酒店客房部-客房服务与管理综合试卷(Doc 13)

客房服务与管理综合试卷（四）
一、名词解释（４个小题，每小题３分，共１２分）
⒈礼节礼貌
⒉团体订房
⒊标准客房
⒋楼面服务台
二、填空题（２0 个空格，每格１分，共２０分）
⒈客人对服务的要求可概括
为_____________ 、_____________ 、_____________、_____________ 四个方面。

⒉根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例，饭店计价方式通常有__________ 、__________ 、__________ 、___ _______ 、__________ 等。

有__________ 、____________ 、________ 、三种。

⒋问讯处的主要业务
是__________ 、____________________ 。

⒌客人投诉一般采
取________ 、________ 、________ 三种方式。

⒍我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积不能小
于__________ 平方米，卫生间不能少于________ 平方米，标准间高度不能低于________ 。

⒎１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收________ 。

三、选择题（３０个小题，每小题１分，共３０分）
⒈下列不是优质服务内容的是________ 。

A ．真诚
B ．讲效率
C ．定期做好服务的准备
D ．做好面对面服务
⒉欧式计价是指________ 。

A ．只计房租不包括餐费
B ．计算房租并包括三餐费用
C ．计算房租且包括两餐费用
D ．计算房租并包括早餐费用
⒊给客人换房办理换房手续，填写换房通知单，一式四份，下列不用送的部门是________ 。

A ．前台服务处
B ．前台问讯处
C ．前台收银处
D ．餐厅部
⒋下列不属于前台收银处业务范围的是________ 。

A ．建立住客帐户
B ．办理客人入住登记
C ．清点上交现金
D ．管理客用保险柜
⒌下列不作为客房商品基本要求上一项是________ 。

A ．客房朝向
B ．客房设备
C ．供应物品
D ．客房卫生
⒍下列对客房服务员素质要求，叙述正确的一项
是________ 。

A ．礼貌用语做到“谢”字当先，“请”字随后，“您好”不离口
B ．仪表仪容只代表了服务员的外表
C ．客房服务员的举止同其他服务员的举止一样
D ．按国际惯例，下雨天客人的鞋由客人自己擦
⒎下列正确的客房清扫顺序是________ 。

A ．挂有“Make Up Room ”的房间—走客房—住人房—空房
B ．挂有“Make Up Room ”的房间—空房—住人房—走客房
C ．挂有“Make Up Room ”的房间—住人房—走客房—空房
D ．走客房—挂有“Make Up Room ”的房间—住人房—空房
⒏下面不属于公共区域的是________ 。

A ．前厅
B ．各办公室
C ．公共洗手间
D ．厨房
⒐选出下列叙述正确的一项是________ 。

A ．饭店的权力机构是由饭店的５级管理体制体现出来的
B ．楼层服务中心的值班时间是早晨８：００～下午６：００
C ．客房清洁卫生是客房商品价值优劣的重要标志
D ．日常的清扫整理不是计划卫生
⒑下列不属于现代化饭店应具备的特征是________ 。

A ．它是一座设施完善且经政府批准的综合性群体建筑
B ．它是招徕、接待旅游者的营业性企业
C ．它为旅客提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务
D ．它是一个以盈利为目的的综合性企业
⒒下列不属于饭店授权方法的是________ 。

A ．授于责任
B ．授予权利
C ．责权对等
D ．承担责任
⒓下列不属于实行物其所值的管理方法的是________ 。

A ．按质定价，优劣分档
B ．建立严格的检查、奖惩制度
C ．建立客人评议制度
D ．满足客人的需求
⒔“５Ｗ１Ｈ”管理方法除了“Why —必要性Where —地点Ｗho —执行人When —时间Ｈow —方法”外，还有________ 。

A ．Ｗhat —目标
B ．Ｗhat ＿措施
B ．Ｗork —工作 D ．Ｗork —办法
⒕下列不属于前厅部特点的是________ 。

A ．积极销售客房，增加饭店赢利能力
B ．以出售劳务为主，对人员素质要求高
C ．信息变化快，要求高效率运转
D ．业务涉及面广，专业技术性较强
⒖下列关于实行超额订房时叙述不正确的是________ 。

A ．近两年不兑现客人约占全部客人的百分比数越高，可适当提高超订系数
B ．饭店在顾客市场上的信誉程度越低，可适当提高超订系数
C ．团体订房多，超订幅度要少一些
D ．发现本地区有与其他同等级和同类型的饭店时，可适当降低超订系数
⒗下列分配客房做得不对的是________ 。

A ．对一般的客人，特别是零散客人，要针对性地做好分房工作
B ．对年老、伤残或带小孩的客人，一般应安排在低层楼面，离服务台或工作台较近的房间
C ．对于新婚或合
家住店的客人，一般要安排较好的或豪华的房间
D ．对于团体客人，应尽量安排在同一层楼客人所住的房间标准也要相同
⒘前台收银的特点______ 。

A ．协作性强时间性强
B ．时间性强责任性强
C ．协作性强责任性强
D ．责任性强经济性强
⒙下列不能婉拒的口信和留言有________ 。

A ．能确认要找客人住在饭店的留言
B ．与买卖有直接关系的口信
C ．时间要求紧迫的留言
D ．给已结帐离店客人的留言
⒚选出下列不属于客房部业务特点的是________ 。

A ．出租客房和提供劳务
B ．以“暗”的服务为主
C ．无形性
D ．随机性
⒛选出下列不属于客房服务中心优点的是________ 。

A ．减少了台班的人员编制，节省人力和降低成本费用
B ．体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨
C ．有利于调度和控制
D ．面对面的服务
21. 客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后
的________ 内提出。

A ．２４小时
B ．４小时
C ．２小时
D ．１２小时
22. 风格独特，保暖性较好的墙面材料是________ 。

A ．墙纸
B ．墙布
C ．木板墙面
D ．乳胶漆墙面
23. 多功能清洁剂不能用来洗涤___________ 。

A ．浴室内的污垢
B ．硬质器皿
C ．地毯
D ．玻璃
24. 做床规定的三线对齐指的是________ 。

A ．二条床单中线及毛毯中线
B ．床单、毛毯床罩中线床罩中线
C ．床单、毛毯、枕套中线
D ．床单、枕套床罩中线床罩中线
25. 房间放有两张单人床时，要将两床枕套口________ 。

A ．反向于床头柜
B ．面向床头柜
C ．同方向摆放
D ．不同方向摆放
26. 正确的客房清扫顺序为________ 。

①空房②走客房③住客房④挂着“请清理房间”牌子的客房
A ．④③②①
B ．④②③①
C ．④③①②
D ．①②③④
27. 选出空房整理做法不对的是_________ 。

A ．每天进房开窗、开空调进行通风换气
B ．用干净的抹布除除去家具设备及物品的浮尘
C ．每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水要放流1~2 分钟
D ．如果客房连续几天空房，则要进行彻底清扫
28. 关于高温消毒叙述不对的一项是_________ 。

A ．煮沸消毒时要将洗刷干净的茶水具置于100 ℃的沸水中煮15~30 分钟即可
B ．煮沸消毒法既适合于瓷器，也适宜于玻璃器皿
C ．蒸汽消毒时将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中，蒸15 分钟即可达到消毒的目的
D ．蒸汽消毒法既适合于玻璃器皿，也适宜于瓷器
29. 关于客房清扫的基本方法，叙述不对的一项
是_________ 。

A ．从上到下，从里到外
B ．环形清理，注意墙角
C ．湿、干分开
D ．先卫生间后卧室
30. 预订客人“无到”，其预付定金则________ 。

A ．全部退回
B ．全部没收归饭店收入
C ．收取５０％
D ．收取３０％
五、简答题（４小题，每小题４分，共１６分）
⒈预订处的业务范围有哪些内容？
⒉如何处理“无到”定单？
⒊如何保管好客用钥匙和万能钥匙？
⒋客房服务员素质的基本要求包括哪几方面？
五、综合分析题（３小题，第⒈２小题每题７分，第３小题８分，共２２分）
⒈客人因第二天返港，要求饭店在早上 5 ：00 点提供叫醒服务。

但当他醒来时，天已大亮，误了飞机。

试分析为何发生此事。

⒉饭店客满时，仍有客人前来入住，怎么办？
⒊结合实际谈谈如何提高客房服务员的自身素质
附赠
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。

总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。

客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
重要。

拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。

如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。

服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。

客户的满意程度也大多由此决定。

服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。

以一个好的服务体系去面对客户。

酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。

没有目标的管理，也就是没有质量的管理。

部门和管理者
1、对各部门的管理。

在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。

一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。

2、对管理者的自身管理。

管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。

不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。

酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。

对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。

因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。

在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。

这种态度并不可取。

管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。