在接待顾客过程中遇到问题及回答方法

在接待顾客过程中遇到问题及回答方法

1、顾客未带会员卡怎么办？

您好，我公司会员积分只能在交款的同时通过刷会员卡的方式进行积分，过后不能补积分。您没带会员卡，本次交易就不能积分了。欢迎您下次再使用会员卡。（并在水单上标注“顾客未带会员卡”字样。）

2、交款后会员卡找到了怎么办？

1）很抱歉，水单已经打出，本次交易就不能为您积分了，欢迎您下次使用会员卡。谢谢您的理解。

2）遇到态度强硬的顾客，请顾客稍等，立即联系领班协助解决。（可按调账方式处理。）

3、查询会员卡积分及会员相关消费记录？

顾客您好，在收银机上我只能为您查询到您当前的会员积分。会员相关消费记录请您到会员中心做详细查询。请慢走，并告知会员中心具体方位。

4、查询团卡、预付卡金额及使用期限和消费记录？

团卡、预付卡金额可以查询。（未使用的预付卡金额查询前须告知顾客要将密码区刮开，才能进行查询。顾客同意后方可查询。密码输入错误最多只能查询3次，3次以上自动锁卡，团购中心可为其解锁）。团卡、预付卡使用期限及消费记录请您到团购中心做进一步咨询。请慢走，并告知团购中心具体方位。

5、消费结算中途又出现新团卡或预付卡需加入此笔消费，但是微机水单已经打出怎么办？

顾客您好，很抱歉，收银水单打出后说明我们的交易已经成功录入到我公司的收银系统中，我无法将您的新团卡、预付卡加入到本笔交易中。再一次对您表示歉意。不过我公司的团卡或预付卡有效期三年。欢迎您下次使用。好吗？谢谢您的合作。

（特殊顾客联系主管请顾客耐心等待。此笔交易可按当日调账处理。）

6、能否进行银行卡余额查询？

顾客您好，我们的系统不是所用行都支持查询，我可以帮您试试，请稍等。

7、银行卡消费中出现系统故障

1)顾客出现两笔消费信息，但是消费单据只确认一笔应怎么处理？

先稳住顾客，您别急，这是由于线路忙，银联系统暂时故障造成的。这样的业务我们处理过多笔，您接到的消费信息有两种可能，一种是：只有一笔交易成功，另一笔交易银联系统会自动冲回到您的账上，这种可能性非常大，基本上占我们处理过的该类问题的90%以上；第二种是：确实在您的账上划出两笔钱。这您也别急，请把您的联系方式留下。因为您的交易是否成功只能在次日的银联报表中查证。查证后我们会将多余消费金额第一时间冲回到您的卡中。请您放心。无论什么情况，我们明日上午10点之前一定给您回复。谢谢您的理解。

2）由于系统故障POS显示无成功消费，其实顾客已有真实消费怎么处理？

我非常理解您的心情，因为您的交易是否成功我们只能在次日的银联报表中查证。查证后我们会将多余消费金额第一时间冲回到您的卡中。请您放心。无论什么情况，我们明日上午10点之前一定给您回复。谢谢您的理解。

8、顾客交款后询问变通发票开具问题应如何解答？

顾客您好，很抱歉，我公司不能开具变通发票，只能按水单及购物凭证上标注的商品名称如实开具。请慢走，欢迎您下次光临。

9、顾客交款后未离开款台需立即退货应怎么处理？

顾客您好，很报歉，因为我公司是集中办理退贷业务，所以我没有退货权限，不能为您办理此项业务。但您可以先告知营业员您的退货要求，营业员会为您开具退货单据，再由卖区长签字，最后到退货中心办理退货业务。请慢走，欢迎您下次光临。

10、顾客交款后微机水单或购物凭证不甚丢失，误认为收银员未给凭证怎么处理？

帮助顾客回忆交款过程中最后一个环节。顾客您好，我们都是将微机水单、购物凭证订好后连同付货凭证联及找您的零钱一并交给您……既然商品已经付给您，那么其他单据也不应该丢，您再好好找一找，想一想是不是还去过其他地方？也许会落在那儿。如果顾客要求水单重打印，应说，非常报歉，我没有水单重打印的权限，很遗憾帮不上您这个忙。谢谢您的理解。

11、询问抽奖、赠奖、促销活动细则的如何解释？

顾客您好，我公司整体活动是这样……，具体到业种的活动要告知顾客，顾客您好，因为本次促销每一个品牌活动都可能不同。为了对您负责，所以请您询问专柜营业员，他会给您最准确的答复。请慢走，欢迎您下次光临。

12、发现顾客给假币如何解释？或找零钱时顾客对钱币有疑问应如何处理？

顾客您好，请您换一张，好吗？谢谢您的合作。如顾客有抗拒情绪应立即寻求主管帮助。

顾客对所找零钱不满意有疑问，一定要立即为顾客重新换一张，让顾客满意离开。

13、顾客之间在款台前换团卡、预付卡消费，收银员对此应如何劝阻？

委婉的告知顾客团卡、预付卡退货时，货款须退到相应的卡中，使用团卡、预付卡消费所开具的发票只做保修凭证不能作为报销凭证。请您考虑清楚。

14、顾客货款未当面点清，离开款台后又返回款台索要赔偿应如何应对？

顾客您好，您别急，我马上找我们的主管帮您确认，请您稍等片刻。（参看17问）

15、顾客对持有团卡，预付卡内余额有疑义如何解释？

顾客您好，我们收银台只能帮您查询卡内余额，具体查询您还需要到团购中心进行咨询。请慢走，并告知团购中心具体方位。

16、活动期间问顾客使用礼券不找零应如何进行合理的解释？

收款前先告知顾客，顾客您好，您此笔交易还剩礼券**元，但我公司收银系统不支持礼券找零，为了避免您的损失，您可以再选一件商品。请您考虑一下。17、顾客交款当时对交款金额确认不清怎么办？

1)先稳住顾客。请您稍等，别急，我马上请我们的主管来帮我结账。

2)主管未来时。先帮顾客回忆交款过程，再语气平和地跟顾客解释我一直没离开款台，我们都是盲收，我自己没有结账权限，一会主管帮我结账后就清楚了。如果我的货款和账相符您再好好找找，如果多钱那就是您给多了，我一定奉还，并将真诚地向您致歉。

3)主管来后。立即请主管结账，不要与主管交流（特别是小声说话）

不要帮忙查钱、打票据。

18、活动期间顾客不按顺序站排交款的情况怎么处理？

请大家有秩序的站好排，以免大家相互发生不愉快。我会尽快为大家办理。谢谢大家的合作。同时通知领班或保安人员协助维持秩序。

19、由于忙碌先收了排在后面顾客的货款而发生争议应如何应对？