酒店客房部-客房服务与管理综合试卷(Doc 13)

客房服务与管理综合试卷（四）

一、名词解释（４个小题，每小题３分，共１２分）

⒈礼节礼貌

⒉团体订房

⒊标准客房

⒋楼面服务台

二、填空题（２0 个空格，每格１分，共２０分）

⒈客人对服务的要求可概括

为_____________ 、_____________ 、_____________、_____________ 四个方面。

⒉根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例，饭店计价方式通常有__________ 、__________ 、__________ 、___ _______ 、__________ 等。

有__________ 、____________ 、________ 、三种。

⒋问讯处的主要业务

是__________ 、____________________ 。

⒌客人投诉一般采

取________ 、________ 、________ 三种方式。

⒍我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积不能小

于__________ 平方米，卫生间不能少于________ 平方米，标准间高度不能低于________ 。

⒎１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收________ 。

三、选择题（３０个小题，每小题１分，共３０分）

⒈下列不是优质服务内容的是________ 。

A ．真诚

B ．讲效率

C ．定期做好服务的准备

D ．做好面对面服务

⒉欧式计价是指________ 。

A ．只计房租不包括餐费

B ．计算房租并包括三餐费用

C ．计算房租且包括两餐费用

D ．计算房租并包括早餐费用

⒊给客人换房办理换房手续，填写换房通知单，一式四份，下列不用送的部门是________ 。

A ．前台服务处

B ．前台问讯处

C ．前台收银处

D ．餐厅部

⒋下列不属于前台收银处业务范围的是________ 。

A ．建立住客帐户

B ．办理客人入住登记

C ．清点上交现金

D ．管理客用保险柜

⒌下列不作为客房商品基本要求上一项是________ 。

A ．客房朝向

B ．客房设备

C ．供应物品

D ．客房卫生

⒍下列对客房服务员素质要求，叙述正确的一项

是________ 。

A ．礼貌用语做到“谢”字当先，“请”字随后，“您好”不离口

B ．仪表仪容只代表了服务员的外表

C ．客房服务员的举止同其他服务员的举止一样

D ．按国际惯例，下雨天客人的鞋由客人自己擦

⒎下列正确的客房清扫顺序是________ 。

A ．挂有“Make Up Room ”的房间—走客房—住人房—空房

B ．挂有“Make Up Room ”的房间—空房—住人房—走客房

C ．挂有“Make Up Room ”的房间—住人房—走客房—空房

D ．走客房—挂有“Make Up Room ”的房间—住人房—空房

⒏下面不属于公共区域的是________ 。

A ．前厅

B ．各办公室

C ．公共洗手间

D ．厨房

⒐选出下列叙述正确的一项是________ 。

A ．饭店的权力机构是由饭店的５级管理体制体现出来的

B ．楼层服务中心的值班时间是早晨８：００～下午６：００

C ．客房清洁卫生是客房商品价值优劣的重要标志

D ．日常的清扫整理不是计划卫生

⒑下列不属于现代化饭店应具备的特征是________ 。

A ．它是一座设施完善且经政府批准的综合性群体建筑

B ．它是招徕、接待旅游者的营业性企业

C ．它为旅客提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务

D ．它是一个以盈利为目的的综合性企业

⒒下列不属于饭店授权方法的是________ 。

A ．授于责任

B ．授予权利

C ．责权对等

D ．承担责任

⒓下列不属于实行物其所值的管理方法的是________ 。

A ．按质定价，优劣分档

B ．建立严格的检查、奖惩制度

C ．建立客人评议制度

D ．满足客人的需求

⒔“５Ｗ１Ｈ”管理方法除了“Why —必要性Where —地点Ｗho —执行人When —时间Ｈow —方法”外，还有________ 。

A ．Ｗhat —目标

B ．Ｗhat ＿措施

B ．Ｗork —工作 D ．Ｗork —办法

⒕下列不属于前厅部特点的是________ 。

A ．积极销售客房，增加饭店赢利能力

B ．以出售劳务为主，对人员素质要求高

C ．信息变化快，要求高效率运转

D ．业务涉及面广，专业技术性较强

⒖下列关于实行超额订房时叙述不正确的是________ 。

A ．近两年不兑现客人约占全部客人的百分比数越高，可适当提高超订系数

B ．饭店在顾客市场上的信誉程度越低，可适当提高超订系数

C ．团体订房多，超订幅度要少一些

D ．发现本地区有与其他同等级和同类型的饭店时，可适当降低超订系数

⒗下列分配客房做得不对的是________ 。

A ．对一般的客人，特别是零散客人，要针对性地做好分房工作

B ．对年老、伤残或带小孩的客人，一般应安排在低层楼面，离服务台或工作台较近的房间