访时的服务项目，如讲解条款、催收保费、 完善受益人指定、生存领取、地址电话的变更、保障需求 的导入。
4、合并家庭保单服务件： 主动向管理人员汇报,根据接收保单的时间先后,与客户的 接触情况来确定保单归属,确保一户家庭由一名区域拓展 人员提供服务(部门内).（要避免服务后才发现，减少客户 抱怨）